Как Италия готовится к приезду туристов из России

Интервью с директором Национального агентства Италии по туризму в России Ириной Петренко.

Как Италия готовится к приезду туристов из России

Посол Италии в Москве Паскуале Терраччано в середине июля сообщил, что российские туристы смогут приехать в страну уже в сентябре. Новость была встречена турбизнесом с большим воодушевлением: Италия всегда была в числе самых популярных дестинаций у Россиян, и отложенный спрос на направление сохраняется очень высокий даже спустя почти полтора года после закрытия границ.

Корреспондент Profi.Travel поговорил с директором российского представительства Национального агентства по туризму Италии (ENIT) Ирины Петренко о том, как организация взаимодействует с российским турбизнесом и как готовится к возвращению российских туристов в Италию.

Работа в российским рынком не останавливалась ни на один день

— Ирина, Италия была в числе первых стран, с которыми Россия прекратила авиасообщение с началом пандемии. При этом ENIT продолжала взаимодействие с российским туристическим рынком все это время. Какие цели вы ставите перед собой на текущий момент?

С начала пандемии мы ни на минуту не прекращали промоушн Италии и, конечно же, не прерывали сотрудничество с турбизнесом и средствами массовой информации. Организовывали воркшопы и семинары онлайн, проводили презентации и рекламные кампании. Повышенным спросом пользовались программы бесплатного изучения итальянского языка, которые мы совместно с Центром итальянской культуры уже не первый год предлагаем представителям турбизнеса.

Отчасти считаем нашей заслугой тот факт, что по результатам многочисленных исследований и мониторингов, проводимых различными службами в период пандемии, на вопрос: «Куда бы вы хотели поехать после снятия ограничений?» — большинство респондентов поставили Италию на одно из первых мест.

Ресурсы направления, его положительный имидж — основная мотивация для путешествия. Поэтому приоритетные задачи на данном этапе — формирование и поддержка позитивного имиджа Италии через проведение рекламных кампаний и различных мероприятий.

— Не так давно группа представителей российского турбизнеса совершила поездку в Италию. Какова была ее задача, и планируются ли еще подобные мероприятия в летнем сезоне?

Действительно, в апреле небольшая делегация из региона Марке приехала в Москву с презентацией и рассказала о планах организовать рекламный тур, и мы тогда сами не ожидали, что в нынешних условиях у нас все получится. И тем не менее, совместными усилиями Региона, ENIT, Посольства Италии и авиакомпании S7 при поддержке госструктур, мы смогли организовать выезд 70 человек, среди которых туроператоры, туристические агентства, журналисты и лидеры мнения, в итальянский регион Марке.

Отчасти из-за отсутствия прямого авиасообщения, а в большей степени — из-за недостатка информации, российские туристы мало посещали Марке, хотя, как и большинство итальянских регионов, он очень богат природными, культурно-историческими и архитектурными достопримечательностями, располагает протяженной береговой линией. Мало кто знает, что в регионе производится 70% итальянской обуви ведущих итальянских обувных брендов.

Мы ежегодно планируем выездные мероприятия в Италию, в том числе и рекламные туры, но это двусторонняя работа, то есть важно, чтобы в первую очередь принимающая сторона была заинтересована в приеме. К сожалению, в период пандемии в условиях строгих ограничений многие итальянские регионы не могли себе этого позволить. Но вот уже на осень мы планируем организацию таких поездок.

Ставка будет сделана на элитные направления

— На какие продукты вы сейчас делаете ставку: более премиальные или наоборот массовые, ориентированные на бюджетного туриста?

Основная стратегия последних лет, причем не только для российского рынка, но в принципе для продвижения Италии на мировом рынке — делать ставку не на объем, а на качество турпотока. Большое внимание планируем уделять MICE-составляющей туризма, знакомить россиян с малоизвестной Италией, рассказывая о возможностях различных регионов, акцентироваться на таких видах туризма, как малые города искусств, эногастрономический туризм, паломничество к святым местам, термальный туризм и круизы.

В любом случае, мы не сторонники каких бы то ни было ограничений, наоборот, наша цель — способствовать формированию представления об Италии, которое будет увеличивать туристический спрос, позиционировать направление в расчете на разные аудитории. Например, мы стараемся выработать стратегические решения, которые позволили бы делать промоушен одинаково актуальным для тех, кто «родился со смартфоном в руках», и для аудитории, которая «не дружит» с современными технологиями.

— Ориентация на «качественный турпоток» означает, что Италия станет более дорогим направлением в первое время после пандемии?

Ни для кого не секрет, что Россия хотя и не является основным поставщиком туристов в Италию (по данным на 2019 год, она занимала 9-ю строчку рейтинга), но борется за пальму первенства с американскими и китайскими туристами по размеру расходов в Италии. Это, безусловно, имеет большое значение для экономики страны и служит одним из факторов, благодаря которому российские туристы являются одними из самых желанных в Италии. Luxury-туризм является движущей силой индустрии гостеприимства Италии.

Но когда мы говорим о качестве турпотока, то имеем в виду не столько экономическую составляющую, сколько то, что в нашей работе будем больше обращать внимание на продвижение более элитных направлений, которые не вписываются в понятие «массовый туризм». Например, отдых на термальных источниках или летние горы. В России много поклонников горных лыж, которые зимой с удовольствием посещают итальянские альпийские курорты, а в летний период большая часть наших соотечественников нацелена на пляжный отдых, который комбинируется с посещением близлежащих городов искусства. При этом в горы и на озера едут в основном европейцы, для россиян это новое направление, хотя если говорить об особенностях пост-ковидного периода, вероятно, именно такой отдых будет пользоваться спросом в ближайшие годы.

В целом Италия никогда не была особо дешевым направлением, если сравнивать, например, с Испанией или Грецией, но она располагает огромными возможностями для отдыха, как принято говорить, «на любой вкус и кошелек». Наряду с фешенебельными и дорогими курортами есть удивительные по красоте гораздо более экономные места для отдыха.

Любовь россиян к Италии и желание ее посетить в до-ковидный период привлекало в страну более 1 миллиона российских туристов ежегодно.

Мы не прогнозируем повышения цен со стороны итальянских отельеров и транспортных компаний в нынешних условиях, однако, удорожание туров возможно за счет повышения цен на авиаперелеты, вызванного уменьшением объемов авиаперевозки, а также за счет ограничений по приему туристов, введенных предприятиями сферы туризма из-за пандемии.

— Учитывая важность российского туриста для Италии, стоит ли ожидать каких-либо особых мер со стороны отельеров и принимающих компаний с целью как можно более быстрого восстановления турпотока: спецпредложения, снижение цен и тому подобное?

Если наши ожидания оправдаются и уже в ближайшие месяцы Италия откроется и для Россиян, не исключено, что некоторые Регионы, или что наиболее вероятно, частные компании и отели смогут предложить российским партнерам выгодные условия, направленные на скорейшее восстановление туристических потоков.

Итальянский туризм переживает серьезные изменения

— Как сейчас ощущает себя индустрия гостеприимства Италии? Как сильно она изменилась и сколько времени, с вашей точки зрения, потребуется, чтобы все вернулось в норму?

После нескольких лет устойчивого развития туристического сектора в Италии, которое регистрировалось и на начало 2020-го, в результате пандемии произошел один из самых тяжелых экономических спадов последних 150 лет. Изменения спроса и предложения вызвали структурные перестройки, которые могут повлиять на морфологию и географию итальянской туристической системы в среднесрочной перспективе.

Пока нет точных данных о том, сколько предприятий туризма закрылось в Италии за период пандемии, но согласно исследованиям CERVED Information Solutions S.p.A (одного из основных рейтинговых агентств Европы), проведенным в 2020 году, квота малых и средних предприятий в зоне риска составляет от 20 до 40%.

