Клиенты российских туроператоров чувствуют себя беззащитными

Почему после банкротства компаний, несмотря на все существующие механизмы страхования, туристы остаются без отдыха и денег?

Крах старейшего туроператора Tomas Cook всколыхнул весь мировой туристический рынок и вновь поставил перед его участниками болезненные вопросы недоверия туристов к отрасли. Ведь, как правило, после громких банкротств количество клиентов турфирм, переметнувшихся в лагерь самостоятельных путешественников, увеличивается в разы.

Обсуждали последствия разорения британской компании и на пресс-конференции по вопросам эффективности механизмов защиты прав туристов, которая прошла в «Турпомощи» 9 октября. На вопрос о положении двух российских туроператоров, связанных с Thomas Cook («Интуриста», принадлежащего холдингу на 100% и «Библио-Глобуса», сделка по приобретению которого так и не была завершена) ответил председатель правового комитета ассоциации, вице-президент Российского союза туриндустрии (РСТ) Юрий Барзыкин. Он заметил, что может оперировать только теми данными, которыми располагают сегодня в Ростуризме и «Турпомощи»: то есть суммами фингарантий и накоплений в фондах персональной ответственности (ФПО). У «Интуриста» сегодня 562 млн рублей финобеспечения и 66 млн — в фонде. У «Библио-Глобуса» гражданская ответственность застрахована на 100 млн рублей, в ФПО — еще 109,5 млн.

У журналистов немедленно возник вопрос: откуда такая разница в цифрах у двух компаний? Понятно, что объемы разные, но тогда ведь размеры страховки и объем фонда должны быть, соответственно, у одного туроператора больше, у другого меньше. А тут налицо нестыковка. Глава «Турпомощи» Александр Осауленко объяснил: «Дело в том, что под сделку по продаже у „Библио-Глобуса“ было создано новое юрлицо („Библио-Глобус ТК“ — прим. ред.). Поскольку оно реализует туры всего полгода, то в ФПО и есть полпроцента от общей цены турпродукта».

При этом, как выяснил корреспондент Profi.Travel, заглянув в реестр туроператоров, страховка в 100 млн складывается из фингарантий двух юрлиц компании: «Туроператор БГ» и «Библио-Глобус ТК», которое, как известно, деятельность уже не ведет.

Все это — только штрих к основной картине неработающих механизмов выплат компенсаций туристам после ухода туроператора с рынка.

Стабильно сбоящая система

Участники встречи признали, что существующая система, призванная защищать права туриста, несовершенна. Она не гарантирует возврат средств за несостоявшийся тур в случае банкротства туроператора. Если говорить о фондах персональной ответственности при «Турпомощи», то компании уже давно отыскали лазейку, позволяющую снизить размер отчислений. Так, через год работы они регистрируют новое юрлицо, отправляют через него за рубеж несколько туристов — и с нового отчетного периода могут делать минимальный взнос. Кстати, еще и предыдущий платеж имеют право забрать, если старое юрлицо деятельность на рынке прекращает. «Мы уже не раз обращались и в Ростуризм, и в Минэкономразвития с просьбой изменить статью 11.2 отраслевого закона, чтобы у компаний не было соблазна перерегистрироваться каждый год и постоянно обнулять данные о количестве отправленных за рубеж туристов и общей цене проданного турпродукта. А то так и получается, что оборот 9 млрд рублей, а в фонде персональной ответственности — 3 копейки», — отметил Юрий Барзыкин. Однако, по его словам, воз и ныне там…

Участники отрасли добавляют: с системой фингарантий положение ничуть не лучше. Даже для Ростуризма не секрет, что ряд компаний занижают свои показатели в отчетах регулятору, чтобы уменьшить размер страховой суммы. В итоге, когда туроператор сообщает о банкротстве, туристы получают жалкие несколько процентов от средств, отданных за несостоявшуюся поездку. При этом функций контроля у ведомства нет — речь идет только о мониторинге ситуации. Федеральное агентство по туризму, правда, имеет право исключать из реестра туроператоров за предоставление недостоверных сведений. Однако на рынке не могут вспомнить ни одного такого заметного случая. Возможно потому, что в Ростуризме понимают: тогда в отрасли недосчитаются слишком многих…

Это, кстати, понимают и в Минэкономразвития, где готовят поправки по усилению контроля за финансовой отчетностью туроператоров. Там вполне трезво оценивают последствия: «При обеспечении прозрачности „общей цены турпродукта“ есть риски, что часть страховщиков уйдет с туристического рынка, т. е. не возьмет на себя возросшие финансовые обязательства», — сказано в документе. Поэтому министерство планирует проработать вопрос о снижении размера фингарантий и взносов в ФПО. Но слово «проработать» сразу дает понять, что это небыстрая история.

