Работают ли туроператоры с прямыми клиентами?
TurProfi.ru задал этот вопрос туроператорам, имеющим офисы на Урале.
TurProfi.ru задал этот вопрос туроператорам, имеющим офисы на Урале. Результаты получились интереснейшие: если для одних — работа с физическими лицами под запретом, то другие и не скрывают, что порой берут на себя функции агента.
На рынке не прекращаются дискуссии относительно того, может ли туроператор работать с частными лицами или же принципиально должен отказывать потенциальным клиентам, дабы соблюсти профессиональную этику. Мы решили выяснить этот спорный момент напрямую, задав туроператорам следующие вопросы:
1. Работает ли ваша туроператорская компания с физлицами (если туристы приходят или звонят сами, каковы ваши действия)? Почему была выбрана именно такая политика?
2. Предоставляете ли вы скидки туристам? Постоянным туристам? Какую максимальную скидку может получить клиент в вашем офисе?
3. Как вообще, на ваш взгляд, можно бороться со скидками на туррынке? И нужно ли это?
Итак, публикуем ответы туроператоров:
Дмитрий Кушев, руководитель екатеринбургского офиса Coral Travel |
Мы не обслуживаем частных лиц. Если потенциальный турист обращается по телефону call-центра или приходит непосредственно к нам, то специалист направляет его в наши ближайшие франчайзинговые офисы. Относительно скидок: в наших агентствах они не должны превышать 5% от стоимости тура. Иные размеры дисконта возможны только в рамках маркетинговых акций. |
Эльбрус Гарибов, руководитель офиса Anex Tour в Екатеринбурге |
Наш офис не работает с прямыми клиентами. Мы переключаем их на Anex Shop — нашу розничную сеть, которая развивается по России и в скором времени будем предлагать франчайзинг. Если же к нам обращается клиент, который ранее бронировался через другое агентство, мы советуем ему обращаться к своему менеджеру, к тому, через кого он оформлял бронирование. |
Андрей Зорин, генеральный директор компании UNEX |
С потребителями напрямую мы не работаем, только через туристические агентства. Cписок ключевых партнеров доступен на сайте, в разделе «Где купить». |
Наталья Бурцева, директор офиса Danko Travel Company в Екатеринбурге |
Да, мы работаем с туристами, которые пришли к нам в офис. Однако специально выработанной политики, рассчитанной на привлечение физических лиц, у нас нет. Считаю, что, если человек пришел к нам, отправлять его куда-то не совсем этично: турист может среагировать на такой «бег по кругу» отрицательно и не факт, что после он выберет путешествие с нами. Мы ценим и уважаем обратившихся к нам клиентов. Но также мы ценим партнеров: если турист из другого города, то мы направляем его в лояльное к нам агентство, расположенное там же. |
Галина Вельтищева, руководитель екатеринбургского представительства DSBW Tours |
Да, мы принимаем заявки от туристов, если они сами бронируются на сайте или приходят в офис с уже выбранным туром. Скидок не даем. Постоянным клиентам дисконт предоставляется только при самостоятельном бронировании с сайта и в соответствии с условиями программы лояльности. |
Оксана Шарова, директор екатеринбургского офиса туроператора «Южный Крест» |
Наш офис начал заниматься прямыми продажами только с 2013 года. Спрос рождает предложение: у нас всегда было много звонков от частных лиц, для которых принципиально было купить тур именно в офисе оператора. Все наши менеджеры имеют своих постоянных туристов. Было бы глупо отказываться от дополнительного дохода и отдавать своих клиентов, наработанных годами, другому агенту. |
Антон Потапов, |
Мы не работам с частными лицами. Наш хлеб — работа с туристическими агентствами. Такая политика выбрана по одной простой причине: каждый должен заниматься своим делом. |
Татьяна Флеганова, директор по развитию компании «Русский Экспресс — Урал» |
Мы классический туроператор, который не работает с прямыми клиентами. |
Алексей Курмачев, директор компании More Travel |
More Travel не работает с прямыми клиентами, мы полностью полагаемся на наших партнеров в этом вопросе. Однако у нас есть второе юридическое лицо — «More Travel. Русский клуб», которое является полноценным агентством с отдельным офисом. Но скидки прямым туристам там не дают. Мы выбрали такую политику, чтобы не было обид со стороны агентств: каждый занимается тем, что умеет делать лучше всего. Если туристы звонят нам напрямую, то предлагаем им пройти в ближайший офис наших партнеров. Их список есть у нас на сайте. |
Александр Васильев, специалист отдела маркетинга и рекламы турфирмы «Лабиринт» |
Туроператор «Лабиринт» не работает с прямыми туристами. |
Станислав Бутаев, директор подразделения «НТК Интурист» в Екатеринбурге |
В компании есть своя розничная сеть «Интурист Магазин Путешествий». И хотя у нас одно юридическое лицо ООО «НТК Интурист», функции разные. Операторский офис не работает с туристами, все они отправляются в наши офисы прямых продаж. Скидки — только по бонусным картам. Максимальная не превышает 5% от стоимости тура, и чтобы ее заслужить, придется накопить значительное количество бонусов. При работе с клиентами в нашей розничной сети стараемся не провоцировать их на погоню за лишним процентом и технически ограничиваем размер скидки, которую может дать наш менеджер (в производственной программе). |
Ольга Свечкова, директор компании «Фонд мира турс» |
Наша компания — это холдинг, состоящий из операторской компании, турагентства и авиакасс. В нашем агентстве есть бонусная программа для постоянных клиентов — от 3 до 7%. Тех, у кого 7% — немного. Посторонним стараемся не делать скидок, максимум — 5%, и то если есть основание: крупная заявка, свадебное путешествие... |
Ольга Летуновская, директор екатеринбургского офиса Travelsystem |
Ситуация в отрасли диктует свои правила. Да, мы работаем с клиентами, если они приходят к нам в офис. Но туры продаем по опубликованным ценам. Без скидок. Демпинг разрушает рынок, бороться с ним можно и нужно. Один из возможных механизмов — перечисление всей стоимости тура оператору и последующий возврат комиссии на расчетный счет агентства. Только вряд ли на это пойдут все игроки. |
Наталья Новикова, руководитель службы PR туроператора TUI Russia&CIS |
Под нашим брендом работает множество собственных и франчайзинговых турагентств, так что прямыми продажами занимаются они и наши независимые партнеры. Считаем, что скидка — это эффективный инструмент укрепления лояльности клиента, но ее может дать только агент, уменьшив тем самым размер своего вознаграждения. Собственные турагентства TUI предоставляют постоянным клиентам (отдыхали с нами не менее пяти раз) скидки до 5% на наш продукт и 4% — на предложения других туроператоров. |
Лидия Параскевопуло, руководитель отдела контроля качества компании «Музенидис Трэвел» |
Мы можем проконсультировать туристов по программам отдыха, однако для бронирования направим их к партнерам-агентствам, которые представлены на нашем сайте, в разделе «Где купить». Но не стоит скрывать, что есть туристы, приходящие к нам целенаправленно, не просто «с улицы». Им, разумеется, мы не можем отказать ни в консультации, ни в бронировании. Впрочем, таких клиентов единицы. |
Ирина Замятина, директор уральского подразделения «Юго-Стар» |
Наша компания не работает с прямыми туристами, но ввиду того, что в прошедшем летнем сезоне блочные места закрывались очень тяжело, мы подтверждали туры и частным лицам, сохраняя приоритет для агентств. При этом никакой рекламной кампании по привлечению таких клиентов мы не делали и не делаем. Это разовые и вынужденные продажи. |
Роман Рыбаков, руководитель отдела рекламы и PR TEZ Tour |
Мы не работаем с клиентами напрямую и никаких скидок не даем. |
Анна Подгорная, генеральный директор Pegas Touristik |
Мы не работаем с прямыми клиентами. Вся структура нашей компании выстроена под работу с агентствами и создание собственного турпродукта. Для работы с частными лицами нам пришлось бы создавать подразделение с консультантами, а это офис, отдельный штат и так далее. |
Олег Хигер, директор по продажам Natalie Tours |
Туроператор Natalie Tours работает только с турагентствами. Для физических лиц существуют фирменные агентства «Натали Турс» и Агентство Путешествий «Натали». |
Представители остальных туроператорских компаний от комментариев отказались.
Написать комментарий