Стереотипы туристов: как с ними бороться?

Как переубедить туриста с предубеждениями? Совместно с лучшими бизнес-тренерами и экспертами по продажам мы смоделировли наиболее типичные диалоги с туристами. 

Как переубедить туриста с предубеждениями? Как вести себя со «сложными» туристами, как построить беседу, чтобы продать тур даже самым привередливым? Совместно с лучшими бизнес-тренерами и экспертами по продажам мы смоделировли наиболее типичные диалоги с туристами. 

Наверняка, к каждому из вас периодически приходят туристы, которые говорят: «Я хочу поехать на Ибицу, но мне кажется, там только молодежь тусуется», «Мне бы на пляже отдохнуть недорого, но в Турцию ни ногой — там столько русских!» Переговоры с такими клиентами считаются одними из самых сложных в работе менеджеров. Предубеждения туристов обычно строятся на собственном прошлом опыте, на опыте друзей, на сомнениях, опасениях, слухах. Поэтому, с точки зрения клиента, все его утверждения - справедливы, и вам придется постараться, чтобы переубедить клиента. Поэтому прежде всего важно «подстроиться» к собеседнику, не принижая и не оспаривая его утверждения. Вариантов работы с возражениями — так это называется в теории — очень много, но есть несколько базовых моментов, о которых должен знать каждый турагент.

 

1. Выяснить: действительно ли клиент так думает, или же он в принципе не хочет в этот тур?

Часто люди, высказывая возражение, вовсе и не думают так на самом деле. В теории это называется ложным и истинным высказыванием. Для того, чтобы продолжать работу с туристом с предубеждением, вам надо понять: на самом ли деле его стереотип является причиной, по которой он не хочет ехать в этом направлении, или же это просто отговорка и ему в принципе не интересен такой вид отдыха. Чтобы выяснить это, вам надо не просто ответить на запрос клиента, но и войти с ним в контакт.

Диалог, к примеру, может строиться следующим образом:

Клиент:
Добрый день! Я бы хотел полететь отдыхать в Гоа, но моя супруга говорит, что там сплошная дизентерия и холера. Не хотелось бы проваляться весь отдых в больнице...
Агент (выясняем, истинное ли высказывание): А если мы вам подберем такие места и отели в Гоа, где точно безопасно, и вы спокойно отдохнете без вреда для здоровья?
Клиент: Ну нет, она говорит, что туда вообще-то и лететь далеко, и пища индийская ее не вдохновляет...

Таким образом, можно понять, что предубеждение в отношении санитарной обстановки в Гоа, высказанное в начале диалога, - лишь повод отказаться от этого направления, и клиента интересует совсем другая страна. Либо же туриста волновала именно безопасность для здоровья и он согласится попробовать отдохнуть в предложенных вами местах. Тогда можно приступать к подбору конкретного тура.

 

2. Не спорить с клиентом!

Одна из основных ошибок, которую допускают турагенты в общении с такими клиентами — они начинают спорить. Конечно, делают они это из благих побуждений: ведь турагент — специалист, который больше знает о том или ином направлении, хочет убедить своего туриста. Но! Человек, еще не зная менеджера, относится более трепетно к своим собственным убеждениям: он прочитал, ему рассказали знакомые, и этим рассказам он верит больше, чем вам. Чтобы создать доверие, вы должны принять то, что говорит человек, принять его мнение. Конечно, не надо соглашаться с сутью суждений, но вы должны показать свое расположение к человеку, тем самым снизить уровень предвзятости у него. После этого уже конструктивно объяснять, почему данные предубеждения не верны.

Пример диалога:

Клиент:
Вы знаете, я хочу посмотреть Европу, но боюсь, что там слишком много туристов, и я не смогу ни отдохнуть, ни страны посмотреть.
Агент: Да, действительно, Европа популярна среди туристов (не оспаривать утверждение!). Но у нас есть несколько интересных туров, которые вас могут заинтесовать. Например, по Франции мы можем предложить тур по не самым известным, но не менее красивым местам, где вы увидите страну, почувствуете атмосферу, но вам не придется сталкиваться с толпами туристов: Бретань, замки Луары, Прованс...

