Что делать, если турист не ваш?
Для любой турфирмы каждый новый клиент — на вес золота. Но иногда порог агентства переступают такие экземпляры, что менеджер готов на все, чтобы такой турист поскорее ушел... и никогда не возвращался. Можно ли избежать договора с крайне проблемными клиентами и как грамотно мотивировать отказ?
Для любой турфирмы каждый новый клиент — на вес золота. Но иногда порог агентства переступают такие экземпляры, что менеджер готов на все, чтобы такой турист поскорее ушел... и никогда не возвращался. Можно ли избежать договора с крайне проблемными клиентами и как грамотно мотивировать отказ?
Конечно, настоящие профи знают: задача агента заключается в том, чтобы найти общий язык с любым, даже самым сложным клиентом. Но наверняка практически каждому менеджеру встречался настолько строптивый турист, что работать с ним было просто невозможно. Нельзя полностью исключить и фактор личной неприязни: редко, но все же случается, что он становится камнем преткновения в каком-то конкретном случае. Поэтому на форумах для профессионалов турбизнеса время от времени звучит вопрос о том, можно ли отказать клиенту в обслуживании?
По существующему законодательству — нет: любое предложение туристического рынка считается публичной офертой (Гражданский кодекс РФ, ст. 435-437).
Анна Гладун, генеральный директор «ГЛАДУН консалтинг», член правовой комиссии РСТ:
«Особенность договора открытой оферты в том, что любому, кто по ней обратился, должна быть оказана услуга или продан товар. Единственной причиной отказа от заключения договора может быть только отсутствие товара или услуги на рынке».
Но и юристы, и агенты сходятся во мнении, что в исключительных случаях турфирма может немножко схитрить…
Итак, если вы ни при каких условиях не настроены работать с конкретным клиентом, то коллеги советуют следующее:
Сослаться на технические неполадки. Нет интернета — нет договора.
«Накинуть» процент за подбор тура. Скажите, что за консультацию ваше агентство предусматривает дополнительное вознаграждение для менеджера и назовите кругленькую сумму . После такого клиенты, скорее всего, сами найдут предлог, чтобы уйти.
Предложить подобрать вариант лакшери-отдыха. Дайте туристу понять, что работаете только в этом сегменте рынка и назовите примерную цену такого тура.
Если же турист попался «подкованный» и перед тем, как прийти в агентство, сам подобрал себе тур — всегда можно сказать, что у вашей компании нет договора с туроператором, которого выбрал клиент, а аналогичных предложений на рынке сейчас нет.
Как утверждают эксперты, любой из этих вариантов может спасти агентство от нежелательного договора.
А если турист, получив отказ, решит обратиться в Роспотребнадзор или даже суд? «В условиях нынешней экономики доказать наличие товара или услуги на рынке практически невозможно. В любой момент кто-то может забронировать последнее кресло на борту, а в следующую минуту появится отказной тур. И если турагент акцентирует внимание именно на отсутствии товара, то ему нечего опасаться, — говорит Анна Гладун. — Но если туристу все же удастся доказать в суде, что отказ в обслуживании не был мотивирован объективными причинами, то он может рассчитывать на возмещение за моральный вред в размере до 10 тысяч рублей».
Таким образом, в щекотливой ситуации у агента есть возможность уйти от договора с клиентом. И все же такой вариант лучше приберечь на самый крайний случай — ведь настоящие профи, без сомнения, смогут найти подход даже к самому непростому туристу.
О том, какие типы туристов бывают и как с ними работать, читайте в нашем материале.
Мне кажется, можно найти и другие способы - как правило, неприятные туристы "все уже знают" и цену примерную, и агентство уже не первое в списке посещений.
Так что с ценой можно смело не напрягаться, потому что у каждого ТО она разная, ну, не работаете вы с ТО, которое предоставляет более выгодную цену, работаете с другими.