Больно говорить о том, что туризм, да и в целом мир, уже никогда не будут прежними. Это заставляет задуматься о переменах и реформах, о необходимости организовать по-новому отдых туристов и жизнь горожан. Не случайно в дни карантина много говорилось о том, что кризис — это новые возможности.

— Италия была одной из стран, которая в значительной мере опиралась на внутренний спрос при поддержке туротрасли. Насколько это оказалось эффективным?

Летний отпуск для итальянцев — это святое. И как это ужасно ни звучит, именно благодаря коронавирусу итальянцы заново открыли для себя родную страну. Тем не менее, внутренний туризм, который, безусловно, в ближайшем будущем будет играть для Италии важную экономическую роль, не сможет компенсировать потерю дохода, вызванную сокращением въездного международного туризма.

Из-за боязни заражения итальянские туристы в 2020 часто выбирали местом отдыха регионы, имеющие маленькую плотность населения и где большую часть времени можно было проводить на открытом воздухе, поэтому у нас зафиксирован резкий спад путешествий в крупных итальянских городах, которые всегда были основными точками притяжения для иностранных туристов. Так они перешли от туристического бума, овертуризма, к туристическому «голоду».

Поэтому сегодня итальянские регионы, которые часто концентрировали ресурсы вокруг городских центров, стараются инвестировать и в прилегающие территории, переосмысливают свою деятельность в пользу более сбалансированного распределения туристических потоков.

— Сейчас мы видим, что Италия постепенно открывает свои границы для стран, которые входят в число крупных туристических рынков. Прежде всего, это соседи по ЕС, Северная Америка и вот теперь — возможно — Россия. Как оцениваются темпы восстановления этих рынков?

Новость о том, что летом Европа откроется для жителей Северной Америки, была с энтузиазмом воспринята путешественниками и агентствами, о чем свидетельствует рост поиска рейсов из США в некоторые европейские столицы на 47%. Конечно, потоки из этих стран начинают восстанавливаться, но пока не очень быстрыми темпами. Желание путешествовать осталось неизменным, но запросы туристов стали другими. Один из их приоритетов сегодня — фактор безопасности. Забота о собственном здоровье остается актуальной проблемой для 47% итальянцев и 57% иностранных путешественников, и эти цифры растут, когда речь заходит о здоровье членов их семей: 61% для Италии и 64% для иностранцев.

— Какие усилия сегодня прикладывает Италия, чтобы стимулировать въездной турпоток?

Как вы знаете, совсем недавно в Италии создано новое правительство, которое возглавил Марио Драги, а также новое Министерство туризма во главе с министром Массимо Гаравалья. Сразу же после назначения на этот пост он представил программу из восьми пунктов по восстановлению итальянского туризма, среди которых решение организационных вопросов, координирование деятельности в сфере туризма, обеспечение безопасности передвижения, помощь компаниям в сфере туризма, усиление бренда Италия, цифровизация туристического сектора, преодоление фрагментации и консолидация отрасли.

Для привлечения большего количества туристов в Италию ENIT также разработал свою стратегию, в которой большое внимание уделяется укреплению исследовательской и аналитической деятельности в сфере туризма, продвижению цифрового маркетинга через различные платформы и национальную цифровую экосистему, разработке нового туристического продукта и поддержание интереса к уже существующему, сохранение позиционирования бренда Италия на рынках зарубежных стран и его дальнейшее развитие.

Недавно мы объявили о запуске Visit Italy Web Radio, первого международного интернет-радио, созданного для продвижения и рестарта итальянского туризма с помощью музыкальных развлечений. По радио можно услышать новости на разных языках, прямые трансляции с корреспондентами из 23 стран, подкасты, постоянно обновляемую актуальную информацию о туризме, тематические программы, ток-шоу о путешествиях, выпуски, посвященные литературным и туристическим новостям, эксклюзивные интервью с известными личностями национального и международного масштаба, но, прежде всего, много итальянской музыки, которая служит мощным инструментом распространения итальянской культуры, истории, традиций и образа жизни.

Когда российские туристы смогут вернуться в Италию?

