Работа турагента сегодня меняется. Все больше удобных инструментов, но в то же время — все выше требования туристов. Центр Бронирования активно внедряет сервисы, которые помогают турагентствам соответствовать ожиданиям клиентов, а не оставаться в каменном веке: например, недавно была внедрена технология оплаты туров Apple Pay. Почему это важно и станут ли онлайн-продажи основными, в чем турагентства не успевают за туристами и готов ли рынок к электронной путевке ― об этом и не только мы поговорили с Александром Лобановым, руководителем Центра Бронирования, партнера Объединенной сети ТБГ и «Горячие Туры». 

Profi.Travel: Александр, какие тренды в продажах туристического продукта вы видите? 

Александр Лобанов: Я бы не стал говорить о туристических трендах, скорее стоит поговорить о «потребительских трендах». Я думаю, ни для кого не секрет, что все глубже в наш повседневный обиход входят современные информационные технологии, реальный мир перемещается в виртуальную плоскость, физические объекты заменяются цифровыми аналогами.

Прежде всего стоит сказать о том, как мы стали совершать покупки — дистанционно, в режиме реального времени, используя моментальные электронные платежи. 

Мы все уже давно пользуемся Uber или Gett такси, наши банковские карты привязаны к нашему профилю, и мы не достаем в такси кошелек — лишь получаем СМС о списании средств. В метро можно проходить, оплачивая проезд со смартфона. Почти все магазины также позволяют платить за покупки со смартфона. На сайтах крупных российских авиакомпаний билеты покупаются с использованием Apple Pay или Android Pay — клиент оплачивает билет, просто поднеся к смартфону свой палец. 

А что мы видим в туризме? Как покупаются или продаются туры? В подавляющем большинстве случаев — офлайн. Визит в офис, подписание бумажных документов, оплата наличными, необходимость повторного визита для доплаты подтвержденного тура — это, к сожалению, реальность туристического рынка сейчас. 

Но клиент-то уже привык к другому… Для него стрессом становится невозможность пользоваться привычными вещами, недовольство вызывает необходимость тратить время на то, что можно сделать онлайн и в режиме реального времени. 

Profi.Travel: Вы считаете, что онлайн-продажи в туризме займут основную долю продаж? 

Александр Лобанов: Рано или поздно онлайн-продажи займут существенную долю. Но я не верю, что это будет большая часть продаж турпакетов. Отдых — это специфический продукт, который зачастую требует консультации. В силу ментальных особенностей наших граждан многим необходимо «делегировать ответственность» за выбор на других — то есть на турагентов. Поэтому агентства были и будут.

Profi.Travel: Но туристы все чаще хотят получать консультации онлайн, и некоторые готовы покупать онлайн, потому что это становится все привычнее...

Александр Лобанов:  Да, мы видим потребность огромного количества агентств быть технологичнее, быть ближе к клиенту, работать в режиме реального времени, но также видим у многих из них отсутствие ресурсов, возможностей для этого. 

Поэтому, консолидируя большие объемы продаж, мы даем агентствам современный сервис для взаимодействия с туристами.

Profi.Travel: Что именно вы предлагаете агентствам, какие технологии? 

Александр Лобанов: Самое главное — это новый формат взаимоотношений, запущенный нами с 1 января 2017 года, когда была введена доверенность и работа от имени и по поручению туроператоров. Это трехсторонний формат, B2B2C: Турист — Турагент — Центр Бронирования. Такой формат открывает большие возможности для наших агентов. Ключевой является возможность удаленного обслуживания туристов с помощью сервиса «Страница Туриста». 

Profi.Travel: Чем так важна «Страница Туриста»? Что она дает турагенту? 

Александр Лобанов: Этот сервис позволяет управлять заявкой, в частности, турагент может: 

• самостоятельно установить стоимость реализации турпродукта туриста;
• сгенерировать уникальную страницу тура, где указаны все его параметры, требуемые по закону;
• отправить ссылку на эту страницу туристу, где он видит стоимость, статус, все платежи по заявке, может скачать в электронной форме трехсторонний договор, заявку на бронирование, информацию о туроператоре, произвести оплату.

Причем мы допускаем оплаты от туристов напрямую в турагентство или в Центр Бронирования, а также комбинацию этих способов. Если турист производит оплату в Центр Бронирования, то ему доступны все самые прогрессивные способы платежей. Комиссию же в этом случае турагент получает от нас по безналичному расчету или на свой лицевой счет, которым он распоряжается в режиме реального времени. 

Profi.Travel: С развитием технологий все больше внимания уделяется именно процессам оплаты. С одной стороны, они становятся все удобнее для туристов и турагентов, с другой — за технологии надо платить, и чаще всего это ложится на плечи именно турагентов. 

Александр Лобанов: Поэтому я считаю еще одним важным достижением команды Центра Бронирования возможность оплаты туров через 12 тысяч банкоматов 6 крупнейших банков по всей стране — наличными без комиссии и с моментальным зачислением денег. Не просто моментальным отображением транзакций, а именно моментальным зачислением денег нам на расчетный счет — это важно, так как никто не несет курсовых рисков и все платежи по заявкам осуществляются туроператорам текущим днем. 

Кроме того, в Центре Бронирования очень низкие тарифы за интернет-эквайринг, то есть за возможность оплачивать туры картой любого банка любой страны у нас на сайте. Это позволяет активно работать с агентствами из Беларуси, Украины, Казахстана. Для многих агентов в связке с сервисом «Страница Туриста» это является заменой обычным POS-терминалам в офисе, так как это проще, быстрее и дешевле. А также не требует никаких усилий для подключения.

И мы первыми среди туристических компаний внедрили мобильные платежи — E-Invoicing от Альфа-Банк, Apple Pay, на подходе Android Pay — и будем первыми, кто подключит Google Pay. Почему я говорю об этом? Потому что эти технологии позволяют взаимодействовать с туристом и принимать от него платежи полностью в его смартфоне. 

Profi.Travel: Что это дает турагенту? 

Александр Лобанов: Технология Apple Pay дает огромное конкурентное преимущество, это возможность удовлетворить клиента так, как он того хочет сейчас, а не по старинке. Комиссия при этом более чем доступна — всего 0,99%, дешевле любого другого способа оплаты банковской картой на туристическом рынке.

Комиссия за платеж по умолчанию вычитается из вознаграждения турагента, но я еще раз хочу обратить внимание, что турагент на «Странице Туриста» может самостоятельно установить цену реализации тура.

При средней стоимости тура чуть более 30 000 рублей комиссия составит около 300 рублей. Сам я, будучи туристом, без вопросов бы заплатил 300 рублей за то, чтобы никуда не ездить, оплатить картой и получить все документы в электронной форме.

Это как стоимость доставки еды из ресторана или книги из интернет-магазина. Мы же с легкостью за нее платим, потому что это экономит наше время. Тут та же логика — кто ее понимает, тот активно пользуется сервисом. 

Profi.Travel: А как реализована оплата через Apple Pay?

Александр Лобанов: Все просто: турагент бронирует тур, создает страницу туриста, устанавливает стоимость тура для туриста. Затем отправляет ссылку на эту страницу туристу по e-mail или любым другим удобным способом. 

Турист, пройдя по ссылке, проверяет параметры тура, и если у Туриста iPhone, iPad или Mac, то на странице автоматически появляется кнопка Apple Pay. При нажатии на нее предлагается приложить отпечаток пальца к смартфону — и платеж совершен! Важный момент: сумму оплаты турист может менять, если, например, речь идет о необходимости предоплаты.

Profi.Travel: А что для тех туристов, у которых не Apple? 

Александр Лобанов: Уже в сентябре будет Android Pay, а до конца года планируем запустить Google Payments.

Profi.Travel: Александр, уже совсем скоро, в начале 2018 года, планируется введение электронной путевки. Как вы считаете, насколько рынок готов к этому шагу? 

Александр Лобанов: Это одно из главных изменений-2018, которое ждет рынок. Оно позволит, с одной стороны, «выбелить» рынок для государства, а с другой — позволит туристу получить инструмент контроля за деятельностью турагентств и туроператоров в части исполнения договоров о реализации турпродукта.

Я думаю, что туроператоры готовы к этому. Они технологичны, многие из них участвуют в тестировании системы электронной путевки.

А вот насчет турагентств я не так уверен. Это связано, в первую очередь, с уровнем их технологичности, а также с теми платежными инструментами, которые сейчас используются.

Представьте: турист пришел в турагентство, заключил договор, внес 100% оплату. Турагентство тур забронировало у туроператора, но номера электронной путевки нет… И не будет до тех пор, пока турагент полностью не оплатит тур туроператору.

Что будет с туристом? Он будет нервничать. Потому что он уже привык к электронным билетам на самолеты, где независимо от канала продаж электронный билет выпускается моментально.

Вывод прост: привычки и уже устоявшиеся сценарии в схожих отраслях будут вынуждать туристический рынок подстраиваться. И кто будет в этом первым — того и тапочки.

Наши агентства, благодаря технологиям Центра Бронирования, будут идти в ногу со временем ― как в части удовлетворения потребностей клиентов, взаимодействуя с ними в режиме реального времени, так и в части работы с электронной путевкой. Мы имеем депозиты у туроператоров, располагаем собственным платежным сервисом, который позволяет осуществлять моментальные платежи от конечного туриста напрямую в пользу туроператора с удержанием вознаграждения агентства. По сути это клиринг, это очень похоже на то, что реализовано в авиации и годами оправдывало себя.

И наше следующее важнейшее нововведение — это увязка нашей системы с системой электронной путевки, начало ее тестирования и запуск моментальных платежей в пользу туроператоров.

Центр бронирования объединенной сети «Горячие Туры» и «ТБГ»
www.ecenter.travel

Офис в Москве
Адрес: 123001, г. Москва, Трехпрудный пер., 4, стр. 1, 5 этаж
Телефон: +7 (499) 703-31-60
E-mail: info@ecenter.travel

Офис в Екатеринбурге
Адрес: 620026, г. Екатеринбург, ул. Карла Маркса, д. 20а, 2 этаж, офис 203
Телефон: +7 (343) 318-31-59
E-mail: ekb@ecenter.travel

Офис во Владимире
Адрес: 600000, г. Владимир, ул. Ильича, 4, офис 1
Телефон: +7 (4922) 77-97-19
E-mail: vladimir@ecenter.travel