Исследования показывают, что даже молодежь нуждается в услугах турагентов. Но не всех. Эксперты сходятся во мнении, что профессию турагента ждут глобальные изменения. О том, какие именно и как к ним приспособиться, корреспондент Profi.Travel поговорил со старшим вице-президентом Amadeus по направлению Retail в Европе Анной Кофод на конференции Amadeus Partners Event — 2019.

Заменят ли турагентов виртуальные помощники

Анна, предлагаю начать с вечного вопроса — будущего турагентов. Есть те, кто верит, что эта профессия скоро прекратит свое существование и будет заменена искусственным интеллектом. Другие считают, что туристическая розница выживет, но существенно трансформируется. Каково ваше мнение на этот счет? Расскажите о европейских тенденциях.

Забавно, насколько часто журналисты задают мне этот вопрос. Когда я общаюсь с турагентами, всегда рассказываю им об этом. С моей точки зрения, турагентства однозначно не прекратят свое существование. Мы, скорее, видим обратную картину — сейчас агентств стало больше, чем несколько лет назад. Немногие это знают, но это факт. 

Я уверена, что абсолютной цифровизации не будет. Возьмем онлайн-банкинг. Я рада, что можно совершать простые операции в любое время дня и ночи, не выходя из дома. Но когда дело касается чего-то крупного, например, покупки квартиры, пенсионных инвестиций и других случаев, когда мне необходимо вложить крупную сумму, я никогда не стану делать это онлайн. Потому что мне необходимо разобраться в мельчайших деталях с помощью специалиста. То же касается и путешествий. 

То есть экспертиза — это та причина, по которой турагенты выживут. Клиенты готовы платить за помощь при бронировании сложного продукта, а кто-то просто не хочет терять время на поиск вариантов и их сравнение. Но не достаточно ли будет для этого виртуального помощника вроде Сири? 

Я думаю, нам еще далеко до того уровня технического развития, когда виртуальный ассистент сможет понимать всю сложность трэвел-индустрии. Посмотрите на то, что творится в других сферах нашей жизни. Да, мы любим технологии и предпочитаем общаться с людьми, а не с роботами. Полагаю, все простые задачи будут оцифрованы и автоматизированы, а сложные — останутся прерогативой людей.

Вы также правы в том, что современным людям все больше не хватает времени. Основные клиенты турагентов сейчас — миллениалы, которым сегодня около 30 и они либо уже имеют, либо в данный момент заводят семьи и детей. То есть времени у них становится еще меньше. Добавьте к этому еще и эволюцию самой трэвел-индустрии, которая с каждым годом все сложнее организована.

ОТА тоже представляют определенную угрозу для организованного туризма. Смогут ли Booking.com или другие метапоисковики за счет программ лояльности и 10-15% скидок для постоянных клиентов занять доминирующее положение на рынке? Какова в этом случае будет судьба турагентств? Какие каналы продаж станут основными?

Современный мир движется по пути к так называемой «кооперенции» — это нечто среднее между конкуренцией и кооперацией. Не исключено, что в отдаленном будущем мы придем к слиянию метапоисковиков и ОТА в огромные цифровые супермаркеты путешествий. Первые признаки этого можно наблюдать уже сейчас — билетные и отельные ОТА дают пользователю возможность сравнить цены на конкурентов и продают таким образом трафик на их сайты. Каждый раз, когда потенциальный клиент переходит по ссылке на сайт конкурента, OTA зарабатывают точно так же, как метапоисковик или Google. 

Этот тренд характерен для всей сферы электронной коммерции: если раньше Amazon и Alibaba заполняли свои системы только предложениями собственных партнеров, то сегодня разрешают публиковаться конкурентам. Это символизирует некое возвращение к истокам торговли — древним рынкам. Только теперь цифровым. 

Что касается каналов продаж, я думаю, скоро все они станут взаимозаменяемы. В зависимости от ситуации, мы будем пользоваться то одним, то другим, а иногда и всеми одновременно. Например, получив консультацию в чате, я пойду и забронирую тур в агентстве. Офлайн-агентства при этом останутся одним из основных каналов продаж. Например, Amazon недавно открыл первый офлайн-супермаркет, а другие ОТА начали активно развивать свои франчайзинговые сети. Поэтому вопрос о будущем агентов не в том, что победит — офлайн или онлайн, — а скорее как комбинировать то и другое.

Как турагентам удержаться на плаву?

Крах Thomas Cook преподал турбизнесу урок, главный посыл которого — что вести бизнес по старинке больше нельзя. Нужно подстраиваться под меняющуюся реальность, в первую очередь в плане продукта и маркетинга. Какой путь развития и продвижения, по-вашему, наиболее выигрышный? 

Успешные турфирмы переходят от массового туризма и ограниченного выбора между готовыми предложениями к индивидуальному формированию поездки и динамическому пакетированию. Хотя слово «пакетирование» в этом контексте не подходит. Я бы сказала, динамическому выбору впечатлений. Никто из нас больше не хочет отправляться в стандартные, похожие один на другой, туры. Мой выбор зависит от того, когда я хочу поехать в путешествие, что я хочу там делать и какой отдых подходит именно мне.

Поэтому агентствам нужно сегментировать свою аудиторию. Всеобщий маркетинг больше не работает. Кто-то из туристов выбирает по цене, другие любят перемены, третьи, наоборот, предпочитают одну и ту же отельную цепочку или страну. Каждая из этих категорий нуждается в особом продукте, подходе и продвижении. Если взять меня как туриста — я никогда не езжу в одно и то же место дважды, предпочитая изучать новые направления. Тем не менее каждый раз после путешествия меня бомбардируют предложениями отдыха в том месте, откуда я вернулась. Это очень раздражает. 

С учетом того, что возможности для самостоятельного бронирования расширяются, турагентам придется менять свой сервис, чтобы конкурировать с агрегаторами и ОТА. За счет чего, как вам кажется, они могут это сделать?

Ответ на этот вопрос вытекает из предыдущего. Повторюсь, сегодня клиенты платят не за бронирование, а за впечатление. Многие фирмы уходят от массовости, выбирают узкую нишу и становятся в ней профессионалами. Одни отправляют туристов на концерты, другие — на марафоны, третьи — в летние языковые школы на базе английских футбольных лагерей. Я знаю офлайн-агентство, которое было создано в 70-х годах прошлого века и до сих пор пользуется популярностью у молодого поколения. Они отправляют школьников в путешествие по Европе перед поступлением в университет. Еще один мой знакомый организует велосипедные туры по Европе для активных пенсионеров. Туроператоры делают то же самое внутри своих компаний — специализируются на люксовом сегменте путешествий, событийном туризме и т.д.

Эффективный маркетинг, пожалуй, самое главное в вопросе привлечения клиентов. Моя знакомая несколько лет назад открыла компанию по приему иностранцев в Испании. Она интервьюирует каждого клиента, узнавая, что им нравится, что интересно, а что нет, а потом реализует их желания, организуя персональный отдых, и с помощью этого привлекает новых туристов. Не фокусируйтесь на том, что хотите что-то продать. Делайте упор на то, что путешественнику нужно знать на разных этапах: до, во время и после путешествия. 

Лично я в новом месте ищу старинные и аутентичные магазины и рестораны, владельцы которых передают бизнес из поколения в поколение. Это создает для меня главную ценность путешествия. Когда я путешествую сама, я всегда удивляюсь — почему мой турагент не поддерживает связь со мной во время поездки? Он бы мог не раз меня выручить и заработать на этом. 

Как турагентам использовать искусственный интеллект

Вы сказали о том, что стандартные пакетные туры очень быстро приедаются, особенно клиентам, которые много путешествуют. Наверное, во многом именно этим и объясняется нынешний бум авторских путешествий в уникальные места на планете. Как вы думаете, какую долю рынка сможет получить этот сегмент в будущем?

Я думаю, такие туры будут доминировать на рынке уже через 10 лет. Может быть, это займет больше времени, но в конечном итоге стандартные пакеты просто перестанут существовать. Мы уже движемся в этом направлении. Вопрос в том, как быстро. Те, для кого цена является определяющей, будут дольше тяготеть к универсальным пакетам, которые всегда дешевле. Но такой тип отдыха скоро станет полностью автоматизированным, так как здесь не нужна роль турагента.

Когда-нибудь массовый туризм морально устареет и его заменит персонифицированный подход к путешествиям. Хорошая иллюстрация — Netflix. При запуске приложения у каждого пользователя загружается индивидуальный интерфейс и свой список рекомендованных фильмов.

Судя по всему, мы уже одной ногой в этом будущем. Booking не так давно анонсировал запуск персонифицированной поисковой выдачи в зависимости от предпочтений и предыдущих бронирований клиента.

То же самое делает и искусственный интеллект Amazon: он советует товары, которые покупали люди с такими же интересами, как у меня. Amadeus тоже внедрил похожие технологии — наша система изучает поведение пользователей, выявляет похожие друг на друга профайлы и на основании этого может в 80% случаев предсказать топ-5 наиболее подходящих опций для каждого клиента. 

Приведу пример. Меня всегда интересовали места, где я еще не была; что-то связанное с природой, богатой культурой и, возможно, пляжем на один день путешествия. Но за все время мне еще ни разу не предложили продукт, который бы мне подходил на 100%. Вместо интригующих фраз вроде: «А вы знаете, чем уникальна природа Коста-Рики?» — нас буквально принуждают: «Слетайте в Коста-Рику за 600 евро». Постойте, я еще не знаю, хочу ли я лететь в Коста-Рику! Не бросайте мне в лицо пустые и деперсонализированные призывы. Расскажите мне что-то, связанное с моими интересами, тогда я подумаю. И если информация будет подана профессионально, тогда, может быть, я куплю эту поездку именно у вас. Вот для этого и нужен искусственный интеллект. 

Турагентам его тоже не помешало бы использовать. И не только им. У меня есть любимый отель, в который я приезжаю уже много лет, и каждый раз, когда я появляюсь у стойки ресепшен, они мне задают один и тот же вопрос: «Вы у нас уже останавливались?» Представьте себе! Пять раз в год последние 15 лет. 

Потребности и запросы туриста тоже меняются. Amadeus обладает огромным массивом данных в сфере путешествий. На основе этих сведений — как изменился портрет путешественника за последние 10 лет? На какие из этих изменений турбизнесу нужно обратить особое внимание? 

Во-первых, мы видим серьезный рост в объемах путешествий. Во-вторых, туристы становятся более избирательными и щедрыми. Так, они готовы все чаще переплачивать за комфорт регулярных рейсов и все больше тратить на месте отдыха.

Сегодня нас гораздо меньше заботят вещи материальные, нежели духовные — наши впечатления. Мы скорее будем экономить на разных сферах нашей жизни, чтобы накопить на путешествие, просто потому что это делает нас счастливее. Ученые выяснили, что не только путешествие, но и его планирование, и разбор фотографий после поездки увеличивают уровень гормона счастья.

Думаю, пессимистические прогнозы про турагентов верны лишь в одном: в традиционном понимании слова их скоро не останется — они эволюционируют. Чтобы остаться на плаву, компаниям придется внедрять гораздо больше технологий, цифровизироваться. А мы в Amadeus готовы им в этом помочь! Ну и конечно, представителям туристической розницы придется доказать, что они не просто специалисты по бронированию, а настоящие профессионалы своего дела.