— Кстати, о новом правительстве. В конце июня в России довольно бурно обсуждали заявление нового итальянского премьера, который допустил, что российская вакцина Sputnik V никогда не будет признана в ЕС. Вместе с тем, накануне посол Италии в Москве Паскуале Терраччано заявил, что российские туристы смогут приехать в страну уже в сентябре. Означает ли это, что позиция относительно этого препарата изменилось?

Действительно, пока российская вакцина «Спутник V» не стала пропуском в Шенген, ее нет в списке ВОЗ, но мы надеемся, что в скором времени этот вопрос решится, ведь россияне — одни из самых любимых в Италии туристов. Это подтверждает и посол Италии в Москве Паскуале Терраччано. В своем недавнем интервью одному из федеральных изданий он сказал: «Я надеюсь, что эта процедура [одобрение российской вакцины] завершится успешно и как можно скорее, и тогда вакцинированные „Спутником“ граждане тоже смогут получить так называемый зеленый европейский паспорт». Как мы знаем, вакцинация «Спутником V» эффективно прошла в Республике Сан-Марино. Кроме того, в июне недалеко от Милана началось производство первой тестовой партии российской вакцины.

— Как можно оценить важность российского рынка для итальянской туристической отрасли? И какие надежды возлагаются на него, если осенью турпоток из РФ все же начнет восстанавливаться?

Россия, как и прежде остается для Италии важным стратегическим, политическим и экономическим партнером. Она также входит в список стран, которые формируют основные туристические потоки в Италию. От отсутствия русских туристов Италия ежегодно теряет 1,5 млрд евро.

Итальянские консульства уже начали перевыпуск итальянских виз для россиян, действие которых закончилось во время закрытия границ из-за пандемии. Мы очень надеемся и ждем, что Италия уже осенью сможет начать принимать туристов из России. Но все же рассчитывать на восстановление въездного туризма в краткосрочной перспективе сложно. Если все пойдет по благоприятному сценарию — то есть возобновление турпотока уже осенью, то восстановление доковидного уровня международных туристических потоков в Италию возможно в 2024 году.

Больше новостей и аналитики на тему распространения коронавируса из Китая.

 

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

Инструкция: Как вести себя с проблемными туристами

Рекомендации по работе с трудными ситуациями во время групповых поездок.

Инструкция: Как вести себя с проблемными туристами

Сложный турист — это всегда проблема. Как сделать так, чтобы и его вопросы решить, и группу он не успел против вас настроить, и сами вы в профессии не разочаровались? 

Profi.Travel публикует гайд от Евгения Зальберга, турлидера со стажем и тренера в ряде международных туристических корпораций. Сразу оговоримся, что сценариев может быть масса, и эти советы — лишь один из вариантов решения проблем. Причем только с одной из «разновидностей» сложных туристов. Если материал вам понравится, будем дополнять его новыми кейсами.

Редиска — нехороший человек. Зовут Василий

Давайте представим себе сложного туриста. Для успешной работы с ним очень важно наше внутреннее отношение к этому человеку. Да, он доставляет нам проблемы, иногда он делает нашу жизнь невыносимой, порой — нервирует и вызывает стресс. Проще всего поставить клеймо — «редиска», что, как мы знаем из кинофильма «Джентльмены Удачи», означает «нехороший человек». Но действительно ли мы имеем дело с «нехорошим человеком», который долго изучал карту России в поисках места, где он в этом году запланировал нанести наибольший урон моральному состоянию окружающих его профессионалов турбизнеса?

Попробую оспорить это утверждение, не отрицая факта наличия «редисок» на планете в принципе. Давайте пока будем называть нашего туриста не сложным, а особенным. Возвращаемся к фильму «Джентльмены удачи»: пишите: «Особенный человек — отличный от других, с которым не получается работать так, как со всеми остальными».

Итак, уважаемые знатоки. Против вас играет особенный турист Василий, который весь тур всем недоволен, жалуется, эмоционирует. Да и токсичен наш Василий для полноты картины.