Сломать нельзя наладить

Все попытки исправить сбоящую систему заходят в тупик. Предложения страховать каждый тур, ежегодно звучащие из уст турагентов, не находят отклика ни у операторов, ни у страховщиков. Они уверены, что суммы с каждой поездки окажутся значительными и делают вывод: с такой финансовой нагрузкой им не справиться. Тем более, что рынок страховых компаний и без того пребывает в затяжном кризисе, многие его участники уже давно не рискуют связываться с туризмом.

Периодически возникает также идея перейти на схему эскроу-счетов, которые используются, например, в строительной отрасли. Такая система предполагает, что деньги за тур поступают на особый счет в банке, а снять их туроператор может только после окончания поездки. В этом случае турист, разумеется, будет застрахован от любых неприятностей. Однако не стоит подробно объяснять, что думает на этот счет бизнес. Если все средства, которые туроператоры расходуют на предоплату мест в отелях, а также ближайших рейсов, «заморозить», механизм их работы будет сломан. Придется использовать займы, а это неминуемо приведет к росту цен на туры и сделает бизнес нерентабельным.

В отрасли считают, что в корне изменить сложившуюся ситуацию должна «Электронная путевка». Проблемы с занижением показателей в отчетности, а значит и нехваткой средств на выплаты туристам в случае банкротства туроператора, она сможет решить. Правда, вероятнее всего, эти изменения приведут к уходу с рынка многих игроков. Впрочем, по данным представителей «Турпомощи», законопроект, который должен был сделать систему обязательной с 1 января 2020 года, в Госдуму так и не внесен — он все еще находится на доработке в Минюсте. Таким образом, считают в ассоциации, все снова откладывается на неопределенный срок.

Вотум недоверия туротрасли

По мнению профессионалов турбизнеса, реакция на крах Thomas Cook в Великобритании будет не столь негативной, как на уход любой российской компании с невыполненными обязательствами. Дело в том, что в Великобритании туристов защищает система ATOL (Air Travel Organiser’s Licence), которая находится в управлении государственной организации Civil Aviation Authority (CAA). Участниками системы обязаны быть все, кто формирует туры. Причем для этого им необходимо пройти проверку на финансовую стабильность. Стоимость годовой лицензии ATOL зависит от объемов продаж: при отправке за границу до 1 тыс. туристов в год компания должна заплатить 710 фунтов стерлингов (около 57 тыс. рублей), если турпакетов продано больше — 1890 фунтов (около 150 тыс. рублей). Еще есть отчисления в фонд Air Travel Trust: по 2,5 фунта (200 рублей) с каждого пассажира. Суммы вроде бы небольшие, но схема работает. Возможно, как раз потому, что при такой финансовой нагрузке компании свои обороты не занижают. Сертификат ATOL выдается клиенту турфирмы сразу после оплаты тура и дает ему гарантию на то, что при банкротстве оператора средства за несостоявшуюся поездку будут возвращены. А в случае, если он в этот момент находится за границей, отель не откажет в размещении и обратный перелет состоится. Таким образом, британская туротрасль не вызывает недоверия у туристов.

В России же клиенты турфирм не чувствуют себя защищенными — скорее наоборот. Благодаря новой серии банкротств, начавшейся в прошлом году, туристы, прежде и не помышлявшие о самостоятельной организации поездки, теперь стараются бронировать все напрямую, чтобы «не остаться без отдыха и без денег». Доверие к отрасли в 2018-м сильно подкосило банкротство «Натали Турс», в результате которого пострадали десятки тысяч клиентов. Усугубила ситуацию со скандалом ушедшая с рынка компания «РоссТур», затем в эту дружную компанию влилась и «Жемчужная река». Очевидно, что с таким негативным бекграундом российской туротрасли не стоит уповать на то, что количество клиентов, мечтающих отдать свои кровно заработанные за тур, будет расти.

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

OTM: Summer 2026 — открыта регистрация на онлайн выставку! На этот раз прокачиваем продажи и доход.

На Profi.Travel лучшие эксперты по продажам в туризме за две недели научат больше зарабатывать, не терять клиентов и отправлять их на Мальдивы в 2026 году

OTM: Summer 2026 — открыта регистрация на онлайн выставку! На этот раз прокачиваем продажи и доход.

