Мария Бакерина: платные консультации ТА — мировой тренд и его нужно придерживаться

Как меняется функционал турагента, как выстроить легитимную работу ТА с DMC, о консолидации рынка и других трендах — в эксклюзивном интервью исполнительного директора сети «География».

Исполнительный директор международной туристической сети «География» Мария Бакерина о том, почему России нужно придерживаться опыта США и Европы на смещение функционала ТА в сторону консультационных услуг, в каком случае работа агентства с DMC считается законной и не несет риска для туриста, почему независимой рознице не выжить в реалиях рынка.

Об этом и многом другом — в эксклюзивном интервью на Profi.Travel.

— Вы пришли в туризм в начале 2000-х. Фактически, на ваших глазах происходили все значимые для индустрии события, в том числе болезненная череда банкротств 2014 года. Схож ли тот острый период с событиями этого лета, кода один за одним уходили ТО и посредники? Одни и те же ошибки совершали компании «тогда» и «сейчас» или в 2018 году причины банкротств принципиально иные?

— Причины банкротств всегда одни и те же. В первую очередь, приостановка деятельности компаний связана с грузом, возложенным на плечи операторов: на них воздействует законодательная ситуация в стране, различные катаклизмы, политические аспекты, скачки курсов валют. Все затраты несет именно туроператор и это не способствует благоприятному ведению бизнеса. На рынке остаются самые стойкие и не могу сказать, что компании, которые уходят, совершают какие-то ошибки. Просто в стране так устроен рынок. Конечно, очень печально, когда какая-то компания объявляет о банкротстве, поскольку это накладывает негативный отпечаток на всю отрасль.

— До перехода в «Географию» вы работали в туроператорах-тяжеловесах российского туррынка Pegas Touristik, «TUI Россия» — компании, политику которых в отношении турагентов принято считать наиболее жесткой, в том числе в плане агентского вознаграждения и промо-тарифов. Как вы сейчас чувствуете себя по другую сторону рынка, помогает ли прежний опыт в общении с туроператорами?

Работа в Pegas Touristik, «TUI Россия» и «Библио Глобус» дала мне колоссальный опыт и понимание бизнеса туроператорских компаний, их позиционирование на рынке и специфику работы агентских сетей. Сейчас в работе я четко осознаю цели своей компании и туроператоров, исходя из этого выстраиваю диалог и нахожусь с ТО в постоянном контакте.

Не могу согласиться с высказыванием, что операторы выстраивают жесткую политику в отношении турагентов. Есть определённые условия сотрудничества, обе компании достаточно гибко и лояльно относятся к партнерам: если ТА следуют пунктам соглашения, то Pegas Touristik и «TUI Россия» всегда идут им навстречу. Не встречалась с ситуацией, чтобы эти туроператоры как-то закручивали гайки.

— Что подтолкнуло вас перейти со стороны туроператоров в турагенты?

— Я не делю рынок на подкатегории туроператор и турагент. Да, специфика бизнеса отличается, но это тот же рынок с теми же людьми. Так просто сложилось, я перешла в «Географию» и мне приятно находиться в этой компании.

— Одно время туроператоры старались выстраивать механизмы прямых продаж туристам. Сейчас это актуально или они осознали необходимость независимой розницы?

— За 10 лет формирования розничных сетей у туроператоров я могу сказать, что ни один из них не смог позволить себе снизить объемы независимой розницы. В отношении сети «География» мы видим лояльность со стороны туроператоров, постоянно находимся в диалоге со всеми и видим перспективу в очень долгосрочном сотрудничестве.

— Агенты постоянно ищут новые возможности для заработка, в частности, выстраивают работу с иностранными «принимайками». Это перспективный механизм или у него есть юридические сложности?

— Мы работаем по законодательству Российской Федерации, закон о туризме и различные подзаконные акты регулируют туррынок. Для того, чтобы комплектовать турпродукт, нужно получить финансовую гарантию с определённым обеспечением и застраховать свою ответственность у страховщика. Если турагентство имеет данные ресурсы и активы — оно может формировать турпродукт, работая с DMC. Не многие ТА готовы и способны взять на себя такую колоссальную ответственность. Если у компании нет фингарантии, то работа с иностранной «принимайкой» незаконна, в конечном счете может пострадать потребитель, он не будет законодательно защищен.

В целом же, я считаю, что каждый должен заниматься своим делом: туроператор — комплектовать турпродукт, а турагентство продавать.

— В России в последнее время активно обсуждается идея введения платы за консультацию турагента. Такая практика уже есть в Европе и США. Как вы думаете, приживется ли это в России?

— В США и Европе в целом идет разграничение на предоставление качественных консультационных услуг и продажу тура. В России этот тренд тоже в скором времени проявит себя. Мы в «Географии» понимаем, что нужно идти в ногу со временем и работаем над реализацией идеи по оплате туристом консультационных услуг в случае отказа от покупки тура. Чтобы агент не выполнял свою работу безвозмездно.

Ведь клиент нередко приходит за качественной консультацией, получает её, и уходит бронировать тур в совершенно другое агентство. А компетентный специалист, потративший на подбор массу времени, остался не удел. Поэтому и необходимо разработать какое-то правило, устанавливающее оплату консультации. Мы думаем над тем, как это лучше внедрить нашу сеть, чтобы ТА были защищены в этой ситуации.

Пока не могу сказать о каком вознаграждении за подбор тура будет идти речь, на данный момент основная задача вывести эту работу в определенный вид услуги. Нужно понимание, при каких обстоятельствах клиент будет готов воспользоваться этой опцией.

— О проблеме демпинга в туризме сейчас тоже довольно много говорят. Для турагентов это больной вопрос: многие из небольших агентств заманивают клиентов скидками в том числе и за счет своей комиссии. Это несет серьезную угрозу для турагентского рынка?

— На мой взгляд скидки начинают уходить в прошлое, поскольку доходность в целом снижается. Уважающие себя турагентства большие дисконтны не делают, а скидка в 3% не особо мотивирует клиента на покупку. Мы постоянно стараемся организовывать обучающий процесс для сети, который помогает нарастить клиентский объем и вести продажу пакетных туров, не снижая доходности

— Туррынок России действительно сокращается, по данным Росстата около 3 тысяч компаний ушли с рынка только в этом году, что на почти на 25% больше, чем год назад. А открылось на 13% меньше, чем в аналогичный период 2017 года. Как вы считаете, подобная консолидация — это своего рода «естественный отбор» или результат того, что в России бизнесу в принципе тяжело работать и получать доход?

— В России, как и во всём мире, происходит укрупнение бизнеса, консолидация. Причем такая тенденция прослеживается не только в туристической сфере.

Если говорить о рядовом агентстве, ему становится всё сложнее выживать в одиночку. Именно поэтому туристические сети сейчас растут по численности офисов и своей географии присутствия. Поскольку участник сети имеет возможность вести бизнес на новом типе рынка. И у него есть абсолютно иные инструменты для достижения своей конечной цели. Я вижу за этим будущее: агентства под брендом оператора или сети имеют гораздо больше шансов остаться в игре.

— В этом году по агентскому рынку сильно ударила история с Polar Tour. В частности вскрылся пробел в законодательстве: при банкротстве компании-посредника операторы не несут ответственность за отдых туристов, а Ростуризм и Турпомощь не оказывают поддержку пострадавшим. В связи с этим встал вопрос о юридическом статусе агентских сетей. Можно ли считать эту проблему системной? Необходимы ли дополнительные законодательные инициативы для регулирования работы агентских сетей?

— Вопрос о юридическом статусе агентских сетей обозначен на законодательном уровне, инициативная группа, в которую мы входим, внесла соответствующее предложение. Мы уверены, что статус агентских сетей будет отражен в новой редакции закона.

Что касается Polar Tour, то он никогда не являлся агентской сетью. Здесь важно не путать понятие с компанией, которая выдает себя за туроператора, но не является им. Не имеет собственного продукта. А Polar Tour позиционировал себя именно как ТО. Агентская сеть работает по другому принципу: по каждой заявке ответственным выступает туроператор, у которого она забронирована, турист защищен законом и, при необходимости, получит помощь.

Агентам же, чтобы не попадать в подобные ситуации, можно дать только один совет — не гнаться за дешевым продуктом, взвешивать возможные риски.

— Один из общемировых трендов — рост доли онлайна. Какую долю в вашей структуре продаж сейчас составляет этот канал продаж и есть ли у него какой-то «потолок»?

— Мы активно работаем над этим сегментом и считаем его перспективным. Сейчас через сайт получаем порядка 1000 заявок в месяц, часть из них переходит в онлайн-продажи, и мы постоянно работаем над увеличением количества заявок в Интернете. Не видим ограничений по росту канала.

— В начале своей карьеры в туризме вы занимались внутренними направлениями. Сейчас развитию отечественного туризма уделяется значительно больше внимания, чем в 2002 году. Что помогает росту числа поездок по России?

— Сейчас внутреннему туризму уделяется очень много внимания, в первую очередь, на законодательном уровне. А также видна работа над туристической инфраструктурой в регионах — это, безусловно, радует.

Наша сеть, со своей стороны, создала уникальный проект по развитию внутреннего туризма: дали возможность франчайзинговым офисам под единой фингарантией «Географии» по внутреннему туризму, разрабатывать собственный региональный продукт. Например, у нас представлены туры на Камчатку, Алтай, Байкал и многое другое. Каждый офис «Географии» может быть туроператором по своему региональному продукту.

Маленькому турагенту сложно выйти на уровень туроператора, получить финансовые гарантии, а в рамках агентской сети даже небольшое ТА имеет возможность продавать региональный продукт, который они хорошо знают.

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

5 комментариев

13 сентября, 11:56
Добрый день! Уважаемые коллеги! я директор турфирмы в г. Екатеринбурге. Мы стали брать за подбор отеля 500 р. Не со всех конечно подряд, пока только с тех по кому сильно видно что будут искать где дешевле и прочее, и кто после 1 дня подбора начинает откровенно выносить мозг. Схема такая - мы говорим что 500 р. за подбор, и в случаи оформления 1000 т.р. идет в зачет. И им приятно и нам хоть что то на чай, в случае ухода к соседям. Еще бы начать как то бороться с агентствами - домушниками, которые просто делают расчеты с прибылью 1000 т.р. (снимая всю комиссию) Честно не понимаю таких менеджеров! Это как надо не любить и не уважать себя и свою работу !
01 сентября, 12:23
Что за бред несет по поводу работу с DMC!!! Если ТА делает и приобретает только наземное обслуживание в DMC ( есть официальный агентский логовор с DMC) то это отдельная туристическая услуга и она не требует никаких фигов( это не турпродукт). Вроде профи а такую чушь высказала. Согласен что есть риск для потребителя вдруг DMC обанкротится - но от этого никто не застрахован. Это единственный риск работы с DMC ТА. Придеться своими финансами расплачиваться с туристами.Но как ни странно в таких случаях ТА более надежны и нормально расплачиваются 100% стоимостью тура. ТО по страховому случаю отдают ( точнее страховые ТО отдают) туристам жалкие копейки( вот по НАТАЛИ расчитали что туристы получать не более 4 % от стоимости туров). А вот консультации это точно давно пора это делать платно тогда и не будет бегунков по ТА с целью потребительского терроризма.
елизавета
31 августа, 11:44
- мы, уже, консультации по шенген -визе оказываем платно, скромненько, за 400 руб, но хотя бы так. Это по отдельной услуге визового оформления. Если она в пакете, то само собой с пакетом. Еще бы придумать платно подбор отеля! Скажем минут 20-30 бесплатно, остальное протарифицировать. Часовой подбор, а в ответ "мы подумаем " и бесследно, капец!!!
Юлия
31 августа, 11:06
31 августа, 10:25
Хорошая фраза, ТО формирует, а ТА продает. но действующие законы, пролоббированные теми же ТО, в данный момент позволяют ТО как формировать, так и активно продавать прямым туристам. Благо дело в погоне за регалиями и выгодой, мы как ТА сами же за свои деньги выводим названия и логотипы на улицы наших городов. Нас сначала радует, что нас с ТО ассоциируют, а потом приходит отрезвление. и наши туристы у нас получают консультацию, а деньги за плюшки, скидки, рассрочки, бонусы -отправляют на сайт ТО. если нам нельзя продавать индивидуальные туры, то ТО надо запретить продавать туры прямым туристам. или создавать иннициативную группу и лоббировать свои интересы на законодательном уровне. Мне как турагенту-никто не имеет право запретить работать с любым партнером будь он в России, или в другом конце света. это мое право. имея законное право открыть валютный счет и предоставив в банк двуязычные договора оплачивать услуги партнеров с оплатой впоследствии налогов. зато я сплю спокойно и не подпрыгиваю от фразы нас не селят так как отель не оплачен или еще интереснее от фразы ТО -мы не оплатили отель на мальдивах, так как менеджер отдела бронирования ушла в отпуск(((
ничего не стоит нескольким дружественным ТА сделать ЮЛ и оплатить ту же фингарантию ТО. но это другая историяю а пока массово ТА молча глотают все что им преподносят, пока ТА в основной массе это брониролвщики с нажатием на клавиатуру, пока в нашей среде понятие обнал это имеет место быть, так и будет... и скидки в сумму больше комиссии, и консультации даром.

К онлайн-курсу «Нихао, Китай!» присоединились «РЖД ТУР», Pac Group и ещё более 25 компаний

Почему крупные игроки туротрасли, турагенты, ТИЦ и региональные принимающие компании выбирают интенсив по приему китайских туристов.

К онлайн-курсу «Нихао, Китай!» присоединились «РЖД ТУР», Pac Group и ещё более 25 компаний

Потребности современного китайского туриста и особенности адаптации турпродукта под них, китайские соцсети и онлайн-платформы для продвижения туристических услуг — эти актуальные вопросы вошли в программу онлайн-курса «Нихао, Китай!». Теорию дополняет практический блок с первыми шагами к выводу своего турпродукта на китайский рынок.

Организаторы онлайн-курса:

Центр компетенций и развития въездного туризма при Комитете по въездному туризму РСТ, Profi.Travel, проект RED.

Читать подробнее об организаторах >>

Онлайн-курс «Нихао, Китай!», который пройдет с 25 по 27 июня, вызвал высокий интерес. Участвовать в нем решили уже более 25 человек, включая представителей компаний «РЖД ТУР», горнолыжные курорты Краснодарского края, Pac Group, «Бон Тур», «Арго», «Большой Алтай». Среди участников есть сотрудники региональных принимающих компаний, ТИЦ и туристических агентств, которые видят перспективу открытия для себя нового направления. При разработке курса Profi.Travel учитывал типичные сложности, с которыми сталкиваются представители туриндустрии при выводе своего продукта на рынок Китая.

Чтобы выяснить причины высокой востребованности курса, Profi.Travel попросил участников поделиться своими ожиданиями. Юлия Писарева, директор туристической компании «ЮТА», назвала обучение важным для представителей туристической отрасли, которые стремятся выбрать правильный вектор развития. Участница ранее окончила курсы повышения квалификации по продвижению турпродукта и приему туристов из Китая и посетила туристическую конференцию по приглашению министерства по туризму региона Чжанцзяцзе. Теперь она с нетерпением ждет начала обучения по Китаю от Profi.Travel.

Ирина Слесарева, директор туристической компании «Арго», пояснила, что в организации видят перспективу рынка и ждут китайских туристов. На курсе участницу больше всего интересует блок, посвященный продвижению в Китае, поскольку компания сейчас разрабатывает модель для этого сегмента бизнеса.

Илья Коноплев, основатель сервиса «Здоровый маркетинг», руководитель проекта Bright Travel федеральной сети фитнес-клубов Bright Fit, уточнил, что на курсе планирует проверить гипотезу о востребованности своего продукта на китайском рынке. Участнику важно определить паттерн потребления туристов из Китая в российском туризме, а также сценарии продвижения для этого сегмента.

Причиной выбора курса участники часто называют программу, в которой собрана актуальная информация по упаковке и продвижению турпродукта в Китае:

  • Цифры, факты и тренды современного китайского туристического рынка
  • Запросы туриста из Китая — уровень проживания, дополнительные услуги
  • Идеальный тур для китайского гостя и его элементы
  • Кейсы успешного продвижения китайских регионов на внутреннем рынке
  • Китайские провинции, на которые стоит обратить внимание
  • Mafengo, Baidu Map, Ctrip.com, другие китайские сервисы и соцсети, как их использовать для продвижения
  • Китайский b2b сегмент, секреты поиска и взаимодействия с партнерами

Применить полученные знания можно в практической части курса, которая включает:

  • Регистрацию на онлайн-платформах, гайд по работе с соцсетями, блогерами и инфлюенсерами
  • Прием платежей без регистрации юрлица в Китае
  • Нюансы взаимодействия с китайскими гидами и турагентами
  • Подготовку к участию в китайской туристической выставке
  • Использование культурных образов в упаковке турпродукта для привлечения китайских туристов

Эксперты курса — ещё один довод в пользу участия в нём. Своими знаниями и успешными кейсами поделятся специалисты с многолетним опытом приема туристов из Китая и продвижения турпродукта на китайском рынке:


Изображение

Изображение

Изображение
Полина Рысакова,
директор научно-исследовательского учреждения «Лаборатория изучения китайского туризма». 20 лет водит экскурсии для китайских туристов.
Анна Челнокова-Щейка,
директор российского отделения компании Woori Media&Culture. Продвигает европейские компании в Китае и создает внутренние туристические бренды для китайских провинций.
Арина Несвит,
руководитель диджитал-направления агентства Asia Pacific в Китае. Запустила более сотни успешных маркетинговых кампаний на китайском рынке.
Изображение Изображение
Елена Федина,
коммерческий директор «Калина Трэвел Сервис». Организует прием до 50 тысяч
китайских туристов в год

 
Кирилл Потапенко,
генеральный директор агентства азиатского маркетинга RUSAPAI в составе DVR GROUP. Успешно продвигает на китайском рынке отели и рестораны Дальнего Востока.

 


Интенсив проходит в двухдневном или трехдневном форматах. Подробнее о пакетах участника, регистрации и оплате читайте на сайте онлайн-курса «Нихао, Китай!».

Купить курс

Банкротство FTI может привести к уходу ряда отелей с рынка Турции

В зоне риска — собственные бренды туроператора и те объекты, которые он загружал полностью.

Банкротство FTI может привести к уходу ряда отелей с рынка Турции

Немецкий фонд страхования путешествий (DRSF) сообщил о том, что после заявления туроператора FTI о банкротстве пришлось аннулировать 175 тысяч туров с датами вылета с 6 июня. Источник в туристической отрасли Турции прокомментировал Profi.Travel, что это событие ставит под угрозу банкротства и множество турецких отелей.

«В зоне риска сегодня два типа отелей. Первый — те объекты, которые принадлежали FTI, включая цепочку Labranda Hotels&Resorts, в которой пять отелей в Аланье, Сиде, Бодруме, Мармарисе и Кушадасы, а также бренды Design Plus Hotels и Kairaba Hotels&Resorts. Многие из них уже фактически остановили свою работу, у них нет финансовой возможности продолжать деятельность из-за банкротства собственника. Второй тип отелей, который также рискует уйти с рынка, это те, что были зависимы от FTI на 99%. Дело в том, что немецкие компании контрактуют средства размещения сразу на 12 месяцев, поэтому эти отели сейчас остались без загрузки почти на год вперед», — заявил источник Profi.Travel.

По его словам, отельеры, у которых были заключены контракты с FTI, еще могут попытаться найти выход, продать номера другим туроператорам. Тем более, сейчас в Турции Курбан Байрам, и есть некоторый дефицит мест. К тому же существует вероятность, что часть клиентов обанкротившегося туроператора после возврата средств за аннулированные туры приобретет новые и все же поедет отдыхать в Турцию. «Однако здесь сложно прогнозировать — в каждом случае вопрос о продолжении деятельности будет решаться индивидуально», — заметил эксперт.

Его слова косвенно подтверждает опубликованное DRSF руководство для отелей по взысканию задолженности с FTI. А также сообщения в СМИ о том, что сети, принадлежащие банкроту, начали выселять туристов и требовать с них повторную оплату за проживание. Добавим, что всего туроператору принадлежало около 50 отелей в 8-ми странах.

Представитель турбизнеса Турции в разговоре с Profi.Travel добавил, что в лучшей ситуации по сравнению с собственными отелями туроператора и теми, которые полностью зависели от его туристов, находятся те объекты, где FTI брал блоки мест — по 20-50 номеров. У них тоже могут быть сложности, но скорее они начнутся не в высокий сезон, а ближе к зимнему периоду. За это время, по словам эксперта, часть из них могут найти других партнеров. Он отметил, что отели, с которыми сотрудничал FTI, не сосредоточены только на анталийском побережье — туроператор отправлял своих туристов и на эгейское побережье, и в Стамбул, и в Каппадокию.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

Статьи по теме