При появлении информации  о временной приостановке деятельности туроператора Capital Tour  перед российскими турагентствами встал вопрос: как поступить с туристами, которые должны были отправиться на отдых в ближайшие два дня? Многих волновал вылет из Екатеринбурга на Бали в среду — на отдых  должны были отправиться 22 туриста «Капитала». О том, что предприняли уральские агенты в связи с последними событиями, как рекомендуют в данном случае поступать юристы, и какие новости поступают из главного офиса туроператора — в материале TurProfi.ru.

Счета Capital Tour по-прежнему не разблокированы

 TurProfi.ru уже рассказывал о ситуации, сложившейся в связи с временной приостановкой деятельности одного из крупнейших туроператоров России Capital Tour. Вчера, 17 ноября, в Минспортуризме прошло совещание, на котором обсуждались дальнейшие действия руководства Capital Tour, а также перспективы компании. На мероприятии присутствовала гендиректор компании Инна Бельтюкова, представители общественных организаций и государственных органов. Однако четкого ответа на главный вопрос, продолжит ли туроператор свою работу в ближайшие дни, так и не последовало. По информации Бельтюковой «Капитал» достиг принципиальной договоренности с банками о разблокировании счетов. Но для этого нужно время. По сведениям портала «Турдом» очевидцы полагают, что банки под разблокировку требуют реального обеспечения, которое пока туроператором не предоставлено. 
Тем временем, по стране пошла волна незаселений и невылетов. Утром 17 ноября клиентам Capital Tour  было отказано в посадке на рейсы «Аэрофлота», об этом сообщил портал «Турпром», чьи очевидцы заметили не менее 15 туристов, потерянно остановившихся возле стоек регистрации. По сообщению ИА REGNUM в обед 17 ноября, группу туристов, прибывших на отдых в Таиланд от компании Capital Tour выселяли из отеля.  Пятеро туристов отдыхали в отеле «Adriatik» в Паттайе с 14 ноября. Сотрудники отеля заявили отдыхающим, что их туроператор не оплатил пребывание на курорте и предложили им либо оплатить номера самостоятельно, либо освободить их. После вызова заместителя консула РФ в Таиланде туристам удалось договориться перенести срок оплаты на 18 ноября, и «подождать, пока ситуация не разрешится».
Но, пожалуй, самым ощеломляющим стало известие портала TourDom.ru о том, что туристов Capital силой удерживали вооруженные полицейские в Доминикане. 17 ноября стало известно, что около 30 российских туристов провели несколько часов на ресепшн отеля Barcelo Dominican Beach 4* (Доминиканская республика) под присмотром полицейских, вооруженных автоматами. Администрация отеля таким образом препятствовала выезду клиентов в аэропорт для возвращения домой по окончании тура. Причина – неоплата их проживания туроператором Capital Tour. И только за час до вылета самолета усилиями Ростуризма, представительства Министерства по туризму Доминиканы в Москве и лично Посла РФ в Доминиканской Республике конфликт удалось погасить: большая часть туристов была отправлена автобусом в аэропорт.
Тем временем, страховая компания оператора «Инногарант» начала прием заявлений от туристов.  Руководитель пресс-службы «Инногарант» Александр Кремер сообщил: «Мы сейчас принимаем заявления от клиентов Capital Tour. Все они будут рассматриваться в соответствии с договором о страховании ответственности туроператора. На нашем сайте размещен перечень документов, необходимых для подачи заявлений о выплате страхового возмещения». Наблюдатели отмечают, что оперативно получить компенсации не получится. Ведь Capital Tour не объявил официально себя банкротом и не выпустил сообщения с призывом обращаться в страховую компанию. Кроме того, страховщику потребуется время на обработку заявлений.
На совещании в Минспорттуризма представители Capital Tour озвучили приблизительное количество пострадавших туристов: 4 тысячи клиентов компании находятся за рубежом и еще 8 тысяч имеют на руках путевки.  В среду не вылетело на отдых около 460 туристов. И страховщик, и оператор, и госорганы открыли «горячие телефонные линии» для туристов.

Рейс Екатеринбург — Бали: туристы улетели, но не все

Как стало известно TurProfi.ru, около восьми уральских турфирм забронировали в Capital Tour турпакеты на Бали с вылетом 17 ноября, а также приобрели билеты на этом направлении. В связи с заявлением руководства туроператора о приостановлении работы 17 и 18 ноября отдых порядка 20 уральских туристов «Капитала» оказывался под угрозой. Однако, как стало известно ранее из уст Ольги Ганиевой, директора екатеринбургского офиса компании, авиабилеты в Денпасар туроператором оплачены все же были — не оплачено оператором на вечер вторника было только наземное обслуживание. В связи с этим перед уральскими турагентами встал выбор: аннулировать туры, либо предложить туристам дополнительно  самим оплатить отель, либо оплатить наземное обслуживание из своего кармана — средств турифирмы. 
В турагентствах Урала поступали по-разному. Так, в «Элите Трэвел» после разговора руководства компании с туристами было принято обоюдное решение отказаться от поездки. «Вопрос стоит не в том, чтобы отправить туристов за свой счет, а в том, что мы не уверены, что у наших клиентов не возникнут там проблемы, — отметила в разговоре с TurProfi.ru Наталья Оборина, директор компании «Элита Трэвел», — Туристы попросили меня дать им гарантию, что у них не возникнет никаких сложностей по прибытию на Бали, но мы этого, по понятным причинам, обещать им не смогли. Наша позиция — предельная честность с нашими клиентами». 
Однако, в некоторых турфирмах признаются — в последний момент срывать планы туристов все же не хотелось, и чтобы не потерять доверие постоянных клиентов,  в агентствах решили заплатить за неоплаченные туроператором услуги. «Мы проверили у «Трансаэро», оплачены ли наши авиабилеты, убедившись в этом, решили оплатить стоимость наземного обслуживания, — рассказала TurProfi.ru Наталья Пенкина, директор ООО «Авеню», — Связавшись с принимающей компанией на Бали, мы подтвердили брони и выдали нашим туристам деньги на проживание: ту сумму, которую нам озвучил Capital Tour». Точно также поступили и в турфирме «Славянка Тур». Как рассказала директор агентства Ольга Нечаева, их туристов до последнего момента были готовы принять по гарантийному письму, но после появления заявления Capital Tour о турах на эти даты, им также пришлось заплатить. «Думаю, что это было правильным решением — отправить туристов на отдых. Билеты были уже оплачены, а они составляют 70% от стоимости всего турпакета, — отмечает Ольга Нечаева в разговоре с TurProfi.ru, — Надеемся, что счета разблокируют и мы рано или поздно получим компенсацию туроператора».
Однако подобное решение турфирм, по мнению экспертов TurProfi.ru, все же достаточно рискованный вариант — турагентствам могут потом не вернуть потраченные средства. Так, по словам Ольги Коханюк, представителя Юридического агентства «Персона Грата» в УрФО,  турагентства, которые решили взять на себя все расходы туристов и заплатить повторно за их проживание, должны в таком случае заручиться поддержкой свои клиентов, так как обратиться за страховым возмещением могут непосредственно туристы, а не турфирмы. «Если турфирма из своих средств повторно оплачивает проживание своих туристов, и если туроператор откажется от компенсации, то деньги вернуть она сможет только через Арбитражный суд, а процедура судебного разбирательства длительная — подчеркивает Ольга Коханюк. — Кроме того, если ситуация с Capital Tour будет развиваться критично, то денежных средств может хватить не на всех». Юрист отметила, что для турфирмы в данном случае проще, чтобы турист сам оплатил нужную сумму и потом потребовал возмещения средств через страховую компанию, собрав все доказательства дополнительно понесенных расходов. Однако в агентствах отмечают, что платить второй раз за обслуживание туристы зачастую несогласны, поэтому турфирмы решили пойти им навстречу и сделать все, чтобы отдых состоялся. 
В региональном офисе туроператора тем временем подчеркивают, что все средства, которые были потрачены на повторную оплату туров можно будет вернуть, действуя по инструкциям на сайте компании. «Туристы получат подтверждающие документы об оплате услуг на месте и далее подадут заявления на возмещение по стандартной технологии указанной на сайте», —  объяснила Ольга Ганиева, директор екатеринбургского офиса Capital Tour.

Что же делать дальше?

Тем временем в агентствах гадают: как придется поступать в ситуации с туристами, у которых забронированы туры на более поздние даты? «У нас есть туристка, которая летит с Capital Tour в конце месяца, и пока не ясно, что нам делать с этим туром», — рассказала TurProfi.ru Наталья Пенкина, директор ООО «Авеню». 
В региональном офисе туроператора TurProfi.ru сообщили, что ситуация с последующими вылетами, на которых есть блоки мест Capital`a, будет ясна только в ближайшие дни — после того, как московский офис объявит о дальнейшем режиме работы компании. 
Вот как прокомментировала текущее положение дел Ольга Ганиева: «Хочу еще раз подчеркнуть, что все официальные заявления относительно деятельности Capital Tour, сроков возврата денег по путевкам, прогнозов на заезды по более поздним датам может давать только руководство офиса в Москве. Мы в Екатеринбурге при всем желании не имеем ни прав, ни достаточной компетенции, ни полной информации, чтобы отвечать на подобные вопросы. И можем действовать только в рамках тех инструкций, которые поступают. Также хочу отметить, что в главном офисе компании в Москве создана специальная служба для оперативного решения вопросов, возникших в связи со сложившейся ситуацией, и для оказания помощи агентствам, чьи туристы не смогли вылететь на отдых. Сотрудники принимают заявления на возврат денежных средств по несостоявшимся турам, а также проводят консультирование агентов компании. По всем оперативным вопросам просьба обращаться на электронный адрес agent@capital-tour.ru».

Также в местном офисе Capital Tour TurProfi.ru рассказали, что пока что неизвестно, сколько точно турпакетов с вылетом из Екатеринбурга было оплачено на данный момент. Однако, как отметила Ольга Ганиева, общее количество забронированных туристов с вылетом из Екатеринбурга не очень большое: к настоящему моменту были проданы не все блоки мест туроператора. Уральские турпрофи также отмечают —  объем продаж туров Capital`a  в Екатерибурге, по сравнению с другими регионами, не самый большой. «У Capital Tour небольшие блоки мест на рейсах с вылетами из Екатеринбурга, — заметила Наталья Обожина, директор Клуба Путешествий «Крылья». — Поэтому думаю, что нет таких агентств, у которых очень много броней у этого туроператора — туры Capital`a все продают по чуть-чуть». 

Стоит отметить, что на сегодняшний день бронирование  на сайте компании невозможно —  с 17 ноября временно закрыт доступ к личным кабинетам в системе онлайн-бронирования. Поскольку электронная выписка документов агентам тоже недоступна, компания заявила, что незамедлительно предоставляет агентам полис страховки от невыезда по всем оплаченным турам, включающим данный вид страховки. Для этого необходимо направить по электронной почте rec_doc@capital-tour.ru запрос с указанием номера путевки. Все подразделения Capital Tour работают в штатном режиме. TurProfi.ru будет следить за развитием событий.
 

Рекомендации турагентам по ситуации с Capital Tour от главы Правовой комиссии Российского союза туриндустрии Георгия Мохова.
 

Обсудить в форуме