Турбизнес: «Проблема в том, что люксовым отелям в России мы не нужны»

Отельеры, туроператоры и агенты обсудили ситуацию с комиссией, по которой они никак не могут прийти к согласию.

Турбизнес: «Проблема в том, что люксовым отелям в России мы не нужны»

После введения санкций и исчезновения многих привычных россиянам направлений отдыха проблемы между российскими отелями и турбизнесом, который отправляет в них туристов, обострились до предела. Особенно остро этот вопрос стоит в люксовом сегменте, где турфирма может потратить огромное количество усилий на сборку премиального тура, но в итоге потеряет клиента, которому выгоднее забронировать размещение напрямую. Точки соприкосновения в этой непростой ситуации искали на круглом столе «Премиальный туризм в России: практика, проблемы, перспективы», в рамках форума Best Russia 17 ноября.

«Мы 18 лет занимаемся индивидуальными турами в премиум-сегменте по всему миру, периодически бронировали и Россию — в основном для «невыездных» клиентов. Теперь, по понятным причинам, таких заявок гораздо больше. И честно говоря, каждый раз это просто беда. Не готова Россия работать с туроператорами и агентами. Отели в высокий сезон не дают нам комиссию — считают, что у них и так с продажами все неплохо. В частности, такая ситуация ежегодно складывается в Сочи. Но и не только там. В результате клиенту оказывается выгоднее забронировать размещение самому по каким-то бонусам. Вы не представляете, сколько вип-клиентов уходит только из-за того, что отели не дают паритетных цен. У премиального сегмента в нашей стране огромный потенциал. Но как зарабатывать на России, я честно не понимаю», — говорит генеральный директор туроператора «Клуба путешествий ПЕРСОНА» Евгения Комарова.

По ее словам, если бы отели готовы были круглый год давать туроператорам хотя бы 15%, а агентствам — 10% комиссии, они получили бы большую отдачу от этого канала продаж. Пока же у турбизнеса нет стимула работать бесплатно и терять после этого клиентов — в следующий раз они просто не станут предлагать этот объект.

Другие участники круглого стола, представляющие туроператорский и турагентский бизнес, поддержали эксперта. По их словам, ни на одном зарубежном рынке такой проблемы не существует — во всем мире правила сотрудничества прозрачны и определены заранее. И только в России это каждый раз лотерея. Отельеры крайне неохотно идут на заключение контрактов. Туроператорам и агентам зачастую либо отказывают в комиссии, либо «торгуются»: если клиент планирует остановиться надолго, заказать пикник / катание на яхте/ полет на вертолете или другие недешевые услуги, тогда отель может согласиться на условия клиента. «А на Новый год при любом запросе клиента, даже на несколько миллионов, комиссию получить невозможно, — замечает Евгения Комарова. — Почему я на Мальдивах на Новый год зарабатываю, а на России — нет? Особенно если это одна сеть отелей, та же Radisson, например».

На этот вопрос ответил генеральный менеджер Radisson Collection Hotel Станислав Кондов. «Когда главный офис дает тебе определенные цифры и ставит KPI, мы не можем начать раздавать комиссию направо и налево. Нам нужно сначала увидеть ваш бизнес, понять, какая у нас будет от сотрудничества с вами отдача. Мы готовы обсуждать условия, все знают, что я всегда открыт к диалогу. Но мне нужна конкретика, я ставлю в договоре свою подпись только тогда, когда я в вас уверен. Что касается Сочи: да, действительно, в сезон отели переполнены, там прекрасно понимают, что номера уйдут все. На Мальдивах отельеры гораздо больше зависят от турфирм, чем в России. Отсюда и разница в работе», — признал он.

Рынку нужны единые правила игры

Рынку необходимы четкие, прозрачные правила игры, говорит Эллина Акиншина, модератор круглого стола и генеральный директор туроператорской компании «Планета Сочи». «Если у отельера есть ожидания по оборотам туроператора или агента, пусть он сообщает их заранее. Сейчас у нас обратная ситуация: когда мы спрашиваем отель, какие объемы он хотел бы видеть, нам отвечают примерно так: «Ну... побольше!». Или, например, когда «Газпром» открывает продажи прямым клиентам, а агентам закрывает, и это создает конфликтную ситуацию. На мой взгляд, так не должно быть. Скажите, за какие комнаты и какое количество ночей вы готовы давать комиссию, и у нас с вами получится улица с регулируемым движением, тогда и «аварий» не будет. Когда условия работы непонятны, непрозрачны, начинаются эти «аварии», негатив, стресс у агента, который он передает всему остальному рынку, там начинается уже коллективный стресс, в итоге страдают от этого абсолютно все звенья отрасли», — поясняет эксперт.

«В итоге мы не бронируем отели, а уже много лет обсуждаем одну и ту же тему: что в целом мы готовы продавать Россию, но только после того, как нам будет понятны условия работы. А в ответ слышим: а вы нам сначала покажите, как вы умеете продавать наш люкс, а потом мы с вами договоримся об этих условиях. Пока эта ситуация не изменится, доля агентских продаж и не станет заметно выше — отельеры сами всячески препятствуют этому», — считают агенты.

Коммерческий директор курорта «Игора», сети отелей «Точка на карте» (Карелия) Елена Махрова предложила турфирмам добавлять к стоимости номера цену за свою работу. По ее мнению, если называть клиенту только итоговую сумму за весь набор услуг, то он не станет разбираться, что сколько стоит, и не увидит разницу в тарифах. Однако большинство участников круглого стола с ней не согласились. «В сегменте люкс это не работает. У нас клиент не платит за некий «пакет», как в массовом туризме, у нас возможна только прозрачная калькуляция», — пояснили они.

Тем не менее, по словам Елены Махровой, агенту, с которым пока еще нет договорных отношений, нельзя начинать разговор с отелем с просьбы о комиссии. Но вполне можно вести диалог: если удастся показать, что клиент забронирует много ночей и еще дополнительные сервисы, то с ним могут обсудить индивидуальные комиссионные условия. На вопрос «Так почему отель в Новой Зеландии мне сразу дает эти условия, а у вас необходимо их выторговать?» — она ответила так: «У нас 30 номеров и средняя загрузка по году — 95%. А бронирование у нас идет за полгода. Поэтому я знаю, что в любом случае их продам».

«В этом и проблема: люксовым отелям мы не нужны!» — замечает Евгения Комарова. — То есть нам нужно ждать, когда придет клиент, сформирует свой запрос, после этого мы можем пойти в отель и попробовать договориться. А я не хочу ждать, я хочу делать вам бизнес! Я готова вас рекламировать клиентам, рассказывать о разных ваших фишках, но для этого мне нужно понимать, сколько я на этом заработаю».

Впрочем, Елена Махрова с ней не согласилась. «Безусловно, вы нам очень нужны. И если вы придете к нам заранее, за полгода, мы сможем вам сразу дать комиссию, подтвердить номер и все, что необходимо будет вашему клиенту. Потому что для отеля самый дорогой номер тот, который остается пустым. И конечно мы заинтересованы его продать. