8 ошибок на сайтах туристических компаний, из-за которых уходят клиенты

Впечатления о сервисе напрямую влияют на финансовые показатели компании: клиент, недовольный сервисом, не доходит до заключения сделки и оплаты, не покупает дополнительные услуги, не рекомендует компанию своим друзьям, — уверен Алексей Иванов, основатель и руководитель «Лаборатории клиентских впечатлений».

Впечатления о сервисе напрямую влияют на финансовые показатели компании: клиент, недовольный сервисом, не доходит до заключения сделки и оплаты, не покупает дополнительные услуги, не рекомендует компанию своим друзьям, — уверен Алексей Иванов, основатель и руководитель «Лаборатории клиентских впечатлений».

В рамках конференции Profi.Travel Digital Day 2019 Алексей проанализировал работу российских туроператоров в сети и выявил типовые ошибки, усложняющие клиентский опыт (customer experience). Мы решили сделать небольшой конспект его выступления и рассказать о результатах его наблюдений, которые применимы не только к туроператорам, но и любой компании в туриндустрии. Думаете, на вашем сайте нет этих ошибок? Проверьте!

Как юзабилити сайта отпугивает клиентов

Сложное взаимодействие с сайтом компании вызывает негатив у пользователя, и, в конце концов, он уходит на более простую и удобную площадку. Где на запросы клиента оперативно реагируют, не заставляют его тратить личное время впустую, совершать лишние действия, а процесс формирования тура выглядит прозрачным.

Есть несколько типичных ошибок, которые допускают туристические компании на своих сайтах и в общении с клиентами онлайн.

№ 1. Закодированная информация: типы систем питания, номеров, трансферов, обозначения наличия билетов на рейс и т.д. — аббревиатуры и сокращения не очевидны для всех. И если у туроператоров это можно списать на то, что они рассчитывают на подкованных турагентов, то на сайтах для «неподготовленных» туристов это может быть большим недостатком. Пользователь не обязан разбираться в терминах, и, если ему не помочь, он уйдет туда, где информация представлена более доступно.

№ 2. Обилие предложений, отличие между которыми найти сходу невозможно, в системе подбора туров. Пользователь тратит свое время на то, чтобы разобраться, почему на один и тот же турпакет в выдаче поиска появляются разные цены (при этом совпадают название отеля, даты проживания, системы питания и типы номеров). Порой вариантов настолько много, что уходит масса времени в попытках отыскать отличия. Как итог — пользователь либо отчаивается и уходит на сайт другой компании, либо находит то, что искал, но принимает для себя решение больше не возвращаться к данной системе подбора туров.

№ 3. Необходимость заполнять лишние поля и разбираться с загадочными уведомлениями при отправке заявки. Пользователь недоумевает, когда его просят по несколько раз вводить одни и те же данные, адрес электронной почты, номер телефона. Воспринимает процесс как растрату личного времени. Также, порой, клиенту приходится расшифровывать значение уведомлений и пытаться понять, что от него хочет система.

В лучшем случае — пользователь обратится за консультацией к представителю компании, в худшем — просто закроет сайт и уйдет на другую площадку.

№ 4. Лишние данные в информационных разделах, на осмысление которых впустую уходит время. Например, когда сообщается не ближайшее к офису метро и расстояние до него, а указывается множество вариантов.

№ 5. Письма от менеджера требуют от клиента навыков расшифровки, поиска ответов в интернете, звонков для получения консультации.

Получая такие письма, клиент решает, как поступить — догадаться о значении символов самостоятельно, найти данные в интернете, позвонить менеджеру, от которого пришло письмо, или же, просто закрыть письмо и запросить информацию в другой компании. Важно учитывать и то, что на восприятие пользователя вляет оформление письма в целом. Если по тексту скачут шрифты и информация хаотично набросана — предложение от компании становится трудно воспринимать. Клиент смотрит на письмо и теряет желание общаться с менеджером.

№ 6. Чат-боты и онлайн-консультанты, вопреки своему замыслу, усложняют жизнь клиенту. Консультант спрашивает, чем он может помочь клиенту, тот описывает свою ситуацию в надежде сразу получить ответ, но от онлайн-представителя компании приходит уведомление «подождите, вам кто-нибудь ответит». Сколько ждать — не уточняется. Не дождавшись ответа на сайте, в лучшем случае клиент получает на почту письмо с историей переписки и уточняющим вопросом, однако в дальнейшем реакция на письма пользователя отсутствует. Между тем, человек снова заходит на сайт компании, где, оказывается, с ним продолжают коммуникацию, правда свои пожелания насчет отдыха ему приходится повторять снова. Но в итоге он всё равно получает предложения, которые не учитывают пожелания. Проделав один раз все эти манипуляции и в итоге оставшись неудовлетворенным, турист больше не обратится к такого рода поддержке сам, и отговорит от этого знакомых. А скорее всего и в принципе будет обходить стороной компанию, которая отняла у него много времени.

№ 7. Медленная реакция на запрос туриста. Например, менеджер в офлайне отговаривает клиента от выбранного направления, обещает прислать более привлекательные варианты по почте, отправляет письмо спустя несколько часов, часто в конце рабочего дня. И у потребителя до следующего дня нет возможности уточнить подробности. Или же менеджер присылает лишь 1 вариант размещения, и на дополнительные вопросы по почте не отвечает. Опять же, клиент тратит много времени впустую и уходит туда, где ему помогут, причем оперативно.

№ 8. Непонятный и непрозрачный процесс ценообразования. Определив параметры поиска, клиент получает некую выборку предложений с указанием их стоимости. При переходе к бронированию цена на каждом последующем этапе возрастает по мере оформления заявки по непонятной причине. У клиента складывается впечатление, что компания хитрит. В таком случае, закономерно, что он задумывается, стоит ли ему связываться с оператором, который морочит ему голову.

Все эти примеры взяты из реальной практики работы компаний в туристической сфере, туристы сталкиваются с такими сложностями постоянно. Запись выступления Алексея на конференции Digital Day 2019 доступна в сети, так что вы можете послушать яркую презентацию спикера (~с 4:20:00 видео).

Смотреть
 

Customer experience и здравый смысл: на заметку всей туротрасли

Алексей Иванов, основатель и руководитель «Лаборатории клиентских впечатлений»:

«Удобство использования сайта — это только часть впечатлений клиента при взаимодействии с компанией. При заказе тура клиенты также звонят менеджерам, переписываются с ними в чатах и по почте, приходят в офисы... Важно комплексно оценивать опыт коммуникации клиента и компании. Чтобы клиентскими впечатлениями можно было управлять, оценка должна быть оцифрована — на ее основе можно составить план по улучшению клиентских впечатлений и расставить в нем приоритеты, а также следить за динамикой. Не всегда можно объективно оценить свои услуги изнутри — на оценку существенно влияет частное мнение сотрудника.

​Часто проблема компаний заключается в том, что они знают и видят свой классный продукт только изнутри, но не думают, как он выглядит со стороны. Клиент же, в свою очередь, смотрит, например, на разработанную прорывную технологию, и не понимает, что в ней такого. Не может осознать преимущества из-за неудобного взаимодействия с системой.

Примеры, когда здравый смысл и юзабилити позитивно влияют на клиентские впечатления.

На сайте компании N неудобно отображается информация, что отталкивает пользователя. На мой вопрос, почему нельзя отобразить её по-другому, говорят: «У нас в управлении сайтом есть только 8 полей, которые можно заполнить». Спрашиваю, есть ли возможность сделать 15 полей и, выясняется, что это можно скорректировать, просто об этом не подумали.

В гостинице клиентам не так важен цвет мрамора в отделке, как, например, обустройство гладильной комнаты. Очень многие останавливаются в гостинице по работе и, зачастую, им нужен утюг, а в гладильной стоят покосившаяся доска, грязный утюг обмотан изолентой. Если администрация в гостинице будет уделять внимание не только номерам, но и даже гладильной, то впечатления клиентов будут более позитивные.

На конференции столы для кофе-брейка чаще всего стоят у стены, но если поставить их посередине — в два раза больше людей смогут брать еду одновременно.

Также часто возникают проблемы с толкучкой около зоны с кофе и чаем: горячие напитки, молоко, сахар расположены рядом. Получается, один человек стоит и выполняет ряд действий, а другие ждут, наращивая очередь. Если же разнести действия на несколько участков, отставив молоко, сахар и т.д. дальше по линии столов, то пропускная способность этого отрезка станет больше. В аэропорту, например, предполетная подготовка разделена на шаги: сдать багаж, пройти досмотр, паспортный контроль.

