Нужно ли возвращать деньги туристу в случае аннуляции тура в Италию?

Совет юриста, как действовать турагентам после заявлений Роспотребнадзора и Ростуризма.

Нужно ли возвращать деньги туристу в случае аннуляции тура в Италию?

Рекомендации Ростуризма по поездкам в Италию, Южную Корею и Иран не являются фактическим запретом за продажу туров в эти страны. Однако у туристов все равно остаются возможности аннулировать туры с полным возмещением стоимости.

О том, как действовать турагентам и туроператорам после того, как регулятор призвал не посещать указанные страны, рассказал основатель юридической компании «Юристы для турбизнеса» Александр Байбородин.

Что произошло?

26 февраля 2020 года Роспотребнадзор выпустил рекомендации о нежелательности посещения россиянами Италии, Южной Кореи и Ирана до стабилизации эпидемиологической обстановки по коронавирусной инфекцией (COVID-19). В этот же день Ростуризм опубликовал аналогичное заявление, в котором не рекомендовал посещать указанные страны.

Однако ссылок на ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» в сообщениях Роспотребнадзора или Ростуризма нет.

А значит и речи о безусловной обязанности туроператоров по возврату 100% стоимости туров при аннуляции пока не идет. В этой связи туроператор может заявить о наличии фактически понесенных расходов по организации путешествия туриста. Конечно, клиент вправе оспорить отказ в судебном порядке. И учитывая рекомендации Роспотребнадзора и Ростуризма, можно предположить, что в суде туроператору придется нелегко, и судьи будут с пристрастием рассматривать такие дела. Однако с учетом отсутствия формально признанной угрозы безопасности со ссылкой на ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (как, например, по Китаю), у туроператоров появляется лишний аргумент и шанс на успешное для них рассмотрение дела. То есть и у туристов есть лишний повод договориться с поставщиком туруслуг об изменении сроков поездки или направления, а не о 100-процентном возврате денежных средств.

Что следует иметь в виду турагентам?

1. Помнить, что по закону вопросы возврата денежных средств при отмене поездки — это сфера ответственности туроператора. 

Это прописано в ст. 9, 10, 10.1. ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Соответственно, вопросы по компенсации должны быть адресованы туроператору. Данная позиция поддерживается и судебной практикой.

В связи с этим агентство может рекомендовать туристам изначально указывать в шапке заявления туроператора (а не турагента) и затем пересылать поставщику туруслуг заявление с сопроводительным письмом. Ответы туроператоров туристам в стиле «обращайтесь в агентство» — незаконны.

2. Своевременно направлять туроператору запросы туристов на аннуляцию, претензии, заявления и иные документы.

Сразу после поступления от туристов заявлений об аннуляции или требований о возврате денег эти документы следует направлять поставщику туруслуг. Рекомендуем проверять претензионный порядок в договоре с туроператором, например, иногда требуется приложить копию договора с туристом или иные документы.

Вместе с документами, полученными от туриста, туроператору можно направлять сопроводительное письмо с просьбой рассмотреть и при наличии оснований — удовлетворить требования клиента.

3. Своевременно отправлять туристам ответы туроператора

Ответы туроператора стоит незамедлительно направлять туристам для принятия ими соответствующих решений.

К ответам турагент может прилагать свое сопроводительное письмо с указанием на проделанную работу по урегулированию претензии и на ответ поставщика туруслуг, а также просьбу письменно сообщить о принятом решении.

4. Направлять туристам промежуточные ответы от своей компании, быть в контакте с туристами.

Что делать, если ответ от поставщика туруслуг задерживается? Направить туристам предварительный ответ, где стоит указать, что заявление туриста было передано туроператору (исполнителю по договору, ответственному в том числе и за возврат денежных средств), а также сообщить, что ответ ожидается в самое ближайшее время. Дополнительно нужно общаться с туристами по телефону, сообщать что работа с туроператором идет.

В ряде случаев предварительный ответ и звонок спасает от преждевременных обращений туристов в суд.

5. В случае суда — привлекать туроператора ответчиком

В случае, если суда избежать не удалось, необходимо грамотно защищаться. Обычно аргументами агентов являются ссылки на ст. 9,10, 10.1. ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», разъяснения Верховного суда об ответственности принципала и туроператора, а также ссылки на судебную практику различных инстанций об ответственности туроператора и об отсутствии ответственности агента.

6. На будущее — проверить договорную дисциплину.

При неправильном оформлении договора вся сумма может быть взыскана с агента. Напомним основные пункты:

1. Прежде всего, договор должен быть. Всегда. Если есть возможность — заключайте его на бумаге. Если такой возможности нет — в электронной форме. Без договора турист может потребовать возврат именно от турагента, а не от туроператора, «о котором турист впервые слышит». И вообще «он только обсуждал поездку и внес предоплату», а договора никакого не было.

2. Договор должен соответствовать закону. В октябре 2019 года вышли новые требования Минэкономразвития их необходимо учесть. В противном случае есть риск признания его незаключенным через суд. Тогда турист вправе требовать всю сумму с агента. Сам клиент до этого может не додуматься, а вот защитники прав потребителей — вполне.

3. В договоре должен быть указан туроператор. Иначе «крайним» может оказаться агентство. Защищаться и говорить, что по закону отвечает туроператор — без указания этого самого туроператора в договоре — агенту будет, мягко говоря, сложнее. Важный момент! В договоре должно быть указано полное наименование туроператора, адрес места нахождения, полные данные о страховании ответственности компании и иные сведения. Просто указать бренд будет мало!

Даже в случае, если нет договора или не указан туроператор, суд выиграть можно — такие решения тоже есть, однако отстаивать свою правоту агенту будет гораздо сложнее и шансов на успех будет меньше.

Больше новостей и аналитики на тему распространения коронавируса из Китая.

 

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

В Москве ждут роста турпотока из Индии на 25% после фам-трипа 150 туроператоров

Сегодня представители индийского турбизнеса обсуждают тревел-тренды и встречаются с российскими коллегами

В Москве ждут роста турпотока из Индии на 25% после фам-трипа 150 туроператоров

150 туроператоров из Индии собрались в Москве, чтобы обсудить будущее путешествий в рамках конгресса OTOAI Convention, организованном индийской Ассоциацией операторов выездного туризма при поддержке Правительства Москвы. После окончания деловой программы их ждет фам-трип по столице и Санкт-Петербургу. Об этом Profi.Travel рассказали в Комитете по туризму Москвы 11 июля.

В Мостуризме уточнили: сегодня участники конгресса обсуждают новые перспективы для развития турпотока между Россией и Индией, вопросы гостеприимства и создания в столице комфортных условий для индийских путешественников. В ближайшее время туроператоров из Индии познакомят с возможностями для отдыха в Москве: проведут популярными маршрутами и покажут главные достопримечательности города. Это поможет экспертам вживую оценить направление и использовать свой опыт при формировании новых турпродуктов для туристов из Индии.

В туротрасли отмечают: мероприятий подобного масштаба, с таким количеством профессиональных байеров из-за рубежа, в России не было давно. Индия ежегодно проводит конгресс OTOAI в разных странах. И то, что в этот раз профессионалы туриндустрии остановили свой выбор на РФ, несмотря на все опасения относительно безопасности из-за негативного информационного фона, говорит о многом. Это означает, что у туроператоров из Индии есть видение перспектив увеличения турпотока в Россию и роста своего бизнеса за счет этого направления.

«Прошлый конгресс OTOAI проходил в Кении. В результате количество индийских туристов, которые захотели отправиться в путешествию в Кению, резко выросло. Оценив этот эффект, мы пригласили OTOAI в Москву. И сегодня видим, насколько верным было это решение: многие индийские операторы признались нам, что после новостей в СМИ и по ТВ они ожидали совершенно другого. Теперь они на собственном опыте убедились: с вопросами безопасности здесь полный порядок, жизнь кипит, туристы гуляют и развлекаются, возможностей для этого — масса. Коллеги в восторге от того, что они увидели, и уже делятся своими впечатлениями в соцсетях, вдохновляя гостей из Индии на поездки в Россию», — рассказала Profi.Travel руководитель направления по развитию делового туризма Комитета по туризму города Москвы Анастасия Попова.

