Судиться или отступиться: опыт уральской турфирмы

Истории о том, как агентства не только выигрывали суды с туристами, но и оспаривали штрафы Роспотребнадзора существуют...

Как правило, агентства не спешат прибегать к помощи Фемиды в решении конфликтных ситуаций с туристами или надзорными органами — не хотят негативной огласки, лишних затрат и потерянного времени. Турфирмы скорее предпочтут заплатить своего рода «отступные» или штрафы второй стороне, нежели участвовать в судебных тяжбах, даже если считают себя невиновными. Однако истории о том, как агентства не только выигрывали суды с туристами, но и оспаривали штрафы Роспотребнадзора существуют. Об одной из них — в материале TurProfi.ru.


Все началось с тура в Испанию...

Екатеринбургская турфирма «Аэролюкс» на рынке уже более 5 лет, но в ситуацию, когда пришлось идти в суд из-за проблем, возникших с аннуляцией тура, попала впервые. «Отмечу, что мы совсем не хотели стать участником судебных  разбирательств, особенно это неприятно, когда не чувствуешь за собой никакой вины, — поделилась с TurProfi.ru Яна Южакова, директор туристической фирмы «Аэролюкс». — Но мы были заинтересованы в сохранении своей деловой репутации, поскольку в туристическом бизнесе многое зависит от доверия».

Забронированный у туроператора Natalie Tours тур на Канарские острова изначально не предвещал агентству проблем: турист пришел по рекомендации постоянного клиента, а все документы, в том числе на визу, были подготовлены и отданы на оформление за три недели до начала тура. Но за два дня до вылета в турфирму позвонили из Генерального Консульства Испании в Москве и сообщили о том, что клиенту «Аэролюкса» в визе отказано. Как отметила Яна Южакова, страховку от невыезда турист не приобрел, хотя в связи с отсутствием оформленных ранее шенгенских виз в агентстве настоятельно рекомендовали это сделать.
«Туроператор выставил нам неустойку в 90%, но мы начали вести переговоры с целью минимизировать штраф в связи с возникшими обстоятельствами, — рассказала директор «Аэролюкса». — Переговоры шли два месяца, и в итоге туроператор согласился удержать только стоимость авиабилета — 660 евро. Остальную сумму мы вернули туристу, не удерживая ни копейки комиссии — поскольку услуги оказано не было, а мы всегда честны перед клиентом».

Однако даже такой, на первый взгляд, максимально положительный исход ситуации не устроил вынужденного остаться дома туриста, который решил действовать комплексно: обратился с иском в суд, написал жалобы в органы Роспотребнадзора.
«Клиент посчитал, что раз у нас в договоре прописан пункт об оказании содействия в оформлении визы, то в связи с отказом консульства, — мы эту услугу не оказали», — рассказал Евгений Албул,  представлявший интересы  компании «Аэролюкс». Стоит отметить, что уже позже испанское консульство даже прислало в турфирму письмо, в котором было сказано, что туристу отказано в визе не из-за какой либо ошибки в документах, а из-за того, что работники дипмиссии не имели возможности связаться с просителем.

«Мы никоим образом не можем повлиять на выдачу визы, это решение дипмиссии иностранного государства, — подчеркивает юрист. — Клиент же не сомневался, что его право на отдых нарушено, в связи с чем он понес материальный и моральный ущерб и имеет право на компенсацию в полном размере».

Так у турфирмы начались судебные тяжбы, длившиеся в общей сложности почти год.


...продолжилось в зале суда...

Турист обратился в Верх-Исетский районный суд с иском к ООО «Аэролюкс» и ООО «Натали Турс» о защите прав потребителей и с целью вернуть стоимость авиаперелета, удержанную туроператором. Но в итоге суд отказал ему в удовлетворении требований, объяснив это тем, что «заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг». А фактически понесенные расходы — стоимость перелета — туроператор подтвердил в суде финансовыми документами.

