Виталий Комиссаров, Travelata.ru: «Мы вышли в офлайн и объединили два канала продаж»
Директор по развитию бизнеса компании Виталий Комиссаров рассказал, как Travelata ушла в офлайн и построила франшизу нового типа.
Из офлайн-продаж — в популярные онлайн-продажи и обратно. Директор по развитию бизнеса Travelata.ru Виталий Комиссаров рассказал, как онлайн-компания всего за три года открыла более 50 франчайзинговых офисов и подключила более 120 уполномоченных агентов по всей России. А также, чем франчайзинговый продукт удобен для турагентств и какие форматы сотрудничества с разными городами предлагает Travelata.ru.
В лидеры офлайна всего за 3 года
— Почему Travelata.ru запустила франчайзинговый продукт для турагентств и почему решили пойти в офлайн?
— Опытным путем мы пришли к этому, когда компании было четыре года. У руководства компании уже тогда были данные на руках. Мы постоянно измеряем показатели конверсии и обязательно спрашиваем клиента, если он не купил у нас: почему, что не понравилось, что не устроило? Большинство ответов от туристов звучало так: да все здорово, я все у вас нашел, что нужно, но купил в агентстве через дорогу. Причем наши менеджеры подбирали туры, отели, но в итоге клиент все равно покупал в турагентстве рядом с домом. Понятно, что онлайн устраивает не всех клиентов и процент онлайна сейчас достаточно маленький в России по сравнению с Западом.
В процессе обсуждения с руководством поняли, что строить собственную розницу, открывать свои офисы продаж по всей России очень дорого, масштабно, ведь это отдельное направление, где нужны кадры, их нужно набирать, обучать, управлять. И было принято решение пойти во франшизу, тот же самый поток клиентов направить в офисы продаж, которые смогут обслуживать клиентов, не готовых к онлайн-оплате. Собственно, так и было принято решение запустить франшизу, только для того чтобы клиенты могли прийти в офис, но офис «Травелаты», и заплатить наличными.
— Вашей франчайзинговой сети уже три года, какие-то итоги этой работы можно подвести?
— Мы — компания достаточно осторожная, и франшизу мы не запускали изначально в том варианте, в каком сейчас она существует. Мы запустили некий партнерский проект как уполномоченное турагентство, и к нам можно было присоединиться, не брендируясь, не вешая вывески. У нас была гипотеза, и мы ее хотели проверить, и проверять с полным пакетом брендирования — это было не совсем правильно. И мы сделали такую лайт-схему, с которой стартанули, нигде ее не анонсируя. Мы пришли в несколько турагентств, предложили им подключиться к сайту Travelata.ru и обрабатывать заявки. И даже несколько первых месяцев мы это делали бесплатно, тестируя и налаживая работу технической части.
Почему сотрудничество с Travelata.ru выгодно
— В чем преимущества франчайзинга Travelata.ru?
— Во-первых, наша франшиза не для всех, у нас есть целевая аудитория — турагентства, которые уже проработали на рынке определенный период времени и у которых есть своя база, наработанные комиссии, договоры с туроператорами, которые понимают, что и как на рынке происходит, и для них важно увеличить поток клиентов.
Одно из преимуществ нашей франшизы — это заявки с высокой конверсией. Мы не даем какого-то шквального объема заявок, их объем не так велик — по 1-2 в день, но тем не менее конверсия достигает 60%, это очень высокие цифры. То есть 60% туристов из тех, что пришли в агентства через наш сайт, реально покупают.
Еще можно выделить такой момент — все наши агентства свободны в выборе туроператоров, отелей, у них нет никаких планов продаж. Кого хочешь, того и продавай, и наша франшиза, она априори многобрендовая. У Travelata.ru — туры от всех туроператоров, это 120+ ТО, множество предложений на сайте и, значит, — самый большой выбор, который есть.
— Назовите 4 причины, почему турагенту нужно начать сотрудничество с Travelata.ru.