Далее, если туристу интересно, предлагаем тур.

 

3. Не оправдываться!

Бывает, что агент в ответ на возражения клиента начинает оправдываться. Причем, делает это так, будто претензии направлены непосредственно на него: извиняющийся тон, бормотание... Это большая ошибка. Даже если минусы, о которых говорит клиент, реальны, вы должны спокойно и обоснованно рассказать о них, не забыв добавить и о больших плюсах того или иного вида отдыха. Если же вы оправдываетесь, клиент уйдет в другое агентство, так как подсознательно у него возникнет реакция отторжения.

Как нельзя делать:

Клиент:
Хочу отдохнуть дешево на море, вот в Турции хорошо, но столько русских, что как будто и не уезжал!
Агент: Ну вы знаете, да действительно, в Турции и правда много россиян, но что поделать, такова специфика страны. Ничего тут не поделаешь, это одни из самых дешевых путевок за границу из России.

Человек уйдет в другое агентство, где ему квалифицированно расскажут и о минусах, и о плюсах.

 

4. Не игнорировать клиента!

Еще одна из непродуктивных реакций менеджера, по словам специалистов, - это реакция игнорирования. Такая реакция возникает, если вы начинаете вести монолог, пытаясь доказать клиенту, что страна подходит ему, говорите много и не отвечаете на конкретные вопросы. Безусловно, вы это делаете неосознанно, пытаясь рассказать сразу все плюсы. Но нужно быть внимательнее к клиентам: часто им хочется больше высказать свои опасения, нежели услышать опровержения. Поэтому старайтесь отвечать именно на вопросы.

Общие советы:

— Не спорьте с клиентом, потому что именно этого он от вас ожидает. Признайте, что его мнение вам понятно, и именно для того, чтобы его опасения не подтвердились, данная услуга обладает следующими характеристиками...
— Предлагайте объективные характеристики тура (качество, цену и т.д.), а не собственное отношение к нему.
— Свою речь начинайте только со слов: Да, и..., Да, и вот почему…
— Не говорите: Да, но… И не… Нет…. Хотя… Тем не менее…

Раздражающее предложение:
— Вы меня неправильно поняли...
— Это ошибочное мнение. Могу доказать Вам обратное...
— Это устаревшее и давно опровергнутое утверждение

Лучше сказать:
— Я недостаточно ясно выразился... Во многом Вы правы.
— Могли бы мы сообща рассмотреть некоторые другие аспекты?
— Вы правы, долгое время действительно было так. Но давайте посмотрим, как все
это выглядит сейчас.

Материал подготовлен при помощи бизнес-тренера Ирины Видлер.

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

2 комментария

Тамара
17 февраля, 16:54
Согласна с Полиной. Полина, вот правильный ответ: А если мы вам подберем такие места и отели в Гоа, где точно безопасно, и вы спокойно отдохнете без вреда для здоровья? ... (И предлагаете точно не Индию) ;)
А я не совсем согласна...В первом возражении Агент (выясняет, истинное ли высказывание):
А если мы вам подберем такие места и отели в Гоа, где точно безопасно, и вы спокойно отдохнете без вреда для здоровья?

Я бы не рискнула сказать туристу, что подберу ему место "где ТОЧНО безопасно". Не дай бог, турист руки не помоет и инфекцию подхватит. К кому он придет разбираться после поездки? Конечно в агентство, так как именно тут ему сказали, что именно там, куда он едет ТОЧНО безопасно и не будет вреда для здоровья.

Тайская гостиничная сеть планирует открыть в России 22 отеля

Если это произойдет, она войдет в десятку крупнейших гостиничных операторов страны

Тайская гостиничная сеть планирует открыть в России 22 отеля

Тайская гостиничная сеть Dusit International намерена за несколько лет открыть в России 22 отеля общим фондом 3,5 тыс. номеров. Если эти планы будут реализованы, компания сможет войти в десятку крупнейших гостиничных операторов страны. Об этом сообщает «КоммерсантЪ».

Как рассказал изданию представитель Dusit International в России Алексис Деларофф, который ранее занимал пост регионального директора Accor, компания уже подписала десять договоров на управление отелями и предоставление бренда по франшизе. Совокупный номерной фонд этих объектов составит 1,5 тыс. номеров. Еще по 12 гостиницам на 2 тыс. номеров оператор ведет переговоры.

Сейчас, по данным Forbes, Dusit International работает в 18 странах и объединяет 57 отелей и 240 вилл. О выходе Dusit на российский рынок стало известно в 2024 году.

Первый объект под этим брендом в России открылся в 2026 году в Анапе. Отель на 182 номера принадлежит структурам местного бизнесмена Валерия Димоева. По словам Алексиса Делароффа, в 2028–2029 годах гостиница под брендом Dusit должна появиться в Иркутске. Затем открытия планируются на Алтае, Камчатке, в Шерегеше и Владивостоке. Другие локации он не назвал.

В случае реализации заявленных планов Dusit International может занять седьмое место среди крупнейших гостиничных операторов России по номерному фонду. По данным NF Group, сейчас лидером рынка является Azimut Hotels с 12,3 тыс. номеров под управлением. Далее следуют Cosmos Hotel Group с 11,2 тыс. номеров, Amaks с 7,2 тыс., Mantera с 6,8 тыс., Marins с 4,2 тыс. и Sirius с 3,8 тыс. номеров. Также в топ-10 входят Zont Hotel Group, Miracleon, «Васта отель менеджмент» и Allean Collection.

Партнер NF Group Ольга Широкова отмечает, что российские операторы сейчас управляют 48% качественного номерного фонда в стране. На международные сети приходится 19%, еще 33% объектов работают без брендов крупных операторов. До 2022 года заметную роль на российском гостиничном рынке играли зарубежные компании, однако затем их позиции стали ослабевать: ключевые игроки как минимум приостановили развитие и запуск новых проектов в России.

С 2022 года, по словам Ольги Широковой, помимо Dusit на российский рынок вышли только два международных оператора — Rotana из ОАЭ и китайская Soluxe. Также было анонсировано начало работы турецкой River Rock Hotels & Resorts.

Эксперты отмечают, что интерес зарубежных гостиничных операторов к России сохраняется, но политические риски ограничивают круг компаний, готовых выходить на рынок. Партнер CMWP Марина Усенко считает, что реальную готовность к работе в стране чаще демонстрируют операторы «второго плана» — с меньшим портфелем, географией присутствия и узнаваемостью бренда.

При этом у российских собственников отелей остается запрос на сотрудничество с зарубежными сетями. По мнению экспертов, международные операторы могут быть привлекательны благодаря стандартам сервиса, понятным форматам размещения и опыту управления. Управляющий партнер Ivashkevich Hospitality Станислав Ивашкевич отмечает, что многие российские сети за последние годы заметно увеличили номерной фонд, и не все справляются с таким масштабом управления. Это может подталкивать владельцев объектов к поиску альтернативных операторов за рубежом.

Низкая узнаваемость бренда при этом не всегда становится препятствием. Как отмечает эксперт, на российском рынке уже есть примеры успешного развития иностранных марок, которые ранее были мало знакомы потребителям.

«На наш рынок выходит международный бренд, не самый известный в целом, но известный локально в Юго-Восточной Азии. В любом случае, это выбор каждого инвестора: устраивают ли его условия, считает ли он, что бренд достойного уровня качества. Но — приход новых иностранных сетей — это нормальная практика. В ближайшее время ждать возвращения международных известных брендов, которые ушли из России, или расширения присутствия тех, что остались, но не подписывают новые договоры, — бесполезно», — сказал Profi.Travel вице-президент Федерации рестораторов и отельеров, управляющий партнер УК «Альянс Отель Менеджмент» Вадим Прасов.

По его словам, так как большинство туристов этот бренд просто не знают, он должен себя еще зарекомендовать. «Если Hilton, Marriott, Radisson уже были знакомы и воспринимались как понятные бренды, то, мне кажется, Dusit еще предстоит над этим работать», — отметил эксперт. Он подчеркнул, что гости ценят бренды за стабильное качество и программы лояльности.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Отели Сочи снижают цены до минимума, но загрузки нет

Курорт оказался в числе самых пострадавших регионов от спада внутреннего турпотока

Отели Сочи снижают цены до минимума, но загрузки нет

Загрузка гостиницы в Сочи в мае упала до 40%, в прошлом году в этот же период гостиницы были заполнены более, чем наполовину. При этом отели и другие средства размещения активно снижают цены, но это не помогает. Блогеры сообщают, что отдохнуть в качественном гостевом доме в Красной Поляне в начале июня можно по цене 1300-1800 руб. в сутки на двоих. Эксперты рассказали Profi.Travel, почему снизился спрос на курорт, могут ли отельеры и дальше предоставлять скидки и есть ли шанс вернуть турпоток.

В лучшем случае — 40%

Как рассказала представитель Hotel Advisors Дарья Немкова, чьи слова цитирует издание «Ведомости Юг», тренд ухудшается с каждым месяцем: если в январе цены на номера в Сочи еще держались, то к апрелю они упали на 12,9%, а за первую половину мая — уже на 15,4% к прошлому году.

«За первые четыре месяца 2026 года заполняемость прибрежных гостиниц упала на 14,2% по сравнению с тем же периодом прошлого года, а среднесуточная цена номера снизилась на 5,1%. В результате выручка с номера сократилась почти на пятую часть — на 18,6%, — сообщила она на на онлайн-эфире Ассоциации отельеров АМОС «Спад турпотока vs профессионализм отельеров! Как заработать даже в самых сложных условиях?» — Конец мая только усугубил ситуацию: с 1 по 25 мая заполняемость побережья составила 40,4% против 55,8% за тот же период год назад. Сильнее всего просели трехзвездочные отели — их заполняемость упала на 20,2%, пятизвездочных — на 10,8%».

Член экспертного совета Ассоциации отельеров АМОС, эксперт по онлайн-маркетингу и гастротуризму Андрей Шишкин, слова которого цитируют «Ведомости», сказал, что администрация Сочи заявила, что загрузка на лето 65%, но «такой цифры, даже близко нет». «Невероятное количество сочинских отельеров откликнулось и говорят про 20%, про 30%, в лучшем случае — про 40%», — сказал Шишкин.

По словам председателя экспертного совета АМОС Дмитрия Богданова, снижение заполняемости началось еще в 2025 году, но для многих отельеров оказалось полной неожиданностью. «Только с октября 2025 года по январь 2026-го в крупных объектах Сочи сменился 41 генеральный директор», — сказал Богданов.

Туроператоры, опрошенные Profi.Travel, печальную статистику подтвердили. «Падение началось примерно в 3-4 квартале прошлого года. Просто, если в сентябре оно было на 4-5% в прибрежном кластере и на 1-2% — в горном, то горнолыжный сезона 25/26 прошел на 25% хуже, чем предыдущий. При этом цены там не выросли, максимум на 3-4% год к году», — сказал генеральный директор компании «Дельфин» Сергей Ромашкин.

Падение спроса на летний отдых в Сочи он оценивал примерно в 22%. При этом если говорить о внутреннем туризме в целом, то спрос упал на 4,8%, а в Краснодарском крае даже показал рост на 4%.

Причины спада: самолеты и апартаменты

«Нет однозначного понятного ответа на вопрос, почему так происходит с Сочи. Есть гипотеза, что это связано с тем, что цены в Сочи были завышены, но сейчас они снижаются, а это не влияет на спрос. Если бы причина была только экономическая, то падение стоимость вызвало бы рост загрузки, но мы этого не увидели», — сказал Сергей Ромашкин.

Ещё одна гипотеза, по его словам, связана с тем, что Сочи — это «летающий курорт». «Туда 60-70% туристы добирались авиатранспортом. Нарастающая нестабильность работы аэропорта Сочи привела к тому, что туристы говорят: «Мы не хотим зависнуть по дороге туда или обратно». Соответственно, они отказываются от поездки в Сочи в принципе». Он напомнил, что Сочи был и лидером по коротким поездкам на 3-4 дня, но если приходится проводить сутки в ожидании вылета, такой вариант становится менее привлекательным», — сказал эксперт.

Если говорить о текущем моменте, то Сергей Ромашкин предположил и влияние погодного фактора, так как в Сочи сейчас достаточно прохладно.

Генеральный директор компании «ТБК АЭЛИТА» Александра Сердюченко отметила еще одну важную проблему: конкуренцию с апартаментами, которая в Сочи сильно обострена.

«Огромное количество федеральных застройщиков пришли в город и строят апартаменты и жилые комплексы, квартиры полного цикла, причем предлагается это как инвестиционная недвижимость. Это огромный рынок квартир и комплексов апартаментов, в которые инвесторы, в том числе и частные, вкладывают большое количество средств. На сегодняшний день довольно много объектов, например, санаторно-курортных комплексов, ушли, если говорить утрировано, из туристической отрасли и встали в рынок недвижимости. Масштабы и мощности инвестиций, государственная поддержка в строительных и туристической отраслях несопоставимы», — сказала эксперт.

Сергей Ромашкин также подтвердил, что в последние годы в Сочи бурно строились и апартаменты, и квартиры. Соответственно, активизировались арендодатели, платформы, которые работают с частным сектором. «Возможно, что количество предложений увеличилось очень заметно, а туристов на всех не хватает», — сказал эксперт.

Сколько стоит отдых в Сочи

При этом Александра Сердюченко напомнила, что посуточная аренда априори дешевле. Нет необходимости в ежедневной уборке, обслуживании гостей. «Набор услуг не сопоставим с тем набором услуг, которые предоставляются в отелях, — сказала Александра Сердюченко. — Содержание гостиничной инфраструктуры организация обслуживания стоят дорого, и все эти затраты ложатся на отель».

Сергей Ромашкин привел в пример стоимость отдыха в Сочи в разных объектах. По его словам, на начало лета, действительно, можно снять гостевой дом по цене до 2000 рублей в сутки. Но если говорить о летнем сезоне, то средний чек на размещение в отеле — примерно 6000 на человека, то есть номер стоит примерно 11-12 тыс. руб. «Но это в центре Сочи. Например, в Адлере цены ниже, примерно 4-5 тыс. руб. на человека, — сказал Сергей Ромашкин. — Но частное размещение примерно в полтора-два раза дешевле. Можно снять квартиру, апартаменты за 4-4,5 тыс. руб. в сутки, но уже на двоих».

Что делать отельерам?

«Мои знакомые отельеры говорят, что если снижаешь цену на 30%, то туристы начинают реагировать и едут, но экономика отеля не имеет такого запаса прочности, чтобы снижать цены на треть. Они столько не зарабатывают, а принимать гостей себе в убыток не хотят», — пояснил Сергей Ромашкин. Он подчеркнул, что сезон будет сложным.

Александра Сердюченко привела такой пример: руководитель крупного отеля в Сочи в приватной беседе рассказал, что сейчас загрузка неплохая, но благодаря группам и большому количеству мероприятий, а вот на майские праздники был серьезный спад.

Дмитрий Богданов, которого цитируют «Ведомости», описал два сценария для отрасли. Первый — делать небольшие косметические изменения и в надежде на улучшение подключать один за другим новые каналы продаж — агрегаторы, сервисы бронирования. Но, по его словам, переломить нисходящий тренд таким образом не удастся. Второй сценарий требует смены целей, рыночного поведения, маркетинговых практик и ценовой политики. По его словам, многие отельеры буксуют на первом пути, потому что не готовы меняться.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Статьи по теме