Начинать сезон с OTM для многих турагентов давно стало хорошей рабочей привычкой: здесь смотрят и изучают актуальный продукт. А еще каждый раз разбирают новую и важную для турбизнеса тему. В предыдущих сезонах мы уже говорили о персональных данных, о продвижении в соцсетях и о новых правилах игры на рынке. В 2026‑м повод для обсуждения выбрали сами турагенты: главное, что волнует сейчас, — продажи и деньги. Поэтому OTM: Summer 2026 с 16 февраля по 6 марта мы решили посвятить тому, как зарабатывать в новых условиях. Регистрация уже открыта, самые низкие цены на билеты прямо сейчас.

2026 год задаёт рынку непростые условия: растут налоги, усиливается контроль, курс рубля непредсказуем, туроператоры пересматривают комиссии, а агрегаторы и онлайн‑площадки раздают скидки. При этом практика показывает, что заменить живого менеджера в туризме все равно никто не может — путешественнику по‑прежнему нужен человек, который разбирается в турпродукте, берёт ответственность и честно говорит обо всех нюансах. Но вот зарабатывать сейчас, как отмечают все коллеги, значительно сложнее. Практически каждый турагент живет сейчас с вопросом: как работать, зарабатывать и расти в такой реальности?

Ответим — на OTM: Summer 2026, частью которой станет интенсив по стратегиям заработка в туризме. Одного «волшебного рецепта», чтобы вывести компанию в стабильный плюс, конечно, нет. И мы собрали на одной площадке Profi.Travel разные решения и инструменты, сумма которых поможет бизнесу работать без сбоев даже в непростых исходных данных сегодняшнего дня.

Олеся Олейникова, заместитель генерального директора Profi.Travel:

«Мы действительно в декабре и январе сели и переслушали более ста экспертов: тренеров, практиков, коучей из туризма — и выбрали лучших пять, которые по‑настоящему прокачивают продажи, помогают расти в среднем чеке, выходить в VIP‑сегмент и дают не абстрактные идеи, а конкретные техники и технологии. Плюс в этом году добавили еще две важные темы. Первая — про то, как всё это успевать делать с помощью ИИ и современных инструментов, упростить и ускорить работу, не теряя качества. Вторая — про налоги: как правильно оформлять деятельность, чтобы не переплачивать, оставаться в правовом поле. По сути, в программе OTM: Summer 2026 собраны самые нужные темы на 2026 год — про продажи, ИИ и налоги. Это то, что напрямую влияет на доход и устойчивость турагентства сегодня»

OTM: Summer 2026 нужна владельцам и руководителям турагентств, чтобы выбрать эффективную и прибыльную стратегию в новом сезоне, менеджерам по туризму, которые хотят прокачать свои навыки продаж и взаимодействия с клиентской базой, без новых знаний не обойтись и тем, кто планирует выйти на более высокий ценовой уровень и уверенно работать с VIP‑туристами. Благодаря онлайн‑формату выставки получить все это возможно, не выходя из офиса в любом городе любой страны мира.

Что будет на интенсиве «Стратегии продаж и заработка в 2026 году»

Главная задача онлайн‑интенсива по стратегиям продаж на OTM: Summer 2026 — дать турагентам инструменты, с которыми знания о турпродукте, которого на выставке будет много, начнут монетизироваться. Будет 8 специальных эфиров и 8 практиков туротрасли с проверенными алгоритмами для роста дохода. Пять спикеров расскажут, как зарабатывать больше в низкомаржинальном бизнесе — за счёт стратегии, роста конверсии и среднего чека. Ещё два эксперта покажут, как это делать законно с точки зрения налогов и — быстрее, с помощью ИИ. И впервые на Profi.Travel — бесплатный и открытый для всех стартовый эфир с обзором ключевых стратегий заработка — чтобы понять, на что делать ставку в 2026 году.


Стартовый эфир: «Стратегии выживания и роста в 2026 году»


Когда: уже 9 февраля в 13:00 (МСК)
Эксперт: Олеся Олейникова, заместитель гендиректора Profi.Travel
Про что:
2026 год усиливает ключевые проблемы агентского бизнеса: снижение комиссий, рост стоимости лидов и налогов и критически низкую маржинальность. Этот открывающий мастер‑класс от Profi.travel посвящён осознанному выбору стратегии в новых условиях рынка. Речь пойдет о том, почему классическая агентская модель перестает работать, какие стратегии подходят агентам и агентствам на разных уровнях дохода, за счёт чего можно реально увеличить маржинальность и как выйти за рамки зависимости только от комиссий операторов. Отдельный фокус — на том, с чем стоит поработать внутри своего агентства уже в 2026 году, чтобы бизнес был устойчивым.

Важно: эфир состоится до старта выставки и будет доступен бесплатно для всех в Telegram‑канале Profi.Travel.News.


Не слить ни одного входящего лида и продать тур за 8 миллионов рублей


Когда: 17 февраля в 13:00 (МСК)
Эксперт: Анна Разумовская, тренер по продажам и клиентскому сервису с опытом более 18 лет
Про что: Если не понять мотив клиента, он уходит — «подумать» или к другому агенту. Как выстраивать коммуникацию так, чтобы турист выбирал именно вас? Разберем психологию клиентов, техники доверия и удержания, почему «лид» — это не заявка, а отношения, и приемы общения, которые увеличивают продажи.


Как делать подборки отелей так, чтобы у тебя покупали сразу


Когда: 19 февраля в 13:00 (МСК)
Эксперт: Дмитрий Потапов, Co‑Founder TurMarketing.ru
Про что: На примерах диалогов с туристами покажем, как делать подборки отелей и презентовать их в звонке или голосовом так, чтобы клиент покупал сразу, без «я подумаю», «давайте еще посмотрим» и бесконечных сомнений. Если презентация сделана хорошо, турист понимает «мне сюда» и принимает решение моментально — без возражений. На эфире поговорим о том, какие презентации не работают, как должны выглядеть продающие формулировки для звонков и голосовых, и какие инструменты помогают доводить клиента до покупки здесь и сейчас. Специально для турагентов — тренажёр для отработки продающих презентаций отелей.


Как увеличить средний чек и перейти в более высокий сегмент продаж


Когда: 3 марта в 13:00 (МСК)
Эксперт: Марина Сонина, бизнес‑тренер по работе с персоналом сферы услуг
Про что: Нашим туристам «нужно только море и солнце». Но стоит отправить их без сервиса, сопровождения и продуманного продукта — и они очень быстро вернутся с претензиями. Это эфир о том, как работать с разрывом между словами клиента и его реальными ожиданиями. На конкретных примерах разберем, почему туристы часто говорят «подешевле», но на практике выбирают комфорт, внимание и уверенность, и как это напрямую влияет на рост среднего чека. Поговорим о ситуациях, когда клиент видит только цену и не замечает ценность, почему «индивидуальный = очень дорогой» — миф и как выстраивать коммуникацию и сервис так, чтобы чек рос естественно, без давления.


VIP‑сегмент в туризме: как нам всем начать продавать Мальдивы


Когда: 25 февраля в 13:00 (МСК)
Эксперт: Жанна Елисеева, представитель люксовых принимающих компаний, автор образовательных программ для турагентов
Про что: Эконом‑класс постепенно уходит: путешествия дорожают, и всё больше клиентов выбирают сервис и комфорт, а не скидки. На эфире поговорим о том, как турагенту выйти в VIP‑сегмент и работать с чеками от миллиона рублей: где брать таких клиентов, как понимать их реальные запросы, нужно ли давать скидки и как выстраивать отношения так, чтобы дорогие туристы становились возвратными, а работа с VIP была системной, а не случайной. Доклад — в формате четкой, прикладной консультации без романтизации VIP‑сегмента.


Работа со своей клиентской базой: как увеличить число возвратных туристов в 2 раза за счет ABCD-анализа


Когда: 26 февраля в 13:00 (МСК)
Эксперт: Диана Фердман, создатель клуба и сетевого объединения «Турмиллионер», основатель и руководитель туристической компании «Бельмаре»
Про что: Когда новые лиды становятся всё дороже, главный источник роста — собственная клиентская база. Диана Фердман даст свой авторский подход к ABCD‑анализу и покажет, как с его помощью разделить базу постоянных туристов на сегменты и выстроить чёткую стратегию работы с каждым из них. Поговорим о том, кому, что и в какой момент писать, какие клиенты дают основной оборот, какие требуют другого подхода и как сделать базу ультравозвратной, а не просто «хранящейся в CRM».


Мастер‑класс: нейросети в работе турагента — быстрее и эффективнее продажи


Когда: 27 февраля в 13:00 (МСК)
Эксперт: Анастасия Малинкина, руководитель туристической компании
Про что: Практический мастер‑класс по использованию искусственного интеллекта в ежедневной работе турагента. Быстрый анализ запросов клиентов, работа с возражениями в переписке и подготовка продающих подборок и презентаций за несколько минут с помощью ИИ. Только прикладные сценарии автоматизации, которые экономят время и напрямую влияют на продажи. Этот мастер‑класс доступен только для участников тарифа «Полный плюс».


