Как уголок потребителя может спасти турфирму?

Какие документы должны быть в этом общедоступном месте и какова польза от их наличия? И сколько придется заплатить за нехватку необходимой информации для туриста?

Может ли отсутствие в офисе так называемого уголка потребителя обернуться неприятностями для агентства? Какие документы должны быть в этом общедоступном месте и какова польза от их наличия? И сколько придется заплатить за нехватку необходимой информации для туриста? Изучаем вопрос, который, на первый взгляд, кажется формальностью, но при отсутствии внимания к которому можно заплатить далеко не один штраф.

Согласно букве закона…

Истоки понятия «уголок потребителя» уходят своими корнями еще в советские времена. Сегодня термин никак не закреплен юридически, это скорее бытовое название определенного списка документов, которые должны быть в наличии у любой компании.
«Турфирмам рекомендуется руководствоваться нормами ГОСТ Р 53997-2010 «Туристические услуги. Информация для потребителей. Общие требования». Однако в настоящее время эти нормы не являются обязательными к исполнению», — разъясняет Денис Поляков, юрисконсульт в сфере туризма.

Получается, что изначально наличие уголка потребителя — это всего лишь пожелание. Но наше законодательство намного шире и многограннее, воспринимать написанное буквально — чревато. Так, в федеральном законе «О защите прав потребителей», в статьях 6-11, говорится, что туристу должно быть обеспечено право на своевременное получение информации, определяющей правильный выбор услуги. Теоретически, согласно букве закона, турагентство может все рассказывать туристу и устно, по мере надобности доставая какие-то документы из ящика стола для демонстрации. Однако не все так просто: по инициативе Роспотребнадзора ведение уголка потребителя стало носить добровольно-принудительный характер. «Требования о наличии в организации уголков, стендов и папок — это своеобразная интерпретация Роспотребнадзором закона «О защите прав потребителей», — поясняет Денис Поляков.

Таким образом, по закону наличие документов на стенде необязательно, однако удастся ли при проверке убедить в этом контролирующий орган — большой вопрос.

 

Так что именно нужно донести до сведения туриста?

Существует весьма конкретный список документов, на которые Роспотребнадзор обращает внимание в обязательном порядке. Итак, к вам никто не придерется, если на видном месте вы разместите следующие материалы:

Список необходимых и возможных документов для комплекта «Уголок потребителя»:

1. Копия свидетельства о государственной регистрации юридического лица или индивидуального предпринимателя.

2. Копия документа, подтверждающего постановку на налоговый учет и присвоение ИНН.

3. Информация о наличии действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристического продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристического продукта, предусмотренных законодательством РФ (первый и последний лист).

4. Копия лицензии или сертификата соответствия (в случае, если на добровольной основе произведена сертификация услуг).

5. Федеральный закон № 132-ФЗ от 24.11.1996 «Об основах туристской деятельности в РФ».

6. Федеральный закон № 2300-1 от 7.02.1992 «О защите прав потребителей».

7. Федеральный закон № 52-ФЗ от 30.03.1999 «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».

8. Федеральный закон № 152-ФЗ от 27.07.2006 «О персональных данных».

9. Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта».

10. Книга отзывов и предложений, зарегистрированная в управе района.

11. Информационные материалы:
памятки для выезжающих за границу туристов,
памятки по странам временного пребывания, куда турфирма направляет туристов,
рекомендации МИД России «Каждому, кто направляется за границу»,
рекомендации Роспотребнадзора для выезжающих за рубеж «О ситуации с особо опасными инфекционными заболеваниями».

Для удобства работы от Profi.Travel: информация, которая, по данным Роспотребнадзора, должна быть в памятках для туристов:

Впрочем, необязательно ограничиваться этим списком. В идеале уголок потребителя нужно периодически обновлять, добавляя в него актуальную информацию по обстановке на курортах, эпидемиологических, экономических и прочих ситуациях в странах, если они выходят за рамки нормы. Примерно так может выглядеть идеальный уголок потребителя:

 

А если уголка не будет?..

Именно страх перед контролирующим ведомством — Роспотребнадзором — прежде всего заставляет турагентства позаботиться об уголке потребителя. Сами туристы обращают на него внимание довольно редко, признаются коллеги. Конечно, к приходу Роспотребнадзора нужно быть готовым всегда, но все-таки о своих проверках, плановых или внеплановых, ведомство обязано уведомлять, что дает турагенту время подготовиться.

Но чем может быть чревато отсутствие уголка потребителя или невнимательное отношение к Книге жалоб и предложений?

Итак, нарушения, вызванные отсутствием необходимой информации для потребителя, проходят по статьям Кодекса об административных нарушениях.

Статья 14.8. Нарушение иных прав потребителей.
Статья 6.3. Нарушение законодательства в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения.

Таким образом, в случае, если компания по каким-то причинам не успела подготовиться к проверке Роспотребнадзора, штрафа в общей совокупности может составить более 40 тысяч рублей.

Немалая сумма, но, как выяснилось, турфирма имеет право оспорить решение ведомства. Алгоритм действий в данной ситуации прописан в тексте КоАП РФ. Оспаривание в отношении должностного лица происходит в районном суде по месту нахождения административного органа. А с юридическим лицом конфликт сможет разрешить лишь Арбитражный суд. Важно, что госпошлина при этом не оплачивается. Образцы заявлений можно найти на сайтах указанных судебных инстанций. Срок подачи стандартный — 10 дней с момента получения постановления», — поясняет ситуацию Денис Поляков.

Если ваши доводы и аргументы достаточно весомы, шансы на удачу есть. «Стоить иметь в виду, что суд может признать нарушение незначительным или, как указано в ст. 2.6 КоАП РФ, малозначительным. В этом случае штрафные санкции будут ограничены устным замечанием», — добавляет оптимизма юрисконсульт.

Итак: какой бы формальностью ни казался уголок потребителя, но именно он может стать очень важным аргументом при решении самых спорных вопросов. Разместить действительно важную и полезную информацию — значит, защитить себя как от претензий надзорных органов, так и возможных нападок туристов.

А есть ли уголок потребителя в вашей компании и как вы за ним следите? Поделиться своим опытом вы можете в комментариях к данному материалу.

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

7 комментариев

Екатерина
21 января, 15:39
Добрый день, подскажите, насколько сейчас актуальна эта информация?
Анжелика
30 октября, 12:02
Коллеги, подскажите, обязательно ли делать именно Уголок потребителя или можно его заменить папкой со всеми указанными документами, лежащей в клиентской зоне? Если нет, то где именно должен размещаться уголок потребителя? У нас мало свободного места на стенах.
Ксения
19 мая, 15:25
Коллеги, подскажите, пжт, заказала уголок - сверху красивая картинка, все доки спрятаны за ней - т.е. они все есть, но скрыты от глаза - не как у вас все видно - это может являться нарушением?
Татьяна
06 февраля, 10:41
Здравствуйте! Подскажите пожалуйста по поводу памяток. Необходимо размещать на стенде памятки по всем странам куда мы направляем туристов? Это же такой объем.. Недостаточно того, что каждому туристу выдается памятка по той стране куда он направляется?
Любовь
13 ноября, 13:23
Подскажите, пожалуйста, обязательно регистрировать книгу жалоб и предложений в управе? Либо возможен вариант, чтобы она просто была без какой-либо регистрации.
Любовь
13 ноября, 16:10
Спасибо!
13 ноября, 13:50
Любовь, в настоящее время это необязательно. Уточнили у юриста, практикующего в сфере туризма, Евгения Албула.
Koneff
13 ноября, 10:29
Если оформить уголок по Вашим экскизам- то уже один штраф я вижу! Где информация о контролирующих и проверяющих органах? Обязаны быть номера телефонов и адреса Администрации города или района, РПН идр. Полнее надо информацию давать!
Koneff
13 ноября, 16:59
Мы пережили 2 плановые проверки РПН Каждые 3года) и требование о телефонах проверяющих- одно из основных требований к доске.
13 ноября, 12:28
Уважаемый Koneff, специально уточнили этот вопрос. По словам юриста, практикующего в сфере туризма, Евгения Албула, такие данные не обязательно указывать в Уголке потребителя. Все дело в том, что турагентство не относится к сфере бытовых услуг. Однако, как отметил наш эксперт, если вы хотите продемонстрировать свою лояльность к клиенту, то, конечно, можете разместить и телефоны Администрации и Роспотребнадзора, тем самым показав посетителям свою открытость.
директор
13 ноября, 10:25
Уважаемый Денис Поляков! Поясните, пожалуйста, по поводу пункта 3? У нас нет никакого страхования гражданской ответственности, хотя работаем уже 4-й год. Или это требование для туроператоров?

В Паттайе начались рейды по пляжам

По словам турагента, туристы их не заметили

В Паттайе начались рейды по пляжам

В Паттайе усилили контроль на популярных пляжах после жалоб на незаконную аренду шезлонгов и ковриков, продажу алкоголя и нарушения общественного порядка. Проверки прошли вечером на пляжах Паттайи, в частности на одном из самых популярных — Джомтьен, сообщает The Pattaya News. По словам экспертов, туристы этого рейда не заметили. Они подчеркнули, что и серьезных проблем на пляжах нет.

В операции участвовали представители городской администрации, районных властей, полиции, в том числе и туристической, портового управления и другие службы. Особое внимание уделяли участкам с большим потоком отдыхающих, в том числе зоне пляжа Паттайи от торгового-развлекательного центра Central Pattaya Festival и до Сой 13.

Во время проверки на пляже было немного туристов. Власти обнаружили лишь небольшое количество шезлонгов и ковриков, которые предлагались в аренду. Некоторые отдыхающие сообщили, что пришли со своими принадлежностями, один иностранный турист рассказал, что арендовал шезлонг за 200 бат. При этом на момент рейда пунктов проката на месте не оказалось.

В ходе операции был задержан один человек за незаконную продажу алкоголя на общественном пляже. Кроме того, полиция обратила внимание на мотоциклы, припаркованные вдоль дороги к пляжу и, предположительно, предназначенные для проката.

Власти Паттайи заявили, что проверки стали ответом на регулярные жалобы горожан и туристов. Речь идет не только о незаконной аренде пляжного инвентаря, но и о распитии алкоголя, курении, мусоре и других нарушениях, которые могут создавать риски для отдыхающих.

Местные власти пообещали усилить патрулирование пляжей и контроль за продажей алкоголя и наркотиков, а также за соблюдением общественного порядка. Туристов и жителей призвали не оставлять мусор и бутылки на пляжах, чтобы сохранить чистоту и не портить имидж Паттайи как туристического направления.

Турагент из сообщества Loyalty Светлана Милосердова, которая живет в Паттайе, рассказала Profi.Travel, что туристы не заметили этой проверки: «Патруль отправился в 20:30. Если честно, я уже в это время сплю, да и туристы вряд ли в это время активно проводят время на побережье в такой час». Она добавила, что серьезных проблем на пляжах нет: лежаков много, как и свободных мест. По словам агента, туристов, которые пришли на побережье со своими ковриками, никто не гоняет.

По ее словам, уже несколько лет отдых туристов в Паттайе никто не нарушает. «По улице проезжают макашницы (тележки с уличной едой — прим. ред.), они слегка звенят. Ходят продавцы с едой и надувными игрушками, но они не пристают к туристам», — пояснила турагент.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Крым может потерять 3-4 млн туристов

Ситуация с топливным кризисом усугубляется атаками беспилотников

Крым может потерять 3-4 млн туристов

В Крыму продолжается топливный кризис, из-за этого по мнению экспертов, полуостров может потерять до 3-4 млн туристов в этом сезоне. Ситуация усугубляется из-за атак беспилотников. Сегодня ночью дрон попал в поезд Москва — Симферополь. По предварительным данным, ранен машинист, помощник машиниста — погиб, пассажиры не пострадали, написал глава республики Сергей Аксенов в своем телеграм-канале. Поезда, следующие в Крым и из него задерживаются. Пассажиров доставляют к местам назначения на автобусах. Вчера из-за атаки БПЛА закрыли движение через АПП «Джанкой». Перекрывался и Крымский мост.

При этом спрос на полуостров начал снижаться еще в конце мая. Количество бронирований в Крыму с 24 мая по 6 июня 2026 года снизилось на 31% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, в Севастополе — на 40%. Об этом сообщает «Коммерсантъ» со ссылкой на данные системы управления гостиничными бронированиями Travelline.

При этом России в целом количество броней осталось на уровне прошлогодних показателей за аналогичный период. На фоне падения спроса Крым выбыл из десятки самых популярных направлений внутри страны: сейчас на регион приходится 1,5% продаж.

По данным OneTwoTrip, с 1 по 7 июня количество бронирований отелей в Крыму сократилось год к году в три раза. Вице-президент Ассоциации туроператоров России, генеральный директор компании «Дельфин» Сергей Ромашкин отметил, что снижение спроса стало заметно с середины недели 1–7 июня. По сравнению с показателями за предыдущие семь дней объем продаж уменьшился на 20%.

При этом новые бронирования продолжают поступать. По словам эксперта, если обычно по рынку фиксируется около 60 тыс. новых продаж в день, то сейчас показатель составляет 50–55 тыс.

Одновременно выросло число отмен. Согласно Travelline, с 24 мая по 6 июня в Крыму были отменены 79% бронирований, в Севастополе — 71%. Основатель сети туристических агентств «Розовый слон» Алексан Мкртчян сообщил, что сейчас на два новых бронирования в Крыму приходится десять отмен старых. «Никто не хочет попасть в ловушку из-за топливных проблем», — пояснил он.

Причиной снижения спроса стал топливный кризис на полуострове. В конце мая в Крыму ввели ограничения на продажу бензина АИ-95 и АИ-92 из-за логистических проблем. 4 июня глава Крыма Сергей Аксенов сообщил о приостановке свободной продажи бензина. Аналогичные меры были приняты в Севастополе. На следующий день власти Крыма заявили, что в регионе определят АЗС, где туристы смогут заправиться для выезда с полуострова.

7 июня губернатор Севастополя Михаил Развожаев сообщил о возобновлении свободной продажи АИ-92 на трех АЗС города. Ранее он прогнозировал, что сложности с доставкой топлива на полуостров могут сохраняться минимум месяц.

Крым остается одним из ключевых направлений летнего отдыха в России. После 2022 года интерес к полуострову снижался на фоне ограничений в работе аэропорта Симферополя и периодических закрытий Крымского моста для автомобилей. Однако в 2024 году спрос начал восстанавливаться. В 2025 году, по данным местных властей, Крым посетили 6,9 млн туристов, что на 15% больше, чем годом ранее.

Из-за отсутствия регулярного авиасообщения большинство туристов добираются в Крым на автомобилях и автобусах. По данным регионального министерства курортов и туризма, в 2025 году таким транспортом пользовались 76% гостей полуострова, еще 24% приезжали на поездах.

Дальнейшее влияние топливного кризиса на турпоток будет зависеть от того, как долго сохранятся перебои с бензином. Высокий сезон в Крыму начинается после 20 июня. Сергей Ромашкин не исключает, что если проблему удастся решить к этому времени, итоговое снижение продаж по сезону составит лишь несколько процентов.

Алексан Мкртчян дает более пессимистичный прогноз: по его словам, в этом году Крым может недосчитаться 3–4 млн туристов. Он полагает, что часть путешественников вместо Крыма выберет Анапу.

«В прошлом году Крым стал бенефициаром проблем Анапы, в этом году ситуация, видимо, будет обратная», — заключил Сергей Ромашкин.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Статьи по теме