Почему клиенты уходят из турагентства без покупки

Как не упустить клиента рассказал Profi.Travel бизнес-тренер Максим Чабаненко.

Одна из основных проблем всех турагентов — туристы приходят, советуются, получают бесплатные консультации, и зачастую уходят без покупки. О причинах поведения туристов, и об ошибках турагентов в данных ситуациях рассказал Profi.Travel бизнес-тренер Максим Чабаненко.

Максим Чабаненко, бизнес-тренер туристической отрасли:

В первую очередь необходимо четко понимать — постоянный или новый клиент пришел в агентство.

Если не удается закрыть сделку с постоянным клиентом, или клиентом по рекомендации, то здесь скорее всего явная недоработка самого турагента.

В случае с новым клиентом сложнее. После полученной консультации многие клиенты стараются уйти под любым предлогом «я подумаю», «мне надо с семьей посоветоваться» и т.д. Как правило, уходят либо в поисках лучшей цены или более надежного и проверенного турагентства. Ключевая проблема — турагент не расположил к себе туриста и не вызвал доверия.

Формирование доверияодна из основных задач туристического менеджера. Это техника продаж, над которой необходимо постоянно работать. А чтобы клиент не ушел с фразами «я подумаю», нужно продолжить с ним диалог и выяснить истинную причину, почему уходит без покупки: не доверяет, нет необходимой суммы денег, пока просто интересуется на будущее.

Ошибочно думать, что клиенты стали какие-то другие, поскольку в целом ситуация не сильно изменилась. Хотя, конечно, часто обсуждают в профессиональных сообществах, что раньше туристы приходили советоваться, а сейчас уже многие сами предварительно находят туры и приходят в поиске лучшей цены. Если это так, то это конечно проблема. Ведь роль турагента в этом случае минимизируется до - просто оформить тур.

Поэтому, рекомендую турагентам не ждать, пока клиенты сами будут искать и подбирать. А все-таки делать активные предложения из того, что сейчас есть на рынке. Предлагать конкретные варианты, приглашать туристов и т.д.

Ну а закрывать сделки можно и нужно. И этот коэффициент, особенно в низкий сезон, не должен падать.

Если к вам приходят, консультируются, уходят и покупают в другом месте, то надо либо изменить технологию работы, чтобы не выступать в качестве бесплатного консультанта, либо научиться закрывать сделки.

А это ничто иное, как профессиональный навык, который нужно развивать и совершенствовать.

