Изобрести турагентство заново: два примера с американского рынка
Как две компании отказались от бизнес-модели традиционного ТА, и что из этого получилось.
Портал Skift опубликовал историю двух турагентств из США, которые за короткий срок вошли в число наиболее динамично развивающихся частных компаний в стране. В обоих случаях высоких результатов удалось добиться в результате нового взгляда на свою работу.
Две компании — Audley Travel и Indagarу Travel — вощли в список из пяти тысяч самых быстрорастущих компаний США, который ежегодно составляет влиятельное издание Inc. Оба кейса кажутся довольно необычными для российского рынка, но для туротрасли США они тоже являются своеобразным «разрывом шаблонов». И несмотря на то, что данный опыт вряд ли может быть в чистом виде скопирован, некоторые идеи могут оказаться полезными. Profi.travel перевел самое интересное из статьи.
Один менеджер — одно направление
Разделение менеджеров по конкретным регионам или даже странам специализации — идея не новая, и использовать такой подход советуют и бизнес-тренеры в России. Суть в том, менеджер «широкой» квалификации все равно не сможет соперничать с Интернетом и Google, поэтому и пытаться не стоит. Гораздо продуктивнее — менять «ширину» на «глубину», прокачивая экспертизу в конкретной дестинации.
В агентстве Audley Travel, которое открылось в 2014 году в Бостоне, такой подход выведен на новый уровень. Только за прошедший год компания показала рост оборота более чем на 300%, сейчас в ней работают 260 сотрудников, и она вошла в список из пяти тысяч самых быстрорастущих компаний США. Часть сотрудников работает удаленно, но подавляющее большинство — в головном офисе.
При найме сотрудников руководство отдает предпочтение не тем, у кого уже есть опыт работы в должности тревел-консультанта, а тем, кто обладает глубокими знаниями о том или ином регионе.
«Традиционно турагентства стараются работать с людьми, которые располагают широкой эрудицией о большом количестве направлений, но мы так не делаем, — рассказывает президент и исполнительный директор Audley Travel U.S Джеки Льюис. — Каждый наш специалист концентрируется на конкретном уголке планеты. Это может быть целый регион, как ЮВА, или две европейские страны, которые могут дополнять друг друга в туре».
При этом даже если между клиентом и менеджером установился хороший контакт, но в следующий раз клиент выбирает для путешествия другое направление, его все равно «передают» профильному специалисту. Экспертиза имеет решающее значение.
При этом в компании подчеркивают, что не luxury не является для них основным акцентом. В портфолио есть предложения для разных бюджетов. Объединяет их стремление предложить что-то необычное: это и размещение в необычных бутик-отелях, поиск нестандартных экскурсий и развлечений и прочие «скрытые сокровища».
На обучение специалистов по регионам и странам тратятся большие усилия. Каждый менеджер отправляется в фамтрип в «профильную» страну на полтора месяца, а затем должен посещать ее, по меньшей мере, по одному месяцу каждый год на «удаленке». Задача в том, чтобы обеспечить максимально глубокое погружение в специфику дестинации. При этом основатели компании считают, что в будущем запрос на такой тип сервиса «под запрос» будет только расти.
«Потребители все больше привыкают получать именно то, что им требуется: будь то выбор музыки или телевидения. И почему точно также не должно быть с путешествиями?», — говорит Джеки Льюис.
Клуб для путешественников
Еще один не совсем стандартный пример — агентство Indagare Travel, основанное бывшим редактором журнала Мелиссой Биггс Бредли. За прошедший год компания показала рост 97% и попала на
Сама Мелисса стала работать в туризме в 2007 году, когда ушла из издательской корпорации Hearst. Тогда она запустила стартап — сайт с профессиональной информацией для путешественников. Целью было создать сообщество туристов, которые были бы готовы платить за получение максимально верифицированной информации о том или ином направлении. Платные консультации, если проще.
«Примерно через три месяца после запуска мне начали поступать запросы типа „это все замечательно, но может быть вы еще сможете организовать мне поездку?“. Отказывать не хотелось, поэтому мы поставили это на коммерческие рельсы», — говорит Мелисса Бредли.
Изначально в компании работало всего несколько бывших тревел-журналистов, но сейчас штат расширился до 85 человек, при этом никто из них никогда ранее не работал в турагентстве.
«Мы и не выглядим как турагентство. Многие из наших сотрудников пришли их журналистики, моды или финансовой индустрии. Они молоды, любят все планировать, фанатично относятся к деталям и никогда не работали в турбизнесе. Так что мы, по сути, создаем нечто, чего раньше не существовало», — добавляет основательница компании.
В остальном модель компании очень схожа с Audley Travel. Indagare активно вкладывается в обучение сотрудников, отправляя их изучать направления «изнутри», а также самостоятельно занимается контрактингом отелей и экскурсий на местах.
Еще одна «фишка» Indagare — клубная модель. Клиенты могут выбрать один из трех форматов платного члентства с ежегодной платой от $395. За эту плату они получают регулярные рассылки со спецпредложениями и другой полезной информацией, а также полноценный сервис специалиста по путешествиям.
В основном компания планирует туры для индивидуальных туристов, а также для небольших групп. При этом журналистский бэкграунд сотрудников и старые связи позволяют организовывать совместный промоушн отдельных групповых туров, однако почти половина новых клиентов приходит не из соцсетей или других онлайн-каналов, а через «сарафанное радио».
Только важное. Только для профи.
Будут, будут. Никуда не денутся. Уже платят.