Как переубедить туриста с предубеждениями? Как вести себя со «сложными» туристами, как построить беседу, чтобы продать тур даже самым привередливым? Совместно с лучшими бизнес-тренерами и экспертами по продажам мы смоделировли наиболее типичные диалоги с туристами. 

Наверняка, к каждому из вас периодически приходят туристы, которые говорят: «Я хочу поехать на Ибицу, но мне кажется, там только молодежь тусуется», «Мне бы на пляже отдохнуть недорого, но в Турцию ни ногой — там столько русских!» Переговоры с такими клиентами считаются одними из самых сложных в работе менеджеров. Предубеждения туристов обычно строятся на собственном прошлом опыте, на опыте друзей, на сомнениях, опасениях, слухах. Поэтому, с точки зрения клиента, все его утверждения - справедливы, и вам придется постараться, чтобы переубедить клиента. Поэтому прежде всего важно «подстроиться» к собеседнику, не принижая и не оспаривая его утверждения. Вариантов работы с возражениями — так это называется в теории — очень много, но есть несколько базовых моментов, о которых должен знать каждый турагент.

1. Выяснить: действительно ли клиент так думает, или же он в принципе не хочет в этот тур?

Часто люди, высказывая возражение, вовсе и не думают так на самом деле. В теории это называется ложным и истинным высказыванием. Для того, чтобы продолжать работу с туристом с предубеждением, вам надо понять: на самом ли деле его стереотип является причиной, по которой он не хочет ехать в этом направлении, или же это просто отговорка и ему в принципе не интересен такой вид отдыха. Чтобы выяснить это, вам надо не просто ответить на запрос клиента, но и войти с ним в контакт.

Диалог, к примеру, может строиться следующим образом:

Клиент: Добрый день! Я бы хотел полететь отдыхать в Гоа, но моя супруга говорит, что там сплошная дизентерия и холера. Не хотелось бы проваляться весь отдых в больнице...
Агент (выясняем, истинное ли высказывание): А если мы вам подберем такие места и отели в Гоа, где точно безопасно, и вы спокойно отдохнете без вреда для здоровья?
Клиент: Ну нет, она говорит, что туда вообще-то и лететь далеко, и пища индийская ее не вдохновляет...

Таким образом, можно понять, что предубеждение в отношении санитарной обстановки в Гоа, высказанное в начале диалога, - лишь повод отказаться от этого направления, и клиента интересует совсем другая страна. Либо же туриста волновала именно безопасность для здоровья и он согласится попробовать отдохнуть в предложенных вами местах. Тогда можно приступать к подбору конкретного тура.

2. Не спорить с клиентом!

Одна из основных ошибок, которую допускают турагенты в общении с такими клиентами — они начинают спорить. Конечно, делают они это из благих побуждений: ведь турагент — специалист, который больше знает о том или ином направлении, хочет убедить своего туриста. Но! Человек, еще не зная менеджера, относится более трепетно к своим собственным убеждениям: он прочитал, ему рассказали знакомые, и этим рассказам он верит больше, чем вам. Чтобы создать доверие, вы должны принять то, что говорит человек, принять его мнение. Конечно, не надо соглашаться с сутью суждений, но вы должны показать свое расположение к человеку, тем самым снизить уровень предвзятости у него. После этого уже конструктивно объяснять, почему данные предубеждения не верны.

Пример диалога:

Клиент: Вы знаете, я хочу посмотреть Европу, но боюсь, что там слишком много туристов, и я не смогу ни отдохнуть, ни страны посмотреть.
Агент: Да, действительно, Европа популярна среди туристов (не оспаривать утверждение!). Но у нас есть несколько интересных туров, которые вас могут заинтесовать. Например, по Франции мы можем предложить тур по не самым известным, но не менее красивым местам, где вы увидите страну, почувствуете атмосферу, но вам не придется сталкиваться с толпами туристов: Бретань, замки Луары, Прованс...

Далее, если туристу интересно, предлагаем тур.

3. Не оправдываться!

Бывает, что агент в ответ на возражения клиента начинает оправдываться. Причем, делает это так, будто претензии направлены непосредственно на него: извиняющийся тон, бормотание... Это большая ошибка. Даже если минусы, о которых говорит клиент, реальны, вы должны спокойно и обоснованно рассказать о них, не забыв добавить и о больших плюсах того или иного вида отдыха. Если же вы оправдываетесь, клиент уйдет в другое агентство, так как подсознательно у него возникнет реакция отторжения.

Как нельзя делать:

Клиент: Хочу отдохнуть дешево на море, вот в Турции хорошо, но столько русских, что как будто и не уезжал!
Агент: Ну вы знаете, да действительно, в Турции и правда много россиян, но что поделать, такова специфика страны. Ничего тут не поделаешь, это одни из самых дешевых путевок за границу из России.

Человек уйдет в другое агентство, где ему квалифицированно расскажут и о минусах, и о плюсах.

4. Не игнорировать клиента!

Еще одна из непродуктивных реакций менеджера, по словам специалистов, - это реакция игнорирования. Такая реакция возникает, если вы начинаете вести монолог, пытаясь доказать клиенту, что страна подходит ему, говорите много и не отвечаете на конкретные вопросы. Безусловно, вы это делаете неосознанно, пытаясь рассказать сразу все плюсы. Но нужно быть внимательнее к клиентам: часто им хочется больше высказать свои опасения, нежели услышать опровержения. Поэтому старайтесь отвечать именно на вопросы.

Общие советы:

— Не спорьте с клиентом, потому что именно этого он от вас ожидает. Признайте, что его мнение вам понятно, и именно для того, чтобы его опасения не подтвердились, данная услуга обладает следующими характеристиками...
— Предлагайте объективные характеристики тура (качество, цену и т.д.), а не собственное отношение к нему.
— Свою речь начинайте только со слов: Да, и..., Да, и вот почему…
— Не говорите: Да, но… И не… Нет…. Хотя… Тем не менее…

Раздражающее предложение:
— Вы меня неправильно поняли...
— Это ошибочное мнение. Могу доказать Вам обратное...
— Это устаревшее и давно опровергнутое утверждение

Лучше сказать:
— Я недостаточно ясно выразился... Во многом Вы правы.
— Могли бы мы сообща рассмотреть некоторые другие аспекты?
— Вы правы, долгое время действительно было так. Но давайте посмотрим, как все
это выглядит сейчас.

Материал подготовлен при помощи бизнес-тренера Ирины Видлер.