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

9 комментариев

12 декабря, 20:56
Ребята, в статье основные моменты:
- ваша фирма должна иметь большой процент постоянных клиентов, постоянный клиент говорит о качественной вашей работе
- что касается клиентов не постоянных, - проведите анализ, какой процент сделки у вас происходит, а потом выводы, почему так?
- задумайтесь о том, какова ваша роль при организации поездки
- под лежачий камень вода не течёт - чтобы к вам клиенты шли, не нужно сидеть и ждать, расскажите, напомните о себе, тем более что скоро Новый Год)
Эта статья не носит призыва изменить ваш график и условия работы, а просто подумать на досуге о деятельности компании, её значения в вашей жизни и окружающих))))) Логичнее судить о человеке, если его совет не помог, или вы знакомы и в курсе что и как, а не основываясь на одной статье, которую прочитали не очень внимательно и не знаете о нём ничего))))
13 декабря, 10:01
полностью согласна)))
12 декабря, 17:37
Максим молодец, за несколько лет, я много кого слышала и видела в качестве наставников. так вот он на мой взгляд в туризме лучший. но он не ведет вебинаров, не собирает денег в интернете, не врет. что у него свое ТА. он реалист в туризме. я не буду спорить или переубеждать комментирующую аудиторию, просто попробуйте попасть. все авторские бизнес коучи даже в свободное плавание не попадают, потому что аудитория уже давно сформировалась и каждый раз ловим много нового. кто хоть раз был на его массовых и более приватных мероприятиях меня понимает. и это не только аудитория России
12 декабря, 13:58
Большинство таких горе бизнес-тренеров либо никогда не работали с клиентами в туротрасли либо их работа была неудачная и они решили бабла сорвать на треннингах рассказывая об идеале которого практически никогда не бывает( и который подразумевает что в городе одно агентство LOL).Я достаточно наслушался таких треннингов далеких от реалий и на вопрос почему Вы сами не открыли свое турагенство и не стали успешно там работать и зарабатывать гораздо больше чем на треннингах так и не получал от тренеров внятного ответа. Это уже и говорит все о таких тренарах и треннингах.
12 декабря, 17:27
Павел, а вот это Вы зря. Максима знаю давно и отношу его как раз к тем, кто именно в туризме как у себя дома. много лет он работал в системе Корал, а там одна из лучших школ была как для директоров , так и для менеджеров. прежде чем судить. хоть один его семинар просто посетитеи проверьте-знает он чего или нет.
12 декабря, 13:03
Тренер готов провести свои занятия не в какой-нибудь абстрактной аудитории, а на реальном рабочем месте турагента? Так сказать, показать свой "профессиональный навык" в работе с самыми знатными и быстрыми "пони"?
13 декабря, 11:29
Так, в моем комментарии нет ни одного утверждения - только 2 вопроса. Мне реально интересно, может ли тренер показать свое мастерство в реальном офисе ТА где-нибудь в регионе? Мне реально интересно посмотреть, как он будет продавать и преподносить турпродукт. Для меня, например, очень важен баланс между "продать" и "впарить" (я эти понятия, конечно, сейчас очень утрирую и упрощаю, но смысл, думаю, понятен). Очень интересно, как этот баланс в реальных условиях будет соблюдать тренер. Реально интересно!
12 декабря, 17:28
Именно он продаст и даст фору многим агентам, возомнившим себя идеалом, Елена, я знаю о чем говорю.. это не бла бла тренер точно
Елена, полностью вас поддерживаю. А то в зале лекции читать много специалистов стало. Пусть в реальной ситуации показывают
Валерий
12 декабря, 12:29
Здесь болтать намного легче,чем в офисе с клиентом
Олень
12 декабря, 11:44
Как же быть с клиентом, который обратился в 5-10 агентств в соцсетях, получил цену. Сравнил. Потом еще в 5 агентств с этой ценой, чтобы дали ниже стоимость. Есть агентства, работающие за 1-2%, как с ними конкурировать ? Тренер помоги , научи )))
Елена
12 декабря, 11:37
Лично я уж точно сразу найду причину уйти от турагента после первой же его попытки выяснить, почему я не покупаю тур именно сейчас!!! Это личное дело каждого и никто не должен отчитываться. Не терплю навязчивости, и не использую ее в своей работе. Более того, предлагаю клиентам подумать, обсудить в семье, "переспать с этой мыслью", если вижу у них какие то сомнения. И было много таких случаев, когда на следующий день клиенты возвращаются покупать тур с благодарностью, что им посоветовали не торопиться с покупкой. Для меня клиент-друг, которому я стараюсь подобрать лучший вариант, за отдых каждого волнуюсь как за свой собственный.
12 декабря, 16:13
Елена, 100% согласна с вами...
КОНСТАНТИН
12 декабря, 09:07
Ничего себе какие новые мысли посетили этого бизнес-тренера. Он сам себя хоть в состоянии продать?
Мария
12 декабря, 08:52
Такое ощущение, что автор статьи далек от той темы о чем пишет. Вы бы, ради приличия, хотя бы месяц посидели в турагентстве, а потом выдавали "полезные советы", как нам, турагентам, работать в нынешних условиях с клиентами...
12 декабря, 12:47
Слышал звон,но не знает где он....

Как заработать на Саудовской Аравии: 5 дней, которые принесут полезные знания и новых клиентов

Присоединяйтесь к обучению от Управления по туризму Саудовской Аравии

С 31 марта по 4 апреля пройдет мини-интенсив, посвященный особенностям продаж Саудовской Аравии. Эксперты Saudi Tourism Authority познакомят с основными туристическими локациями страны. Вы узнаете, как и кому предложить отдых на Красном море в первозданном коралловом оазисе. Отправитесь в путешествие во времени и познакомитесь с Аль-Ула — живым музеем многовековой истории, а также — с миром развлечений в Эр-Рияде. Изучите Джидду — крупный экономический центр страны, город, известный своей историей, пляжами, парками и развлечениями для всей семьи. Регистрируйтесь прямо сейчас, а перед началом вам придет напоминание на электронную почту.

 

31
марта,
понедельник

иконка часы 11:00
Саудовская Аравия — земля, где вас ждут! Открываем нетронутые земли, интригующую историю, завораживающую современность и уникальную культуру
Ведущий: уточняется.
01
апреля,
вторник

иконка часы 11:00
Красное море Саудовской Аравии — отдых люкс в первозданном коралловом оазисе. Знакомимся с The Red Sea Resort
Ведущие: уточняются.
02
апреля,
среда

иконка часы 11:00
Аль-Ула, Саудовская Аравия — путешествие во времени. Отправляемся в живой музей многовековой истории
Ведущий: уточняется.
03
апреля,
четверг

иконка часы 11:00
«Агент.аэро» — B2B-платформа для турагентов. Новинки расписания и сервисов авиакомпании China Eastern, лето-2025
Ведущие: Вадим Касьянов, первый заместитель генерального директора ООО «АэроТур»; Елена Седова, представитель China Eastern в Москве.
03
апреля,
четверг

иконка часы 13:00
Эр-Рияд, Саудовская Аравия. Знакомимся с целым миром развлечений в динамично развивающейся столице
Ведущий: уточняется.
04
апреля,
пятница

иконка часы 11:00
Джидда, Саудовская Аравия. Изучаем крупный экономический центр страны, расположенный на берегу Красного моря, город, известный своей историей, пляжами, парками и развлечениями для всей семьи
Ведущий: уточняется.

 

Еще больше вебинаров — в календаре Profi.Travel.

Внутренний VS выездной: удержат ли регионы платёжеспособного туриста?

Российскому рынку нужны прозрачные смыслы

Внутренний VS выездной: удержат ли регионы платёжеспособного туриста?

Мы продолжаем публиковать наблюдения генерального директора Profi.Travel Алексея Венгина по итогам туристической выставки, которые он обобщил, чтобы проанализировать актуальную картину рынка. Первую часть можно прочитать здесь. Сегодня речь пойдет о внутреннем рынке и его конкурентоспособности по сравнению с зарубежными направлениями.

«Хочу поделиться ещё одной мыслью после выставки МИТТ, которая состоялась на прошлой неделе.

В один из дней я прогулялся по павильону с регионами, внимательно всматриваясь в смыслы, которые они транслировали со стендов — и остался с противоречивыми ощущениями. С одной стороны — большие, эффектные стенды, представители бизнеса, которые действительно хорошо работают с потоком посетителей. С другой — странные слоганы и спорные визуальные решения.

Вот несколько примеров:

  • «Волгоградская область — Там, где встречается всё!»
  • «Челябинская область — Область нашей гордости!»
  • «Рязань — Мы собираем Россию, ты выбираешь Рязань!»
  • «Смоленская область — Встречаем гостей с 863 года»
  • «Новосибирская область — Сибирь здесь»

Не совсем понятно, какие смыслы стоят за этими слоганами. Возможно, внутри региона они как-то работают, но целевая аудитория, на которую эти послания направлены, вряд ли поймёт, о чём речь. Визуальные решения тоже местами вызывают вопросы — например, чёрный стенд Челябинской области, при том что регион делает ставку на природный туризм.

Из всей экспозиции в хорошем смысле выделились только два стенда:

  • «Хабаровский край — родина китов и самолётов»
  • И, как всегда, безупречный стенд Татарстана.

На фоне мощного роста инфраструктуры, появления новых отелей и курортов создаётся ощущение, что в плане регионального маркетинга мы откатились лет на десять назад. Командам на местах явно не хватает профессионального взгляда со стороны — чтобы трезво оценить себя, сравнить с другими и выстроить понятный, сильный бренд, который будет работать на узнаваемость и позиционирование региона.

Тем временем конкуренция за платёжеспособного туриста только усиливается — в том числе со стороны зарубежных направлений. Курс доллара снижается, растёт количество прямых и стыковочных перелётов, увеличиваются маркетинговые бюджеты и открываются офисы иностранных туристических министерств. Например, в турагентствах туры по России уже переместились с второго на четвёртое место — уступив ОАЭ и Египту.

Так что есть все шансы, что в ближайшее время часть туристов с деньгами и возможностями снова переключится на заграницу. А значит, о качественном маркетинге регионам стоило подумать ещё вчера.

Речь не про красивые буклеты и шаблонные слоганы — а про чёткое понимание, зачем туристу ехать именно к вам, а не в соседний регион или в другую страну. Конкуренция растёт — и за внимание, и за деньги. Побеждать будут те, кто сможет донести свою ценность и создать реальную вовлечённость. Сейчас самое время выйти из зоны «как-нибудь» и начать работать по-взрослому».

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

Статьи по теме