— Мы даем территориальную группу: для Москвы — это один офис на станцию метро, для региональных городов это один офис на 300 тысяч населения.
У нас нет ЦБ и расчетного центра, а это — большая оперативность работы, связь с туроператором, в некоторых случаях даже сохранение полной комиссии, поскольку часто ЦБ берет какой-то процент, фиксированную стоимость.
У нас лояльные условия: для Москвы роялти — 10 тысяч рублей, что по рынку одно из самых низких. Для региональных городов у нас роялти вообще отсутствует. Питер и Екатеринбург — это 5 тысяч рублей.
И достаточно лояльные требования по ребрендингу. Не нужно вкладывать какую-то бешеную сумму денег, чтобы забрендировать офис. Требования к оформлению у нас заключаются в двух обязательных конструкциях: внешняя реклама (вывеска, лайтбокс) и внутри офиса стандартная аппликация на брендовой стене, по стоимости это около 100 тысяч. Эти затраты агентства очень быстро окупаются.
— Вы сказали, что нет ЦБ и комиссия сохраняется полностью. А какие условия по комиссии для турагентств? От чего она зависит?
— Агентства работают напрямую с туроператорами и получают то комиссионное вознаграждение, которое предусмотрено их договором с туроператором. «Травелата» специальных условий по комиссии не дает. Наша компания не имеет никакого отношения к деньгам туристов наших франчайзи.
— Сколько новых офисов открыто за последний год и какие основные задачи стоят перед офисами?
— На данный момент работает уже более 55 офисов. Рекламная кампания самой «Травелаты» и франшизы активно идет по всей России. Эти активности, они, без сомнения, дают прирост. С начала года к нам присоединилось более 20 новых офисов: 10 — это Москва, еще 10 — региональные города.
— Среди преимуществ вы назвали территориальную привязку, а отличаются ли форматы сотрудничества для агентств в разных городах по франшизе Travelata.ru? Выделяете ли вы какие-то города и если да, то по какой причине?
— У нас есть разные условия, разные пакеты, потому что мы понимаем, что делать уравниловку для всех неправильно. В Москве, к примеру, наш бренд известен намного лучше, чем в региональных городах. Есть разные города на 300 тысяч человек, где мы открывали офис и там начинался поток заявок, и есть города, где заявки идут очень плохо.
Это такой непредсказуемый фактор — где-то более продвинутые люди и они активно пользуются интернетом, где-то менее продвинутые.
Мы выделяем три группы: это Москва, туда относятся все офисы, которые находятся на всех станциях метро в пределах МКАД. Дальше у нас идет отдельная группа — это Санкт-Петербург и Екатеринбург, здесь свои определенные условия. И третья группа, самая большая, — это Московская область и все региональные города. Вот для третьей группы у нас самые лояльные условия: отсутствие роялти и плата за факт переведенных заявок.
Перспективы развития компании
— Какие планы по развитию проектов Travelata.ru как в офлайне, так и в онлайне, на что делаете ставку?
— По офлайну все просто: первое — планируем расти, а второе — это новый отдельный продукт для новичков бизнеса, для бизнесменов с каким-то начальным капиталом, готовых открыть свой турагентский бизнес. Сейчас мы над этим инновационным продуктом, который перевернет рынок франшиз, работаем. Он, кстати, может понравиться и старичкам бизнеса, потому что там будут определенные опции.
Планы компании — завоевать рынок в онлайне. Сейчас мы уже первые по трафику, по объемам продаж, но, как я сказал, процент онлайн-продаж пока что очень маленький, 1,5-3%, и мы видим, что эта цифра будет увеличиваться до 10-30% от общей доли рынка.
Делаем ставку на мобильное приложение. У нас на сегодняшний день более 2,5 млн установок на двух платформах. Более 50% продаж — это мобильные платформы, мобильные приложения плюс сайт. Там есть различные сервисы вроде «турхантера», которые отслеживают цену на отель.
