8 ошибок на сайтах туристических компаний, из-за которых уходят клиенты
Впечатления о сервисе напрямую влияют на финансовые показатели компании: клиент, недовольный сервисом, не доходит до заключения сделки и оплаты, не покупает дополнительные услуги, не рекомендует компанию своим друзьям, — уверен Алексей Иванов, основатель и руководитель «Лаборатории клиентских впечатлений».
Впечатления о сервисе напрямую влияют на финансовые показатели компании: клиент, недовольный сервисом, не доходит до заключения сделки и оплаты, не покупает дополнительные услуги, не рекомендует компанию своим друзьям, — уверен Алексей Иванов, основатель и руководитель «Лаборатории клиентских впечатлений».
В рамках конференции Profi.Travel Digital Day 2019 Алексей проанализировал работу российских туроператоров в сети и выявил типовые ошибки, усложняющие клиентский опыт (customer experience). Мы решили сделать небольшой конспект его выступления и рассказать о результатах его наблюдений, которые применимы не только к туроператорам, но и любой компании в туриндустрии. Думаете, на вашем сайте нет этих ошибок? Проверьте!
Как юзабилити сайта отпугивает клиентов
Сложное взаимодействие с сайтом компании вызывает негатив у пользователя, и, в конце концов, он уходит на более простую и удобную площадку. Где на запросы клиента оперативно реагируют, не заставляют его тратить личное время впустую, совершать лишние действия, а процесс формирования тура выглядит прозрачным.
Есть несколько типичных ошибок, которые допускают туристические компании на своих сайтах и в общении с клиентами онлайн.
№ 1. Закодированная информация: типы систем питания, номеров, трансферов, обозначения наличия билетов на рейс и т.д. — аббревиатуры и сокращения не очевидны для всех. И если у туроператоров это можно списать на то, что они рассчитывают на подкованных турагентов, то на сайтах для «неподготовленных» туристов это может быть большим недостатком. Пользователь не обязан разбираться в терминах, и, если ему не помочь, он уйдет туда, где информация представлена более доступно.
№ 2. Обилие предложений, отличие между которыми найти сходу невозможно, в системе подбора туров. Пользователь тратит свое время на то, чтобы разобраться, почему на один и тот же турпакет в выдаче поиска появляются разные цены (при этом совпадают название отеля, даты проживания, системы питания и типы номеров). Порой вариантов настолько много, что уходит масса времени в попытках отыскать отличия. Как итог — пользователь либо отчаивается и уходит на сайт другой компании, либо находит то, что искал, но принимает для себя решение больше не возвращаться к данной системе подбора туров.
№ 3. Необходимость заполнять лишние поля и разбираться с загадочными уведомлениями при отправке заявки. Пользователь недоумевает, когда его просят по несколько раз вводить одни и те же данные, адрес электронной почты, номер телефона. Воспринимает процесс как растрату личного времени. Также, порой, клиенту приходится расшифровывать значение уведомлений и пытаться понять, что от него хочет система.
В лучшем случае — пользователь обратится за консультацией к представителю компании, в худшем — просто закроет сайт и уйдет на другую площадку.
№ 4. Лишние данные в информационных разделах, на осмысление которых впустую уходит время. Например, когда сообщается не ближайшее к офису метро и расстояние до него, а указывается множество вариантов.
№ 5. Письма от менеджера требуют от клиента навыков расшифровки, поиска ответов в интернете, звонков для получения консультации.
Получая такие письма, клиент решает, как поступить — догадаться о значении символов самостоятельно, найти данные в интернете, позвонить менеджеру, от которого пришло письмо, или же, просто закрыть письмо и запросить информацию в другой компании. Важно учитывать и то, что на восприятие пользователя вляет оформление письма в целом. Если по тексту скачут шрифты и информация хаотично набросана — предложение от компании становится трудно воспринимать. Клиент смотрит на письмо и теряет желание общаться с менеджером.
№ 6. Чат-боты и онлайн-консультанты, вопреки своему замыслу, усложняют жизнь клиенту. Консультант спрашивает, чем он может помочь клиенту, тот описывает свою ситуацию в надежде сразу получить ответ, но от онлайн-представителя компании приходит уведомление «подождите, вам кто-нибудь ответит». Сколько ждать — не уточняется. Не дождавшись ответа на сайте, в лучшем случае клиент получает на почту письмо с историей переписки и уточняющим вопросом, однако в дальнейшем реакция на письма пользователя отсутствует. Между тем, человек снова заходит на сайт компании, где, оказывается, с ним продолжают коммуникацию, правда свои пожелания насчет отдыха ему приходится повторять снова. Но в итоге он всё равно получает предложения, которые не учитывают пожелания. Проделав один раз все эти манипуляции и в итоге оставшись неудовлетворенным, турист больше не обратится к такого рода поддержке сам, и отговорит от этого знакомых. А скорее всего и в принципе будет обходить стороной компанию, которая отняла у него много времени.
