Каких туроператоров выбирают турагенты?
TurProfi.ru провел мини-исследование и выяснил, на что прежде всего обращают внимание турагенты в работе с туроператором...
Когда запросам туриста соответствует несколько предложений от разных туроператоров, перед турагентом встает непростой вопрос: кого же выбрать?
TurProfi.ru провел мини-исследование и выяснил, на что прежде всего обращают внимание турагенты и соответствует ли это представлениям туроператоров?
Цена турпакета, повышенная комиссия и качество обработки запроса менеджерами туроператора — на этих трех китах держится лояльность турагентов. К такому выводу приводят результаты онлайн-голосования на портале для турагента TurProfi.ru.
Причем с небольшим перевесом решающим фактором была названа величина агентской комиссии — за нее проголосовала почти треть опрошенных. На втором месте оказалась цена, а на третьем — оперативность и качество работы офиса оператора.
А вот качество турпродукта имеет значение примерно для каждого пятого опрошенного турагента: этот вариант выбрали около 18% участников опроса.
По результатам телефонного опроса тройка предпочтений была скорректирована: на третье место вышло качество турпродукта. Как выразилась одна из менеджеров: «отправишь туриста с этим туроператором и потом за него не волнуешься». Но главные критерии — цена турпакета и размер агентсткого вознаграждения — остались на пьедестале. А вот который из этих трех параметров наиболее значим, оказалось, зависит от размеров агентства.
Так менеджеры крупных турфирм — Виста, Элита Трэвэл, Спутник, География — на первое место ставили качество работы офиса туроператора, затем свою комиссию, и лишь на третьем месте была упомянута цена.
В турагентствах поменьше — например, Восток, Палитра, Гринэкс, Амиго-тур — наоборот, решающим фактором становится цена, затем отсутствие нареканий на туроператора, то есть качество его продукта, а комиссия подчас даже не попадает в первую пятерку. Возможно, это связано с тем, что для небольшие, недавно появившиеся турфирмы, бронируются через более крупные агентства, и комиссия по всем операторам для них может быть примерно одинакова.
Кроме того, предпочтения турагентов, как оказалось, зависят от даты вылета. Как пояснили TurProfi.ru в одном из агентств, чем ближе время вылета, тем меньше остается предложений и из немногих оставшихся приходится выбирать только по цене. Если же турист покупает тур заранее, у агента есть возможность подобрать вариант и с приемлемой для туриста ценой, и с выгодной для себя комиссией.
Насколько хорошо туроператоры знают турагентов?
Сами туроператоры оценивают предпочтения турагентов в части бронирования на массовых направлениях примерно так же: главные факторы — цена и комиссия. Но и здесь есть расхождения в оценке значимости этих факторов.
По мнению координатора «ANEX TOUR» по уральскому региону Эльбруса Гарибова, прежде всего на выбор турагента влияет цена тура — это условие как правило диктует турист. Такой же точки зрения придерживается и Александр Лобанов, директор компании «More travel», но с оговоркой, что это справедливо главным образом для массовых направлений. «Там, где много индивидуальных вариантов, решающее значение имеет качество обработки заявки, а не цена», — поясняет он.
А вот Татьяна Забунова, и.о. директора Тез Тур в Екатеринбурге на первое место ставит все-таки комиссионное вознаграждение, а уже затем цену турпакета.
Если с двумя ключевыми факторами ситуация вполне ясна, то далее мнения туроператоров и турагентств разошлись: третьим фактором агенты чаще называли скорость обработки заявок, а туроператоры — личные связи и качество турпродукта. Но при ближайшем рассмотрении оказалось, что и те и другие имеют ввиду практически одно и то же: личные связи турагенты часто включали в критерий «скорость обработки заявки».
А вот по субмассовым направлениям, таким как Испания, Греция, Хорватия, и агенты, и туроператоры схожи в расстановке приоритетов: здесь ключевым фактором становится качество предоставляемых услуг и репутация оператора, а цена и комиссия уходят на второй план.
«Если речь идет не о Турции, а, скажем, о Великобритании, то, конечно, мы будем в первую очередь выбирать надежных, проверенных туроператоров», — примерно так можно сформулировать наиболее популярный ответ турагентов.
В офисах туроператоров такой подход турагентов поддерживают. Наталья Бурцева, директор екатеринбургского представительства PAC Group считает, что цена как таковая на субмассовых направлениях, не является основополагающим фактором. «Если клиент не запрашивает самый дешевый тур, то агенты стараются продавать турпродукт по нормальным ценам с высокой маржой. В этом случае на первое место выходит личное отношение: то, как общаются менеджеры отдела бронирования, насколько они вежливы и оперативны», — считает эксперт.
TurProfi.ru в ходе своего исследования узнал и о других интересных тенденциях в психологии турагентов, которые замечают туроператоры. К примеру, сегодня уральские турагенты отходят от стереотипного отбора по принципу «направление = оператор».
«Наблюдается разрушение монополии на ряде направлений, выходят новые игроки, что конечно отражается и на поведении агентов. Уже не достаточно только кричать о себе, что ты — бренд», — констатирует Наталья Бурцева.
Еще одну тенденцию последнего времени отметила Светлана Попова, директор екатеринбургского представительства «Ascent travel»: «Есть еще такая штука, как отзывы, которые любят читать туристы. В последнее время в турагентства все чаще приходят туристы с запросом на тур конкретного туроператора. Тогда турагенту может отводится лишь техническая функция бронирования, а в данном случае выбора он уже не делает».
Интересно, что бонусные программы туроператоров ни те, ни другие не отнесли к решающим факторам. Можно сказать, бонусы вполне оправдывают свое название и служат для многих лишь приятным дополнением.
К таким результатам пришел TurProfi.ru в своем мини-исследовании. Если вам есть, что добавить, высказывайте свое мнение на нашем форуме.