Почти 3 000 раз обменялись визитками и провели около 100 встреч участники «Знай наше»

Организаторы выставки представили итоги мероприятия в цифрах. Информация о победителях финального розыгрыша тоже здесь.

Почти 3 000 раз обменялись визитками и провели около 100 встреч участники «Знай наше»

Выставка российского турпродукта «Знай наше: зима 21/22» завершилась, но доступ к стендам и обучающим вебинарам будет пока открыт для тех, кто не успел попасть на все мероприятия программы во время выставки. А вот обменяться визитками можно только до 1 октября, после чего этот сервис будет отключен.

Как сработала системе деловых коммуникаций

На выставке «Знай наше: зима 21/22» первый раз заработала система деловых коммуникаций для внутреннего туризма. С помощью нее экспоненты и гости могли искать партнеров в определенных областях, обмениваться визитками и проводить видеовстречи. Новым сервисом воспользовались 208 компаний, которые назначили 316 встреч, 93 было проведено в рамках выставки. Самым востребованным сервисом для нетворкинга, что ожидаемо, оказался обмен визитками: их было отправлено потенциальным партнерам 2 960.

Кстати, 1 октября включительно еще есть возможность зарегистрироваться в системе деловых коммуникаций и обменяться визитками с потенциальными партнерами.

Что было в деловой программе и как посмотреть пропущенное

Эфир 9 сентября был посвящен старту зимнего российского сезона. Он стал центральным событием деловой программы выставки «Знай наше».

Во время эфира заместитель главы Ростуризма Елена Лысенкова поделилась итогами очередного этапа программы туристического кешбэка, рассказала о новых инициативах ведомства, а также о том, в какие регионы планируются чартерные программы этой зимой.

Директор инициатив по развитию туризма, экологии и климату Агентства стратегических инициатив (АСИ) Ольга Захарова представила новые проекты Агентства и раскрыла подробности конкурса маршрутов «Открой свою Россию».

На следующий день состоялся разговор о том, как продавать Россию в предстоящем сезоне. Планы туроператоров с заместителем генерального директора ANEX Tour Яной Муромовой и генеральным директором туроператора Pegas Touristik Анной Подгорной.

Если вы хотите узнать, как трансформировался за последние годы региональный турпродукт и каким стал новый портрет туриста, то воспользуйтесь этой ссылкой на эфир 13 сентября.

О программах поддержки туриндустрии на федеральном и региональном уровнях говорили 20 сентября. Елена Лысенкова (Ростуризм) рассказала о той помощи, которую можно получить уже сейчас, а представители турбизнеса — о своем опыте получения субсидий.

Чему учили и про какие регионы есть информация на выставке

На выставке свои продукты представили 39 экспонентов из 20 регионов.

В обучающей программе выставки приняли участие представители 20 регионов, 10 туроператоров, 5 объектов размещения, 2 объекта показа. Они провели более 80 часов презентаций турпродуктов.

Партнерами выставки стали Алтайский край, Курорт Красная Поляна, Краснодарский край, Камчатка, Амурская область. Продолжить учиться можно, воспользовавшись записями вебинаров, которые мы сохранили для вас в архиве.

Экспоненты выставки

  • Партнеры выставки: Алтайский край, Курорт Красная Поляна, Краснодарский край, Камчатка, Амурская область.
  • 16 регионов: Ставропольский край, Пермский край, Красноярский край, Калужская область, Магаданская область, Ульяновская область, Чеченская Республика, Кабардино-Балкарская Республика, Челябинская область, Ленинградская область, Иркутская область, Ярославская область, Вологодская область, Ростовская область, Республика Хакасия, Смоленская область.
  • 9 туроператоров: «Машук», «Тари Тур», «Ривьера», «СканТур», «Топсервис», Nordwell, Baikal Green, «Камчатинтур», BestSeller Business Class.
  • 5 объектов размещения: отели Ibis Москва Октябрьское Поле и Ibis Budget Москва Панфиловская, апарт-отель Docklands Aparthotel 4*, отель Pentahotel Moscow Arbat, отель Крымский Бриз Hotel & Villas, комплекс апартаментов премиум Luchezarniy Resort 4*.
  • 2 объекта показа: Outlet Villages, Moscow & St. Petersburg, музей-заповедник «Кузьминки-Люблино».
  • Горный курорт «Роза Хутор».
  • Оператор экскурсионных даблдекеров City Sightseeing Russia.

Кто выиграл главные призы выставки?

А теперь о победителях. Во время итогового эфира прошло финальное тестирование из 10 вопросов, после чего с помощью генератора случайных чисел были определены победители выставки. Призы разыгрывались среди лидеров рейтинга, отмеченных на сайте звездой. Смотреть видео розыгрыша >>

Приз: 3 ночи в апарт-отеле «Лучезарный Резорт» в Сочи

Победитель: Сергей Степанов, Псков, ИП Степанов C.В.

Приз: 2 ночи в отеле Panorama by Mercure Krasnaya Polyana 4*

Победитель: Ирина Артюхина, Димитровград, «Агентство путешествий»

Приз: 2 ночи в отеле Ibis Styles Krasnaya Polyana 4*

Победитель: Ирина Майорова, Чебоксары, «Транс Тур»

Приз: 2 билета на экскурсионные автобусы от City Sightseeing Russia в Москве, Санкт-Петербурге и Казани

Победители:

  • Елена Смирнова, Омск, «Лила»
  • Григорий Краснопевцев, Москва, IVVO
  • Елена Шишлевская, Екатеринбург, «Тур-1»
  • Ольга Лебедева, Белгород, «Тропик Тур»
  • Елена Иванова, Саратов, TUI
  • Светлана Евминова, Жуковский, «ХИТ-ТУР»
  • Альбина Сагатдинова, Уфа, «Мираль»
  • Анна Батагова, Ярославль, «Экипаж»
  • Элеонора Шесточенко, Белгород, «СКИФ-тур»
  • Валерий VALERII, Ульяновск, Verona-line


Поздравляем победителей!

Экспоненты выставки

Инструкция: Как вести себя с проблемными туристами

Рекомендации по работе с трудными ситуациями во время групповых поездок.

Инструкция: Как вести себя с проблемными туристами

Сложный турист — это всегда проблема. Как сделать так, чтобы и его вопросы решить, и группу он не успел против вас настроить, и сами вы в профессии не разочаровались? 

Profi.Travel публикует гайд от Евгения Зальберга, турлидера со стажем и тренера в ряде международных туристических корпораций. Сразу оговоримся, что сценариев может быть масса, и эти советы — лишь один из вариантов решения проблем. Причем только с одной из «разновидностей» сложных туристов. Если материал вам понравится, будем дополнять его новыми кейсами.

Редиска — нехороший человек. Зовут Василий

Давайте представим себе сложного туриста. Для успешной работы с ним очень важно наше внутреннее отношение к этому человеку. Да, он доставляет нам проблемы, иногда он делает нашу жизнь невыносимой, порой — нервирует и вызывает стресс. Проще всего поставить клеймо — «редиска», что, как мы знаем из кинофильма «Джентльмены Удачи», означает «нехороший человек». Но действительно ли мы имеем дело с «нехорошим человеком», который долго изучал карту России в поисках места, где он в этом году запланировал нанести наибольший урон моральному состоянию окружающих его профессионалов турбизнеса?

Попробую оспорить это утверждение, не отрицая факта наличия «редисок» на планете в принципе. Давайте пока будем называть нашего туриста не сложным, а особенным. Возвращаемся к фильму «Джентльмены удачи»: пишите: «Особенный человек — отличный от других, с которым не получается работать так, как со всеми остальными».

Итак, уважаемые знатоки. Против вас играет особенный турист Василий, который весь тур всем недоволен, жалуется, эмоционирует. Да и токсичен наш Василий для полноты картины.

Почему Василий жалуется?

Наше эмоциональное состояние обычно влияет на наше поведение, не правда ли? А теперь, внимание вопрос: «Почему Василий ведет себя так?». Уважаемые профессионалы туризма, ваши версии?

