Выберите свой город

Выберите
страну

Как уголок потребителя может спасти турфирму?

Какие документы должны быть в этом общедоступном месте и какова польза от их наличия? И сколько придется заплатить за нехватку необходимой информации для туриста?

  • 13 ноября 2013 13:00

Может ли отсутствие в офисе так называемого уголка потребителя обернуться неприятностями для агентства? Какие документы должны быть в этом общедоступном месте и какова польза от их наличия? И сколько придется заплатить за нехватку необходимой информации для туриста? Изучаем вопрос, который, на первый взгляд, кажется формальностью, но при отсутствии внимания к которому можно заплатить далеко не один штраф.

Согласно букве закона…

Истоки понятия «уголок потребителя» уходят своими корнями еще в советские времена. Сегодня термин никак не закреплен юридически, это скорее бытовое название определенного списка документов, которые должны быть в наличии у любой компании.
«Турфирмам рекомендуется руководствоваться нормами ГОСТ Р 53997-2010 «Туристические услуги. Информация для потребителей. Общие требования». Однако в настоящее время эти нормы не являются обязательными к исполнению», — разъясняет Денис Поляков, юрисконсульт в сфере туризма.

Получается, что изначально наличие уголка потребителя — это всего лишь пожелание. Но наше законодательство намного шире и многограннее, воспринимать написанное буквально — чревато. Так, в федеральном законе «О защите прав потребителей», в статьях 6-11, говорится, что туристу должно быть обеспечено право на своевременное получение информации, определяющей правильный выбор услуги. Теоретически, согласно букве закона, турагентство может все рассказывать туристу и устно, по мере надобности доставая какие-то документы из ящика стола для демонстрации. Однако не все так просто: по инициативе Роспотребнадзора ведение уголка потребителя стало носить добровольно-принудительный характер. «Требования о наличии в организации уголков, стендов и папок — это своеобразная интерпретация Роспотребнадзором закона «О защите прав потребителей», — поясняет Денис Поляков.

Таким образом, по закону наличие документов на стенде необязательно, однако удастся ли при проверке убедить в этом контролирующий орган — большой вопрос.

 

Так что именно нужно донести до сведения туриста?

Существует весьма конкретный список документов, на которые Роспотребнадзор обращает внимание в обязательном порядке. Итак, к вам никто не придерется, если на видном месте вы разместите следующие материалы:

Список необходимых и возможных документов для комплекта «Уголок потребителя»:

1. Копия свидетельства о государственной регистрации юридического лица или индивидуального предпринимателя.

2. Копия документа, подтверждающего постановку на налоговый учет и присвоение ИНН.

3. Информация о наличии действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристического продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристического продукта, предусмотренных законодательством РФ (первый и последний лист).

4. Копия лицензии или сертификата соответствия (в случае, если на добровольной основе произведена сертификация услуг).

5. Федеральный закон № 132-ФЗ от 24.11.1996 «Об основах туристской деятельности в РФ».

6. Федеральный закон № 2300-1 от 7.02.1992 «О защите прав потребителей».

7. Федеральный закон № 52-ФЗ от 30.03.1999 «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».

8. Федеральный закон № 152-ФЗ от 27.07.2006 «О персональных данных».

9. Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта».

10. Книга отзывов и предложений, зарегистрированная в управе района.

11. Информационные материалы:
памятки для выезжающих за границу туристов,
памятки по странам временного пребывания, куда турфирма направляет туристов,
рекомендации МИД России «Каждому, кто направляется за границу»,
рекомендации Роспотребнадзора для выезжающих за рубеж «О ситуации с особо опасными инфекционными заболеваниями».

Для удобства работы от Profi.Travel: информация, которая, по данным Роспотребнадзора, должна быть в памятках для туристов:

Впрочем, необязательно ограничиваться этим списком. В идеале уголок потребителя нужно периодически обновлять, добавляя в него актуальную информацию по обстановке на курортах, эпидемиологических, экономических и прочих ситуациях в странах, если они выходят за рамки нормы. Примерно так может выглядеть идеальный уголок потребителя:

 

А если уголка не будет?..

Именно страх перед контролирующим ведомством — Роспотребнадзором — прежде всего заставляет турагентства позаботиться об уголке потребителя. Сами туристы обращают на него внимание довольно редко, признаются коллеги. Конечно, к приходу Роспотребнадзора нужно быть готовым всегда, но все-таки о своих проверках, плановых или внеплановых, ведомство обязано уведомлять, что дает турагенту время подготовиться.

