В редакцию TurProfi.ru поступил тревожный сигнал: уральские туристы, отправившиеся в новогодние туры в Великий Устюг от туроператора «Речной вокзалЪ», оказались в крайне неприятной ситуации. Мало того, что многие из них не получили своего места в поезде и спали прямо в коридорах вагонов, размещения в гостиницах туристам также предоставлено не было. Не в лучшем положении сейчас находятся и агентства, с которых клиенты требуют компенсации за совсем не сказочную поездку. Подробности происшествия — в материале TurProfi.ru.

Когда отдых не соответствует ожиданиям — это всегда неприятно, а уж когда речь идет об испорченных новогодних каникулах — неприятно вдвойне. Но именно в такой ситуации оказались уральские туристы московского туроператора «Речной вокзалЪ», через которого многие турагентства забронировали для своих клиентов новогодние туры к Деду Морозу (в Великий Устюг) и Снегурочке (в Кострому) на «Зимнем экспрессе». В итоге многие пассажиры из Екатеринбурга, Перми и Тюмени, отправившиеся с детьми в новогоднюю сказку на праздничных поездах, еще долго не забудут свое путешествие.

Великий Устюг не ждал 

Особенно не повезло туристам, которые отправились из Екатеринбурга в Устюг 4 января: проблемы начались с самого утра при посадке на поезд. «Еще на вокзале выяснилось, что туроператор не предоставил списков пассажиров, по которым должна была происходить рассадка по вагонам. В результате всей этой неразберихи люди рассаживались самостоятельно, в итоге мест на всех не хватило», — вспоминает Регина Климова, директор туристической компании «Счастливый случай», подчеркивая, что в итоге некоторые уральские туристы, в том числе дети, были вынуждены спать на полках для багажа и в проходах на матрасах. По свидетельствам многих коллег, туроператор создал ситуацию двойных продаж, в результате чего нескольким пассажирам и не хватило мест.

Однако на вотчине Деда Мороза неприятности уральцев продолжились. В этот день прибыло два поезда с группами туристов из Екатеринбурга, Перми и Тюмени, но, по словам турагентов, оказалось, что уральцев никто не ждал: ни питания, ни размещения, ни экскурсионной программы для них предусмотрено не было. Как выяснилось позже, «Речной вокзал» просто не перевел деньги принимающей компании, которой выступила ООО «Паллада». В результате, по словам и.о. начальника отдела туризма и межрегиональных связей администрации Великоустюгского района Натальи Боринской, около 400 туристов оказались в чужом городе абсолютно никому не нужными. Правда, к счастью для них, «Паллада» поставила в известность о происходящем администрацию города, и совместными усилиями им удалось предпринять определенные действия.

«Мы не могли оставить без сказки людей, заплативших деньги и оказавшихся в такой ситуации не по своей вине. С нашей стороны сделано все, что можно, — рассказывает Наталья Боринская. — Какая-то часть платежей была отсрочена под поручение администрации района, что-то взяла на себя «Паллада», но отдых все равно был испорчен, потому что, к примеру, за гостиницу туристы доплачивали из своего кармана. Тех, кто не мог себе этого позволить, приходилось расселять в общежитиях учебных заведений». Регина Климова («Счастливый случай») уточнила, что некоторые туристы были размещены даже в спортзалах.

По словам Натальи Боринской, все это время Диана Шилова, директор «Речного вокзала», не отвечала на звонки, вместо нее на связь выходил ее отец — Юрий Шилов, который даже выслал немного денег на оплату гостиниц.

Некоторые агентства отметили, что пришлось отправлять гарантийные письма гостиницам с обещанием оплатить номера в случае, если туроператор все-таки не переведет деньги. Но таким образом получилось договориться не со всеми объектами размещения.

К слову, в администрации Великоустюгского района сообщили и о том, что это уже не первый случай, когда «Речной вокзалЪ» не оплатил услуги принимающей компании. «В прошлом году была такая же ситуация, но уже с фирмой «Дед Мороз». В итоге принимающая компания взяла на себя все расходы. Но дело в том, что «Дед Мороз» смогли сами все оплатить, а «Паллада» слишком мала, и три миллиона рублей ей не потянуть», — объяснила Наталья Боринская.

Снегурочку и Кремлевскую елку тоже не показали 

Не обошлось без своих казусов и при выполнении комбинированного тура «Речного вокзала» по маршруту Екатеринбург — Кострома — Великий Устюг (выезд из Екатеринбурга 3 января). Как рассказали нам в одном из екатеринбургских агентств, заявленная экскурсионная программа в Костроме не была выполнена вообще. Приехавшие в город туристы не смогли посетить ни дворец Снегурочки, ни ледяной комплекс, хотя эти объекты являлись основными в заявленном туре. Вместо этого для всех вновь прибывших была проведена одна наспех организованная обзорная экскурсия. «Как нам объяснила принимающая сторона, программа не была выполнена по причине позднего бронирования туроператором наших туров. И в итоге мест не осталось, о чем нас даже не предупредили», — описали ситуацию в турфирме.

Но туроператор испортил отдых уральцам не только в гостях у сказочных персонажей. Масса негатива перепала на долю тех туристов, которые отправились от компании «Речной вокзалЪ» в Москву на Кремлевскую елку. Судя по рассказам на уральских интернет-форумах, на Ярославском вокзале группы никто не встречал, в гостиницы селили с большими проблемами и задержками, так как фирма не предоставила списки прибывших, трансфера по городу организовано не было. Более того, билеты на предусмотренный программой спектакль «Кукла» в Лужниках были на разные даты и в разные сектора комплекса.

«Размещение в гостинице после всей нервотрепки с трансфером шло в течение 5 часов! И это далеко не самый неприятный момент за всю поездку. Часть услуг не была оказана, а другая часть развлечений получена с огромным трудом. Сразу видно, что туроператор не готовился к нашему приему», — возмущается Регина Климова («Счастливый случай»).

Масштабы проблемы куда больше? 

Как оказалось, неприятности по турам «Речного вокзала» возникли не только у уральских туристов — известно, что туристы из Поволжья и Татарстана и вовсе не смогли отправиться в долгожданную новогоднюю поездку по оплаченным турам.  Непосредственно в канун праздника — 29 января — турагенты   данных регионов получили от «Речного вокзала» сообщение о том, что поезд из Самары в Великий Устюг, который должен был отправиться 3 января, отменяется.

«29 декабря 2012 г.  я могу считать одним из самых «черных» дней в жизни. В этот день пришло сообщение от туроператора о том, что турпоезда в В. Устюг не будет, и мне необходимо сообщить своим туристам об отмене поездки, — сообщила редакции TurProfi.ru одна из самарских читательниц. — Представьте себе звонок мамам маленьких «сокровищ», которые два-три месяца готовили своих детей к встрече с Дедом Морозом, убеждали их быть послушными, хорошо учиться, и тут...». По словам турагента, в настоящий момент туристы грозятся подать в суд в том случае, если агент не вернет деньги.

И таких турагентов  — оказавшихся на пороге судебных разбирательств со своими клиентами — набралось множество. По информации TurProfi.ru, поездка в гости к Деду Морозу прямо из Самары привлекла внимание жителей соседних городов — Оренбурга и Ульяновска, а по пути следования в Великий Устюг турпоезд должен был забрать туристов из Казани.

«Речной вокзалЪ» обещает 

Кому не повезло больше — туристам из Поволжья и Татарстана, чей тур не состоялся, или уральским туристам, вынужденным изрядно понервничать во время самой поездки, — точки зрения могут быть разные. Как рассказали уральские турпрофи, сам туроператор, по чьей вине сказочный новогодний отдых у сотен детей оказался, по сути, сорван, на этот счет никаких комментариев им не дает и лишь просит направлять все претензии в московский офис. «Туристы требуют возврата средств за гостиницы и неоказанные услуги, компенсации морального ущерба. Все их жалобы мы отправляем «Речному вокзалу», но если он будет и дальше молчать, люди начнут обращаться в суд», — говорит Регина Климова («Счастливый случай»).

Коллегам из Поволжья и Татарстана в плане информированности повезло несколько больше. «Речной вокзалЪ» разослал своим партнерам письма с объяснениями. Из текста сообщения следует, что поездка не состоялась «в связи с отказом Куйбышевского филиала ФПК в выделении подвижного состава в связи с отсутствием вагонов, пригодных к перевозке туристов, по причине аномально низких температур в регионе». В преддверии Нового года температура в Самаре была чуть ли не плюсовой, поэтому в такие объяснения турагенты верить отказались, и не напрасно. По официальной информации, предоставленной TurProfi.ru в пресс-службе РЖД, поезд вовсе не был заказан туроператором: «Заявка о выделении подвижного состава для турпоезда, указанного в вашем запросе, от ООО «Речной вокзалЪ» в адрес Куйбышевского филиала ОАО «ФПК» не поступала».

Что касается возврата денег за несостоявшиеся туры, то об этом «Речной вокзалЪ» молчал еще две недели после данных «праздничных» туров и только 12 января прислал партнерам письмо с обещанием вернуть деньги не ранее чем... через месяц.

TurProfi.ru все-таки удалось связаться с руководством туроператора «Речной вокзалЪ». Диана Шилова, директор компании, заверила, что все вопросы с агентами туроператор планирует решать в соответствии с положениями договоров и законодательством РФ: «В частности, мы будем предлагать перенос несостоявшихся туров на весенние каникулы либо возврат денежных средств в согласованные сроки. Если ни один из предложенных вариантов туристов не устроит, они в любой момент могут обратиться в нашу страховую компанию — она о случившемся извещена». Судя по информации единого федерального реестра туроператоров, общий размер финансового обеспечения компании «Речной вокзалЪ» составляет  3 миллиона рублей, в качестве страховщика указано ООО «СК «Мастер-Гарант». 

Правда можно предположить, что тезис о возврате средств или переносе тура касается скорее туристов из Самары и Казани, которые не отправились в поездку вовсе. А вот вопрос с уральскими туристами, попавшими не в лучшее положение на отдыхе, по прежнему остается открытым. Как рассказали TurProfi.ru в  администрации Великоустюгского района, «Речным вокзалом» уже занимаются правоохранительные органы.

Чем же вызваны многочисленные проблемы туроператора, связанные с выполнением обязательств по условиям туров? Получат ли в итоге туристы свои деньги? Будет ли «Речной вокзалЪ» и дальше предлагать туры «в сказку»? Редакция TurProfi.ru следит за ситуацией. В свою очередь желаем всем коллегам из агентств терпения и удачного финала этой неприятной истории.