8 ошибок на сайтах туристических компаний, из-за которых уходят клиенты

Впечатления о сервисе напрямую влияют на финансовые показатели компании: клиент, недовольный сервисом, не доходит до заключения сделки и оплаты, не покупает дополнительные услуги, не рекомендует компанию своим друзьям, — уверен Алексей Иванов, основатель и руководитель «Лаборатории клиентских впечатлений».

Впечатления о сервисе напрямую влияют на финансовые показатели компании: клиент, недовольный сервисом, не доходит до заключения сделки и оплаты, не покупает дополнительные услуги, не рекомендует компанию своим друзьям, — уверен Алексей Иванов, основатель и руководитель «Лаборатории клиентских впечатлений».

В рамках конференции Profi.Travel Digital Day 2019 Алексей проанализировал работу российских туроператоров в сети и выявил типовые ошибки, усложняющие клиентский опыт (customer experience). Мы решили сделать небольшой конспект его выступления и рассказать о результатах его наблюдений, которые применимы не только к туроператорам, но и любой компании в туриндустрии. Думаете, на вашем сайте нет этих ошибок? Проверьте!

Как юзабилити сайта отпугивает клиентов

Сложное взаимодействие с сайтом компании вызывает негатив у пользователя, и, в конце концов, он уходит на более простую и удобную площадку. Где на запросы клиента оперативно реагируют, не заставляют его тратить личное время впустую, совершать лишние действия, а процесс формирования тура выглядит прозрачным.

Есть несколько типичных ошибок, которые допускают туристические компании на своих сайтах и в общении с клиентами онлайн.

№ 1. Закодированная информация: типы систем питания, номеров, трансферов, обозначения наличия билетов на рейс и т.д. — аббревиатуры и сокращения не очевидны для всех. И если у туроператоров это можно списать на то, что они рассчитывают на подкованных турагентов, то на сайтах для «неподготовленных» туристов это может быть большим недостатком. Пользователь не обязан разбираться в терминах, и, если ему не помочь, он уйдет туда, где информация представлена более доступно.

№ 2. Обилие предложений, отличие между которыми найти сходу невозможно, в системе подбора туров. Пользователь тратит свое время на то, чтобы разобраться, почему на один и тот же турпакет в выдаче поиска появляются разные цены (при этом совпадают название отеля, даты проживания, системы питания и типы номеров). Порой вариантов настолько много, что уходит масса времени в попытках отыскать отличия. Как итог — пользователь либо отчаивается и уходит на сайт другой компании, либо находит то, что искал, но принимает для себя решение больше не возвращаться к данной системе подбора туров.

№ 3. Необходимость заполнять лишние поля и разбираться с загадочными уведомлениями при отправке заявки. Пользователь недоумевает, когда его просят по несколько раз вводить одни и те же данные, адрес электронной почты, номер телефона. Воспринимает процесс как растрату личного времени. Также, порой, клиенту приходится расшифровывать значение уведомлений и пытаться понять, что от него хочет система.

В лучшем случае — пользователь обратится за консультацией к представителю компании, в худшем — просто закроет сайт и уйдет на другую площадку.

№ 4. Лишние данные в информационных разделах, на осмысление которых впустую уходит время. Например, когда сообщается не ближайшее к офису метро и расстояние до него, а указывается множество вариантов.

№ 5. Письма от менеджера требуют от клиента навыков расшифровки, поиска ответов в интернете, звонков для получения консультации.

Получая такие письма, клиент решает, как поступить — догадаться о значении символов самостоятельно, найти данные в интернете, позвонить менеджеру, от которого пришло письмо, или же, просто закрыть письмо и запросить информацию в другой компании. Важно учитывать и то, что на восприятие пользователя вляет оформление письма в целом. Если по тексту скачут шрифты и информация хаотично набросана — предложение от компании становится трудно воспринимать. Клиент смотрит на письмо и теряет желание общаться с менеджером.

№ 6. Чат-боты и онлайн-консультанты, вопреки своему замыслу, усложняют жизнь клиенту. Консультант спрашивает, чем он может помочь клиенту, тот описывает свою ситуацию в надежде сразу получить ответ, но от онлайн-представителя компании приходит уведомление «подождите, вам кто-нибудь ответит». Сколько ждать — не уточняется. Не дождавшись ответа на сайте, в лучшем случае клиент получает на почту письмо с историей переписки и уточняющим вопросом, однако в дальнейшем реакция на письма пользователя отсутствует. Между тем, человек снова заходит на сайт компании, где, оказывается, с ним продолжают коммуникацию, правда свои пожелания насчет отдыха ему приходится повторять снова. Но в итоге он всё равно получает предложения, которые не учитывают пожелания. Проделав один раз все эти манипуляции и в итоге оставшись неудовлетворенным, турист больше не обратится к такого рода поддержке сам, и отговорит от этого знакомых. А скорее всего и в принципе будет обходить стороной компанию, которая отняла у него много времени.

