Как правило, агентства не спешат прибегать к помощи Фемиды в решении конфликтных ситуаций с туристами или надзорными органами — не хотят негативной огласки, лишних затрат и потерянного времени. Турфирмы скорее предпочтут заплатить своего рода «отступные» или штрафы второй стороне, нежели участвовать в судебных тяжбах, даже если считают себя невиновными. Однако истории о том, как агентства не только выигрывали суды с туристами, но и оспаривали штрафы Роспотребнадзора существуют. Об одной из них — в материале TurProfi.ru.

Все началось с тура в Испанию...

Екатеринбургская турфирма «Аэролюкс» на рынке уже более 5 лет, но в ситуацию, когда пришлось идти в суд из-за проблем, возникших с аннуляцией тура, попала впервые. «Отмечу, что мы совсем не хотели стать участником судебных  разбирательств, особенно это неприятно, когда не чувствуешь за собой никакой вины, — поделилась с TurProfi.ru Яна Южакова, директор туристической фирмы «Аэролюкс». — Но мы были заинтересованы в сохранении своей деловой репутации, поскольку в туристическом бизнесе многое зависит от доверия».

Забронированный у туроператора Natalie Tours тур на Канарские острова изначально не предвещал агентству проблем: турист пришел по рекомендации постоянного клиента, а все документы, в том числе на визу, были подготовлены и отданы на оформление за три недели до начала тура. Но за два дня до вылета в турфирму позвонили из Генерального Консульства Испании в Москве и сообщили о том, что клиенту «Аэролюкса» в визе отказано. Как отметила Яна Южакова, страховку от невыезда турист не приобрел, хотя в связи с отсутствием оформленных ранее шенгенских виз в агентстве настоятельно рекомендовали это сделать.
«Туроператор выставил нам неустойку в 90%, но мы начали вести переговоры с целью минимизировать штраф в связи с возникшими обстоятельствами, — рассказала директор «Аэролюкса». — Переговоры шли два месяца, и в итоге туроператор согласился удержать только стоимость авиабилета — 660 евро. Остальную сумму мы вернули туристу, не удерживая ни копейки комиссии — поскольку услуги оказано не было, а мы всегда честны перед клиентом».

Однако даже такой, на первый взгляд, максимально положительный исход ситуации не устроил вынужденного остаться дома туриста, который решил действовать комплексно: обратился с иском в суд, написал жалобы в органы Роспотребнадзора.
«Клиент посчитал, что раз у нас в договоре прописан пункт об оказании содействия в оформлении визы, то в связи с отказом консульства, — мы эту услугу не оказали», — рассказал Евгений Албул,  представлявший интересы  компании «Аэролюкс». Стоит отметить, что уже позже испанское консульство даже прислало в турфирму письмо, в котором было сказано, что туристу отказано в визе не из-за какой либо ошибки в документах, а из-за того, что работники дипмиссии не имели возможности связаться с просителем.

«Мы никоим образом не можем повлиять на выдачу визы, это решение дипмиссии иностранного государства, — подчеркивает юрист. — Клиент же не сомневался, что его право на отдых нарушено, в связи с чем он понес материальный и моральный ущерб и имеет право на компенсацию в полном размере».

Так у турфирмы начались судебные тяжбы, длившиеся в общей сложности почти год.

...продолжилось в зале суда...

Турист обратился в Верх-Исетский районный суд с иском к ООО «Аэролюкс» и ООО «Натали Турс» о защите прав потребителей и с целью вернуть стоимость авиаперелета, удержанную туроператором. Но в итоге суд отказал ему в удовлетворении требований, объяснив это тем, что «заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг». А фактически понесенные расходы — стоимость перелета — туроператор подтвердил в суде финансовыми документами.

На этом эпизоде судебный конфликт лично с туристом был исчерпан. Однако его жалобы в Роспотребнадзор продолжали осложнять жизнь «Аэролюксу». «Клиент этой турфирмы обратился к нам по причине отказа в визе, но вслед за этим вскрылся целый ряд правонарушений», — подчеркнула в разговоре с TurProfi.ru Светлана Карташева, руководитель отделения защиты прав потребителей Екатеринбургского отдела регионального Роспотребнадзора. Надзорным органом была проведена проверка, по результатам которой были вынесены постановления о привлечении «Аэролюкса» к  административной ответственности сразу по трем статьям: нарушение санитарно-эпидемеологических норм, заключение договора с ущемляющими права потребителя условиями, предоставление неполной информации о туре.

Руководство Аэролюкса не согласилось с таким решением надзорного ведомства  и решило его оспорить в суде. «Если тур не состоялся, и об этом стало известно за два дня — зачем надо было, например, предупреждать о санитарно-эпидемиологической обстановке в Испании? — замечает Евгений Албул, добавляя, — примечательно, что по одному из предполагаемых правонарушений, совершенному в 2009 году, была попытка применить закон в редакции 2010 года, хотя у нас в Конституции написано, что закон обратной силы не имеет». Поправки, внесенные в закон в 2010 году, значительно увеличивали сумму штрафных санкций. И в общей сложности «Аэролюксу» грозил штраф более 40 тысяч рублей (40 тысяч — для юридического лица, и 3 тысячи — для исполнительного директора лично), хотя еще в 2009 году эта сумма могла составить от 10 до 20 тысяч рублей.

Правда, этот правовой нюанс в Екатеринбургском отделении регионального Роспотребнадзора TurProfi.ru прокомментировать отказались.

...а закончилось прецедентом и бесценным опытом

В итоге, в двух судах — в районном суде общей юрисдикции и в Арбитражном суде Свердловской области — постановления Екатеринбургского отдела Управления Роспотребнадзора были отменены. Но ведомство, не согласившись с решением судьи по иску ООО «Аэролюкс», обратилось с апелляционной жалобой в следующую инстанцию — Семнадцатый Арбитражный апелляционный суд. Решение Арбитражного суда осталось в силе за исключением того, что один из пунктов договора «Аэролюкса» с туристом был признан ущемляющим права клиента: в этом пункте было сказано, что турист обязан удостовериться, не произошло ли каких-либо изменений, связанных с деталями тура.

Наличие данного пункта договора в турфирме объяснили следующим образом: «Тем самым мы стремились привлечь внимание туриста к организационным моментам, чтобы он чувствовал и свою ответственность за поездку. Туристический  продукт специфичен, изменения могут произойти в любой момент и не по нашей вине», — рассказала Яна Южакова.

Сухой остаток тяжбы — 10 000 рублей штрафа. При этом каждая из сторон осталась убеждена  в своей правоте. «Это первое подобное дело, которое дошло до апелляционной инстанции и по которому коллегиально судьи издали постановление на 25 листах, где подробно описали, как можно привлекать к административной ответственности турфирму и на каких основаниях», — комментирует Евгений Албул. По его мнению, таким образом был создан определенный прецедент в туристической сфере: «Мы считаем, что в дальнейшем органы Роспотребнадзора будут давать справедливую квалификацию действиям турфирм».

Тем временем, в Роспотребнадзоре отмечают: апелляционная инстанция все-таки оштрафовала «Аэролюкс», хоть и на меньшую сумму. «Данный судебный процесс доказал пренебрежительное отношение турфирмы к правам потребителей», — заметила Светлана Карташева, добавив, что если бы турфирма была полностью права, то суд не согласился бы, хоть и частично, с доводами ведомства.

В «Аэролюксе» в свою очередь подчеркивают, что безусловно уважают точку зрения государственных структур, но тем не менее уверены — если штрафы и претензии в компании кажутся необоснованными, то идти в суд стоит. «Когда турфирме предъявляют штрафы, особенно, если они невелики, то, как правило, компания не хочет идти в суд: проще заплатить и не связываться. Однако мы с этой точкой зрения не согласны — санкции только растут», — резюмирует юрист турфирмы «Аэролюкс» Евгений Албул.

Стоит отметить, что единственный момент, в котором сошлись точки зрения каждой из сторон — это максимальная борьба за интересы клиента. «Все конфликты надо решать в досудебном порядке — до того, как клиент обратится в надзорные органы», — практически слово в слово озвучили это мнение и в турфирме, и в ведомстве. «Если же конфликт все-таки вышел за порог турфирмы, не надо бояться отстаивать свою позицию, — добавил юрист компании «Аэролюкс». — Любое административное производство действует в рамках определенных правил. Явитесь, давайте объяснения, спорьте, прибегайте обязательно к помощи юриста».

Обсудить в форуме