Она добавила, что сегодня после панельных дискуссий пройдут еще b2b-встречи с представителями турбизнеса Москвы, где туроператоры из Индии смогут найти себе партнеров в России. По итогам всех проведенных мероприятий в Мостуризме рассчитывают как минимум на 25-процентный рост турпотока из Индии. Тем более, что только в первом квартале 2025 года спрос на путешествия из этой страны в столицу РФ уже вырос на 50%: по данным Комитета по туризму, город принял около 18 тысяч индийских путешественников. На данный момент Индия занимает второе место по турпотоку в столицу среди стран дальнего зарубежья.

Своими впечатлениями от мероприятия поделился соруководитель Комитета по въездному туризму Российского союза туриндустрии, генеральный директор Profi.Travel Алексей Венгин. «Замечательно, что столица вновь привлекает такие мощные мероприятия, в которых участвует столь внушительное количество иностранных туроператоров, — сказал он. — Надеемся на дальнейшее масштабирование таких событий: чтобы были задействованы и другие наши целевые рынки, и, конечно же, другие регионы России. Чтобы представители турбизнеса из-за рубежа постепенно понимали, насколько многообразна Россия, какие уникальные продукты она может предложить и каким разным запросам их туристов она отвечает».

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

В Стамбуле принято решение снести три известных отеля на берегу Босфора

Однако руководство Mandarin Oriental выступило против

В Стамбуле принято решение снести три известных отеля на берегу Босфора

В Стамбуле вынесено решение о сносе Mandarin Oriental Bosphorus, а также двух популярных отелей Bebek и Ottoman, расположенных на берегу Босфора. Причиной называют стали незаконные террасы и пристройки на крыше. В заявлении властей говорится, что в этих отелях таким образом расширяли площадь существующих зданий, не получив на это соответствующих разрешений. О результатах проверок сообщил Turizm Ajansi.

Однако руководство отеля Mandarin Oriental Bosphorus оспорило решение о снове, пишет издание. В компании заявили заявили, что никаких незаконных построек на территории нет. А то, что проверяющие приняли за них — всего лишь перголы и садовый навес для тени. Все они выдвижные и разборные и не требуют получения дополнительных разрешений, подчеркнули в отеле.

«Мы вынуждены сообщить вам о решении о сносе нашего отеля Mandarin Oriental Bophorus, Istanbul, которое сегодня появилось в различных СМИ. Наш отель открылся летом 2021 года. Поскольку это туристический объект, как и все отели мира, в саду, прилегающем к отелю, установлены тканевые тенты, деревянные выдвижные и съёмные тенты и перголы для защиты гостей от ветра, дождя и солнца. Эти перголы предназначены только для использования ресторанами отеля и не требуют получения разрешений в соответствии с Законом о зонировании и Стамбульскими правилами. Эти лёгкие конструкции, которые являются выдвижными и съёмными и не требуют получения разрешений, не являются нарушением. Судебный процесс по решению о сносе начат и продолжается», — такое сообщение опубликовал отель Mandarin Oriental Bosphorus.

Как добавляют эксперты, пожар на турецком горнолыжном курорте, случившийся этой зимой, стал триггером для изменений в отрасли. В гостиничном секторе начались масштабные проверки по итогам которых было закрыто множество объектов размещения. Часть из них не соответствовала требованиям противопожарной безопасности, у части инспекторы выявили несоответствие лицензий новым правилам. И то, и другое вызвало в турецком отельном бизнесе волну возмущения. По словам отельеров, прямо перед началом сезона их поставили перед фактом: или нужны огромные траты, или они закрываются. А порой выполнить условия не было возможности ни за какие деньги — просто не получалось заказать нужные материалы из-за их дефицита.

Предположительно, эта ситуация могла спровоцировать и другие проверки, а также попытки «расправиться с конкурентами», полагают на рынке.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

Статьи по теме