Чему должны учиться сегодня профи турбизнеса, чтобы завтра не просто выжить на рынке, а преуспеть? На какие события стоит обращать внимание, а на что — даже не тратить время? Об этом Максим Чабаненко и Дмитрий Перунов рассказывают на своих консультациях, встречах и на форуме «PRO Туризм» — обучающей площадке для менеджеров турагентств.

И поскольку новогодние каникулы и традиционно следующий за ними период затишья — самое время перетряхнуть свои принципы работы и запланировать мероприятия на год — мы решили поговорить с одними из самых известных бизнес-тренеров в туризме о том, какие форматы обучения сегодня эффективны и что они сами планируют предложить в новом году.

Profi.Travel: Почему вы выбрали такую аудиторию для своего образовательного проекта — не самый маржинальный бизнес, как правило, скептически настроенное сообщество, часто избалованная бесплатным обучением от туроператоров аудитория… Почему вы сделали ставку на турагентов?

Максим Чабаненко: Моя личная жизненная стратегия — быть лучшим в небольшом секторе. Сейчас эффективное обучение требует глубокого погружения в специфику продукта. А я считаю, что мы с Дмитрием говорим с агентами на одном языке, поэтому нам этого рынка хватает.

Почему турагенты, а не, скажем, туроператоры? Турагенты — это руки, которые первыми на рынке получают деньги от клиентов, их можно назвать «бутылочным горлышком туризма». Туроператор может совершенствоваться в своих бизнес-процессах сколько угодно, но пока это «горлышко» не расширится, в туризме мало что изменится.

Моя личная миссия в том, чтобы руки хотя бы части турагентов были чистыми, крепкими и надежными. Тогда всем участникам рынка будет лучше.

Profi.Travel: Дмитрий, когда вы работали в туроператорской компании (Дмитрий Перунов — экс-директор по маркетингу Coral Travel), что вы думали о турагентах? Какие проблемы в турагентской среде видели?

Дмитрий Перунов: Я тогда понял следующее: сильное турагентство — сильный туроператор. Это я точно помню.

Тогда же я увидел, что у турагентов существует огромное количество пробелов в знаниях. В управлении агентством, в продажах, в мотивации и продвижении. Я понимал, что если я не научу их этому, то они так и останутся «не самыми лучшими» агентствами. Мне приятно, что огромное количество агентств, думаю, больше 100, лично мне благодарны. Что поделился знаниями, а кого-то даже спас. Это приятно.

Profi.Travel: Вы проводите личные встречи и тренинги, но давайте вернемся к вашему весеннему форуму. Он был необычен и по месту проведения, и по формату. Вы несколько лет подряд проводили форумы в Москве, а в этом году решили попробовать выездной. Почему?

Максим Чабаненко: Да, предыдущие пять форумов прошли в отелях Москвы. Но, во-первых, выездной формат привычен для турагентов, а во-вторых, в столице сложно в течение 1-2 дней вырвать руководителей турагентств из контекста ежедневных проблем и погрузить в среду обучения.

Что касается формата, то в этом году мы действительно решили сделать принципиально новую историю.

На предыдущих форумах у нас было больше выступлений спикеров: монологи под запись, инсайды, фишки, разборы. Но чужие идеи и мысли, даже переданные уважаемыми людьми и спикерами, не всегда приводят к хорошим результатам. Более того, не всегда внедряются слушателями тренингов. Так что в этом году мы выбрали формат тотальной интерактивности — максимальное вовлечение участников в процесс рождения решений.

Для меня было важно, чтобы участники сами искали инсайды, сами ставили себе задачи и находили ответы. Второй важный момент — это постоянное общение. Такой плотности общения я не видел ни на одном выездном мероприятии ни одной управляющей компании. Это два ключевых момента. И я считаю, у нас это получилось.

Profi.Travel: Делать ставку на интерактив — серьезный риск. Что если участники форума будут не готовы обсуждать свои ситуации, делиться наработками?