Один известный банк зимой обматывает металлическую ручку двери мягким материалом, чтобы было не так холодно за нее браться: казалось бы, пустяк, но благодаря этой мере клиент запоминает, что ему в конкретной организации удобно. О нем заботятся.


Когда мы проводим свой анализ, мне многие говорят: «О, это просто твое личное...». Тогда я предлагаю посмотреть статистику, сколько человек сталкивается с тем же самым, и выясняется, что 80% испытывают трудности». 

 

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

2 комментария

Алексей Константинович
24 марта, 10:00
Согласен с каждой фразой моего тёзки. Абсолютно верно, и лаконично. Побольше бы таких людей с профессиональным подходом.
Сергей
05 марта, 12:12
По статье, создается впечатление (и к сожалению в большинстве пунктов вполне актуально), что турист полностью обленился. И для того чтобы он был со всех сторон удовлетворен, нужно в идеале (по его представлению) включить свой компьютер, а там на единственной странице сайта только тот единственный вариант - идеал, что он так ищет! До странности доходит - вроде бы вся инфа на сайтах описана, все в принципе разжевано, даже в ложке уже - только рот открой. Нет и этого не видят. Еще свежи на памяти те времена, когда турсайты вообще были в диковинку, а если и были то с кучей файлов в ворде и экселе, турист и этим был доволен - бегал от офиса к офису с кучей бумажек и не роптал а ноги развивал. Сейчас же масса ресурсов, надо лишь вникнуть чуть чуть, дак нет же - лень. Мы закроем этот ресурс пойдем в другой. Прогресс это конечно хорошо но переизбыток его разбаловал - обленил - раскопризничал итак самого капризного клиента ( ему и то не так и это не здесь, если только даром то тогда и то и здесь). Ну и бог с ним с прогрессом, на уши чтоли встать или в мостике изогнуться!?
Мария
22 августа, 14:03
Так и есть, Сергей, согласна с каждым вашим словом))

МИД России отменил рекомендацию не ездить в ОАЭ и страны Персидского залива

Ограничения на продажу туров сняло и Минэкономразвития

МИД России отменил рекомендацию не ездить в ОАЭ и страны Персидского залива

МИД России больше не считает необходимым сохранять рекомендации для граждан РФ воздерживаться от частных, в том числе туристических, поездок в страны Персидского залива. Речь идет о Бахрейне, Катаре, Кувейте, ОАЭ, Омане и Саудовской Аравии. Об этом сообщает пресс-служба МИД вечером 19 июня.

В ведомстве пояснили, что решение связано с заключением 17 июня меморандума о взаимопонимании между США и Ираном о прекращении военного конфликта, а также со стабилизацией ситуации в Ближневосточном регионе.

В Москве рассчитывают, что достигнутые договоренности будут выполняться добросовестно. По оценке МИД РФ, это создаст условия для устойчивой нормализации военно-политической обстановки в зоне Персидского залива, а также будет способствовать развитию туристических, культурно-гуманитарных и деловых связей между Россией и странами региона.

При этом в министерстве напомнили, что в случае появления новых угроз безопасности за рубежом россиянам следует сохранять бдительность и осторожность. Гражданам также рекомендуют внимательно следить за сообщениями МИД России, российских посольств и консульств.

Спустя час с небольшим после заявления МИД, ограничения сняло и Минэкономразвития. Продавать туры в страны Персидского залива теперь можно. Правда, ведомство рекомендует туроператорам и турагентам информировать туристов о текущей ситуации в стране временного пребывания, а также обеспечивать соблюдение требований ст. 10 Федерального закона № 132-ФЗ в части предоставления туристам полной и достоверной информации.

Рынок давно ждет отмены ограничений на продажу туров и туруслуг в страны Персидского залива, в первую очередь — в ОАЭ. На форуме «Путешествуй!», который состоялся на прошлой неделе, министр экономического развития России Максим Решетников сообщал, что как только МИД даст зеленый свет, Минэкономразвития тоже отменит все ограничения. Иначе, подчеркивают эксперты, несправедливая ситуация, когда самолеты в Эмираты летают и самостоятельные туристы спокойно отправляются на отдых, а организованный туризм запрещен, только усугубится.