— Сколько заявок было обработано офисами сети?
— За прошлый год было обработано более 10 000 заявок.
— Какое направление в 2018 году, по вашей статистике, было самым популярным у россиян?
— Как обычно, это Турция, также в топ-3 входит летом — Кипр, зимой Таиланд. В 2018 году в топ-3 добавилась Россия, когда крупные туроператоры вывели пакетные предложения и подключился «Библио Глобус».
Как показать туристу преимущества онлайн-покупки
— В России онлайн-продажи растут серьезными темпами, но пока еще немногие туристы готовы тратить онлайн большие суммы. Насколько эта ситуация меняется, каковы прогнозы и что вы делаете, чтобы показать туристам преимущества онлайн-покупки?
— Онлайн-продажи на российском рынке сейчас растут, причем большими темпами. За рубежом, для Америки и Европы, где этот этап — пройденный, общий процент онлайн-продаж составляет более 30%. Но львиная доля покупок туров все равно совершается именно в офлайн-агентствах. Например, дорогие люксовые туры никогда не будут продаваться онлайн. Одна из причин — технический нюанс: по карте нельзя провести через интернет-эквайринг более 750 тысяч рублей, а у нас были туры на 3 миллиона и клиент несколько раз проводил оплату.
Но в целом в России сейчас процент онлайн-продаж туров — 1-1,5%, максимум 3%. Мы будем расти еще, безусловно, до цифры 15% — 30%.
Наша задача — предоставить клиенту удобный сервис, чтобы он смог найти для себя самое выгодное предложение, мы как Яндекс.Маркет среди туров.
— Какие техники и методы продаж, улучшающие конверсию заявок, использует онлайн-агентство Travelata.ru?
— Мы работаем очень серьезно над интеграцией с туроператорами, над качеством и актуальностью предложений. У нас есть ссылки на туроператоров, больше 20 штук, интеграция по API, мы напрямую выбираем у них цены и детали по туру.
Это дает нам информацию: какая авиакомпания, в какие даты будет рейс, в какое время, но, что самое важное, у туроператоров мы сразу же можем видеть доплаты, перенос на регулярные рейсы, доплаты за различные завтраки и ужины. Пользователь находится на самом верху воронки, и он видит финальную стоимость.
Мы отслеживаем актуальность данных, используя метрики, которые это регулируют. Смотрим, чтобы данные были верны, актуальны и чтобы как можно больше данных мы приносили пользователю. Агентства используют наш сайт как поисковик для подбора тура для своих клиентов.
— Сегодня онлайн-турагентства во многом больше конкурируют не столько с офлайновыми ТА, сколько с онлайн-продажами туроператоров. Вы с этим согласны?
— Да, основные конкуренты и онлайн-, и офлайн-турагентств — это туроператоры, которые выходят в онлайн. Они сейчас выходят на рынок, и более того, туроператоры являются держателем этого продукта. Они в любой момент могут закрыть нам интеграцию, если захотят. Для онлайн-турагентства наихудший вариант, когда туроператор скажет, что мы не работаем с онлайн-турагентствами, и мы просто не сможем собирать данные.
Поэтому мы и объединяемся с турагентствами, потому что мы, Travelata, хотим иметь большую долю рынка или такую же, как самый крупный туроператор, — по количеству пакетных туров.
— Как вы минимизируете расходы на эквайринг и с какими банками предпочитаете работать?
— Расходы на эквайринг можно минимизировать двумя способами: наращивать объемы и второй момент — это переговоры, поиск новых поставщиков. Мы не сотрудничаем с банками, потому что интернет-эквайринг предоставляет платформы, они служат технической оболочкой между нами и банком. На текущий момент мы используем Uniteller и Payture, это две наиболее известные компании, и сейчас я могу выделить еще две компании, это Тинькофф и Kiwi, которые предоставляют интересные условия по интернет-эквайрингу, у них есть свои платформы.
