Как уголок потребителя может спасти турфирму?

Какие документы должны быть в этом общедоступном месте и какова польза от их наличия? И сколько придется заплатить за нехватку необходимой информации для туриста?

Может ли отсутствие в офисе так называемого уголка потребителя обернуться неприятностями для агентства? Какие документы должны быть в этом общедоступном месте и какова польза от их наличия? И сколько придется заплатить за нехватку необходимой информации для туриста? Изучаем вопрос, который, на первый взгляд, кажется формальностью, но при отсутствии внимания к которому можно заплатить далеко не один штраф.

Согласно букве закона…

Истоки понятия «уголок потребителя» уходят своими корнями еще в советские времена. Сегодня термин никак не закреплен юридически, это скорее бытовое название определенного списка документов, которые должны быть в наличии у любой компании.
«Турфирмам рекомендуется руководствоваться нормами ГОСТ Р 53997-2010 «Туристические услуги. Информация для потребителей. Общие требования». Однако в настоящее время эти нормы не являются обязательными к исполнению», — разъясняет Денис Поляков, юрисконсульт в сфере туризма.

Получается, что изначально наличие уголка потребителя — это всего лишь пожелание. Но наше законодательство намного шире и многограннее, воспринимать написанное буквально — чревато. Так, в федеральном законе «О защите прав потребителей», в статьях 6-11, говорится, что туристу должно быть обеспечено право на своевременное получение информации, определяющей правильный выбор услуги. Теоретически, согласно букве закона, турагентство может все рассказывать туристу и устно, по мере надобности доставая какие-то документы из ящика стола для демонстрации. Однако не все так просто: по инициативе Роспотребнадзора ведение уголка потребителя стало носить добровольно-принудительный характер. «Требования о наличии в организации уголков, стендов и папок — это своеобразная интерпретация Роспотребнадзором закона «О защите прав потребителей», — поясняет Денис Поляков.

Таким образом, по закону наличие документов на стенде необязательно, однако удастся ли при проверке убедить в этом контролирующий орган — большой вопрос.

 

Так что именно нужно донести до сведения туриста?

Существует весьма конкретный список документов, на которые Роспотребнадзор обращает внимание в обязательном порядке. Итак, к вам никто не придерется, если на видном месте вы разместите следующие материалы:

Список необходимых и возможных документов для комплекта «Уголок потребителя»:

1. Копия свидетельства о государственной регистрации юридического лица или индивидуального предпринимателя.

2. Копия документа, подтверждающего постановку на налоговый учет и присвоение ИНН.

3. Информация о наличии действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристического продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристического продукта, предусмотренных законодательством РФ (первый и последний лист).

4. Копия лицензии или сертификата соответствия (в случае, если на добровольной основе произведена сертификация услуг).

5. Федеральный закон № 132-ФЗ от 24.11.1996 «Об основах туристской деятельности в РФ».

6. Федеральный закон № 2300-1 от 7.02.1992 «О защите прав потребителей».

7. Федеральный закон № 52-ФЗ от 30.03.1999 «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».

8. Федеральный закон № 152-ФЗ от 27.07.2006 «О персональных данных».

9. Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта».

10. Книга отзывов и предложений, зарегистрированная в управе района.

11. Информационные материалы:
памятки для выезжающих за границу туристов,
памятки по странам временного пребывания, куда турфирма направляет туристов,
рекомендации МИД России «Каждому, кто направляется за границу»,
рекомендации Роспотребнадзора для выезжающих за рубеж «О ситуации с особо опасными инфекционными заболеваниями».

Для удобства работы от Profi.Travel: информация, которая, по данным Роспотребнадзора, должна быть в памятках для туристов:

Впрочем, необязательно ограничиваться этим списком. В идеале уголок потребителя нужно периодически обновлять, добавляя в него актуальную информацию по обстановке на курортах, эпидемиологических, экономических и прочих ситуациях в странах, если они выходят за рамки нормы. Примерно так может выглядеть идеальный уголок потребителя:

 

А если уголка не будет?..

Именно страх перед контролирующим ведомством — Роспотребнадзором — прежде всего заставляет турагентства позаботиться об уголке потребителя. Сами туристы обращают на него внимание довольно редко, признаются коллеги. Конечно, к приходу Роспотребнадзора нужно быть готовым всегда, но все-таки о своих проверках, плановых или внеплановых, ведомство обязано уведомлять, что дает турагенту время подготовиться.