На этом эпизоде судебный конфликт лично с туристом был исчерпан. Однако его жалобы в Роспотребнадзор продолжали осложнять жизнь «Аэролюксу». «Клиент этой турфирмы обратился к нам по причине отказа в визе, но вслед за этим вскрылся целый ряд правонарушений», — подчеркнула в разговоре с TurProfi.ru Светлана Карташева, руководитель отделения защиты прав потребителей Екатеринбургского отдела регионального Роспотребнадзора. Надзорным органом была проведена проверка, по результатам которой были вынесены постановления о привлечении «Аэролюкса» к  административной ответственности сразу по трем статьям: нарушение санитарно-эпидемеологических норм, заключение договора с ущемляющими права потребителя условиями, предоставление неполной информации о туре.

Руководство Аэролюкса не согласилось с таким решением надзорного ведомства  и решило его оспорить в суде. «Если тур не состоялся, и об этом стало известно за два дня — зачем надо было, например, предупреждать о санитарно-эпидемиологической обстановке в Испании? — замечает Евгений Албул, добавляя, — примечательно, что по одному из предполагаемых правонарушений, совершенному в 2009 году, была попытка применить закон в редакции 2010 года, хотя у нас в Конституции написано, что закон обратной силы не имеет». Поправки, внесенные в закон в 2010 году, значительно увеличивали сумму штрафных санкций. И в общей сложности «Аэролюксу» грозил штраф более 40 тысяч рублей (40 тысяч — для юридического лица, и 3 тысячи — для исполнительного директора лично), хотя еще в 2009 году эта сумма могла составить от 10 до 20 тысяч рублей.

Правда, этот правовой нюанс в Екатеринбургском отделении регионального Роспотребнадзора TurProfi.ru прокомментировать отказались.


...а закончилось прецедентом и бесценным опытом

В итоге, в двух судах — в районном суде общей юрисдикции и в Арбитражном суде Свердловской области — постановления Екатеринбургского отдела Управления Роспотребнадзора были отменены. Но ведомство, не согласившись с решением судьи по иску ООО «Аэролюкс», обратилось с апелляционной жалобой в следующую инстанцию — Семнадцатый Арбитражный апелляционный суд. Решение Арбитражного суда осталось в силе за исключением того, что один из пунктов договора «Аэролюкса» с туристом был признан ущемляющим права клиента: в этом пункте было сказано, что турист обязан удостовериться, не произошло ли каких-либо изменений, связанных с деталями тура.

Наличие данного пункта договора в турфирме объяснили следующим образом: «Тем самым мы стремились привлечь внимание туриста к организационным моментам, чтобы он чувствовал и свою ответственность за поездку. Туристический  продукт специфичен, изменения могут произойти в любой момент и не по нашей вине», — рассказала Яна Южакова.

Сухой остаток тяжбы — 10 000 рублей штрафа. При этом каждая из сторон осталась убеждена  в своей правоте. «Это первое подобное дело, которое дошло до апелляционной инстанции и по которому коллегиально судьи издали постановление на 25 листах, где подробно описали, как можно привлекать к административной ответственности турфирму и на каких основаниях», — комментирует Евгений Албул. По его мнению, таким образом был создан определенный прецедент в туристической сфере: «Мы считаем, что в дальнейшем органы Роспотребнадзора будут давать справедливую квалификацию действиям турфирм».

Тем временем, в Роспотребнадзоре отмечают: апелляционная инстанция все-таки оштрафовала «Аэролюкс», хоть и на меньшую сумму. «Данный судебный процесс доказал пренебрежительное отношение турфирмы к правам потребителей», — заметила Светлана Карташева, добавив, что если бы турфирма была полностью права, то суд не согласился бы, хоть и частично, с доводами ведомства.

В «Аэролюксе» в свою очередь подчеркивают, что безусловно уважают точку зрения государственных структур, но тем не менее уверены — если штрафы и претензии в компании кажутся необоснованными, то идти в суд стоит. «Когда турфирме предъявляют штрафы, особенно, если они невелики, то, как правило, компания не хочет идти в суд: проще заплатить и не связываться. Однако мы с этой точкой зрения не согласны — санкции только растут», — резюмирует юрист турфирмы «Аэролюкс» Евгений Албул.

Стоит отметить, что единственный момент, в котором сошлись точки зрения каждой из сторон — это максимальная борьба за интересы клиента. «Все конфликты надо решать в досудебном порядке — до того, как клиент обратится в надзорные органы», — практически слово в слово озвучили это мнение и в турфирме, и в ведомстве. «Если же конфликт все-таки вышел за порог турфирмы, не надо бояться отстаивать свою позицию, — добавил юрист компании «Аэролюкс». — Любое административное производство действует в рамках определенных правил. Явитесь, давайте объяснения, спорьте, прибегайте обязательно к помощи юриста».

Обсудить в форуме

Туристам не запрещали купаться в Египте из-за военных. А если бы запретили?

Юристы объяснили, на какие компенсации вправе рассчитывать клиенты турфирм в подобной ситуации

Туристам не запрещали купаться в Египте из-за военных. А если бы запретили?

Сегодня Telegram-канал Shot распространил информацию о том, что, якобы, российским туристам из отеля Stella Di Mare Beach Hotel & Spa в Шарм-эль-Шейхе запретили купаться в море и «пригрозили застрелить, если кто-то приблизится к пляжу». По данным канала, дело в том, что рядом расположена военная база. Однако туроператоры опровергли это сообщение: ни у кого из их клиентов не возникало жалоб на отдых в этом объекте.

Как сообщили Profi.Travel в одной из туроператорских компаний, в ассортименте которой есть Stella Di Mare Beach Hotel & Spa, отель открыт с 2009 года, военная база находится рядом с ним давно, как и с другими соседними отелями. Однако ранее жалоб от туристов на отдых в этом объекте не поступало. «В этом году у нас были штучные продажи в Stella Di Mare Beach, наши туристы о проблемах не сообщали. Мы запросили принимающую компанию, чтобы уточнить актуальную ситуацию», — прокомментировали там.

В других туроператорских компаниях подтвердили: ничего подобного их клиенты, отдыхавшие в этом отеле, не сообщали. 

Однако мы решили выяснить у юристов: а если бы действительно оказались в подобной ситуации, могли бы они требовать уменьшения цены турпродукта в части размещения и даже расторгнуть договор полностью? 

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, отметили эксперты. «То есть если туристам до заключения договора разъяснялись особенности размещения в указанном отеле, и турист согласился с такими условиями размещения, то в этом случае шансы на какую-либо компенсацию минимальны. Другое дело, если туроператор изначально позиционировал отель как средство размещения с пляжным отдыхом без каких-либо ограничений. В случае, если купание оказалось невозможным, уже можно поднять вопрос о предоставлении услуг ненадлежащего качества», — пояснил ведущий юрист компании «Юристы для турбизнеса Байбородин и партнеры» Максим Ковалевский.

Он добавил, что тогда турист вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, соответствующего уменьшения цены или возмещения понесенных им расходов на то, чтобы добраться до другого пляжа.

Потребитель также может потребовать расторгнуть договор, указав на положение законодательства о том, что под недостатком услуги в том числе понимается ее несоответствие целям, для которых такая услуга обычно приобретается.

«Скажем, в договоре о приобретении утюга не нужно писать «утюг должен быть пригодным для глажки белья» — это и так очевидно. Отдых в Египте приобретается для пляжного отдыха и купания. Потому указывать в договоре отдельно условие о купании не требуется. Таким образом, если вдруг купаться нельзя, то потребитель теоретически вправе потребовать вообще расторгнуть договор. А уж удовлетворять ли такое требование или возвращать только часть стоимости, или вообще отказать в иске — будет решать суд в зависимости от доводов сторон и талантов их юристов», — заключил руководитель компании «Юристы для турбизнеса Байбородин и партнеры» Александр Байбородин.

Ранее мы сообщали, что большинство турагентов продают туристам дополнительную страховку.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

1 комментарий

Natalya
18 июля, 16:44
потеря свидетельство о рождении

Статьи по теме