Туроператор «Библио-Глобус» 21 октября опубликовал на своем сайте новый агентский договор, который все компании (если они хотят продолжить сотрудничать с ним), должны в обязательном порядке перезаключить. Содержимое документа вызвало массу вопросов со стороны турагентов, поэтому мы решили разобрать его вместе с юристами.

Туроператор за свои действия ответственности не несет

Мнения опрошенных Profi.Travel юристов о новом договоре компании «Библио-Глобус» разделились. Одни считают, что значимая доля его положений противоречат законодательству РФ, друг другу и даже здравому смыслу. Другие — уверены, что если дело дойдет до судебного разбирательства, то суд будет трактовать действия туроператора исходя из законов, а не из написанных им самим правил.

И все же есть ряд тезисов, с которыми согласны большинство. Во-первых, все сходятся во мнении, что этот договор наиболее жесткий из всех, предложенных компанией до этого. Во-вторых, ни у кого нет сомнений в том, что он кардинально меняет представление о нормах российского законодательства о туризме.

По словам руководителя компании «Юристы в туризме» Павла Двуреченского, договор «Библио-Глобуса» фактически перекладывает всю ответственность с туроператора на турагента. Последнее идет вразрез с постановлением Пленума Верховного суда № 17, законом «Об основах туристской деятельности», по которым ответственность за исполнение обязательств по договору о реализации турпродукта целиком лежит на туроператоре.

В частности, в первом же пункте договора «Библио-Глобуса» говорится, что турагент несет ответственность за действия как туроператора, так и клиента, «хотя бы Туроператор и был назван в сделке или вступил в непосредственные отношения по сделке». Более того, турагент гарантирует исполнение туроператором обязательств по сделке. Сам туроператор, согласно документу, занимается лишь тем, что осуществляет бронирование услуг, заключает договор о перевозке и передает документы турагенту. По мнению Двуреченского, это противоречит п 4 ст. 1005 Гражданского Кодекса РФ, и 132 ФЗ, по которым туроператор формирует турпродукт.

Далее, согласно Пленуму Верховного суда и Воздушному кодексу, ответственность за организацию чартеров несет туроператор как исполнитель услуги. Однако судя по договору «Библио-Глобуса», туроператор не является стороной договора о перевозке, который заключает турист и авиакомпания, и не несет ответственность за действия авиаперевозчика и возможные последствия, которые могут возникнуть при отмене, задержке авиарейса, замене воздушного судна, вынужденном изменении посадочного места и других действиях авиакомпании. Но при этом имеет право потребовать доплату в случае непредвиденного роста тарифов. «Как такое возможно? Туроператор не является стороной договора, но может потребовать доплату за подорожание топлива, не говоря уже о том, что это его коммерческие риски» — комментирует юрист.

За что отвечает турагент?

При этом аннуляция заявки турагентом трактуется туроператором как неисполнение обязательств по договору и влечет за собой штрафные санкции. Договор предполагает возврат денег непосредственно клиенту в срок до 60 дней. Это противоречит «Закону по защите прав потребителя», который предусматривает возврат средств в 10-дневный срок.

Пункт 4.1 договора гласит: при аннуляции подтвержденного бронирования турагент несет ответственность независимо от причин отказа. «Получается, если турист передумал или заболел, или умер, виноват турагент. Я всегда считал, как и вы, вероятно, что ответственность всегда несут за свои действия. Подписывая этот договор, вы автоматически перестаете так считать», — замечает Двуреченский.

«Библио-Глобус» прописал в договоре довольно лояльные сроки предоставления пакета документов туристу — это можно сделать за 2 часа до вылета и за час до отправления поезда. Согласно же постановлению правительства о реализации турпродукта, документы должны быть выданы за 24 часа. Воздушный кодекс предписывает соблюдать тот же срок в отношение билетов на чартерный рейс.

Еще более «лояльны» правила изменения условий поездки. «Согласно пункту договора 6.2.2, туроператор вправе заменить отель на аналогичный, перенести сроки совершения поездки (не более чем на 24 часа); изменить программу пребывания и/или маршрут путешествия и внести иные оправданные изменения. Если против заключения субагентских договоров компания возражает, то пункт 11.5 договора на всякий случай допускает и замену самого туроператора.

«Здесь ни слова не сказано о необходимости согласования этих изменений с туристами. То есть он вправе менять эти условия на свое усмотрение. Это незаконно и противоречит ст. 309-310 ГК РФ», — отметил юрист.

Обязанности турагента, напротив, очень жесткие. Например, если правительство дало турагенту сутки на уведомление туристов, туроператор отводит на это всего один час.

Турагент обязан за сутки до вылета уточнить, не изменилось ли время рейса, причем туроператор может уведомить об этом и позже — за один календарный день. Главным источником информации является сайт компании. То есть информация об изменении рейса, который состоится 25 октября в 5 утра, может поступить и 24 числа в 11 вечера. И у турагента будет ровно час, чтобы донести эту информацию до туриста. Таким образом, на него возлагается обязанность по мониторингу сайта туроператора в круглосуточном режиме.

Без претензий

Все конфликтные ситуации, связанные с качеством предоставляемого туристского обслуживания, туристу предлагают решать на месте с представителем принимающей стороны, хотя туристы имеют полное право предъявить претензию напрямую туроператору. Также туроператор не собирается рассматривать претензии по качеству услуг, направленные ему не через турагента с предоставлением подлинников всех документов, что тоже противоречит закону об основах туристской деятельности.

Отвечать на претензии компания собирается не 10 дней, как это предусмотрено Законом о защите прав потребителя, а гораздо дольше. «В случае задержки информации туроператором, срок ответа на претензию приостанавливается до получения надлежащим образом оформленного ответа на запросы», — говорится в одном из пунктов договора.

Юристы также обнаружили в документе ряд откровенных ляпов. Например, в п. 5.6 «туроператор по поручению Турагента заключает от имени Клиентов договор страхования» — данная формулировка, по их словам, невозможна. Несмотря на форму документа — публичная оферта, — не требующую заключения договора, один из последних пунктов предполагает сделать это «в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу». «А что, бывает двусторонний договор, копии которого имеют разную юридическую силу?» — удивляется юрист.

«Так что подписывайте договор, но после этого по проблемам с этим туроператором ко мне не обращайтесь», — резюмировал Двуреченский.

«Не так страшен договор»

Есть и альтернативная точка зрения. По мнению директора турагентства «Шик Трэвел» Владимира Конева, не все могут не подписывать этот договор, потому что есть туроператоры, которые доминируют в определенных регионах: например, они единственные, у кого есть полетная программа из каких-то городов.

При этом представитель компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» Вадим Погорелов считает, что при необходимости все положения договора, которые снимают ответственность с туроператора, можно оспорить в суде.

По словам юриста, ни один суд не примет условия договора как главенствующую норму и не будет, к примеру, взыскивать какие-то суммы с агента. «Такие пункты сегодня присутствуют в каждом третьем договоре. Это скорее прием психологического воздействия, чтобы турагент более ответственно подходил к исполнению своих обязанностей. Согласно постановлению Пленума Верховного Суда, за исполнение обязательств по реализации турпродукта ответственность несет туроператор. Точка. Никакие договоры здесь не помогут», — считает он, добавив, что то же самое касается удержания ФПР и других условий документа.

Если же такой договор не устраивает, есть несколько путей влияния на его условия, уточнил Погорелов. Договор тоже можно изменить через суд, если он ставит одну сторону в существенно худшее положение по обычаям делового оборота. Но ничто не мешает туроператору на следующий день расторгнуть новое соглашение.

«В таких случаях я призываю объединяться и вступать в диалог, пытаться заключать протоколы разногласий. Объединяться, потому что крупный туроператор не пойдет навстречу маленьким агентствам, — в этой ситуации он нужен агенту, а не наоборот. Чтобы влиять на условия договора, агент должен быть членом серьезной сети или другого крупного объединения, сотрудничество с которым выгодно туроператору, дает ему большие объемы. Тогда он будет вынужден пойти на переговоры, так как потеря такого игрока сильно по нему ударит», — пояснил спикер.

Глава ЮА «Персона Грата» Георгий Мохов согласился с коллегой. По его словам, в данном случае необходимо организовать коллективные переговоры, открытый диалог между агентами и туроператором. Ряд агентских объединений уже готовят коллективное обращение к «Библио-Глобусу» и в Ростуризм, а РСТ попросило юриста стать медиатором переговоров двух сторон. «Уже были случаи, когда рациональный диалог, а не эмоциональные обвинения, помогали решить ту или иную проблему. Я не вижу препятствий для того, чтобы этот способ сработал и в этом случае», — подчеркнул Мохов.