Максим Чабаненко: Туристический бизнес — это закрытая сфера с точки зрения обмена информацией. Но мне показалось, что на нашем форуме такого не было за счет интерактивного вовлечения. Люди открывались друг другу, менялись ролями, придумывали инсайды. Благодаря этому снимались барьеры. Они уже не думали: «а не скажу ли я глупость?», «а не воспользуются ли этим приемом мои конкуренты?». Не было заметно, что кто-то «зажал» информацию. Даже успешные директора, которые работают много лет, с удовольствиями делились «фишками». И не в формате «я вас научу», а на равных.

Дмитрий Перунов: Мне понравилось на форуме всеобщее состояние потока. Как мы вошли в него в самом начале, так и находились до обратного вылета.

Почему турагентства ценят эту тусовку? Потому что они находятся среди равных, думающих директоров, с которыми они готовы обмениваться информацией.

Profi.Travel: Почему назвали этот форум именно «Движение вверх»?

Максим Чабаненко: Все просто. Сейчас туризм испытывает страхи, риски, связанные с онлайном, укрупнением, снижением комиссии. У классического турагентства есть только один путь — вытягивать себя вверх из болота. Не смотреть по сторонам, не жаловаться.

Profi.Travel: Как оцениваете результаты форума?

Дмитрий Перунов: Прошедшему в этом году форуму дам 7 баллов по 10-балльной шкале. За что снизил, не скажу, потому что это точка роста — самая конфиденциальная информация. Я знаю, где вырасту в следующем году, в каких пунктах. Эти 3 балла — самое важное. Потому что если человек отвечает, что он всем доволен, то расти ему некуда.

Profi.Travel: То есть будете продолжать?

Дмитрий Перунов: На 99% — да. Один из секретов успеха маркетолога — найти ген успешности. Обычно он находится в самом начале проекта. Когда мы впервые собрались вместе, то задумались: а кому будет нужен наш продукт? Когда поняли, что есть аудитория, мы решили это сделать. Вот и вся история.

Есть такой принцип — делай то, что нравится. И может быть, кому-то это тоже понравится. В каждой работе должна быть душа. Рабский труд виден всегда, издалека.

Profi.Travel: Есть ли уже планы на форум 2019. Где и в каком формате он будет проходить? Можно ли уже подать заявку?

Дмитрий Перунов: В следующем году мы запланировали форум на 22 марта. Он пройдет в Москве. Так что все, кто в прошлый раз не мог вырваться с нами в Турцию, в этот раз смогут участвовать, не выпадая из рабочего процесса на неделю.

И да, заявки на участие мы уже принимаем.

В каком формате пройдет форум, пока сказать сложно, традиционно мы проводим большую подготовительную работу, разговариваем с участниками рынка, смотрим за повесткой, что будет наиболее актуальным. Так что программу мы объявим ближе к форуму.

При этом мы уже получили несколько заявок от наших постоянных участников, даже без подробной программы. Что говорит о доверии к нашим мероприятиям. Однако какой бы формат мы ни выбрали, наша главная цель — чтобы форум был полезным и эффективным для участников. Это мы можем гарантировать.

Profi.Travel: Правда ли, что ваш форум никогда не выйдет в онлайн?

Дмитрий Перунов: Да. Даже когда человек находится в зале, он может мысленно отвлечься. Но у него есть сосед, который его «вернет», затем идет обсуждение, обмен мнениями. Он увлечен.

Теперь представим человека, который смотрит вебинар на мониторе. Отвлечений у него в два раза больше: интернет, подруга, что-нибудь еще. В итоге человек даже до середины вебинара может не досмотреть. Или же он что-то не понял, его резанула какая-то фраза, не видел реакцию других агентов. А потом пишет в отзывах, что вебинар — фуфло. Онлайн — это бездушность.

Profi.Travel: Как вы обычно определяетесь с темами форумов?

Максим Чабаненко: Мы смотрим, что происходит на туристическом рынке. Спрашиваем, чем «болеют» наши клиенты. Постоянно находимся на связи с турагентами, общаемся лично и в закрытых группах. Мы знаем, что происходит. Это дает нам возможность самостоятельно создавать программу форумов и тематику обучения.

Дмитрий Перунов: Кстати, наша группа PRO Туризм, наверное, самая закрытая в туристическом сообществе. Там только проверенные люди, с которыми мы делимся — кстати, совершенно бесплатно — фишками и рекомендациями, которые помогают ТА зарабатывать деньги.

Profi.Travel: Что сегодня главная боль турагентов? С какими вопросами к вам приходят?

Дмитрий Перунов: Основное — как привлечь новых клиентов и где взять компетентных сотрудников, которые этим займутся. Что обычно происходит с агентством? Оно начинает зарабатывать, директор «звездится», выезжает на различные тусовки, а в офисе оставить некого. Нужны кадры — и начинаются поиски подходящего сотрудника. В лучшем случае этот сотрудник не ворует и продает. Иногда случается иначе — сотрудник и ворует, и продает. Вопрос кадров стоит остро во всех секторах экономики — мы находимся в известной популяционной яме.

Profi.Travel: Как вы думаете, какие турагентства выживут в условиях современного рынка?

Максим Чабаненко: Клиент будет готов платить за личное общение, за некую премиальную наценку, но при этом поставщик услуги должен предоставлять что-то сверху. Компетентность, предвосхищение ожиданий, точечные и проактивные обращения — это то, чего ждет клиент от турагента.

К сожалению, за счет низкого порога вхождения на рынок открыть турагентство может практически каждый. Это порождает низкий уровень профессионализма в турагентской среде — многие способны только рассчитать и оформить тур. Когда туристы регулярно встречают непрофессионалов, то начинают воспринимать всех турагентов соответствующим образом.

Многие не смотрят на свой бизнес глазами клиентов. Турагенты любят говорить: «Я знаю, чего хочет мой клиент!». Но зачастую это не так. В других видах бизнеса есть обратная связь: опросы, рейтинги, индексы удовлетворенности. В туризме подобного нет.

На многих других рынках также есть компании, на которые стоит равняться, идеально наработанные приемы, нормы и стандарты работы. В туризме, к сожалению, этих стандартов тоже нет. Поэтому приходится самостоятельно их создавать.

Profi.Travel: Часто турагентства, когда собираются вместе, призывают друг друга объединяться. Вы же, Максим, говорите о том, что турагентству нужно наладить свою работу, а не смотреть по сторонам. Никогда у вас не было мысли отправить турагентов к туроператорам, чтобы обо всем договориться?

Максим Чабаненко: Любой человек хочет, чтобы все сделали за него. Нет, ребята, никто вам ничего не должен. Это бизнес.

Вот многие жалуются на низкую комиссию у туроператоров. Но это же закономерно: если вы «схавали» понижение комиссии один раз, да еще и подняли продажи этому туроператору, то все остальные туроператоры пошли этим же путем.

Если взять торговлю, то там розничные точки диктуют условия поставщикам продукта. А у нас — наоборот.

Начинать нужно с себя. В отдельно взятом турагентстве можно выстроить бизнес и зарабатывать хорошие деньги.

Profi.Travel: Наши читатели часто в комментариях спрашивают, как вы можете давать советы, если сами в жизни не продали ни одного тура.

Максим Чабаненко: Когда я приезжаю в офисы турагентств для бизнес-тренинга, в ролевых играх я всегда сажусь на место агента. Уже через несколько минут менеджеры говорят: «Я готова купить!». Так что я знаю, о чем говорю.

Обычно тем, кто считает, что бизнес-тренер не может научить турагента продавать, я отвечаю: попробуйте продать тренинг! Чтобы люди приехали на тренинг в другой город, заплатили деньги, слушали тебя, да еще спасибо сказали. Поверьте, продать тур проще.