№ 7. Медленная реакция на запрос туриста. Например, менеджер в офлайне отговаривает клиента от выбранного направления, обещает прислать более привлекательные варианты по почте, отправляет письмо спустя несколько часов, часто в конце рабочего дня. И у потребителя до следующего дня нет возможности уточнить подробности. Или же менеджер присылает лишь 1 вариант размещения, и на дополнительные вопросы по почте не отвечает. Опять же, клиент тратит много времени впустую и уходит туда, где ему помогут, причем оперативно.

№ 8. Непонятный и непрозрачный процесс ценообразования. Определив параметры поиска, клиент получает некую выборку предложений с указанием их стоимости. При переходе к бронированию цена на каждом последующем этапе возрастает по мере оформления заявки по непонятной причине. У клиента складывается впечатление, что компания хитрит. В таком случае, закономерно, что он задумывается, стоит ли ему связываться с оператором, который морочит ему голову.

Все эти примеры взяты из реальной практики работы компаний в туристической сфере, туристы сталкиваются с такими сложностями постоянно. Запись выступления Алексея на конференции Digital Day 2019 доступна в сети, так что вы можете послушать яркую презентацию спикера (~с 4:20:00 видео).

Смотреть
 

Customer experience и здравый смысл: на заметку всей туротрасли

Алексей Иванов, основатель и руководитель «Лаборатории клиентских впечатлений»:

«Удобство использования сайта — это только часть впечатлений клиента при взаимодействии с компанией. При заказе тура клиенты также звонят менеджерам, переписываются с ними в чатах и по почте, приходят в офисы... Важно комплексно оценивать опыт коммуникации клиента и компании. Чтобы клиентскими впечатлениями можно было управлять, оценка должна быть оцифрована — на ее основе можно составить план по улучшению клиентских впечатлений и расставить в нем приоритеты, а также следить за динамикой. Не всегда можно объективно оценить свои услуги изнутри — на оценку существенно влияет частное мнение сотрудника.

​Часто проблема компаний заключается в том, что они знают и видят свой классный продукт только изнутри, но не думают, как он выглядит со стороны. Клиент же, в свою очередь, смотрит, например, на разработанную прорывную технологию, и не понимает, что в ней такого. Не может осознать преимущества из-за неудобного взаимодействия с системой.

Примеры, когда здравый смысл и юзабилити позитивно влияют на клиентские впечатления.

На сайте компании N неудобно отображается информация, что отталкивает пользователя. На мой вопрос, почему нельзя отобразить её по-другому, говорят: «У нас в управлении сайтом есть только 8 полей, которые можно заполнить». Спрашиваю, есть ли возможность сделать 15 полей и, выясняется, что это можно скорректировать, просто об этом не подумали.

В гостинице клиентам не так важен цвет мрамора в отделке, как, например, обустройство гладильной комнаты. Очень многие останавливаются в гостинице по работе и, зачастую, им нужен утюг, а в гладильной стоят покосившаяся доска, грязный утюг обмотан изолентой. Если администрация в гостинице будет уделять внимание не только номерам, но и даже гладильной, то впечатления клиентов будут более позитивные.

На конференции столы для кофе-брейка чаще всего стоят у стены, но если поставить их посередине — в два раза больше людей смогут брать еду одновременно.

Также часто возникают проблемы с толкучкой около зоны с кофе и чаем: горячие напитки, молоко, сахар расположены рядом. Получается, один человек стоит и выполняет ряд действий, а другие ждут, наращивая очередь. Если же разнести действия на несколько участков, отставив молоко, сахар и т.д. дальше по линии столов, то пропускная способность этого отрезка станет больше. В аэропорту, например, предполетная подготовка разделена на шаги: сдать багаж, пройти досмотр, паспортный контроль.

Один известный банк зимой обматывает металлическую ручку двери мягким материалом, чтобы было не так холодно за нее браться: казалось бы, пустяк, но благодаря этой мере клиент запоминает, что ему в конкретной организации удобно. О нем заботятся.


Когда мы проводим свой анализ, мне многие говорят: «О, это просто твое личное...». Тогда я предлагаю посмотреть статистику, сколько человек сталкивается с тем же самым, и выясняется, что 80% испытывают трудности». 

 

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

2 комментария

Алексей Константинович
24 марта, 10:00
Согласен с каждой фразой моего тёзки. Абсолютно верно, и лаконично. Побольше бы таких людей с профессиональным подходом.
Сергей
05 марта, 12:12
По статье, создается впечатление (и к сожалению в большинстве пунктов вполне актуально), что турист полностью обленился. И для того чтобы он был со всех сторон удовлетворен, нужно в идеале (по его представлению) включить свой компьютер, а там на единственной странице сайта только тот единственный вариант - идеал, что он так ищет! До странности доходит - вроде бы вся инфа на сайтах описана, все в принципе разжевано, даже в ложке уже - только рот открой. Нет и этого не видят. Еще свежи на памяти те времена, когда турсайты вообще были в диковинку, а если и были то с кучей файлов в ворде и экселе, турист и этим был доволен - бегал от офиса к офису с кучей бумажек и не роптал а ноги развивал. Сейчас же масса ресурсов, надо лишь вникнуть чуть чуть, дак нет же - лень. Мы закроем этот ресурс пойдем в другой. Прогресс это конечно хорошо но переизбыток его разбаловал - обленил - раскопризничал итак самого капризного клиента ( ему и то не так и это не здесь, если только даром то тогда и то и здесь). Ну и бог с ним с прогрессом, на уши чтоли встать или в мостике изогнуться!?
Мария
22 августа, 14:03
Так и есть, Сергей, согласна с каждым вашим словом))

Турбизнес Крыма и Севастополя получит 4,3 млрд рублей: на что пойдут деньги

Местные власти разрабатывают правила распределения субсидий

Турбизнес Крыма и Севастополя получит 4,3 млрд рублей: на что пойдут деньги

Правительство России направит более 4,3 млрд рублей на поддержку туристических компаний Крыма и Севастополя, столкнувшихся со снижением туристического потока. Соответствующее распоряжение было подписано в конце прошлой недели. Министр курортов и туризма Республики Крым Сергей Ганзий сегодня сообщил, что федеральные и региональные власти сейчас разрабатывают правила распределения субсидий и условия предоставления поддержки.

Республика Крым получит из резервного фонда Правительства более 3,7 млрд рублей, Севастополь — 584,5 млн рублей. Средства планируется направить на единовременные выплаты сотрудникам более чем 4,6 тыс. компаний, работающих в туристической отрасли.

«Сейчас необходимо дождаться утверждения соответствующих постановлений и разработки четких механизмов выделения субсидий. Затем должно быть подписано соглашение, после чего начнется реализация программы поддержки на республиканском уровне», — пояснил он.

По словам министра, от условий предоставления субсидий будет зависеть, какое количество предприятий туристической отрасли сможет получить финансовую помощь.

Кроме того, как пишет ТАСС, власти Крыма предлагают поддержать предприятия туристической отрасли с помощью льготного кредитования. Полученные средства турбизнес сможет направить на возврат денег путешественникам, отменившим бронирования.

По словам Сергея Ганзия, льготные кредиты также предлагается выдавать на выплату заработной платы сотрудникам объектов размещения и пополнение оборотных средств компаний, которым необходимо выполнить обязательства перед туристами.

9 июля власти республики объявили о введении региональных мер поддержки бизнеса на 2026 год. В частности, предпринимателям предоставят отсрочку по арендным платежам за региональные земельные участки. Для производителей продуктов питания, гостиниц, санаториев, детских лагерей и кинотеатров арендную плату снизят на 75%. Также предусмотрено уменьшение стоимости аренды торговых мест. Бизнес сможет воспользоваться льготными микрозаймами, реструктурировать задолженность по лизинговым платежам и скорректировать календарные планы реализации инвестиционных проектов.

Ранее представители турбизнеса Крыма и туристических объединений говорили: по различным подсчетам, сумма возвратов за предварительно оплаченные путевки в Крым составляет 20-30 млрд руб. «Сейчас до сих пор нет решения, откуда взять деньги на эти возвраты. Средства были потрачены на запуск объектов. Продажи в начале года шли хорошо, в некоторых отелях возвращать нужно до 90% забронированного», — пояснял директор крымского туроператора «Турэтно» Андрей Пылов.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Туры на курорты Турции продаются дешевле, чем в Абхазию

Эгейское побережье «горит» — особенно низкие цены можно найти на отдых в Мармарисе

Туры на курорты Турции продаются дешевле, чем в Абхазию

В телеграм-каналах, которые публикуют подборки авиабилетов и туров по низким ценам, появилось множество предложений отдыха на Эгейском побережье Турции. Авиабилеты в Бодрум и Даламан есть по цене от 9 тыс. руб. в одну сторону на ближайшие вылеты (правда, round trip — уже от 25 тыс. руб.). Стоимость туров, например, в Мармарис — от 36 тыс. руб. с человека. «Мониторил вчера цены — от 42 тыс. руб. на одного на неделю в отель 4* на «все включено». Как в допандемийные времена», — удивился в беседе с Profi.Travel турист.

