Ситуацию с «Лантой-Тур вояж» все чаще сравнивают с банкротством Capital Tour, и так же, как и тогда, уральский туррынок, можно сказать, отделался гораздо легче, чем московский: программы туроператора с вылетами из Екатеринбурга были невелики. Каковы масштабы происшествия для Урала, когда закроется офис туроператора в Екатеринбурге, а также какова судьба уральских туристов, которые находятся сейчас непосредственно на отдыхе, и что в первую очередь предстоит сделать агентствам, чьи туристы пострадали, — в материале TurProfi.ru.

Как и предсказывали уральские турпрофи, в новом, 2012 году потрясений на рынке не избежать. Но кто бы мог подумать, что прогнозы сбудутся настолько быстро? Не успел уральский туризм «переварить» сообщение чешского перевозчика Czech Connect Airlines о финансовой несостоятельности и прекращении полетов, как уже на следующей неделе всех шокировала новость о приостановке деятельности туроператора «Ланта-Тур вояж».

Екатеринбургский офис туроператора на связи

Надо сказать, что масштабы краха «Ланты-Тур вояж» на уральском туррынке уже сравнивают отчасти с Capital Tour — на федеральном рынке игрок имел значительные объемы, однако непосредственно с вылетами из Екатеринбурга у «Ланты» было представлено всего два направления с весьма скромными объемами. Так, в сезоне зима-2011-2012 это были Чехия (на борту Czech Airlines) и Гоа (на крыльях «Трансаэро»). Всего, по информации TurProfi.ru, туроператор отправлял из Кольцово порядка 20 туристов в неделю.

Вместе с этим после сообщения о том, что «Ланта-Тур вояж» приостанавливает деятельность, паника уральский туризм все же не миновала. Так, появлялась информация о том, что местное представительство туроператора уже закрыто и паспорта туристов удерживаются. Однако, как удалось выяснить TurProfi.ru, причиной слухов стал скорее авральный режим работы офиса, связаться с которым в течение дня, действительно, было крайне непросто.

«Офис работал и будет работать до 01.02.2012, — рассказала TurProfi.ru Евгения Никишева, руководитель екатеринбургского офиса «Ланты-Тур вояж», к слову, отметив, что о приостановке деятельности компании сотрудники офиса также узнали в пятницу вечером. — Все паспорта, которые находятся у нас в работе, мы выдаем в офисе. Документы, которые находятся в визовом отделе в Москве, будут переданы нам курьерской службой. Договоры также можно получить у нас в офисе».

Как отметила в разговоре с TurProfi.ru Евгения Никишева, говорить о масштабах происшествия для уральского туррынка — а именно о количестве бронирований в глубину — в настоящий момент не представляется возможным, поскольку доступа в систему туроператора (которая была закрыта для всех агентств вечером в пятницу —  прим. ред.) нет даже у сотрудников компании. «По сути, сейчас у нас действует только телефон, по которому мы ведем работу с агентствами и туристами», — рассказала собеседница TurProfi.ru.

Кроме того, не стоит паниковать и агентствам, чьи клиенты вылетели из Кольцово на отдых: как заверили TurProfi.ru в екатеринбургском офисе туроператора, у уральских туристов никаких проблем на курортах не появилось. «У туристов, которые вылетали непосредственно из Екатеринбурга — порядка 20 человек — и которые в настоящий момент находятся на отдыхе, никаких проблем не возникло — отели и перевозка оплачены, билеты у туристов на руках, — рассказала Евгения Никишева. — Однако у туристов, которые только должны вылететь из Кольцово, в частности в Гоа в эту пятницу, туры, к сожалению, уже не состоятся».

В турагентствах следят за развитием событий

Учитывая тот факт, что полетная программа туроператора из Екатеринбурга была невелика,  агентства бронировали туры компании «Ланта-Тур вояж» (в том числе круизы) в основном с вылетом из Москвы и других городов. По данным Информационного Туристического Центра Свердловской области, в настоящий момент есть информация о более чем 150 турах, бронирования которых поступали со всего Уральского региона: из Челябинска, Тюмени, Перми, Ханты-Мансийска, Барнаула, Сургута и других городов.   

Впрочем, как удалось узнать TurProfi.ru, даже после того как туроператор объявил о своей финансовой несостоятельности, по некоторым турам все же были оплачены отели и перелет.  

«Даже в эту субботу — после того как стало известно о проблемах туроператора — люди смогли улететь в Прагу из Перми, — мы удостоверились, что перевозка на регулярном рейсе была оплачена, за проживание туроператор также заплатил, и без каких-либо волнений отправили наших клиентов на отдых, — рассказал TurProfi.ru Павел Оборин, директор по развитию сети агентств «География». — Что касается туристов, чьи туры должны состояться в марте и феврале, то по их заявкам ведется работа. Не исключено, что по ближайшим заявкам «Ланта-Тур» успела произвести оплаты своим партнерам, и сейчас мы выясняем, какими услугами (авиабилеты или проживание) наши туристы смогут воспользоваться, но туры на более дальние даты вылета уже вряд ли состоятся».

По словам Павла Оборина, в настоящий момент у сети агентств «География» порядка 10 клиентов, забронированных у «Ланты-Тур вояж», находятся на отдыхе, примерно столько же туристов только должны вылететь. «По броням, по которым мы еще не успели произвести оплату, мы произведем формальную аннуляцию и сразу отдадим деньги туристам или подберем для них альтернативный вариант», — добавил собеседник TurProfi.ru. «Из Екатеринбурга у нас нет бронирований — здесь туроператор вел достаточно сдержанную ценовую политику — стоимость их туров была не настолько привлекательна для туристов», — заметил Павел Оборин.

Всего лишь одна заявка с вылетом из Москвы есть в компании «Крылья». «Туристка должна была вылететь в конце февраля в Италию, ее документы в настоящий момент в консульстве, — рассказала TurProfi.ru Анна Очкур-Любаева, руководитель сети агентств Клуба путешествий «Крылья». — Сейчас мы ведем работу с клиенткой и обсуждаем варианты возможного перебронирования. Уже после того как решим эти вопросы, собираемся обращаться за возмещением к страховщику».

Для единственного в Екатеринбурге уполномоченного агентства «Ланты-Тур вояж» компании «Планета-Тур» крах туроператора тоже стал неприятным сюрпризом. «Мы узнали о ситуации с «Лантой» из новостей в ночь с пятницы на субботу, при этом буквально накануне — в четверг — оплатив заявки, — рассказала TurProfi.ru генеральный директор туристической компании «Планета-Тур» Светлана Криницына. — Наши туристы, забронированные у «Ланты», должны были лететь в Гоа 3 февраля. Очевидно, эти туры не состоятся. Мы уже помогли туристам оформить документы для обращения в страховую компанию, главное, чтобы сейчас нигде не потерялись паспорта, которые уже были отправлены туроператору для оформления визы». Субагенты, бронировавшиеся через «Планету-Тур», по словам собеседницы TurProfi.ru, не пострадали, поскольку от них не было заявок.

Бегом к страховщику!

И как подчеркивают юристы, в сложившейся ситуации главное не медлить с обращением в страховую компанию туроператора. Как известно, ответственность «Ланты-Тур вояж» застрахована компанией «Ингосстрах» на сумму 100 миллионов рублей.

«Есть подозрения, что страхового покрытия может не хватить, поскольку, по некоторым данным, количество заявок, забронированных компанией, значительно больше, чем говорится в СМИ, — не исключает Ольга Коханюк, уполномоченный представитель «Персона Грата» в УрФО. —  Поэтому деньги за несостоявшиеся туры получат те туристы, которые быстрее всех смогут собрать документы и подать их в страховую компанию».

Как отмечает Ольга Коханюк, пакет документов, который необходим для оформления страхового возмещения, традиционно выглядит следующим образом:

— Договор об оказании услуг в копии.
— Кассовый чек или платежное поручение (если оплата от туриста пришла по безналу) либо БСО туристская путевка, если чека нет.
— Платежное поручение от турагента туроператору «Ланте-Тур» об оплате тура.
— Официальная информация с сайта туроператора, в которой говорится о прекращении его деятельности (для вылетов после 27.01.2012 г. распечатка с сайта «Ланты-Тур», заверенная нотариально).
— Заявление по форме страховой компании.

Если у туриста нет кассового чека или БСО турпутевка, в обязательном порядке необходимо предоставлять платежное поручение туроператору об оплате тура за туристов, иначе отсутствие документов, подтверждающих официальную оплату тура, может быть причиной отказа в выплате страхового возмещения.

Относительно тех случаев, когда даты туров еще не наступили, а деньги уже проплачены туроператору, юрист рекомендует обратить особое внимание на порядок взаимодействия со страховой компанией:

— По общему правилу до наступления даты начала тура случай может быть не признан страховым и в страховом возмещении может быть отказано. Поэтому туристы вынуждены ждать даты начала тура, чтобы подтвердить свои права на страховую выплату.
— Но в этой ситауции ожидание ни к чему не приведет, поэтому, чтобы доказать наступление страхового случая и получить деньги обратно, туристам необходимо собрать любые доказательства, подтверждающие реально понесенные расходы. Этим доказательством может быть нотариально заверенная распечатка заявления о приостановке деятельности с сайта туроператора. Таким образом, турист доказывает тот факт, что сложившаяся ситуация — страховой случай.
— Кроме того, доказательством страхового случая также могут служить отметка на авиабилете об отказе в регистрации на рейс, документы, подтверждающие повторную оплату отеля.

Роль турагента, как отмечает Ольга Коханюк, при работе со страховой компанией в данной ситуации может быть сведена к минимуму. Однако помочь клиентам юрист все же рекомендует. Документы в страховую компанию может подать как турист, так и заказчик туристского продукта. По практике выплат в аналогичных ситуациях заявления в страховую компанию подавали и сами турфирмы, что не стало препятствием для осуществления компенсационных выплат.

«Поскольку договор страхования заключен непосредственно между туристом и Ингосстрахом, турагент теоретически может эти не заниматься, но все же ему настоятельно рекомендуется содействие туристам при оформлении документов, поскольку, если дело дойдет до суда, этот факт может сыграть решающую роль в исходе дела», — отметила Ольга Коханюк.

Тем временем, как рассказали TurProfi.ru в екатеринбургском филиале страховой компании «Ингосстрах», звонки от туристов «Ланты-Тур вояж», а также от агентов стали поступать в офис страховщика в понедельник с самого утра. «Звонков очень много, но заявлений пока нет — первых клиентов ожидаем уже во вторник с утра, — рассказала TurProfi.ru Юлия Порошина, заведующий сектором страхования туристов. — Для того, чтобы подать заявление на возмещение, туристам необходимо заполнить требование - которое можно скачать с нашего сайта, либо взять у нас в офисе — а также приложить копии всех документов по туру и копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность».  При этом, как отметили в офисе компании, дата начала тура должна быть не позднее 31 мая 2012 года — именно до этой даты застрахованы финансовые гарантии туроператора, которые, к слову, продлены не были.

Как отметили в офисе страховой компании, сейчас принимаются документы в том числе тех туристов, у которых нет на руках официального сообщения о приостановке деятельности туроператора. Как стало известно TurProfi.ru, страховая компания в настоящий момент также связывается с «Лантой Тур Вояж» и сама запрашивает необходимые документы для того, чтобы продолжить работу с туристами.

Екатеринбургские туристы и агенты могут подать заявления в филиал компании «Ингосстрах» по адресу: ул. Куйбышева, 44 Д (вход с ул. Белинского), 2-ой этаж, отдел страхования имущества, тел. 205-80-10, 205-80-11.

Отельеры ведут себя по-разному

Между тем в Сети активно обсуждается поведение отельеров, которым «Ланта-Тур вояж» не перечислила деньги за проживание своих клиентов. Некоторые туристы, узнавшие о проблемах своего туроператора, даже принимают решение сбежать из отеля. В частности, так описывает ситуацию пользователь @BukashinD в своем микроблоге: «Пока наш отель Hai Au не прочухал краха Ланты-Тур, мы забрали свои паспорта с ресепшена под предлогом самостоятельной поездки по Вьетнаму». В итоге туристы, оставив часть вещей в отеле, самостоятельно добрались до международного аэропорта Сайгон в Хошимине и зарегистрировались на один из рейсов «Трансаэро» в Россию. «Народ. Мы в самолете. Выскочили как птичка в форточку. Основная группа в отеле сидит без паспортов. Прощай, Вьетнам. Прощай, Ланта-Тур».

Стоит ли туристу решаться на столь крайние меры — вопрос, конечно, спорный, ведь кто знает — может, он был в числе тех, чье проживание все же было оплачено?! Но, принимая во внимание многочисленные эпизоды с удержанием туристов в отелях, напрашивается вывод, что основания для такого шага у туриста все-таки были.

К слову, в подобную ситуацию с отельером попали клиенты одного из франчайзинговых офисов компании «Каприз». «Позвонили туристы из Индии с вопросом, что делать, если с них повторно требуют оплату за проживание, — рассказал TurProfi.ru Игорь Ясырев, директор туристической сети «Каприз». — Наши сотрудники проконсультировали клиента, почему к нему никаких претензий быть не может и что отельеру нужно решать финансовые проблемы со своим партнером — юридическим лицом, которое должно было перечислить ему деньги. Также мы предложили вариант на тот случай, если турист не хочет тратить свои нервы: оплатить проживание и принести потом все свидетельства об оплате в страховую компанию. Чем закончилась история, мы, к сожалению, не знаем — турист сейчас не на связи».

К слову, больше информации об уральских туристах, которые были вынуждены вступать в разборки с отельерами, в распоряжении TurProfi.ru на момент написания материала не было.   

Полезные телефоны  на курортах Таиланда и Индии:
Центр содействия туристам в Таиланде: 02-281-5051, 02-282-8129
Посольство Российской Федерации в Индии: (91-11) 26873799; 26889160; 26873802; 26110640/41/42

Чешские туроператоры, которые готовы помочь пострадавшим туристам «Ланты Тур Вояж»:

TRAVELSYSTEM: + 420 739 22 0002 (Чехия),  8 800 200 7006 (по России, бесплатная линия) +7 343 287 06 01 (Екатеринбург)
Vizit Europe: +420 776 181 740

Московский офис туроператора хранит молчание

На фоне развивающихся событий с туристами — как невылетевшими, так и застрявшими на курортах — продолжает хранить молчание головной офис туроператора «Ланта-Тур вояж» в Москве. Не привели к успеху и все попытки TurProfi.ru дозвониться до представителей компании: телефоны в московском офисе переведены в режим горячей линии и в течение всего дня были перегружены — после нескольких минут ожидания звонок попросту обрывался.

Вместе с этим, как стало известно TurProfi.ru из собственных источников, в московском офисе туроператора массовые увольнения — сотрудники, еще в пятницу не подозревавшие о возможных проблемах компании, сегодня уже вынуждены искать новую работу.

Тем временем, как сообщили TurProfi.ru в Ростуризме, в понедельник в ведомство поступило  165 письменных обращений, ну а количество звонков на горячую линию не поддается учету в принципе — все телефонные линии Ростуризма звонят круглосуточно с того момента, как стало известно о финансовой несостоятельности туроператора.

«Звонят в основном туристы, у которых возникли проблемы с отелями: либо их держат в отеле, не отдавая документы, и заставляют доплачивать за проживание, либо, напротив, выселяют. Больше всего проблем у туристов во Вьетнаме и Таиланде, но в Таиланде сейчас работает наш представитель, так что, думаю, там будет оперативно все решаться, — рассказал TurProfi.ru руководитель пресс-службы Федерального агентства по туризму (Ростуризма) Олег Мосеев, отметив, что звонки поступают также из Мексики, Бали, Гоа. — Также нам помогает консульство в Хошимине: вчера уже, благодаря их поддержке, решили проблему с вылетом 30 января и, надеюсь, решится проблема с вылетом 31 января — во вьетнамских отелях застряли порядка 50 человек».

Как отметил Олег Мосеев, никаких проблем с перевозчиками нет — на рейсы сажают всех клиентов туроператора. «По нашей информации, нет на данный момент ни одного человека, который бы опоздал на рейс из-за проблем с отелем и был бы вынужден провести еще несколько дней в другой стране», — заметил собеседник TurProfi.ru.

По информации Ростуризма, в настоящий момент идет активная работа с консульствами, национальными туристическими организациями — со всеми, кто может помочь. «Но сейчас пока мы не можем посчитать, сколько человек за эти дни вернулись в Россию, потому что процесс идет постоянно», — заключает Олег Мосеев.

Полезные телефоны в России:

Горячая линия Ростуризма: (495) 607-39-49; 8 (985) 226-82-71
Горячая линия Роспотребнадзора:8-800-100-00-04
Горячая линия Общественной палаты России: 8-800-250-68-60

TurProfi.ru продолжает следить за развитием событий вокруг туроператора «Ланта-Тур вояж». Если ваши туристы столкнулись с теми или иными проблемами на курорте, вы можете поделиться информацией в комментариях к данному материалу.