— Кто ваши клиенты, с кем турагентствам придется работать?
— Наши клиенты более продвинутые, это средний возраст 25-35 лет, люди, которые умеют пользоваться интернетом, мобильными приложениями, находят для себя какой-то тур и приходят с уже готовым предложением. Менеджеру остается проверить все и забронировать.
— Чем отличаются онлайн-клиенты от офлайновых?
— Офлайн-клиент любит живое общение и приходит в офис по рекомендации знакомых, друзей либо спонтанно посещает офисы продаж в торгово-развлекательных центрах. Хорошие менеджеры закрывают подобную заявку в большом количестве случаев.
Что касается онлайн-сегмента, клиенты ценят быстрый и качественный сервис. Поскольку в наше время с помощью технологий все очень быстро можно найти, посмотреть, и, как правило, людям нужен какой-то конкретный ответ на вопрос. Онлайн-клиенты не привязаны к географии, сравнивают цены на разных сайтах, они более подкованы в выборе отеля, потому что есть TopHotels, TripAdvisor, они читают отзывы других туристов.
При работе с онлайн-клиентом — оперативная связь обязательна! Чем быстрее он получит ответ — тем лучше. У нас, например, есть стандарты по ответу на заявки — ответ в течение 15 минут.
Рекомендую активное использование различных мессенджеров: WhatsApp, Viber, Telegram. Обязательна связь по е-мейлу, и не просто «отписка», а красивая подборка туров, есть ресурсы, которые позволяют это делать.
В плане закрытия сделки процент онлайн-клиентов выше, если агентство грамотно построит процесс оперативного предоставления информации.
— Если сравнивать с классическими турагентствами, на что больше всего уходит расходов у агентств Travelata? А какие основные траты у онлайна?
— У классического офлайн-турагентства большую часть финансов поглощают аренда и заработная плата, это постоянные выплаты, которые не зависят от объема и сезона. У «Травелаты» те же самые два пункта — аренда плюс зарплата, у нас штат в районе 300 человек, в трех отделениях, часть в Москве, разработка и тестирование находятся в Севастополе, и колл-центр находится в Волгограде.
Если сравнивать с онлайном, там большую часть прибыли съедает интернет-эквайринг. С учетом того, что сейчас у многих туроператоров промо-прайсы и комиссия 6-7% и от этой комиссии нам приходится отдавать 1,5-2%, это, можно сказать, четверть от нашей маржи, мы теряем именно на этом.
Но за счет онлайн-платформы мы имеем большие объемы продажи, в день у нас проходит огромное количество бронирований. То, чего никогда не может сделать агентство, которое находится в офлайне с одной точкой продаж.
Travelata.ru — есть чему учиться
— Вы анонсируете на сайте обучение для начинающих — турагентский бизнес. Чему и как вы обучаете?
— У нас есть курсы и тренинги, которые мы проводим в онлайне, где описывается специфика работы с онлайн-клиентами, рассказываем, какие есть требования и стандарты. А еще все сотрудники проходят обязательное тестирование по работе с нашей системой заявок.
Также у нас есть гайд-лайн по ведению страниц в соцсетях, мы предоставляем доступ к сообществам, чтобы наши партнеры представляли «Травелату» в Воронеже, Курске, Ижевске, например. Турагенты создают странички в соцсетях, мы им предоставляем медиакит с картинками, аватарками, и дальше они наполняют страницы контентом, ну и являются нашими официальными представителями. Такой же гайд-лайн существует и по работе с базой подписчиков. Мы предоставляем партнерам следующие рекомендации и инструкции: как собирать клиентов в базу, как делать медиа-план по рассылке и. т. д.
Центральный офис:
г. Москва, ул. Ленинская Слобода, д. 26.
Вопросы сотрудничества: marketing@travelata.ru.
Вопросы открытия офиса: FR@travelata.ru.
www.travelata.ru
