Что делать, если турист не ваш?

Для любой турфирмы каждый новый клиент — на вес золота. Но иногда порог агентства переступают такие экземпляры, что менеджер готов на все, чтобы такой турист поскорее ушел... и никогда не возвращался. Можно ли избежать договора с крайне проблемными клиентами и как грамотно мотивировать отказ?

Для любой турфирмы каждый новый клиент — на вес золота. Но иногда порог агентства переступают такие экземпляры, что менеджер готов на все, чтобы такой турист поскорее ушел... и никогда не возвращался. Можно ли избежать договора с крайне проблемными клиентами и как грамотно мотивировать отказ?

Конечно, настоящие профи знают: задача агента заключается в том, чтобы найти общий язык с любым, даже самым сложным клиентом. Но наверняка практически каждому менеджеру встречался настолько строптивый турист, что работать с ним было просто невозможно. Нельзя полностью исключить и фактор личной неприязни: редко, но все же случается, что он становится камнем преткновения в каком-то конкретном случае. Поэтому на форумах для профессионалов турбизнеса время от времени звучит вопрос о том, можно ли отказать клиенту в обслуживании? 

По существующему законодательству — нет: любое предложение туристического рынка считается публичной офертой (Гражданский кодекс РФ, ст. 435-437). 

Анна Гладун, генеральный директор «ГЛАДУН консалтинг», член правовой комиссии РСТ:

«Особенность договора открытой оферты в том, что любому, кто по ней обратился, должна быть оказана услуга или продан товар. Единственной причиной отказа от заключения договора может быть только отсутствие товара или услуги на рынке».

Но и юристы, и агенты сходятся во мнении, что в исключительных случаях турфирма может немножко схитрить… 

Итак, если вы ни при каких условиях не настроены работать с конкретным клиентом, то коллеги советуют следующее:

 Сослаться на технические неполадки. Нет интернета — нет договора.

 «Накинуть» процент за подбор тура. Скажите, что за консультацию ваше агентство предусматривает дополнительное вознаграждение для менеджера и назовите кругленькую сумму . После такого клиенты, скорее всего, сами найдут предлог, чтобы уйти.

 Предложить подобрать вариант лакшери-отдыха. Дайте туристу понять, что работаете только в этом сегменте рынка и назовите примерную цену такого тура. 

 Если же турист попался «подкованный» и перед тем, как прийти в агентство, сам подобрал себе тур — всегда можно сказать, что у вашей компании нет договора с туроператором, которого выбрал клиент, а аналогичных предложений на рынке сейчас нет.

Как утверждают эксперты, любой из этих вариантов может спасти агентство от нежелательного договора.

А если турист, получив отказ, решит обратиться в Роспотребнадзор или даже суд? «В условиях нынешней экономики доказать наличие товара или услуги на рынке практически невозможно. В любой момент кто-то может забронировать последнее кресло на борту, а в следующую минуту появится отказной тур. И если турагент акцентирует внимание именно на отсутствии товара, то ему нечего опасаться, — говорит Анна Гладун. —  Но если туристу все же удастся доказать в суде, что отказ в обслуживании не был мотивирован объективными причинами, то он может рассчитывать на возмещение за моральный вред в размере до 10 тысяч рублей».

Таким образом, в щекотливой ситуации у агента есть возможность уйти от договора с клиентом. И все же такой вариант лучше приберечь на самый крайний случай — ведь настоящие профи, без сомнения, смогут найти подход даже к самому непростому туристу. 

О том, какие типы туристов бывают и как с ними работать, читайте в нашем материале

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

3 комментария

Сергей
02 августа, 14:51
Заберу вашего проблемного клиента себе! Отдайте мне его, пожалуйста.
Елена
28 июля, 17:34
Есть такие туристы, которые упорно хотят обслуживаться в конкретном агентстве?
Мне кажется, можно найти и другие способы - как правило, неприятные туристы "все уже знают" и цену примерную, и агентство уже не первое в списке посещений.
Так что с ценой можно смело не напрягаться, потому что у каждого ТО она разная, ну, не работаете вы с ТО, которое предоставляет более выгодную цену, работаете с другими.
Я считаю что накинуть процент на тур конкретному клиенту не совсем верно, ведь он может рассказать всем своим знакомым, что в данном агентстве берут сверх суммы бешенные бабки, а те расскажут своим и так работает сарафанное радио. Агентство может лишиться своих клиентов!

Emirates начнет сажать россиян на вывозные рейсы в Дубай с 5 марта

Авиакомпания также обновила условия возврата денег за билет и разрешила пересаживаться на fly dubai

Emirates начнет сажать россиян на вывозные рейсы в Дубай с 5 марта

Emirates с сегодняшнего дня, 5 марта, начнет пускать на свои рейсы в Дубай всех пассажиров, вне зависимости от их гражданства. Об этом сообщил сам перевозчик в рассылке контрагентам. Ранее из-за того, что в аэропорту Дубая действовали ограничения, стыковочными рейсами авиакомпании через ОАЭ не могли вернуться домой российские туристы, застрявшие на Маврикии, Мальдивах, в Таиланде и других странах.

«Emirates проинформировала о снятии ограничений на транзит в международном аэропорту Дубая, которые действовали в связи с частичным запретом на полеты в ближневосточном регионе, — рассказал Profi.Travel Дмитрий Горин, председатель совета директоров холдинга «Випсервис», который получил рассылку от перевозчика. — Теперь к перевозке в Дубай принимаются все пассажиры, документы которых соответствуют стандартным требованиям въезда, независимо от наличия гражданства или резидентства ОАЭ».

Кроме того, в рассылке (есть в распоряжении редакции Profi.Travel), говорится о том, что условия бесплатного обмена и возврата билетов обновлены: теперь они действует для вылетов с 28 февраля до 31 марта. Переоформить билет можно на любую дату до 30 апреля, сама перебронь должна быть совершена до 27 марта. Кроме того, теперь переоформить билеты можно и на рейсы fly dubai.

Ранее тысячи туристов застряли в Таиланде, на Маврикии, Мальдивах и других странах из-за того, что аэропорт Дубая запретил сажать на рейсы Emirates кого-либо, кроме граждан ОАЭ.

Как сегодня сообщил ТАСС, десятки туристов стоят в очередях в офисе авиакомпании Emirates в Таиланде из-за того, пытаясь вернуться домой через Объединенные Арабские Эмираты. По словам самих пассажиров, запись только на то, чтобы попасть в офис перевозчика, идет уже на несколько дней вперед.

Ранее сообщалось, что на Маврикии застряли около 700 туристов из России, при этом рейсы в Дубай улетали практически пустыми из-за действующих в аэропорту ОАЭ ограничений. Теперь их проблемы, наконец, начнут решаться.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

Война с Ираном может затянуться до сентября: туроператоры рассказали о последствиях

В компаниях считают, что будет непросто, но отрасль выстоит

Война с Ираном может затянуться до сентября: туроператоры рассказали о последствиях

США прогнозируют, что военная операция против Ирана продлится не менее 100 дней. Максимальный срок — до сентября включительно. Об этом сообщает Politico со ссылкой на внутренний документ Пентагона. По данным СМИ, Пентагон уже направил на Ближний Восток дополнительные силы, включая военный персонал и тактическую авиацию, а президент США Дональд Трамп не исключает ввода сухопутных войск в Иран. По мнению туроператоров, такое развитие событий, безусловно, вызовет существенные проблемы, но не станет критическим.

По словам гендиректора туроператора «АРТ ТУР» Дмитрия Арутюнова, порядка 30% зимнего выездного потока приходится на ОАЭ. И многие туристы после рекомендации Минэкономразвития обратились за возвратом средств. Туроператоры деньги возвращают, но делать это довольно сложно — с учетом того, что все депозиты сейчас находятся у отелей и авиакомпаний и получить их оперативно возможности нет. Ситуация осложняется тем, что не так давно рынок потерял Кубу и Венесуэлу как туристические направления, а значит вариантов, куда переориентировать туристов, остается не так много.

Однако есть надежда, что возможность отправлять туристов в Эмираты появится раньше окончания войны между США и Ираном. В первую очередь потому, что ОАЭ не является стороной конфликта и никаких военных действий самостоятельно не предпринимает. Страна заинтересована в скорейшем возобновлении турпотока, так как она теряет до $1 млн в час.

Туроператоры надеются, что все страны Персидского залива смогут оперативно выработать решение, которое позволит туристам чувствовать себя безопасно, а российским властям — снять ограничения.

Арутюнов отметил, что власти многих эмиратов, в частности, Абу-Даби и Рас-эль-Хайма, идут навстречу туроператорам: просят отели продлевать проживание туристам, которые застряли за границей из-за военных действий. Сами туроператорские компании также делают все возможное ,чтобы туристы не оказались на улице, в том числе перебронируя гостиницы за свой счет.

С Дубаем дело обстоит хуже — там отельерам не предложили продлевать проживание туристам бесплатно, а потом получать компенсации. Компаниям приходится решать проблемы клиентов самостоятельно.

Эксперты рекомендовали туристам занять выжидательную позицию: возможно, ситуация нормализуется, и их тур состоится или его можно будет перенести. При этом тем, кто покупал билеты на самолет самостоятельно и пока не может вернуться в Россию, туроператоры категорически не рекомендуют оформлять возврат, так как в этом случае у них не будет возможности улететь на вывозных рейсах, а купить новый билет можно будет только за очень большие деньги. На текущий момент все рейсы имеют статус нерегулярных.

Гендиректор туроператора Space Travel Артур Мурадян подчеркнул: еще один фактор, который влияет на спрос, связан с нервозностью туристов, которые откладывают отдых на фоне этих событий. Снизился спрос даже на Египет, который не затронут военными действиями.

«Сейчас весь Ближний Восток стал заложником ситуации. Нервозность туристов будет расти, динамика международного туризма будет падать. Однако летом должно стать чуть полегче, так как в этих странах это низкий сезон», — подчеркнул эксперт.

Еще одна проблема состоит в том, что туристам практически нечего предложить взамен. «Азия и до начала операций США и Израиля была перегрета, особенно и Таиланд. Поэтому сколько не предлагай взамен ЮВА, гостиниц там больше не появится. Мы переориентируем туристов на все открытые страны, причем равноценной замены Эмиратам нет, так как на большинстве направлений есть только регулярка».

Тем не менее, эксперт считает, что отрасль выстоит. «В целом у меня самого нервозности нет. Не смертельно, будем работать. Если все закроется, тогда не будем. Мы и не такие кризисы переживали — вспомните пандемию. Переживем и этот», — заключил Артур Мурадян.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

Статьи по теме