№ 7. Медленная реакция на запрос туриста. Например, менеджер в офлайне отговаривает клиента от выбранного направления, обещает прислать более привлекательные варианты по почте, отправляет письмо спустя несколько часов, часто в конце рабочего дня. И у потребителя до следующего дня нет возможности уточнить подробности. Или же менеджер присылает лишь 1 вариант размещения, и на дополнительные вопросы по почте не отвечает. Опять же, клиент тратит много времени впустую и уходит туда, где ему помогут, причем оперативно.
№ 8. Непонятный и непрозрачный процесс ценообразования. Определив параметры поиска, клиент получает некую выборку предложений с указанием их стоимости. При переходе к бронированию цена на каждом последующем этапе возрастает по мере оформления заявки по непонятной причине. У клиента складывается впечатление, что компания хитрит. В таком случае, закономерно, что он задумывается, стоит ли ему связываться с оператором, который морочит ему голову.
Все эти примеры взяты из реальной практики работы компаний в туристической сфере, туристы сталкиваются с такими сложностями постоянно. Запись выступления Алексея на конференции Digital Day 2019 доступна в сети, так что вы можете послушать яркую презентацию спикера (~с 4:20:00 видео).
Customer experience и здравый смысл: на заметку всей туротрасли
Алексей Иванов, основатель и руководитель «Лаборатории клиентских впечатлений»:
«Удобство использования сайта — это только часть впечатлений клиента при взаимодействии с компанией. При заказе тура клиенты также звонят менеджерам, переписываются с ними в чатах и по почте, приходят в офисы... Важно комплексно оценивать опыт коммуникации клиента и компании. Чтобы клиентскими впечатлениями можно было управлять, оценка должна быть оцифрована — на ее основе можно составить план по улучшению клиентских впечатлений и расставить в нем приоритеты, а также следить за динамикой. Не всегда можно объективно оценить свои услуги изнутри — на оценку существенно влияет частное мнение сотрудника.
Часто проблема компаний заключается в том, что они знают и видят свой классный продукт только изнутри, но не думают, как он выглядит со стороны. Клиент же, в свою очередь, смотрит, например, на разработанную прорывную технологию, и не понимает, что в ней такого. Не может осознать преимущества из-за неудобного взаимодействия с системой.
Примеры, когда здравый смысл и юзабилити позитивно влияют на клиентские впечатления.
На сайте компании N неудобно отображается информация, что отталкивает пользователя. На мой вопрос, почему нельзя отобразить её по-другому, говорят: «У нас в управлении сайтом есть только 8 полей, которые можно заполнить». Спрашиваю, есть ли возможность сделать 15 полей и, выясняется, что это можно скорректировать, просто об этом не подумали.
В гостинице клиентам не так важен цвет мрамора в отделке, как, например, обустройство гладильной комнаты. Очень многие останавливаются в гостинице по работе и, зачастую, им нужен утюг, а в гладильной стоят покосившаяся доска, грязный утюг обмотан изолентой. Если администрация в гостинице будет уделять внимание не только номерам, но и даже гладильной, то впечатления клиентов будут более позитивные.
На конференции столы для кофе-брейка чаще всего стоят у стены, но если поставить их посередине — в два раза больше людей смогут брать еду одновременно.
Также часто возникают проблемы с толкучкой около зоны с кофе и чаем: горячие напитки, молоко, сахар расположены рядом. Получается, один человек стоит и выполняет ряд действий, а другие ждут, наращивая очередь. Если же разнести действия на несколько участков, отставив молоко, сахар и т.д. дальше по линии столов, то пропускная способность этого отрезка станет больше. В аэропорту, например, предполетная подготовка разделена на шаги: сдать багаж, пройти досмотр, паспортный контроль.
Один известный банк зимой обматывает металлическую ручку двери мягким материалом, чтобы было не так холодно за нее браться: казалось бы, пустяк, но благодаря этой мере клиент запоминает, что ему в конкретной организации удобно. О нем заботятся.
Когда мы проводим свой анализ, мне многие говорят: «О, это просто твое личное...». Тогда я предлагаю посмотреть статистику, сколько человек сталкивается с тем же самым, и выясняется, что 80% испытывают трудности».
Только важное. Только для профи.
Написать комментарий
2 комментария