Почему Василий жалуется?

Наше эмоциональное состояние обычно влияет на наше поведение, не правда ли? А теперь, внимание вопрос: «Почему Василий ведет себя так?». Уважаемые профессионалы туризма, ваши версии?

  • Василий — «редиска». Осознанно себя так ведет, чтобы потом компенсацию получить. Ну или просто нравится Василию людей доводить.
  • Василий испытывает дискомфорт во время тура (болит нога, рука, живот; плохо спит; его укачивает и т.д.).
  • У Василия что-то случилось до поездки (умерла кошка, собака; угнали машину, ограбили квартиру; проблемы на работе, в бизнесе...).
  • Василий страдаем ментальными расстройствами.
  • У Василия не сошлись ожидания от тура и реальность. Думал, что в сказку попадет, терем резной себе воображал, а оказался на турбазе, пусть и у самого синего моря.
  • Василий считает, что денег он заплатил много, а получает за них мало.
  • Василий одинок, с группой не сошелся, вот и скандалит, чтобы внимание к себе привлечь.
  • Василий не знает, что ведет себя неправильно. Он не специально постоянно занимает переднее место в автобусе, просто не думает, что другим туда тоже может быть надо.

Минута на обсуждение закончилась. Версий, наверное, могло бы быть и больше. Но и этого достаточно, чтобы показать, что «редиской» Василия называть рано.

Действуем методом исключения

Давайте ненадолго про Василия забудем, и подумаем вот над чем: как врачи ставят диагноз? Приходит к ним больной, его опросили, и исходя из его ответов врач предполагает четыре возможных диагноза: от самого опасного до наиболее легкого. А дальше — метод исключения. Сначала самое страшное предположение нужно исключить, дальше — остальные.

В случае с Василием действовать будем тоже методом исключения. Только начнем не с самого страшного — «редиска», а наоборот: пойдем от самого безобидного. Как диагноз будем ставить? Да так же, как и врач: будем разговаривать с Василием. Потому что игнорирование проблемы никогда не дает результата. Трудности не рассосутся, на авось тут надеяться бессмысленно.

Время разговоров

Разговаривать стоит один на один, вне группы. Лучше вечером, за бокалом пива / вина — угостите Василия, пусть он придет в бар.

Теперь давайте снова чуть-чуть от Василия отвлечемся и про психологию поговорим. Допустим, у вас украли кошелек. Первая реакция — шок. Вторая реакция — злость. Третья реакция — отрицание: «Не буду с этим разбираться. Я же в туре, вот пусть организаторы все и решают». И только потом следует принятие (я знаю, что классическая модель реакции на неизбежное в психологии выглядит несколько иначе, но мы здесь рассматриваем не глобальные происшествия, а ежедневные ситуации).

Важно помнить: решать проблемы с Василием можно только на стадии принятия. И цель вашего разговора — сначала его к этой стадии подвести.

Выясняем истинные мотивы

Воспринимайте это не как скрипт, а как один из сценариев разговора с Василием:

  • Василий, можно я кое-чем с вами поделюсь? Я же не первый год работаю, вижу, что что-то в этом туре для вас не так. Если честно, я расстроен. Меня же компания сюда поставила туристов счастливыми делать, да и регион свой я очень люблю, не хочу, чтобы он у вас с негативными эмоциями ассоциировался. Может я чем-то могу помочь?

Тут обязательно нужен пример такой помощи от вас: «Василий, у меня год назад туристка была, до сих пор помню. Весь тур ходила грустная, а в конце говорит — я ни в одном отеле спать не могла нормально, везде подушки такие жесткие...» А я ей отвечаю: «Что ж вы мне сразу-то не сказали? Нашли бы мы вам подушку мягкую». Она удивилась: «Ну, я не думала, что можно что-то сделать».

Вот, Василий, с тех пор, как этот случай со мной произошел, я всегда спрашиваю, могу ли что-то сделать. Чтобы в последний день не узнавать«.