  • Василий — «редиска». Осознанно себя так ведет, чтобы потом компенсацию получить. Ну или просто нравится Василию людей доводить.
  • Василий испытывает дискомфорт во время тура (болит нога, рука, живот; плохо спит; его укачивает и т.д.).
  • У Василия что-то случилось до поездки (умерла кошка, собака; угнали машину, ограбили квартиру; проблемы на работе, в бизнесе...).
  • Василий страдаем ментальными расстройствами.
  • У Василия не сошлись ожидания от тура и реальность. Думал, что в сказку попадет, терем резной себе воображал, а оказался на турбазе, пусть и у самого синего моря.
  • Василий считает, что денег он заплатил много, а получает за них мало.
  • Василий одинок, с группой не сошелся, вот и скандалит, чтобы внимание к себе привлечь.
  • Василий не знает, что ведет себя неправильно. Он не специально постоянно занимает переднее место в автобусе, просто не думает, что другим туда тоже может быть надо.

Минута на обсуждение закончилась. Версий, наверное, могло бы быть и больше. Но и этого достаточно, чтобы показать, что «редиской» Василия называть рано.

Действуем методом исключения

Давайте ненадолго про Василия забудем, и подумаем вот над чем: как врачи ставят диагноз? Приходит к ним больной, его опросили, и исходя из его ответов врач предполагает четыре возможных диагноза: от самого опасного до наиболее легкого. А дальше — метод исключения. Сначала самое страшное предположение нужно исключить, дальше — остальные.

В случае с Василием действовать будем тоже методом исключения. Только начнем не с самого страшного — «редиска», а наоборот: пойдем от самого безобидного. Как диагноз будем ставить? Да так же, как и врач: будем разговаривать с Василием. Потому что игнорирование проблемы никогда не дает результата. Трудности не рассосутся, на авось тут надеяться бессмысленно.

Время разговоров

Разговаривать стоит один на один, вне группы. Лучше вечером, за бокалом пива / вина — угостите Василия, пусть он придет в бар.

Теперь давайте снова чуть-чуть от Василия отвлечемся и про психологию поговорим. Допустим, у вас украли кошелек. Первая реакция — шок. Вторая реакция — злость. Третья реакция — отрицание: «Не буду с этим разбираться. Я же в туре, вот пусть организаторы все и решают». И только потом следует принятие (я знаю, что классическая модель реакции на неизбежное в психологии выглядит несколько иначе, но мы здесь рассматриваем не глобальные происшествия, а ежедневные ситуации).

Важно помнить: решать проблемы с Василием можно только на стадии принятия. И цель вашего разговора — сначала его к этой стадии подвести.

Выясняем истинные мотивы

Воспринимайте это не как скрипт, а как один из сценариев разговора с Василием:

  • Василий, можно я кое-чем с вами поделюсь? Я же не первый год работаю, вижу, что что-то в этом туре для вас не так. Если честно, я расстроен. Меня же компания сюда поставила туристов счастливыми делать, да и регион свой я очень люблю, не хочу, чтобы он у вас с негативными эмоциями ассоциировался. Может я чем-то могу помочь?

Тут обязательно нужен пример такой помощи от вас: «Василий, у меня год назад туристка была, до сих пор помню. Весь тур ходила грустная, а в конце говорит — я ни в одном отеле спать не могла нормально, везде подушки такие жесткие...» А я ей отвечаю: «Что ж вы мне сразу-то не сказали? Нашли бы мы вам подушку мягкую». Она удивилась: «Ну, я не думала, что можно что-то сделать».

Вот, Василий, с тех пор, как этот случай со мной произошел, я всегда спрашиваю, могу ли что-то сделать. Чтобы в последний день не узнавать«.

Василий может ответить по-разному:

  • Да все хорошо, вам показалось.
  • Да, и правда у меня нога болит.
  • Тур у вас ужасный...
  • Мама дома болеет, а связь здесь плохая, не поговорить толком. Вот и нервничаю.

Ну и так далее... Рассматривать сценарий с ответом «мне все нравится», мы не будем. Это отдельная канва, с огромным количеством вариаций.

Империя наносит ответный удар

Важно то, что Василий, скорее всего, будет перечислять много вещей. И спит плохо, и ланч был ужасный, и гид ему грубо ответил, и автобус слишком быстро ехал. Из этого потока слов нужно уловить, что здесь главная жалоба, а что — эмоциональное усиление этой жалобы.

Поэтому следующий шаг — проговорить проблему:

  • Василий, правильно ли я понял, что тур не соответствует вашим ожиданиям из-за невкусной еды?

Получив подтверждение своих слов, проявите эмпатию. Покажите, Василию, что вам не все равно — тем самым вы уже начнете решать проблему.

Если у вас есть решение, его можно предложить сразу. Например, узнать у Василия, какие продукты он ест дома, и предложить готовить ему что-то из этого списка в ресторанах. Однако, как правило, однозначное решение, за которое туристической компании еще и платить дополнительно не придется, вот так сразу не находится.

Поэтому можно уйти «на подумать». Это лучше, чем пообещать то, в чем вы не уверены. Василий такого не прощает!

Переводим в стадию принятия

Если вы понимаете, что ситуацию изменить невозможно, важно так Василию и сказать:

  • Василий, я скажу честно, изменить мы это не можем. У нас с вами впереди еще неделя. Давайте вместе подумаем, что нам делать.

Есть и более жесткий сценарий. Вы сами можете решить, когда он требуется, чтобы подвести туриста к стадии принятия:

  • Василий, я понимаю, что у нас не получается сделать так, чтобы вам все понравилось. И нам очень жаль. Я хочу задать вам вопрос: все-таки отпуск — лучшее время в году, и если все настолько криво пошло, может, вы хотите, чтобы мы изучили возможность отправить вас домой пораньше? Узнаем о тех расходах на тур, которые уже нельзя вернуть. Выясним сколько будет стоить поменять билеты...

В подавляющем большинстве случаев Василий ответит, что уезжать раньше он не хочет. Ну, а раз не хочет, то с ним уже можно говорить о той неделе, которую еще предстоит провести вместе. И предлагать совместными усилиями найти какой-то вариант, который его устроит.

Предлагаем решения

Самое главное тут — предлагать такие решения, которые не пойдут остальной группе в минус. И компанию не разорят. Помните: мы отвечаем не на все претензии Василия, а на ту главную, что тянет за собой все остальное. Примеров может быть масса, все зависит от причины девиантного поведения.

  • Не нравится отель? Давайте поймем, что именно. Может радиатор в номере нужен, чайник, вода... Может и номер поменять можно — на тот, что подальше от лифта или повыше этажом.
  • Не нравится гид? Предложите Василию найти частного гида за его деньги. Или гулять самому. Спросите его, как он смотрит на то, что накануне вечером вы будете садиться вместе с ним с картой и карандашом и прорабатывать индивидуальный план прогулки на завтра.

Креативить можно до бесконечности.

Продолжаем наблюдение

Удалось один раз решить проблему — отлично! Но нельзя бросать Василия, предполагая, что худшее позади. Иногда они возвращаются. Поэтому время от времени подходите к Василию, спрашивайте, стало ли лучше, можете ли вы еще что-то сделать для него.


Евгений Зальберг ведет телеграмм канал Satisfied traveler на английском языке. Там вы найдете дополнительные материалы по работе со сложными туристами и рекомендации, как сделать так, чтобы турист уезжал домой счастливым.

Фото: Ryan Snaadt, unsplash

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

3 комментария

Ирина
28 февраля, 14:06
Вымысел и теоретика.
Моряк
27 февраля, 18:16
Тургагенты, экскурсоводы, все работники турбизнеса уже очень давно взяли на себя роль бесплатного психолога. Жаль. что автор это понял только сейчас...
Иван
27 февраля, 16:30
Какой бред сивой кобылы!!! Автора нужно на лечение!
Наталья
28 февраля, 08:57
Полностью согласна!

Статьи по теме

Написать редакции: