Работают ли туроператоры с прямыми клиентами?

TurProfi.ru задал этот вопрос туроператорам, имеющим офисы на Урале.

TurProfi.ru задал этот вопрос туроператорам, имеющим офисы на Урале. Результаты получились интереснейшие: если для одних — работа с физическими лицами под запретом, то другие и не скрывают, что порой берут на себя функции агента.

 

   

На рынке не прекращаются дискуссии относительно того, может ли туроператор работать с частными лицами или же принципиально должен отказывать потенциальным клиентам, дабы соблюсти профессиональную этику. Мы решили выяснить этот спорный момент напрямую, задав туроператорам следующие вопросы:


 

1. Работает ли ваша туроператорская компания с физлицами (если туристы приходят или звонят сами, каковы ваши действия)? Почему была выбрана именно такая политика?

2. Предоставляете ли вы скидки туристам? Постоянным туристам? Какую максимальную скидку может получить клиент в вашем офисе?

3. Как вообще, на ваш взгляд, можно бороться со скидками на туррынке? И нужно ли это?

 

Итак, публикуем ответы туроператоров:

 

Дмитрий Кушев,
руководитель екатеринбургского офиса Coral Travel

Мы не обслуживаем частных лиц. Если потенциальный турист обращается по телефону call-центра или приходит непосредственно к нам, то специалист направляет его в наши ближайшие франчайзинговые офисы. Относительно скидок: в наших агентствах они не должны превышать 5% от стоимости тура. Иные размеры дисконта возможны только в рамках маркетинговых акций.

Как бороться со скидками вообще? Вижу выход в создании СРО для агентов с обязательным членством, в рамках которого будут установлены максимально возможные размеры дисконта, применяемые в качестве маркетинговых акций, а также сроки действия таких акций.

  

 

Эльбрус Гарибов,
руководитель офиса Anex Tour в Екатеринбурге

Наш офис не работает с прямыми клиентами. Мы переключаем их на Anex Shop — нашу розничную сеть, которая развивается по России и в скором времени будем предлагать франчайзинг. Если же к нам обращается клиент, который ранее бронировался через другое агентство, мы советуем ему обращаться к своему менеджеру, к тому, через кого он оформлял бронирование.

В прошлом году мы уже сделали шаг на пути борьбы со скидками: значительно снизили размер вознаграждения для всех партнеров, что ограничивает их в желании дать туристу большой дисконт.

 

 

Андрей Зорин,
генеральный директор компании UNEX

С потребителями напрямую мы не работаем, только через туристические агентства. Cписок ключевых партнеров доступен на сайте, в разделе «Где купить».

Такую политику мы выбрали для того, чтобы наиболее эффективно использовать время сотрудников, а также повысить лояльность туристических агентств. Они могут не бояться, что их клиент в следующий раз забронирует тур у нас напрямую.

 

 

Наталья Бурцева,
директор офиса Danko Travel Company в Екатеринбурге

Да, мы работаем с туристами, которые пришли к нам в офис. Однако специально выработанной политики, рассчитанной на привлечение физических лиц, у нас нет. Считаю, что, если человек пришел к нам, отправлять его куда-то не совсем этично: турист может среагировать на такой «бег по кругу» отрицательно и не факт, что после он выберет путешествие с нами. Мы ценим и уважаем обратившихся к нам клиентов. Но также мы ценим партнеров: если турист из другого города, то мы направляем его в лояльное к нам агентство, расположенное там же.

Скидки туристам, обратившимся к нам напрямую, мы не предоставляем. Исключением могут быть только пластиковые карты, выпущенные Danko совместно с банками.

Я знаю, какие трудности испытывают агентства, когда турист начинает торговаться, и очень понимаю менеджеров, которые идут на уступки, только чтобы клиент не ушел к другим. Но если скидки не противоречат никаким законам, то как можно с ними бороться? Получение дисконта — это ведь азарт, охота, игра. Это развлекает все без исключения слои населения, это — часть нашей жизни. Вот может быть, консультацию сделать платной? Тогда вряд ли клиент будет собирать информацию в нескольких фирмах. Накладно выйдет.

 

 

Галина Вельтищева,
руководитель екатеринбургского представительства DSBW Tours

Да, мы принимаем заявки от туристов, если они сами бронируются на сайте или приходят в офис с уже выбранным туром. Скидок не даем. Постоянным клиентам дисконт предоставляется только при самостоятельном бронировании с сайта и в соответствии с условиями программы лояльности.

Бороться со скидками в туризме, конечно, можно, но я не считаю это нужным. Каждое агентство само решает, дать или не дать дисконт своему клиенту, — это их бизнес и их выбор. Для контроля за данным процессом у нас нет ни юридических полномочий, ни механизма.

 

 

Оксана Шарова,
директор екатеринбургского офиса туроператора «Южный Крест»

Наш офис начал заниматься прямыми продажами только с 2013 года. Спрос рождает предложение: у нас всегда было много звонков от частных лиц, для которых принципиально было купить тур именно в офисе оператора. Все наши менеджеры имеют своих постоянных туристов. Было бы глупо отказываться от дополнительного дохода и отдавать своих клиентов, наработанных годами, другому агенту.

Однако мы никоим образом не хотим обижать наших партнеров, поэтому выступаем против скидок. Комиссия, которую агент получает за свою работу, — это его заработная плата и доход, а скидки под 10% из 12% комиссионного вознаграждения — неуважение к себе и своему труду.

С огромными и необоснованными дисконтами бороться, конечно же, нужно, потому что у нас эта проблема приобрела какой-то хаотичный и неуправляемый характер. Агентствам было бы неплохо задуматься о дисконтных программах, в соответствии с которыми размер скидок может колебаться от 2 до 7% максимум, в зависимости от сложности тура и его нормы прибыли. Во всех отраслях есть распродажи и скидки, но они целевые и упорядоченные. К этому нужно стремиться и нам.

 

 

Антон Потапов,
заместитель директора по коммерческим вопросам компании «Европорт»

Мы не работам с частными лицами. Наш хлеб — работа с туристическими агентствами. Такая политика выбрана по одной простой причине: каждый должен заниматься своим делом.

Как бороться со скидками в туризме? Лично я не вижу в них ничего плохого — это инструмент повышения лояльности клиента к своему турагенту. Однако скидки свыше 8%, о которых в последние 2-3 года рассуждают все, — это элемент безграмотности, нежелания работать. А идет эта беда, прежде всего, от отсутствия барьеров при входе на рынок. Решение этой проблемы нужно начинать с лицензирования агентств. При этом я уверен, что агентства-дискаунтеры нужны, но в виде некоего интернет-ресурса, где нельзя рассчитывать на исчерпывающую консультацию, зато можно получить скидку. При этом становиться дискаунтерами всем нельзя — это подрывает авторитет профессии.

  

 

Татьяна Флеганова,
директор по развитию компании «Русский Экспресс — Урал»

Мы классический туроператор, который не работает с прямыми клиентами.

 

 

Алексей Курмачев,
директор компании More Travel

More Travel не работает с прямыми клиентами, мы полностью полагаемся на наших партнеров в этом вопросе. Однако у нас есть второе юридическое лицо — «More Travel. Русский клуб», которое является полноценным агентством с отдельным офисом. Но скидки прямым туристам там не дают. Мы выбрали такую политику, чтобы не было обид со стороны агентств: каждый занимается тем, что умеет делать лучше всего. Если туристы звонят нам напрямую, то предлагаем им пройти в ближайший офис наших партнеров. Их список есть у нас на сайте.

Если хотите знать мое мнение о скидках, то я считаю, что они должны существовать только для постоянных клиентов и не превышать 5%. А бороться с демпингом сложно — разве что законодательно, путем объединения операторов и выработки четкой политики для агентств.

  

 

Александр Васильев,
специалист отдела маркетинга и рекламы турфирмы «Лабиринт»

Туроператор «Лабиринт» не работает с прямыми туристами.

  

 

Станислав Бутаев,
директор подразделения «НТК Интурист» в Екатеринбурге

В компании есть своя розничная сеть «Интурист Магазин Путешествий». И хотя у нас одно юридическое лицо ООО «НТК Интурист», функции разные. Операторский офис не работает с туристами, все они отправляются в наши офисы прямых продаж. Скидки — только по бонусным картам. Максимальная не превышает 5% от стоимости тура, и чтобы ее заслужить, придется накопить значительное количество бонусов. При работе с клиентами в нашей розничной сети стараемся не провоцировать их на погоню за лишним процентом и технически ограничиваем размер скидки, которую может дать наш менеджер (в производственной программе).

А с 1 ноября 2013 года мы снизили агентское вознаграждение по турам с вылетом из Уральского региона до 12%, так как большая его отдается туристу в виде дисконта. Это решение вызревало давно, хотя мы знаем, что подобные действия туроператоров воспринимаются рынком отрицательно: агенту очень важна комиссия. Только для чего? Чтобы дать туристу скидку побольше?

  

 

Ольга Свечкова,
директор компании «Фонд мира турс»

Наша компания — это холдинг, состоящий из операторской компании, турагентства и авиакасс. В нашем агентстве есть бонусная программа для постоянных клиентов — от 3 до 7%. Тех, у кого 7% — немного. Посторонним стараемся не делать скидок, максимум — 5%, и то если есть основание: крупная заявка, свадебное путешествие...

Хотя это вынужденная мера, с радостью бы вообще никому не давали дисконт, а постоянным клиентам предложили бы накопительную бонусную программу, как у авиакомпаний, например. Но один в поле не воин. На мой взгляд, проблема с демпингом существует оттого, что на рынке слишком много агентств. Открыть такой бизнес просто, заработать в нем сложно, поэтому многие идут по пути «у нас дешевле всего». Нужен какой-то порог при вхождении на рынок.

 

 

Ольга Летуновская,
директор екатеринбургского офиса Travelsystem

Ситуация в отрасли диктует свои правила. Да, мы работаем с клиентами, если они приходят к нам в офис. Но туры продаем по опубликованным ценам. Без скидок. Демпинг разрушает рынок, бороться с ним можно и нужно. Один из возможных механизмов — перечисление всей стоимости тура оператору и последующий возврат комиссии на расчетный счет агентства. Только вряд ли на это пойдут все игроки.

 

 

Наталья Новикова,
руководитель службы PR туроператора TUI Russia&CIS

Под нашим брендом работает множество собственных и франчайзинговых турагентств, так что прямыми продажами занимаются они и наши независимые партнеры. Считаем, что скидка — это эффективный инструмент укрепления лояльности клиента, но ее может дать только агент, уменьшив тем самым размер своего вознаграждения. Собственные турагентства TUI предоставляют постоянным клиентам (отдыхали с нами не менее пяти раз) скидки до 5% на наш продукт и 4% — на предложения других туроператоров.

Системный демпинг разрушителен, особенно в таком маломаржинальном бизнесе, как туризм. Безусловно, туроператоры следят за организованной дистрибуцией, но мы не можем контролировать независимые агентства, которые сами определяют размер предоставляемой скидки.

Эта проблема не теряет актуальности, потому что наш рынок недостаточно цивилизован. Профессионалы никогда не будут с порога предлагать дисконт новому клиенту, они озабочены своей прибылью и предоставляют скидки только постоянным туристам.

 

 

Лидия Параскевопуло,
руководитель отдела контроля качества компании «Музенидис Трэвел»

Мы можем проконсультировать туристов по программам отдыха, однако для бронирования направим их к партнерам-агентствам, которые представлены на нашем сайте, в разделе «Где купить». Но не стоит скрывать, что есть туристы, приходящие к нам целенаправленно, не просто «с улицы». Им, разумеется, мы не можем отказать ни в консультации, ни в бронировании. Впрочем, таких клиентов единицы.

Мы считаем, что туроператоры не должны создавать полноценные отделы по работе с частными лицами, и отрицательно относимся к предоставлению больших скидок. Но, увы, с юридической точки зрения ТО не имеет права указывать агенту, как распоряжаться комиссией. Наверное, искоренить скидки как явление невозможно. С другой стороны, было бы неправильным критиковать дисконты в принципе, так как существуют они в любой сфере торговли.

 

 

Ирина Замятина,
директор уральского подразделения «Юго-Стар»

Наша компания не работает с прямыми туристами, но ввиду того, что в прошедшем летнем сезоне блочные места закрывались очень тяжело, мы подтверждали туры и частным лицам, сохраняя приоритет для агентств. При этом никакой рекламной кампании по привлечению таких клиентов мы не делали и не делаем. Это разовые и вынужденные продажи.

Скидки частным лицам, разумеется, не предоставляем. Считаем, что в борьбе с неоправданно высокими дисконтами может помочь следующая мера: агентство оплачивает оператору полную стоимость тура, а свою комиссию получает на счет только после вылета туристов. Но для того чтобы эта система заработала, ее нужно внедрить всем ТО.

 

 

Роман Рыбаков,
руководитель отдела рекламы и PR TEZ Tour

Мы не работаем с клиентами напрямую и никаких скидок не даем.

 

 

Анна Подгорная,
генеральный директор Pegas Touristik

Мы не работаем с прямыми клиентами. Вся структура нашей компании выстроена под работу с агентствами и создание собственного турпродукта. Для работы с частными лицами нам пришлось бы создавать подразделение с консультантами, а это офис, отдельный штат и так далее.

 

Олег Хигер,
директор по продажам Natalie Tours

Туроператор Natalie Tours работает только с турагентствами. Для физических лиц существуют фирменные агентства «Натали Турс» и Агентство Путешествий «Натали».

Мы категорически против скидок в туризме. Более того, если получаем информацию о том, что наш партнер дает скидку, прекращаем сотрудничество с этим агентством. Считаю, что бороться со скидками можно только сообща, это должна быть консолидированная работа турагентств, туроператоров и государственных органов.

 

 

Представители остальных туроператорских компаний от комментариев отказались.

Посол в Турции рассказал о попытках отелей чрезмерно поднять цены

По мнению дипломата, часть объектов размещения на турецких курортах искусственно завышает стоимость отдыха

Посол в Турции рассказал о попытках отелей чрезмерно поднять цены

Некоторые турецкие отельеры пользуются ситуацией общего подорожания услуг и необоснованно поднимают цены на свои номера, рассказал посол РФ в Турции Алексей Ерхов. При этом, по его мнению, рынок сам корректирует это искусственное завышение — как только предприниматели фиксируют перераспределение спроса на другие направления, они снижают свои тарифы.

«Да, в некоторых турецких коммерческих организациях были попытки чрезмерно поднять цены — как в этом, так и в прошлом году. С человеческой точки зрения это понятно: сейчас мы переживаем трудные времена, всегда хочется получить хотя бы на 5 центов больше», — подчеркнул он.

Но в этот момент, по словам дипломата, начинается процесс рыночного саморегулирования. «Когда стоимость поездки в Турцию начинает выходить за рамки возможностей конкретной российской семьи, эти туристы выбирают другие страны для своего отпуска. Потому что у Турции есть конкуренты, такие как Египет, Тунис и ОАЭ. Таким образом, в последние несколько лет были случаи, когда турецкие отельеры корректировали свои завышенные требования, разумно оценивая ситуацию», — сказал Алексей Ерхов.

По его мнению, загрузка турецких отелей подтверждает: предприниматели в результате вышли на приемлемые тарифы. «Недавно я был на юге, отели были переполнены, в том числе российскими туристами. Так что они договорились о цене. Это хорошо. По итогам первых девяти месяцев текущего года Турцию посетили 5,5 млн россиян. Это означает, что к концу года мы, вероятно, превысим прошлогодний показатель в 6,3 млн», — заключил посол.

Напомним, об ошибках в ценообразовании турецких отельеров в этом году сообщали и участники российского рынка. По их словам, в результате неверно выбранной стратегии цены на отдых в рамках акций раннего бронирования оказались выше, чем туры, купленные незадолго до поездки. В пик сезона, в августе, турецким отельерам пришлось давать скидки и устраивать распродажи, чтобы заполнить свои объекты.

Ранее Profi.Travel сообщал, что за последний год туры в Турцию подорожали на 30-40%. При этом, как заявила директор отдела контрактов Pegas Touristik Гюлин Коджакая, в новом сезоне отельеры также не планируют снижать цены: хорошо, если тарифы удастся сохранить на нынешнем уровне на фоне высокой инфляции в стране. По прогнозам принимающих компаний, стоимость отдыха в Турции летом-2025 повысится еще на 10-15%.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

Яркая зима в Atlantis, The Palm 5*: развлечения на любой вкус и выступление Lionel Richie

Один из самых больших аквапарков мира, мишленовские рестораны и грандиозный гала-ужин для ценителей роскошного отдыха.

Atlantis, The Palm — уникальный тематический курорт на Пальмовом острове в Дубае, где оживают мечты о роскошном пляжном отдыхе и захватывающих приключениях. Здесь туристы могут продлить лето и погрузиться в волшебную сказку подводной Атлантиды в любое время года. Сделать зимний отпуск и новогодние праздники особенно насыщенными помогут разнообразные развлечения для детей и взрослых.

 

Более 100 аттракционов аквапарка Aquaventurе

На территории отеля расположен один из самых больших аквапарков в мире Aquaventurе. Любители адреналина смогут покорить рекордные горки с почти вертикальными спусками, а любители релакса — с удовольствием проплывут по руслу ленивой реки.

Гостей ждут более 105 аттракционов, включая 50 водных горок. Есть возможность поплавать с дельфинами или пообщаться с морскими львами. Тех, кто хочет почувствовать себя супергероем и еще ближе познакомиться с морскими обитателями, приглашает аттракцион Aquatrek Xtreme — подводная прогулка в шлеме Aquatrek на глубине 10 метров среди тысяч морских существ.

Незабываемые ощущения подарит полёт на воздушном шаре на высоте 300 метров. Шар поднимается в небо с территории аквапарка Atlantis Aquaventure. В течение 10-минутного полета туристам открываются по-настоящему захватывающие виды Пальмового острова. В развлекательном семейном центре Wavehouse можно поиграть в боулинг или пройти детский лабиринт.

Atlantis Explorers Club для юных мастеров и исследователей

Маленькие гости отеля оценят новый клуб Atlantis Explorers Club для ребят в возрасте от 4 до 12 лет. Площадью 1798 кв. м, клуб может принимать до 400 детей за день. Это самый большой детский клуб среди отелей ОАЭ.

Клуб работает в концепции города мастеров, где дети смогут обучаться различным профессиям. В Explorers Town юные гости в игровой форме попробуют себя в роли пожарных, продавцов, ветеринаров и полицейских, а на мини-кухне — в роли поваров.

В клубе есть Gaming Station с компьютерными играми, Adventure Station — площадка под открытым небом с горками и аттракционами, комната с мини-горками, творческая мастерская с экоматериалами для поделок; зал для спортивных игр. Для малышей от 0 до 3 лет в клубе скоро появится новая мягкая игровая зона с лесенками и тоннелями Little Explorers, где они смогут находиться под присмотром родителей.

Во время занятий в детском клубе дети смогут принять участие в экскурсии в закулисье океанариума с 65 000 морских обитателей или провести бодрое утро под руководством спа-экспертов из AWAKEN.

Для гостей клубных номеров предусмотрена одна бесплатная сессия в день, для гостей клубных люксов — две бесплатных сессии ежедневно.

Подводные люксы и уникальные привилегии

Роскошь пребывания в Atlantis, The Palm подчеркивают клубные номера и люксы. Главное чудо отеля — подводные люксы Poseidon и Neptune, где окна спальни и ванной выходят на таинственные подводные руины затерянной Атлантиды и лагуну, населенную тысячами морских обитателей.

Гостям номеров категории люкс доступны уникальные привилегии на курорте. Среди них бесплатный трансфер из аэропорта и обратно, ежедневное посещение лаунджа Imperial Club, где сервируют завтрак, послеобеденный чай и алкогольные напитки во время «счастливых часов», доступ на клубный пляж и другие.

Гастрономические впечатления на любой вкус

Atlantis, The Palm, Dubai предлагает своим гостям трапезу самых разных форматов — от семейных бранчей до торжественных гала-ужинов. Здесь работают 36 ресторанов и баров, каждый имеет свой уникальный стиль, а в целом они предлагают целую палитру гастрономических изысков с блюдами со всего мира.

Гурманов ждут мишленовские рестораны Ossiano с изысканными блюдами из морепродуктов и Hakkasan, где можно попробовать творения высокой кантонской кухни. Под управлением знаменитых шефов работают фирменные рестораны Nobu Dubai, Gordon Ramsay Bred street Kitchen, а также новые заведения FZN и Studio Frantzen.

Новый год в Atlantis, The Palm, Dubai

Новогодние ужины на курортах Atlantis Dubai — это феерия ярких вкусов в оживленной праздничной атмосфере. Встретить новый 2025 год в Atlantis Dubai можно на грандиозном гала-ужине c выступлением звезды мировой величины, 17-кратного обладателя The American Music Awards, 4-х кратного обладателя премий Grammy и премии Оскар Lionel Richie. Концерт исполнителя продолжит музыкальный бенд из 30 музыкантов, исполняющий композиции разных жанров.

Новогодний гала-ужин начнётся с легких закусок и шампанского и продлится до глубокой ночи. В течение праздника открытый бар будет предлагать шампанское, премиальные алкогольные и безалкогольные напитки. А на роскошном шведском столе гостей будут ждать самые разнообразные блюда. Особое удовольствие — насладиться панорамными видами на остров Пальма и полюбоваться праздничным фейерверком.

Туристы смогут выбрать различные категории новогоднего гала-ужина под открытым небом: «Премиум», «Красный круг» или «Золотой круг» или специальную опцию «VIP SKY Suite», предполагающую размещение на 10 человек в одном из фирменных люксов с обслуживанием персональным батлером, подачей премиальных напитков и блюд из фирменных ресторанов Nobu, La Mar, Milos, Hakkasan.

Провести праздничный вечер гости также могут в одном из фирменных ресторанов курорта: Ossiano, Hakkasan, White Beach, En Fuego, Gordon Ramsay Bred street Kitchen, The Shore, Kaleidoscope, Saffron, Ayamna FZN и Studio Frantzen.

Поиск и бронирование туров — на сайте туроператора Space Travel.

Статьи по теме