Как уголок потребителя может спасти турфирму?
Какие документы должны быть в этом общедоступном месте и какова польза от их наличия? И сколько придется заплатить за нехватку необходимой информации для туриста?
Может ли отсутствие в офисе так называемого уголка потребителя обернуться неприятностями для агентства? Какие документы должны быть в этом общедоступном месте и какова польза от их наличия? И сколько придется заплатить за нехватку необходимой информации для туриста? Изучаем вопрос, который, на первый взгляд, кажется формальностью, но при отсутствии внимания к которому можно заплатить далеко не один штраф.
Согласно букве закона…
Истоки понятия «уголок потребителя» уходят своими корнями еще в советские времена. Сегодня термин никак не закреплен юридически, это скорее бытовое название определенного списка документов, которые должны быть в наличии у любой компании.
«Турфирмам рекомендуется руководствоваться нормами ГОСТ Р 53997-2010 «Туристические услуги. Информация для потребителей. Общие требования». Однако в настоящее время эти нормы не являются обязательными к исполнению», — разъясняет Денис Поляков, юрисконсульт в сфере туризма.
Получается, что изначально наличие уголка потребителя — это всего лишь пожелание. Но наше законодательство намного шире и многограннее, воспринимать написанное буквально — чревато. Так, в федеральном законе «О защите прав потребителей», в статьях 6-11, говорится, что туристу должно быть обеспечено право на своевременное получение информации, определяющей правильный выбор услуги. Теоретически, согласно букве закона, турагентство может все рассказывать туристу и устно, по мере надобности доставая какие-то документы из ящика стола для демонстрации. Однако не все так просто: по инициативе Роспотребнадзора ведение уголка потребителя стало носить добровольно-принудительный характер. «Требования о наличии в организации уголков, стендов и папок — это своеобразная интерпретация Роспотребнадзором закона «О защите прав потребителей», — поясняет Денис Поляков.
Таким образом, по закону наличие документов на стенде необязательно, однако удастся ли при проверке убедить в этом контролирующий орган — большой вопрос.
Так что именно нужно донести до сведения туриста?
Существует весьма конкретный список документов, на которые Роспотребнадзор обращает внимание в обязательном порядке. Итак, к вам никто не придерется, если на видном месте вы разместите следующие материалы:
Список необходимых и возможных документов для комплекта «Уголок потребителя»:
1. Копия свидетельства о государственной регистрации юридического лица или индивидуального предпринимателя.
2. Копия документа, подтверждающего постановку на налоговый учет и присвоение ИНН.
3. Информация о наличии действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристического продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристического продукта, предусмотренных законодательством РФ (первый и последний лист).
4. Копия лицензии или сертификата соответствия (в случае, если на добровольной основе произведена сертификация услуг).
5. Федеральный закон № 132-ФЗ от 24.11.1996 «Об основах туристской деятельности в РФ».
6. Федеральный закон № 2300-1 от 7.02.1992 «О защите прав потребителей».
7. Федеральный закон № 52-ФЗ от 30.03.1999 «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».
8. Федеральный закон № 152-ФЗ от 27.07.2006 «О персональных данных».
9. Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта».
10. Книга отзывов и предложений, зарегистрированная в управе района.
11. Информационные материалы:
• памятки для выезжающих за границу туристов,
• памятки по странам временного пребывания, куда турфирма направляет туристов,
• рекомендации МИД России «Каждому, кто направляется за границу»,
• рекомендации Роспотребнадзора для выезжающих за рубеж «О ситуации с особо опасными инфекционными заболеваниями».
• о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
• об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
• об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
• о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
• об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;
• о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие);
• о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
• о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;
• об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;
• о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;
• об иных особенностях путешествия.
Впрочем, необязательно ограничиваться этим списком. В идеале уголок потребителя нужно периодически обновлять, добавляя в него актуальную информацию по обстановке на курортах, эпидемиологических, экономических и прочих ситуациях в странах, если они выходят за рамки нормы. Примерно так может выглядеть идеальный уголок потребителя:
А если уголка не будет?..
Именно страх перед контролирующим ведомством — Роспотребнадзором — прежде всего заставляет турагентства позаботиться об уголке потребителя. Сами туристы обращают на него внимание довольно редко, признаются коллеги. Конечно, к приходу Роспотребнадзора нужно быть готовым всегда, но все-таки о своих проверках, плановых или внеплановых, ведомство обязано уведомлять, что дает турагенту время подготовиться.
Но чем может быть чревато отсутствие уголка потребителя или невнимательное отношение к Книге жалоб и предложений?
Итак, нарушения, вызванные отсутствием необходимой информации для потребителя, проходят по статьям Кодекса об административных нарушениях.
1. Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы — влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 500 до 1000 рублей; на юридических лиц — от 5.000 до 10.000 рублей.
(в ред. Федеральных законов от 22.06.2007 N 116-ФЗ, от 27.07.2010 N 239-ФЗ)
2. Включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя, влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 1000 до 2000 рублей; на юридических лиц — от 10.000 до 20.000 рублей.
3. Непредоставление потребителю льгот и преимуществ, установленных законом, —
влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 500 до 1000 рублей; на юридических лиц — от 5000 до 10.000 рублей.
Нарушение законодательства в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, выразившееся в нарушении действующих санитарных правил и гигиенических нормативов, невыполнении санитарно-гигиенических и противоэпидемических мероприятий, влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от 100 до 500 рублей; на должностных лиц — от 500 до 1000 рублей; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, — от 500 до 1000 рублей или административное приостановление деятельности на срок до девяноста суток; на юридических лиц — от 10.000 до 20.000 рублей или административное приостановление деятельности на срок до девяноста суток.
Таким образом, в случае, если компания по каким-то причинам не успела подготовиться к проверке Роспотребнадзора, штрафа в общей совокупности может составить более 40 тысяч рублей.
Немалая сумма, но, как выяснилось, турфирма имеет право оспорить решение ведомства. Алгоритм действий в данной ситуации прописан в тексте КоАП РФ. Оспаривание в отношении должностного лица происходит в районном суде по месту нахождения административного органа. А с юридическим лицом конфликт сможет разрешить лишь Арбитражный суд. Важно, что госпошлина при этом не оплачивается. Образцы заявлений можно найти на сайтах указанных судебных инстанций. Срок подачи стандартный — 10 дней с момента получения постановления», — поясняет ситуацию Денис Поляков.
Если ваши доводы и аргументы достаточно весомы, шансы на удачу есть. «Стоить иметь в виду, что суд может признать нарушение незначительным или, как указано в ст. 2.6 КоАП РФ, малозначительным. В этом случае штрафные санкции будут ограничены устным замечанием», — добавляет оптимизма юрисконсульт.
Итак: какой бы формальностью ни казался уголок потребителя, но именно он может стать очень важным аргументом при решении самых спорных вопросов. Разместить действительно важную и полезную информацию — значит, защитить себя как от претензий надзорных органов, так и возможных нападок туристов.
А есть ли уголок потребителя в вашей компании и как вы за ним следите? Поделиться своим опытом вы можете в комментариях к данному материалу.
Написать комментарий
7 комментариев