Василий может ответить по-разному:

  • Да все хорошо, вам показалось.
  • Да, и правда у меня нога болит.
  • Тур у вас ужасный...
  • Мама дома болеет, а связь здесь плохая, не поговорить толком. Вот и нервничаю.

Ну и так далее... Рассматривать сценарий с ответом «мне все нравится», мы не будем. Это отдельная канва, с огромным количеством вариаций.

Империя наносит ответный удар

Важно то, что Василий, скорее всего, будет перечислять много вещей. И спит плохо, и ланч был ужасный, и гид ему грубо ответил, и автобус слишком быстро ехал. Из этого потока слов нужно уловить, что здесь главная жалоба, а что — эмоциональное усиление этой жалобы.

Поэтому следующий шаг — проговорить проблему:

  • Василий, правильно ли я понял, что тур не соответствует вашим ожиданиям из-за невкусной еды?

Получив подтверждение своих слов, проявите эмпатию. Покажите, Василию, что вам не все равно — тем самым вы уже начнете решать проблему.

Если у вас есть решение, его можно предложить сразу. Например, узнать у Василия, какие продукты он ест дома, и предложить готовить ему что-то из этого списка в ресторанах. Однако, как правило, однозначное решение, за которое туристической компании еще и платить дополнительно не придется, вот так сразу не находится.

Поэтому можно уйти «на подумать». Это лучше, чем пообещать то, в чем вы не уверены. Василий такого не прощает!

Переводим в стадию принятия

Если вы понимаете, что ситуацию изменить невозможно, важно так Василию и сказать:

  • Василий, я скажу честно, изменить мы это не можем. У нас с вами впереди еще неделя. Давайте вместе подумаем, что нам делать.

Есть и более жесткий сценарий. Вы сами можете решить, когда он требуется, чтобы подвести туриста к стадии принятия:

  • Василий, я понимаю, что у нас не получается сделать так, чтобы вам все понравилось. И нам очень жаль. Я хочу задать вам вопрос: все-таки отпуск — лучшее время в году, и если все настолько криво пошло, может, вы хотите, чтобы мы изучили возможность отправить вас домой пораньше? Узнаем о тех расходах на тур, которые уже нельзя вернуть. Выясним сколько будет стоить поменять билеты...

В подавляющем большинстве случаев Василий ответит, что уезжать раньше он не хочет. Ну, а раз не хочет, то с ним уже можно говорить о той неделе, которую еще предстоит провести вместе. И предлагать совместными усилиями найти какой-то вариант, который его устроит.

Предлагаем решения

Самое главное тут — предлагать такие решения, которые не пойдут остальной группе в минус. И компанию не разорят. Помните: мы отвечаем не на все претензии Василия, а на ту главную, что тянет за собой все остальное. Примеров может быть масса, все зависит от причины девиантного поведения.

  • Не нравится отель? Давайте поймем, что именно. Может радиатор в номере нужен, чайник, вода... Может и номер поменять можно — на тот, что подальше от лифта или повыше этажом.
  • Не нравится гид? Предложите Василию найти частного гида за его деньги. Или гулять самому. Спросите его, как он смотрит на то, что накануне вечером вы будете садиться вместе с ним с картой и карандашом и прорабатывать индивидуальный план прогулки на завтра.

Креативить можно до бесконечности.

Продолжаем наблюдение

Удалось один раз решить проблему — отлично! Но нельзя бросать Василия, предполагая, что худшее позади. Иногда они возвращаются. Поэтому время от времени подходите к Василию, спрашивайте, стало ли лучше, можете ли вы еще что-то сделать для него.


Евгений Зальберг ведет телеграмм канал Satisfied traveler на английском языке. Там вы найдете дополнительные материалы по работе со сложными туристами и рекомендации, как сделать так, чтобы турист уезжал домой счастливым.

Фото: Ryan Snaadt, unsplash

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

1 комментарий

Иван
27 февраля, 16:30
Какой бред сивой кобылы!!! Автора нужно на лечение!

Статьи по теме

Написать редакции: