Работают ли туроператоры с прямыми клиентами?

TurProfi.ru задал этот вопрос туроператорам, имеющим офисы на Урале.

TurProfi.ru задал этот вопрос туроператорам, имеющим офисы на Урале. Результаты получились интереснейшие: если для одних — работа с физическими лицами под запретом, то другие и не скрывают, что порой берут на себя функции агента.

 

   

На рынке не прекращаются дискуссии относительно того, может ли туроператор работать с частными лицами или же принципиально должен отказывать потенциальным клиентам, дабы соблюсти профессиональную этику. Мы решили выяснить этот спорный момент напрямую, задав туроператорам следующие вопросы:


 

1. Работает ли ваша туроператорская компания с физлицами (если туристы приходят или звонят сами, каковы ваши действия)? Почему была выбрана именно такая политика?

2. Предоставляете ли вы скидки туристам? Постоянным туристам? Какую максимальную скидку может получить клиент в вашем офисе?

3. Как вообще, на ваш взгляд, можно бороться со скидками на туррынке? И нужно ли это?

 

Итак, публикуем ответы туроператоров:

 

Дмитрий Кушев,
руководитель екатеринбургского офиса Coral Travel

Мы не обслуживаем частных лиц. Если потенциальный турист обращается по телефону call-центра или приходит непосредственно к нам, то специалист направляет его в наши ближайшие франчайзинговые офисы. Относительно скидок: в наших агентствах они не должны превышать 5% от стоимости тура. Иные размеры дисконта возможны только в рамках маркетинговых акций.

Как бороться со скидками вообще? Вижу выход в создании СРО для агентов с обязательным членством, в рамках которого будут установлены максимально возможные размеры дисконта, применяемые в качестве маркетинговых акций, а также сроки действия таких акций.

  

 

Эльбрус Гарибов,
руководитель офиса Anex Tour в Екатеринбурге

Наш офис не работает с прямыми клиентами. Мы переключаем их на Anex Shop — нашу розничную сеть, которая развивается по России и в скором времени будем предлагать франчайзинг. Если же к нам обращается клиент, который ранее бронировался через другое агентство, мы советуем ему обращаться к своему менеджеру, к тому, через кого он оформлял бронирование.

В прошлом году мы уже сделали шаг на пути борьбы со скидками: значительно снизили размер вознаграждения для всех партнеров, что ограничивает их в желании дать туристу большой дисконт.

 

 

Андрей Зорин,
генеральный директор компании UNEX

С потребителями напрямую мы не работаем, только через туристические агентства. Cписок ключевых партнеров доступен на сайте, в разделе «Где купить».

Такую политику мы выбрали для того, чтобы наиболее эффективно использовать время сотрудников, а также повысить лояльность туристических агентств. Они могут не бояться, что их клиент в следующий раз забронирует тур у нас напрямую.

 

 

Наталья Бурцева,
директор офиса Danko Travel Company в Екатеринбурге

Да, мы работаем с туристами, которые пришли к нам в офис. Однако специально выработанной политики, рассчитанной на привлечение физических лиц, у нас нет. Считаю, что, если человек пришел к нам, отправлять его куда-то не совсем этично: турист может среагировать на такой «бег по кругу» отрицательно и не факт, что после он выберет путешествие с нами. Мы ценим и уважаем обратившихся к нам клиентов. Но также мы ценим партнеров: если турист из другого города, то мы направляем его в лояльное к нам агентство, расположенное там же.

Скидки туристам, обратившимся к нам напрямую, мы не предоставляем. Исключением могут быть только пластиковые карты, выпущенные Danko совместно с банками.

Я знаю, какие трудности испытывают агентства, когда турист начинает торговаться, и очень понимаю менеджеров, которые идут на уступки, только чтобы клиент не ушел к другим. Но если скидки не противоречат никаким законам, то как можно с ними бороться? Получение дисконта — это ведь азарт, охота, игра. Это развлекает все без исключения слои населения, это — часть нашей жизни. Вот может быть, консультацию сделать платной? Тогда вряд ли клиент будет собирать информацию в нескольких фирмах. Накладно выйдет.

 

 

Галина Вельтищева,
руководитель екатеринбургского представительства DSBW Tours

Да, мы принимаем заявки от туристов, если они сами бронируются на сайте или приходят в офис с уже выбранным туром. Скидок не даем. Постоянным клиентам дисконт предоставляется только при самостоятельном бронировании с сайта и в соответствии с условиями программы лояльности.

Бороться со скидками в туризме, конечно, можно, но я не считаю это нужным. Каждое агентство само решает, дать или не дать дисконт своему клиенту, — это их бизнес и их выбор. Для контроля за данным процессом у нас нет ни юридических полномочий, ни механизма.

 

 

Оксана Шарова,
директор екатеринбургского офиса туроператора «Южный Крест»

Наш офис начал заниматься прямыми продажами только с 2013 года. Спрос рождает предложение: у нас всегда было много звонков от частных лиц, для которых принципиально было купить тур именно в офисе оператора. Все наши менеджеры имеют своих постоянных туристов. Было бы глупо отказываться от дополнительного дохода и отдавать своих клиентов, наработанных годами, другому агенту.

Однако мы никоим образом не хотим обижать наших партнеров, поэтому выступаем против скидок. Комиссия, которую агент получает за свою работу, — это его заработная плата и доход, а скидки под 10% из 12% комиссионного вознаграждения — неуважение к себе и своему труду.

С огромными и необоснованными дисконтами бороться, конечно же, нужно, потому что у нас эта проблема приобрела какой-то хаотичный и неуправляемый характер. Агентствам было бы неплохо задуматься о дисконтных программах, в соответствии с которыми размер скидок может колебаться от 2 до 7% максимум, в зависимости от сложности тура и его нормы прибыли. Во всех отраслях есть распродажи и скидки, но они целевые и упорядоченные. К этому нужно стремиться и нам.

 

 

Антон Потапов,
заместитель директора по коммерческим вопросам компании «Европорт»

Мы не работам с частными лицами. Наш хлеб — работа с туристическими агентствами. Такая политика выбрана по одной простой причине: каждый должен заниматься своим делом.

Как бороться со скидками в туризме? Лично я не вижу в них ничего плохого — это инструмент повышения лояльности клиента к своему турагенту. Однако скидки свыше 8%, о которых в последние 2-3 года рассуждают все, — это элемент безграмотности, нежелания работать. А идет эта беда, прежде всего, от отсутствия барьеров при входе на рынок. Решение этой проблемы нужно начинать с лицензирования агентств. При этом я уверен, что агентства-дискаунтеры нужны, но в виде некоего интернет-ресурса, где нельзя рассчитывать на исчерпывающую консультацию, зато можно получить скидку. При этом становиться дискаунтерами всем нельзя — это подрывает авторитет профессии.

  

 

Татьяна Флеганова,
директор по развитию компании «Русский Экспресс — Урал»

Мы классический туроператор, который не работает с прямыми клиентами.

 

 

Алексей Курмачев,
директор компании More Travel

More Travel не работает с прямыми клиентами, мы полностью полагаемся на наших партнеров в этом вопросе. Однако у нас есть второе юридическое лицо — «More Travel. Русский клуб», которое является полноценным агентством с отдельным офисом. Но скидки прямым туристам там не дают. Мы выбрали такую политику, чтобы не было обид со стороны агентств: каждый занимается тем, что умеет делать лучше всего. Если туристы звонят нам напрямую, то предлагаем им пройти в ближайший офис наших партнеров. Их список есть у нас на сайте.

Если хотите знать мое мнение о скидках, то я считаю, что они должны существовать только для постоянных клиентов и не превышать 5%. А бороться с демпингом сложно — разве что законодательно, путем объединения операторов и выработки четкой политики для агентств.

  

 

Александр Васильев,
специалист отдела маркетинга и рекламы турфирмы «Лабиринт»

Туроператор «Лабиринт» не работает с прямыми туристами.

  

 

Станислав Бутаев,
директор подразделения «НТК Интурист» в Екатеринбурге

В компании есть своя розничная сеть «Интурист Магазин Путешествий». И хотя у нас одно юридическое лицо ООО «НТК Интурист», функции разные. Операторский офис не работает с туристами, все они отправляются в наши офисы прямых продаж. Скидки — только по бонусным картам. Максимальная не превышает 5% от стоимости тура, и чтобы ее заслужить, придется накопить значительное количество бонусов. При работе с клиентами в нашей розничной сети стараемся не провоцировать их на погоню за лишним процентом и технически ограничиваем размер скидки, которую может дать наш менеджер (в производственной программе).

А с 1 ноября 2013 года мы снизили агентское вознаграждение по турам с вылетом из Уральского региона до 12%, так как большая его отдается туристу в виде дисконта. Это решение вызревало давно, хотя мы знаем, что подобные действия туроператоров воспринимаются рынком отрицательно: агенту очень важна комиссия. Только для чего? Чтобы дать туристу скидку побольше?

  

 

Ольга Свечкова,
директор компании «Фонд мира турс»

Наша компания — это холдинг, состоящий из операторской компании, турагентства и авиакасс. В нашем агентстве есть бонусная программа для постоянных клиентов — от 3 до 7%. Тех, у кого 7% — немного. Посторонним стараемся не делать скидок, максимум — 5%, и то если есть основание: крупная заявка, свадебное путешествие...

Хотя это вынужденная мера, с радостью бы вообще никому не давали дисконт, а постоянным клиентам предложили бы накопительную бонусную программу, как у авиакомпаний, например. Но один в поле не воин. На мой взгляд, проблема с демпингом существует оттого, что на рынке слишком много агентств. Открыть такой бизнес просто, заработать в нем сложно, поэтому многие идут по пути «у нас дешевле всего». Нужен какой-то порог при вхождении на рынок.

 

 

Ольга Летуновская,
директор екатеринбургского офиса Travelsystem

Ситуация в отрасли диктует свои правила. Да, мы работаем с клиентами, если они приходят к нам в офис. Но туры продаем по опубликованным ценам. Без скидок. Демпинг разрушает рынок, бороться с ним можно и нужно. Один из возможных механизмов — перечисление всей стоимости тура оператору и последующий возврат комиссии на расчетный счет агентства. Только вряд ли на это пойдут все игроки.

 

 

Наталья Новикова,
руководитель службы PR туроператора TUI Russia&CIS

Под нашим брендом работает множество собственных и франчайзинговых турагентств, так что прямыми продажами занимаются они и наши независимые партнеры. Считаем, что скидка — это эффективный инструмент укрепления лояльности клиента, но ее может дать только агент, уменьшив тем самым размер своего вознаграждения. Собственные турагентства TUI предоставляют постоянным клиентам (отдыхали с нами не менее пяти раз) скидки до 5% на наш продукт и 4% — на предложения других туроператоров.

Системный демпинг разрушителен, особенно в таком маломаржинальном бизнесе, как туризм. Безусловно, туроператоры следят за организованной дистрибуцией, но мы не можем контролировать независимые агентства, которые сами определяют размер предоставляемой скидки.

Эта проблема не теряет актуальности, потому что наш рынок недостаточно цивилизован. Профессионалы никогда не будут с порога предлагать дисконт новому клиенту, они озабочены своей прибылью и предоставляют скидки только постоянным туристам.

 

 

Лидия Параскевопуло,
руководитель отдела контроля качества компании «Музенидис Трэвел»

Мы можем проконсультировать туристов по программам отдыха, однако для бронирования направим их к партнерам-агентствам, которые представлены на нашем сайте, в разделе «Где купить». Но не стоит скрывать, что есть туристы, приходящие к нам целенаправленно, не просто «с улицы». Им, разумеется, мы не можем отказать ни в консультации, ни в бронировании. Впрочем, таких клиентов единицы.

Мы считаем, что туроператоры не должны создавать полноценные отделы по работе с частными лицами, и отрицательно относимся к предоставлению больших скидок. Но, увы, с юридической точки зрения ТО не имеет права указывать агенту, как распоряжаться комиссией. Наверное, искоренить скидки как явление невозможно. С другой стороны, было бы неправильным критиковать дисконты в принципе, так как существуют они в любой сфере торговли.

 

 

Ирина Замятина,
директор уральского подразделения «Юго-Стар»

Наша компания не работает с прямыми туристами, но ввиду того, что в прошедшем летнем сезоне блочные места закрывались очень тяжело, мы подтверждали туры и частным лицам, сохраняя приоритет для агентств. При этом никакой рекламной кампании по привлечению таких клиентов мы не делали и не делаем. Это разовые и вынужденные продажи.

Скидки частным лицам, разумеется, не предоставляем. Считаем, что в борьбе с неоправданно высокими дисконтами может помочь следующая мера: агентство оплачивает оператору полную стоимость тура, а свою комиссию получает на счет только после вылета туристов. Но для того чтобы эта система заработала, ее нужно внедрить всем ТО.

 

 

Роман Рыбаков,
руководитель отдела рекламы и PR TEZ Tour

Мы не работаем с клиентами напрямую и никаких скидок не даем.

 

 

Анна Подгорная,
генеральный директор Pegas Touristik

Мы не работаем с прямыми клиентами. Вся структура нашей компании выстроена под работу с агентствами и создание собственного турпродукта. Для работы с частными лицами нам пришлось бы создавать подразделение с консультантами, а это офис, отдельный штат и так далее.

 

Олег Хигер,
директор по продажам Natalie Tours

Туроператор Natalie Tours работает только с турагентствами. Для физических лиц существуют фирменные агентства «Натали Турс» и Агентство Путешествий «Натали».

Мы категорически против скидок в туризме. Более того, если получаем информацию о том, что наш партнер дает скидку, прекращаем сотрудничество с этим агентством. Считаю, что бороться со скидками можно только сообща, это должна быть консолидированная работа турагентств, туроператоров и государственных органов.

 

 

Представители остальных туроператорских компаний от комментариев отказались.

Исследование: как изменится туризм за 15 лет

На какие тенденции стоит обратить внимание российскому турбизнесу.

Исследование: как изменится туризм за 15 лет

Компании Google и Deloitte провели исследование трендов в туризме, предположив, как поменяется отрасль к 2040 году. «Для этого исследования мы изучили миллиарды поисковых запросов Google и более 90 тысяч внешних данных за последние 50 лет», — сказал руководитель отдела путешествий Google Хани Абделькави. Данные исследования приводит издание TurizmGuncel.

Россия в материале не упоминается, но есть тренды, на которые стоит обратить внимание и турбизнесу в РФ. Тем более, что геополитическая обстановка, сдерживающая сегодня развитие и выездного, и въездного туризма в нашей стране, за 15 лет может кардинально измениться. В любом случае, эксперты смотрят в 2040 год с оптимизмом: число путешественников по всему миру увеличится на 60%, а количество международных поездок достигнет 2,4 млрд.

«В будущем туристическая индустрия станет свидетелем появления новых рынков сбыта: в пятерку лидеров войдут Индия, Китай и США. По прогнозам, к 2040 году число индийских путешественников увеличится в 5 раз, — говорится в исследовании. — Ключевую роль в этом будут играть развитие выездного туризма в Индии и упрощение визовой политики. Индийцы хорошо подготовлены к использованию цифровых технологий, а также известны тем, что быстро принимают решения о поездке. В среднем туристы из Индии покупают билеты на самолет за 50 дней до рейса, тогда как в целом по миру этот срок составляет 70 дней».

Напомним, первые два рынка — в числе лидеров и по въездному туризму в России. Если опираться на данные исследования, у нашей страны есть все шансы существенно нарастить турпоток, привлекая гостей из этих стран. Тем более, РФ планирует запустить безвизовые групповые туры, которые уже есть с Китаем, и с Индией. «Соглашение о безвизовых групповых турах сейчас находится на рассмотрении у индийских коллег. Планируем подписать его до конца года», — сообщил недавно заместитель директора Департамента многостороннего экономического сотрудничества и специальных проектов Минэкономразвития Игорь Максимов.

В исследовании также говорится, что 78% путешествующих в страны Европы американцев готовы платить больше за узнаваемый бренд и фирменные продукты. Вывод касается путешественников из всех стран: туристические компании должны сосредоточиться на брендинге и повышении своей узнаваемости на всех растущих рынках. При этом конкуренция будет расти, а значит компаниям необходимо сосредоточиться на сервисе, который позволит сделать клиента возвратным: «К 2040 году туристы должны не просто открывать для себя вас, но и планировать свою вторую поездку с вами».

Индустрия туризма будет определяться не только тем, откуда приезжают путешественники, но и тем, куда они направляются. Например, прогнозируется, что к 2040 году Испания обгонит Францию ​​и станет страной, привлекающей больше всего туристов. Также в пятерку лидеров войдет Мексика. Ожидается приток гостей и в Саудовскую Аравию и ОАЭ, которые вложили крупные инвестиции в туристическую инфраструктуру.

«Бренды, которые представлены в растущих странах, должны адаптироваться к разным путешественникам. Люди бронировали отели в течение 30 лет, когда хотели только переночевать. Но теперь им нужен индивидуальный подход», — отметил Рауль Гонсалес, генеральный директор Barceló Hotel Group на Ближнем Востоке и в Северной Африке. — По его словам важно анализировать данные о запросах, чтобы понять новых клиентов. это поможет предлагать персонализированные условия проживания.

В исследовании говорится, что с появлением новых рынков путешественников можно будет разделить на две категории: зрелые и начинающие. Интересно, что начинающие путешественники, как правило, тяготеют к «зрелым» направлениям, а зрелые — наоборот, к развивающимся или необычным.

«Начинающие путешественники, такие как индийцы, первоначально сосредоточатся как на известных туристических направлениях, так и на регионах, расположенных ближе к дому. Таким образом, соседние с Индией страны первыми увидят новых туристов. Более отдаленные локации, например, в Европе, также заметят влияние этих путешественников по мере роста их покупательной способности», — сказала Патрисия Руис Рамо, старший менеджер аналитического консалтингового приложения Deloitte Monitor.

В исследовании отмечается, что оба типа путешественников будут осознанно подходить к планируемой поездке и тщательно изучать всю информацию, прежде чем принять решение о покупке тура. «Теперь они не просто бронируют, они ищут уверенности в своих решениях», — заключают аналитики.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

Эксперты опровергают информацию о вспышке неизвестного вируса в Турции

Роспотребнадзор запросил информацию у турецкого минздрава.

Эксперты опровергают информацию о вспышке неизвестного вируса в Турции

Сегодня телеграм-канал SHOT распространил информацию о вспышке мощного вируса в турецком Белеке: десятки детей и взрослых из ближайших отелей обратились в местный госпиталь с температурой выше 39. Сбить ее сложно, что за болезнь — неизвестно, подозревают и коксаки, и ротавирус, и новую вариацию ковида, а диагноз ставят: «острая инфекция, неуточнённая». Однако эксперты, в том числе и те, которые сейчас находятся в Турции, информацию о вспышке заболеваемости опровергают.

«Температура почти не сбивалась таблетками и суспензиями. Приходилось ставить капельницы. Острая фаза болезни длится около 4–5 дней, потом постепенно отпускает», — пишет SHOT. Пациенты отмечают, что их выворачивает наизнанку, и сравнивают ощущения с теми, когда ранее болели коронавирусом. Часть туристов заболевают уже по возвращении в Россию, некоторых вирус настигает прямо в самолёте. Судя по описанным туристами случаям, его инкубационный период может составлять от 4 до 14 дней.

Роспотребнадзор уже запросил у минздрава Турции информацию. «Специалисты Роспотребнадзора взяли на контроль сообщения о массовых жалобах российских туристов на неизвестный вирус в турецком Белеке», — сообщает ведомство.

Однако, по словам экспертов, никаких массовых жалоб нет. «Мы не получали массовых жалоб от туристов, в частности от российских, по вашей информации. Мы запросим отели, но мы не получали сигналов, вызывающих беспокойство», — цитирует РИА Новости сообщение муниципалитета Антальи.

Администрация отеля Sirene Belek Golf & Wellness 5* в районе Белек в Анталье уже опровергла сообщения о якобы заболевании российских туристов во время отдыха. Как пишет ТАСС, в гостинице сообщили: «никаких случаев заболеваний у нас не было и нет».

«Никакой официальной информации о массовых случаях заболевания в Турции нет, как нет рекомендаций со стороны Роспотребнадзора, Минэкономразвития, — сообщил Profi.Travel вице президент РСТ Дмитрий Горин, который сейчас находится в Белеке. — Информация распространяемая рядом телеграм-каналов о вспышке неизвестного вируса не соответствует действительности. Конечно, простудные и иные заболевания есть, Турцию посещает от 700 тыс. до миллиона туристов в месяц. Количество обращений в страховые за медицинской помощью не превышает 0,5-1%. Этот показатель не изменился».

Эксперт напомнил, что во всех гостиницах есть медицинские работники, страховые компании также регистрируют обращения. «По информации от отельеров и медицинских служб информация о вспышке вируса не подтверждается», — подчеркнул он.

«Обращений не было, а у нас — очень крупный портфель по Турции», — сообщила Profi.Travel директор филиала страховой компании «Евроинс Туристическое страхование» Юлия Алчеева.

Отсутствие жалоб от туристов подтвердил и генеральный директор сети «Магазин горящих путевок» Сергей Агафонов.

Ранее Profi.Travel писал об энтеровирусе в одном из отелей в Белеке, об этом рассказала представительница одного из турагентств, которой пожаловались ее клиенты. Однако диагноз им поставили уже в России.

Роспотребнадзор в своем сообщении напомнил туристам о профилактике: «необходимо тщательно мыть руки после возвращения из мест общественного пребывания, после посещения туалета и перед едой, использовать для питья только бутилированную или кипяченую воду, фрукты и овощи мыть бутилированной или кипяченой водой, избегать контактов с людьми с признаками респираторных и кишечных инфекций».

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

1 комментарий

Елена
02 ноября, 22:00
Только что вернулась из Алании, где-то на четвертый день отдыха тоже настиг ротовирус, было плохо дня два, потом отпустило. Статистики нет, потому как люди стараются справиться сами и отчасти потому что опасаются обращаться в госпиталь по причине того, что страховой случай не подтвердят и выкатят счёт

Статьи по теме