Но чем может быть чревато отсутствие уголка потребителя или невнимательное отношение к Книге жалоб и предложений?

Итак, нарушения, вызванные отсутствием необходимой информации для потребителя, проходят по статьям Кодекса об административных нарушениях.

Статья 14.8. Нарушение иных прав потребителей.
Статья 6.3. Нарушение законодательства в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения.

Таким образом, в случае, если компания по каким-то причинам не успела подготовиться к проверке Роспотребнадзора, штрафа в общей совокупности может составить более 40 тысяч рублей.

Немалая сумма, но, как выяснилось, турфирма имеет право оспорить решение ведомства. Алгоритм действий в данной ситуации прописан в тексте КоАП РФ. Оспаривание в отношении должностного лица происходит в районном суде по месту нахождения административного органа. А с юридическим лицом конфликт сможет разрешить лишь Арбитражный суд. Важно, что госпошлина при этом не оплачивается. Образцы заявлений можно найти на сайтах указанных судебных инстанций. Срок подачи стандартный — 10 дней с момента получения постановления», — поясняет ситуацию Денис Поляков.

Если ваши доводы и аргументы достаточно весомы, шансы на удачу есть. «Стоить иметь в виду, что суд может признать нарушение незначительным или, как указано в ст. 2.6 КоАП РФ, малозначительным. В этом случае штрафные санкции будут ограничены устным замечанием», — добавляет оптимизма юрисконсульт.

Итак: какой бы формальностью ни казался уголок потребителя, но именно он может стать очень важным аргументом при решении самых спорных вопросов. Разместить действительно важную и полезную информацию — значит, защитить себя как от претензий надзорных органов, так и возможных нападок туристов.

А есть ли уголок потребителя в вашей компании и как вы за ним следите? Поделиться своим опытом вы можете в комментариях к данному материалу.

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

6 комментариев

Анжелика
30 октября, 12:02
Коллеги, подскажите, обязательно ли делать именно Уголок потребителя или можно его заменить папкой со всеми указанными документами, лежащей в клиентской зоне? Если нет, то где именно должен размещаться уголок потребителя? У нас мало свободного места на стенах.
Ксения
19 мая, 15:25
Коллеги, подскажите, пжт, заказала уголок - сверху красивая картинка, все доки спрятаны за ней - т.е. они все есть, но скрыты от глаза - не как у вас все видно - это может являться нарушением?
Татьяна
06 февраля, 10:41
Здравствуйте! Подскажите пожалуйста по поводу памяток. Необходимо размещать на стенде памятки по всем странам куда мы направляем туристов? Это же такой объем.. Недостаточно того, что каждому туристу выдается памятка по той стране куда он направляется?
Любовь
13 ноября, 13:23
Подскажите, пожалуйста, обязательно регистрировать книгу жалоб и предложений в управе? Либо возможен вариант, чтобы она просто была без какой-либо регистрации.
Любовь
13 ноября, 16:10
Спасибо!
13 ноября, 13:50
Любовь, в настоящее время это необязательно. Уточнили у юриста, практикующего в сфере туризма, Евгения Албула.
Koneff
13 ноября, 10:29
Если оформить уголок по Вашим экскизам- то уже один штраф я вижу! Где информация о контролирующих и проверяющих органах? Обязаны быть номера телефонов и адреса Администрации города или района, РПН идр. Полнее надо информацию давать!
Koneff
13 ноября, 16:59
Мы пережили 2 плановые проверки РПН Каждые 3года) и требование о телефонах проверяющих- одно из основных требований к доске.
13 ноября, 12:28
Уважаемый Koneff, специально уточнили этот вопрос. По словам юриста, практикующего в сфере туризма, Евгения Албула, такие данные не обязательно указывать в Уголке потребителя. Все дело в том, что турагентство не относится к сфере бытовых услуг. Однако, как отметил наш эксперт, если вы хотите продемонстрировать свою лояльность к клиенту, то, конечно, можете разместить и телефоны Администрации и Роспотребнадзора, тем самым показав посетителям свою открытость.
директор
13 ноября, 10:25
Уважаемый Денис Поляков! Поясните, пожалуйста, по поводу пункта 3? У нас нет никакого страхования гражданской ответственности, хотя работаем уже 4-й год. Или это требование для туроператоров?

Где еще, кроме Турции, туристы могут попасть в тюрьму за фото

О чем турагентам стоит предупреждать туристов.

Где еще, кроме Турции, туристы могут попасть в тюрьму за фото

Гид из Санкт-Петербурга, арестованный в сентябре в Стамбуле за снимок в метро, на который случайно попала местная жительница, ожидает депортации в Россию. На этой неделе ему огласили приговор: 1 год и 8 месяцев условно. Изначально прокурор требовал 3 года тюрьмы. Россиянина обвинили в «Нарушение неприкосновенности частной жизни». Эксперты напомнили, что во многих странах действуют довольно строгие законы относительно фотоснимков, но такие суровые меры — все же редкость.

Три года за отражение в стекле

Россиянин работает гидом в Петербурге и приехал в Стамбул вместе с супругой на профессиональную конференцию. Когда семейная пара возвращалась в аэропорт, турист сделал в вагоне метро снимок надписи «Места для пассажиров с детьми и инвалидов». В отражение случайно попало лицо спящей молодой женщины. Это заметил соседний пассажир, разгорелся скандал, фото удалили, но далее разбирательства проходили в полицейском участке. Как сообщала «Комсомольская правда», девушка, попавшая на снимок, написала заявление о сексуальном домогательстве.

В итоге россиянина арестовали и поместили в изолятор, а его супруга наняла местного адвоката, уехала в Россию и решала вопросы дистанционно. Теперь она рассчитывает, что уже на этой неделе ее муж вернется домой.

«Оказалось, в Турции есть закон, запрещающий фотографировать граждан без их согласия. И за нарушение может грозить три года тюрьмы, — цитировала «КП» супругу арестованного россиянина. — Мы не знали про этот закон. Но и обидеть мы никого не хотели, это все получилось случайно».

Случайность — не оправдание

«Фотографирование посторонних людей действительно считается грубым вторжением в личное пространство. В арабских, а также других мусульманских странах (например, на Мальдивах), фотографировать местных жителей без их разрешения категорически не рекомендуется, — пояснили в компании Space Travel. — Например, в ОАЭ неоднократно бывали случаи, когда туристы получали предупреждения за съемку посторонних».

По словам экспертов Space Travel, запрет касается даже персонала отелей: фотографировать и снимать на видео ресепционистов, горничных и других сотрудников категорически нельзя.

В большинстве стран действует полный запрет на съемки полицейских, военных.

То, что человек оказался на снимке случайно, могут не принять в качестве оправдания. «Если вы, например, фотографируете мечеть, и в кадр попадет женщина в традиционной для ислама религиозной одежде, это может быть оценено как нарушение ее прав. Соблюдать эти правила необходимо в ОАЭ, Египте, Иране и других странах исламского мира», — подтвердил руководитель юридического отдела РСТ Илья Курский.

Напомним, летом 2022 года египетские власти обнародовали правила проведения фото- и видеосъемок на улицах. «Ведущий съемку полностью обязуется не снимать или не распространять изображения или видеозаписи, которые могут в той или иной форме опорочить Египет, также обязуется не снимать детей, а граждан — только после получения их письменного согласия», — цитировало РИА «Новости» заявление.

Ущерб душе и смертная казнь

Иногда запреты объясняются традициями и верованиями местных жителей. «Если турист едет, например, в Танзанию, то фотографировать танзанийцев — значит наносить им исключительное оскорбление, поскольку они верят, что фотография забирает душу, — пояснил Илья Курский. — Ущерб душе, но уже умершего человека, как верят в Индии, наносится при фотографии кладбища или похоронной процессии».

В Марокко многие местные жители верят, что снимок может сглазить их и будут категорически против фотографирования.

«В некоторых регионах запрещено снимать религиозные объекты, например Будду и храмы в Таиланде», — напомнил эксперт.

Во многих странах есть запрет на снимки военных и правительственных объектов, а также определенной инфраструктуры — вокзалов, аэропортов.

По словам Ильи Курского, на пляже Мао Кхао на Пхукете, чтобы туристы не фотографировались на фоне низко летящих самолетов, их и вовсе наказывали за несанкционированный проход на охраняемую государством территорию и создание помех в организации воздушного движения. А это, согласно тайскому законодательству, может грозить длительными тюремными сроками и даже смертной казнью. Часть пляжа, которая подходит к ВПП аэропорта, закрыта.

Что делать при конфликте

Эксперт советует не стесняться спросить перед тем, как сделать фото. Лучше услышать «нет», чем сделать снимок без спроса и отвечать потом по всей строгости местных законов.

Как правило, объясняют эксперты Space Travel, представители полиции или служб безопасности настоятельно просят удалить материал и, естественно, не публиковать его в социальных сетях.

«До серьезного уголовного преследования дело не доходило, но рисковать не стоит», — пояснили в компании.

Если ситуация дошла до конфликта, подчеркнул Илья Курский, то, в первую очередь, туристу стоит помнить, что он в гостях, и принести извинения. Если попросят удалить снимок, то как бы он ни был красив, — стоит удалить его и еще раз извиниться. «Бывают ситуации, когда снимок — это предлог для получения от туриста денежных средств, в данном случае дать какой-то совет сложно, — отметил юрист. — Туристу стоит оценить, насколько агрессивно настроены по отношению к нему местные и какие есть риски, если вызовут полицию».

Обязанность туроператора и турагента

«Мы всегда в своих памятках предупреждаем туристов о подобных традициях и ограничениях, а также просим делать это турагентов — их мы информируем на различных вебинарах и тренингах, — рассказали в Space Travel. — Напомним, что обязанность предоставлять исчерпывающую информацию о направлении, местных нравах и правилах Закон об основах туристской деятельности возлагает именно на турбизнес».

Илья Курский подтвердил: если говорить с юридической точки зрения, то, в соответствии с положениями ст. 14 Федерального закона № 132-ФЗ, информировать туриста о таких обстоятельствах должен туроператор или турагент при заключении договора о реализации туристского продукта. В частности, туристам должны сообщать о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания и об иных особенностях путешествия.

В целом, как отметила юрист Альянса туристических агентств Мария Чапиковская, для классического организованного туриста обычно достаточно информации в памятке + тех сведений, которые он может получить от гида. Если же планируется самостоятельное передвижение по стране, особенно не туристическими маршрутами, туристу необходимо самому заблаговременно изучить доступную информацию о стране и существующих в ней запретах.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

Кто выиграл главный приз «Знай наше» и чем была полезна выставка для турагентов?

Подводим главные итоги онлайн-выставки.

Кто выиграл главный приз «Знай наше» и чем была полезна выставка для турагентов?

Онлайн-выставка «Знай наше: зима 24/25» подошла к концу — мы благодарим всех за участие и надеемся, что эти четыре недели оказались полезными. А еще мы готовы подвести главные итоги выставки и назвать имена наших победителей!

В выставке приняли участие 52 экспонента, эксперты провели более 100 часов образовательных и редакционных эфиров. Среди экспонентов «Знай наше: зима 24/25» — представители ведущих туроператорских компаний, отелей, курортов, региональных туристско-информационных центров, министерств и ведомств, а также бизнес-компаний, связанных с тревел-индустрией. В системе нетворкинга зарегистрировались 276 специалистов из 175 компаний.

Генеральным партнером выставки стал туристический центр «Столица Урала», стратегическим — Государственный комитет Республики Татарстан по туризму.

Партнеры выставки: ГАУ ТО «Агентство туризма и продвижения Тюменской области», Департамент промышленности Ханты-Мансийского автономного округа — Югры, Туристский информационный центр Самарской области, Министерство туризма Республики Алтай, Министерство курортов, туризма и олимпийского наследия Краснодарского края и Курорт Красная Поляна.

Напомним, что главной целью «Знай наше: зима 24/25» было помочь турагентам найти заинтересованных в b2b-партнерстве поставщиков, а последним — наладить сотрудничество с агентами по всей России. Насколько нам удалось это сделать?


Немного статистики: что говорят турагенты?

Для того чтобы понять, куда и как развиваться дальше, мы попросили участников пройти опрос и поделиться своим профессиональным мнением о том, как прошла выставка. Вот что говорят коллеги: большинство очень удовлетворены прошедшей выставкой (60%) или скорее удовлетворены (32,5%). 7,5% участников могут определить свои ощущения как нейтральные. Примерно так же распределились ответы об удовлетворенности разнообразием экспонентов «Знай наше: зима 24/25».

В этом году мы проводили обучающие мастер-классы с экспонентами выставки, чтобы они лучше понимали целевую аудиторию и могли поделиться информацией, которая была бы действительно полезной для турагентов. 58,8% участников, принявших участие в опросе, подтверждают, что выступления спикеров стали полезнее и интереснее. 21,3% не обратили на это внимания, 20% считают, что ничего не изменилось.

Выставка принесла участникам и конкретные полезные навыки, знакомства и знания. Они:

  • ● изучили новые направления (18,9%);
  • ● изучили новые отели (15,9 %);
  • ● актуализировали знания перед новым сезоном (15,2 %);
  • ● нашли полезные контакты, которые пригодятся в работе (14,9 %);
  • ● познакомились с интересными экспертами (12,5 %);
  • ● получили полезные советы по продвижению (9,8 %);
  • ● узнали, как увеличить средний чек (5,1 %);
  • ● поняли, как начать работать с VIP-клиентами (3,7 %).

Среди плюсов «Знай наше: зима 24/25» коллеги отметили качество обучающих мероприятий, удобно выстроенное расписание, интересный формат и улучшение технической составляющей обучения.


Вспоминаем самые важные моменты

Если вы не успели посмотреть интересующие вас эфиры или хотели бы посмотреть что-то заново, не переживайте: как и всегда, все эфиры выставки остаются в архиве и доступны к просмотру. А мы собрали для вас записи самых полезных эфиров.

В рамках «Знай наше: зима 24/25» прошло 4 редакционных эфира:

А также 11 тематических дней:

   День Курорта Красная Поляна

   Охота за впечатлениями

  • ● Открываем зимний сезон 2024/2025 с «Роза Хутор»! Как продавать правильно и с выгодой? 105 км трасс, склоны для начинающих, яркие фестивали, современные рестораны и уютные отели уже ждут гостей.
  • Премиальный сервис на Алтае, Байкале, Камчатке, Сахалине, Курильских островах и Кольском полуострове. Новинки зимнего сезона от «ЛБ ТУР».
  • ● Туроператор «Кутх Тревел»: групповые и индивидуальные маршруты по Чукотке, которые разрабатывает и сопровождает команда компании. Все самое интересное на Чукотке.
  • ● Большое зимнее путешествие по Архангельской области с туристической компанией «Ветер перемен». «Новогодний гранд-тур в Поморье» и «Сказка Русского Севера». Чем удивит туристов Русский Север?
  • ● Туристический комплекс «Мариинские Избы» представляет — новый тренд внутреннего туризма: отдых в стиле «избинг» в 70 км от Екатеринбурга в демидовском селе XIX века.

    День Ханты-Мансийского автономного округа — Югры

   День Екатеринбурга

   День Самарской области

   День премиального туризма

   День Тюменской области

   День Краснодарского края

   День Красноярского края

   День Республики Алтай

   День Татарстана

  • Зима в Татарстане. Обзор роскошных спа-отелей и популярных глэмпингов. Возможности оздоровления, «Великий Волжский путь» и шоу «Калейдоскоп».

А кто выиграл главные призы?

По итогам эфира закрытия выставки мы можем назвать имена победителей розыгрыша главного призового фонда — благодарим их за участие и поздравляем с заслуженной победой!

  • Две ночи на двоих с завтраком в отеле «Novotel Resort Красная Поляна» выиграла Светлана Милосердова («Тур Виза Групп», Москва).
  • Две ночи на двоих с завтраком в отеле «Панорама by Mercure Красная Поляна» — Земфира Фаттахова («Сапфир Трэвел», Уфа).
  • Две ночи на двоих с завтраком в бутик-отеле Mr. Just’s Hotel в центре Зеленоградска получил Алексей Верещагин («Клуб путешествий», Екатеринбург).

Если вы прошли финальное тестирование на эфире закрытия и хотели бы свериться с правильными ответами, это можно сделать здесь. Диплом уже появился в вашем личном кабинете. 
 

Еще раз поздравляем победителей и до встречи на следующих выставках!
 

Статьи по теме