Налоговая оптимизация турбизнеса в 2026 году: о сложном простым языком


Когда: 2 марта в 13:00 (МСК)
Эксперт: Светлана Ротару, руководитель бухгалтерской компании для турагентств «Фаворит»
Про что: Эфир посвящён ключевым налоговым изменениям 2026 года и тому, как они влияют на работу турагентств и туркомпаний. По просьбе редакции Profi.Travel спикер будет объяснять всё максимально просто и понятным человеческим языком. Мы уверены: после эфира вы раз и навсегда разберетесь, какую систему налогообложения выбрать именно для себя. В фокусе — изменения по НДС для турбизнеса: какие доходы подлежат обложению, в какой момент возникает налоговое обязательство, особенности работы с НДС на УСН и доступные льготы для туристических компаний. Отдельный блок — новые лимиты по доходам для УСН, сравнение вариантов систем налогообложения и выбор более выгодной модели работы в 2026 году. Также будут разобраны новые правила оплаты труда директоров, МРОТ и налоги с него, фиксированные взносы ИП и действующий мораторий за несвоевременную сдачу отчетности — с акцентом на практику и реальные риски.

Турпродукт для лета, партнёры и призовой фонд

Но прежде всего OTM: Summer 2026 — это по-прежнему большая продуктовая корзина, куда более 50 компаний‑экспонентов принесут самую актуальную информацию к сезону. На вебинарах и виртуальных стендах ведущие туроператоры выездного туризма, авиаперевозчики, курорты, отельные сети, национальные туристические офисы, DMC, системы бронирования и страхования расскажут о новинках и специальных предложениях, особенностях курортов, пляжей, экскурсионных и полетных программ. Не покидая офиса, можно установить прямые контакты с нужными вам компаниями и специалистами. Для обмена виртуальными визитками доступна система «Нетворкинг», а для живого общения с коллегами-турагентами и обсуждения выставки — чат ProfiTravel Loyalty.

Генеральный партнёр OTM: Summer 2026 — туроператор «ПАКС».

Партнеры онлайн выставки:

  • ● национальный офис по туризму Катара Visit Qatar
  • ● Let`s Fly
  • ● Radisson Hotel Group
  • ● Megasaray Hotels

Туроператоры, DMC, авиакомпании, отели тоже с нами: JA Ocean View Hotel, Banana Island by Anantara and Minor Hotels Qatar, Raffles & Fairmont Доха, Rixos Premium Qetaifan Island North, Banyan Tree Doha at La Cigale, Oriental Beach Pearl Resort и The Beach Village Resort, Al Raha Beach Hotel, CVk Bosphorus Istanbul, Canareef Resort Maldives, Bondalem Beach Club , Avani+ Barbarons Seychelles, Rotana Hotels, Rokko Travel Japan, Yalla International, TS.tours («Транс-шоу Тур»), Fun&Sun, Руссо Туристо, Sundays Travel, Air Arabia. Список экспонентов пополняется каждый день.

Важно: каждый турагент, зарегистрированный на выставке, автоматически становится участником программы лояльности Profi.Travel Loyalty и начинает получать баллы за просмотр вебинаров, стендов, скачивание каталогов. Чем выше активность, тем больше баллов, тем выше шанс выиграть бесплатный отдых. Приз номер 1 уже ждёт своего владельца: это 6 ночей в Таиланде — 3 ночи в The Beach Village Resort и 3 ночи в Oriental Beach Pearl Resort на двухместном проживании с завтраком. Это только первый приз и, разумеется, не последний — следите за обновлениями на портале OTM.

Как стать участником интенсива, а потом выиграть бесплатные каникулы?

Для этого нужно выбрать тариф и купить билет на выставку. Да, мы снова сделали вход на OTM: Summer 2026 платным, чтобы гарантировать заинтересованной аудитории внимание высококлассных экспертов.
Стоимость трех недель обучения начинается от 500 рублей — всё та же чашка кофе в Москве. И у нас три разных пакета, а значит каждый турагент может взять тот, что подходит именно ему.

Если важен только турпродукт и участие в розыгрыше одного приза — хватит «Базового» тарифа. Если важно сформировать стратегию, «прокачать» продажи и претендовать уже на несколько призов — выбираем тариф «Полный». «Полный плюс» подойдёт тем, кто планирует возвращаться к материалам, активно использовать ИИ и получать максимум пользы от всех активностей OTM. Цены раннего бронирования 500 / 2000 / 3000 ₽ действуют до 31 января и позволяют зайти в программу по минимальной стоимости. Напомним, что первый стартовый эфир по стратегиям продаж в турбизнесе будет бесплатным и доступным для всех.

Зарегистрироваться на OTM

Статьи по теме