Но чем может быть чревато отсутствие уголка потребителя или невнимательное отношение к Книге жалоб и предложений?

Итак, нарушения, вызванные отсутствием необходимой информации для потребителя, проходят по статьям Кодекса об административных нарушениях.

Статья 14.8. Нарушение иных прав потребителей.
Статья 6.3. Нарушение законодательства в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения.

Таким образом, в случае, если компания по каким-то причинам не успела подготовиться к проверке Роспотребнадзора, штрафа в общей совокупности может составить более 40 тысяч рублей.

Немалая сумма, но, как выяснилось, турфирма имеет право оспорить решение ведомства. Алгоритм действий в данной ситуации прописан в тексте КоАП РФ. Оспаривание в отношении должностного лица происходит в районном суде по месту нахождения административного органа. А с юридическим лицом конфликт сможет разрешить лишь Арбитражный суд. Важно, что госпошлина при этом не оплачивается. Образцы заявлений можно найти на сайтах указанных судебных инстанций. Срок подачи стандартный — 10 дней с момента получения постановления», — поясняет ситуацию Денис Поляков.

Если ваши доводы и аргументы достаточно весомы, шансы на удачу есть. «Стоить иметь в виду, что суд может признать нарушение незначительным или, как указано в ст. 2.6 КоАП РФ, малозначительным. В этом случае штрафные санкции будут ограничены устным замечанием», — добавляет оптимизма юрисконсульт.

Итак: какой бы формальностью ни казался уголок потребителя, но именно он может стать очень важным аргументом при решении самых спорных вопросов. Разместить действительно важную и полезную информацию — значит, защитить себя как от претензий надзорных органов, так и возможных нападок туристов.

А есть ли уголок потребителя в вашей компании и как вы за ним следите? Поделиться своим опытом вы можете в комментариях к данному материалу.


работа турагентства , советы турагенту

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

6 комментариев

Анжелика
30 Октябрь, 12:02
Коллеги, подскажите, обязательно ли делать именно Уголок потребителя или можно его заменить папкой со всеми указанными документами, лежащей в клиентской зоне? Если нет, то где именно должен размещаться уголок потребителя? У нас мало свободного места на стенах.
Ксения
19 Май, 15:25
Коллеги, подскажите, пжт, заказала уголок - сверху красивая картинка, все доки спрятаны за ней - т.е. они все есть, но скрыты от глаза - не как у вас все видно - это может являться нарушением?
Татьяна
06 Февраль, 10:41
Здравствуйте! Подскажите пожалуйста по поводу памяток. Необходимо размещать на стенде памятки по всем странам куда мы направляем туристов? Это же такой объем.. Недостаточно того, что каждому туристу выдается памятка по той стране куда он направляется?
Любовь
13 Ноябрь, 13:23
Подскажите, пожалуйста, обязательно регистрировать книгу жалоб и предложений в управе? Либо возможен вариант, чтобы она просто была без какой-либо регистрации.
Любовь
13 Ноябрь, 16:10
Спасибо!
13 Ноябрь, 13:50
Любовь, в настоящее время это необязательно. Уточнили у юриста, практикующего в сфере туризма, Евгения Албула.
Koneff
13 Ноябрь, 10:29
Если оформить уголок по Вашим экскизам- то уже один штраф я вижу! Где информация о контролирующих и проверяющих органах? Обязаны быть номера телефонов и адреса Администрации города или района, РПН идр. Полнее надо информацию давать!
Koneff
13 Ноябрь, 16:59
Мы пережили 2 плановые проверки РПН Каждые 3года) и требование о телефонах проверяющих- одно из основных требований к доске.
13 Ноябрь, 12:28
Уважаемый Koneff, специально уточнили этот вопрос. По словам юриста, практикующего в сфере туризма, Евгения Албула, такие данные не обязательно указывать в Уголке потребителя. Все дело в том, что турагентство не относится к сфере бытовых услуг. Однако, как отметил наш эксперт, если вы хотите продемонстрировать свою лояльность к клиенту, то, конечно, можете разместить и телефоны Администрации и Роспотребнадзора, тем самым показав посетителям свою открытость.
директор
13 Ноябрь, 10:25
Уважаемый Денис Поляков! Поясните, пожалуйста, по поводу пункта 3? У нас нет никакого страхования гражданской ответственности, хотя работаем уже 4-й год. Или это требование для туроператоров?

Статьи по теме

Написать редакции: