TurProfi.ru уже писал об истории, разыгравшейся в турагентстве «Мир-Вояж», одна из клиенток которого доставила немало хлопот многочисленными и порой необоснованными придирками к договору и условиям забронированного тура. Однако на этом история не закончилась, и мы продолжаем следить за новым витком отношений между клиенткой и турфирмой. Что же снова хочет туристка, в какие многочисленные инстанции она обратилась и может ли агентство обернуть данную ситуацию в свою пользу?

Замысел разгадали сразу

Напомним, как начиналась история взаимоотношений екатеринбургской компании «Мир-Вояж» и туристки, впоследствии ставшей самой настоящей головной болью для сотрудников агентства. Женщина — очень приятная при первом общении вежливая пенсионерка — обратилась  в фирму «Мир-Вояж» в начале года. Однако сразу после бронирования круиза от Natalie Tours в агентстве у клиентки возникла масса вопросов к  турфирме. Словно на работу, она ходила в ее офис и подчеркнуто вежливо обсуждала с сотрудниками каждый пункт договора, требовала скидки, просила письменные объяснения, отказывалась подписывать документы, в общем — практически парализовав при этом деятельность агентства.

В результате клиентка отказалась ставить свою подпись в приложении к договору, в котором говорилось о получении полного комплекта документов для поездки. Таким образом, все документы пенсионерка получала уже в аэропорту непосредственно из рук туроператора.

Как отмечают в агентстве, впечатление, что туристка собирает документы для обращения в суд, складывалось изначально. Именно поэтому директор турфирмы «Мир-Вояж» Ирина Мишарина попросила сотрудников туроператора связаться со своим гидом в Дубае и предупредить, что, возможно, эта женщина будет собирать информацию и писать претензии. К слову, в свете данной истории TurProfi.ru также публиковал рекомендации экспертов, как лучше поступать в ситуациях с потенциально очень неприятными клиентами.

Сделав, таким образом, все возможное, турагенты не спешили успокаиваться и ждали, что по возвращении женщина придет с новыми претензиями. Вместе с коллегами следил за ситуацией и TurProfi.ru, и, как оказалось, история, изначально озаглавленная как «Туризм в реале», действительно продолжилась.

Не поспешила, но вернулась

Вопреки опасениям турагентов, сразу по возвращении из круиза женщина не стала обращаться в турфирму. «Мы выяснили, что принимающая сторона обеспечила ей просто шикарный отдых, и надеялись, что претензий не возникнет», — рассказывает Ирина Мишарина спустя полгода. Однако в начале сентября в «Мир-Вояж» пришли с проверкой сотрудники налоговой инспекции. Оказалось, причиной послужило заявление той самой туристки. Никаких нарушений по существу претензии выявлено не было. Но сотрудники налоговой отметили, что в кассовом аппарате отсутствует марка-пломба (часть голограммы сервисного обслуживания), подтверждающая факт обслуживания данного аппарата. «Это скорее повод для нас обратиться в службу, которая оказывает сервисную поддержку и получает за это деньги, — отметила Ирина Мишарина. — Тем не менее нам все-таки выписали штраф в размере 3 тысячи рублей, причем не на фирму, а на одного из сотрудников агентства».

Однако на этом неприятности для турфирмы не закончились. Следом за визитом из налоговой инспекции пришло представление Роспотребнадзора о возбуждении дела об административном правонарушении с требованием явиться для объяснений по факту заявления. К документам прилагалась и жалоба туристки на пяти листах. Как нам стало известно от Ирины Мишариной, помимо этого, женщина также направила заявление в прокуратуру. «Ее жалобу адресовали на Министерство туризма. Как на него отреагировали там, пока не известно», — рассказывает директор агентства.

Так с чем же связаны проверки?

Редакция TurProfi.ru долго и, к сожалению, безуспешно пыталась связаться с туристкой по телефону, чтобы выяснить, в чем состоит суть ее претензий, что ее не устроило больше всего и почему она дала об этом понять далеко не сразу после приезда. Конечно, интересовал вопрос и почему она занимается этим системно, ведь, по информации TurProfi.ru, «Мир-Вояж» не единственное агентство, у которого женщина бронировала туры, а потом отнимала время на разборки. По той же причине — невозможности связаться с туристкой — мы по закону не можем без ее согласия озвучить и ее имя, не нарушив действующее законодательство.

Тем не менее суть последних претензий в деталях — на основе той самой жалобы туристки — описали в офисе «Мир-Вояж». Итак, согласно заявлению в Роспотребнадзор, главное, что не устраивает туристку, —  якобы завышенные цены. «В своих претензиях и заявлениях она просто хочет довести до сведения контролирующих органов, что мы, по ее мнению, нарушаем финансовую дисциплину. Например, она просит сверить даты, указанные в приходных ордерах, — рассказывает директор «Мир Вояж». — Также туристка ссылается на то, что цены в Интернете намного ниже тех, по которым она приобрела тур. Помимо этого, она пишет, что агентство при продаже тура получило завышенную комиссию и не предоставило ей скидку как пенсионеру, которая, по ее информации, полагается от иностранных компаний. Туристка, видимо, не знает, что даже на международные рейсы нет пенсионного тарифа, не говоря уже о скидках от зарубежных компаний...»

Каковы шансы у этой туристки и может ли ей воздаться?

Согласитесь, на первый взгляд, претензии выглядят достаточно смехотворными, в частности, ссылка на интернет-ресурсы с ценами. Однако Ирине Мишариной и ее коллективу от последних проверок сейчас вовсе не до смеха. В частности, на днях состоится разбирательство в  Роспотребнадзоре, где по факту заявления возбуждено еще одно дело об административном правонарушении. 

За комментарием — каким образом данная история может обернуться для агентства и как турфирма в свою очередь может поступить в сложившейся ситуации — TurProfi.ru обратился в ЮА «Персона Грата». Юрист, в частности, уверен, что после подобных заявлений туристки агентство вряд ли может попасть в экономически невыгодную ситуацию, правда, все зависит, конечно, от конкретной деятельности фирмы.

«Если проверка не выявит нарушений, то и убытков не будет, а если выявит и оштрафует, то компания сама виновата, что допустила нарушения. Компании остается только следить за законностью своих действий и обосновывать проверяющим должностным лицам свою правоту. А жаловаться в компетентные государственные органы — это конституционное право каждого», — комментирует ситуацию Полина Барабанова, юрист претензионно-искового отдела юридического агентства «Персона Грата».

Однако может ли туристка в результате рассмотрения данного дела претендовать на какую-либо компенсацию? С юридической точки зрения этот момент также предельно ясен. Как рассказала Полина Барабанова, если туристу оказали все услуги, то он не вправе требовать назад все деньги. «Согласно положениям Гражданского кодекса РФ, оказанные услуги должны быть оплачены. Выплата тех или иных компенсаций возможна, если турист подаст в суд и судом будет установлено нарушение договора или закона (нарушение сроков, несоответствие качества услуг условиям договора и т. п.). Сама по себе цена не может быть поводом для привлечения к ответственности, т. к. цены на туруслуги определяются по соглашению сторон и государством не регулируются. Тем более нет норм, обязывающих предоставлять скидки», — отмечает эксперт.

Что касается ответных мер, которые агентство может принять в качестве реакции на подобные действия, эксперт ответила однозначно: «В нашей стране каждому предоставлено право писать претензии и жалобы в компетентные органы. Ущербом деловой репутации в юридическом смысле такие действия не являются». Соответственно, даже если будет доказано, что претензии туристки необоснованны, требовать от нее компенсации агентство не может.

«Резюмируя сказанное, стоит отметить, что турагентская деятельность является предпринимательской, а следовательно, содержит в себе определенные риски, в том числе и риск того, что компания встретит такого проблемного клиента и в результате больше сил и средств потратит на участие в различных проверках, чем заработает на туристе, — заключает эксперт. —  На данном этапе ничего больше не остается, как исполнять требования законодательства и предоставлять проверяющим органам запрашиваемые ими материалы, объяснения, совершать иные действия, необходимые при проверках».

Таким образом, в очередной раз ясно, что на плечах турагентства лежит достаточно тяжкий груз: помимо ответственности за туристов 24 часа в сутки, его сотрудникам периодически приходится переживать подобного рода стрессовые ситуации с этими же клиентами, что, конечно, сказывается и на работе компании, и на личном самочувствии в том числе.  TurProfi.ru в свою очередь желает всем коллегам как можно меньше таких прецедентов, а также продолжает следить за тем, как будут развиваться события в компании «Мир-Вояж».