Кстати, вчера, 18 июня, Великобритания сняла рекомендацию не совершать необязательные поездки в ОАЭ, включая Дубай и Абу-Даби. Такие рекомендации британского МИД, как и российского, не являются прямым юридическим запретом, но фактически сильно влияют на продажи пакетных туров, страховки и решения туроператоров. Обновление было опубликовано 18 июня. При этом британские власти сохраняют предупреждение: ситуация в регионе остается непредсказуемой, а атаки могут возобновиться в короткие сроки.

Для турбизнеса это означает возможность возвращаться к нормальным продажам ОАЭ. Британское отраслевое издание Travel Weekly пишет, что решение FCDO стало серьезным облегчением для рынка. Ассоциация ABTA назвала его самым важным событием для туризма в страны Ближнего Востока и через регион за последнее время. Отдельные туроператоры уже обновили условия для клиентов. Например, онлайн-туроператор loveholidays сообщил, что после снятия рекомендации FCDO поездки в ОАЭ, Кувейт, Бахрейн, Катар и Иорданию снова доступны для бронирования, рейсы выполняются, а ранее запланированные туры могут продолжаться, если клиентам отдельно не сообщили об изменениях.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

В Турции ужесточат борьбу с нарушениями прав туристов

Поводом стала драка на пляже

В Турции ужесточат борьбу с нарушениями прав туристов

Власти Турции намерены усилить контроль за безопасностью в туристических регионах. Причиной стал резонансный инцидент на пляже в Силифке в провинции Мерсин. Там произошла драка на глазах у туристов, которая закончилась травмами и арестами. Министерство юстиции Турции заявило, что под особым вниманием окажутся не только случаи агрессии, но и навязывание туристам каких-либо услуг. Об этом сообщает TRT Harber со ссылкой на заявление министра юстиции Турции Акына Гюрлека.

Речь идет о так называемом hanutçuluk — распространенной в турецких курортных зонах практике, когда туристов за комиссию направляют в конкретные магазины, рестораны, экскурсионные точки или другие объекты. Формально это может выглядеть как зазывание клиентов, но на практике часто превращается в навязчивые продажи, обман и попытки буквально заставить туриста купить товар или услугу.

Поводом для заявления властей стал инцидент, произошедший 16 июня на пляже Yapraklı Koy. По данным турецких СМИ, между четырьмя отдыхающими начался конфликт, который перерос в драку. Видеозапись быстро разошлась в соцсетях: на ней видно, как несколько человек нападают на одного мужчину. Этим видео стали делиться иностранные туристы — именно это, по всей видимости, стало главной причиной реакции властей.

Министр юстиции Турции Акын Гюрлек заявил, что безопасность граждан и иностранных гостей в туристических регионах является одним из приоритетов государства. По его словам, власти не намерены проявлять снисхождение к тем, кто угрожает туристам, оказывает на них давление, вводит в заблуждение, применяет силу или организует подобные схемы. Отдельно он подчеркнул, что предприятия и организованные структуры, связанные с hanutçuluk, будут находиться под пристальным вниманием судебных органов.

В Минюсте отметили, что такие случаи вредят не только конкретным пострадавшим, но и всей Турции как туристическому направлению.

Первой публично инициативу поддержала Аланья. Представитель Фонда продвижения туризма Аланьи (ALTAV) Алпер Генджелли заявил, что к любым действиям, которые мешают туристам, нужно применять принцип «нулевой терпимости», пишет Yeni Alanya. По его словам, туризм — это не только отели, пляжи и экскурсии, но и опыт, который гость увозит домой. Один неприятный эпизод может быстро разойтись в соцсетях и повлиять на восприятие всего направления.

В Аланье отдельно обращают внимание на пляжи Клеопатра и Кейкубат, а также на всю 70-километровую береговую линию курорта. По данным местных СМИ, туристы там сталкиваются с навязчивыми продажами, незаконной деятельностью, приставаниями и чрезмерно настойчивыми попытками продать товары или услуги. Представители турбизнеса считают, что такие практики вредят международному имиджу Аланьи и Турции в целом.

При этом пока речь не идет о новом законе или штрафах. Однако заявления Минюста могут означать более жесткое применение уже существующих механизмов: реакцию прокуратуры и полиции на жалобы туристов, проверки бизнеса в курортных зонах и активное пресечение навязчивых продаж, угроз, обмана и принуждения к покупкам.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Статьи по теме