Эксперты снижение цен подтверждают, но называют разные причины. Учитывая дешевые авиабилеты, о «горении» говорить можно, причем тенденция заметна еще с июня. Однако есть и другие факторы.

«В этом году отмечается снижение спроса на Турцию со стороны Европы. В надежде компенсировать убытки от неприехавших туристов, отельеры провинции Мугла выпускают выгодные предложения для российских туроператоров», — пояснили в «Интуристе». Там напомнили, что на Эгейском побережье далеко не все отели работают по системе «все включено», и здесь обычно отдыхают преимущественно туристы из Великобритании и стран ЕС. Поэтому снижение турпотока из Европы оказало столь существенный эффект.

В компании назвали актуальные цены отдыха в Мармарисе: тур на неделю с перелетом в Даламан в Palmea Hotel 4* стоит 44 868 руб. на человека с завтраками. В Aegean Park Hotel 3* чуть дороже — 47 754 руб., но система питания — «все включено».

Еще один туроператор — Coral Travel — в конце июня сообщал, что каждую неделю получает спецпредложения от гостиниц Эгейского побережья, причем по разным отелям из ассортимента — это и бюджетный продукт, и более дорогой сегмент.

А сравнение цен из телеграм-канала «Пегас Туристик» показывает, что туры в Мармарис у компании сейчас стоят дешевле, чем в Абхазию. Так, цены недельного отдыха на турецком курорте с вылетом 16 июля и размещением в отелях 3* начинаются от 46 725 рублей на одного, в отелях 4* — от 63 390 рублей. А вот стоимость недельных туров в Абхазию с вылетом из Москвы 23 июля: с проживанием в отелях 3* — от 50 877 рублей на одного, в отелях 4* — от 67 371 рублей.

Говоря о побережье Эгейского моря, в «Интуристе» подчеркнули, что приведенные цены, как правило, — в самые бюджетные городские отели Мармариса. Популярные 5* на ближайшие даты уже давно «на стопе».

В туристической рознице считают, что дело и в переизбытке перевозки, однако отмечают, что такая ситуация — не во всех регионах. Об этом сообщила руководитель агентского объединения НОТА Светлана Обоянская.

Генеральный директор сети турагентств «Розовый слон» Алексан Мкртчян связал низкие цены с тем, что на сегодняшний день не всем туроператорам удалось загрузить свои блоки. «Но это связано не с переизбытком перевозки, поскольку касается не только Даламана, но и всех направлений в принципе», — подчеркнул он. По мнению эксперта, уже через пару недель ситуация сойдет на нет, и цены нормализуются.

«Да, в Мармарис действительно есть предложения от 42 000 руб. на человека за неделю в отеле 4* на «всё включено», но это в основном объекты с невысоким уровнем сервиса и удаленные от моря, — сказала Ирина Петрухина, директор турагентства «Туры V Лето». — Хороших вариантов «цена — качество» на ближайшие даты остается мало».

По ее словам, о допандемийном уровне цен говорить некорректно: из‑за дефицита мест на рейсах по низкой стоимости остаются только неудобные вылеты. Также Ирина Петрухина отметила, что ярко выраженного снижения цен на других курортах сейчас нет, бывают лишь отдельные спецпредложения, которые быстро уходят.

Ранее замгендиректора туроператора Anex Яна Муромова говорила, что минус Эгейского побережья — это достаточно холодное море. Стимулировать семьи с детьми выбрать его вместо других регионов Турции непросто даже за счет низкой цены. «Тут даже летом бывает не слишком комфортная температура воды. Поэтому, даже несмотря на то, что эти курорты более похожи на европейские, тут красивая природа, много экскурсионки, они все равно постоянно «подгорают», — добавила топ-менеджер Anex. При этом она подчеркнула: снятия или оптимизации полетных программ ожидать не стоит.

Между тем, в июле в Даламан, наоборот, появились новые рейсы. Anex и «Интурист» поставили программы из Казани. «Интурист» также взял блоки мест на рейсах из Сочи. Однако в туроператоре уточнили, что в этом году произошло сокращение перевозки по сравнению с прошлогодними объемами.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Статьи по теме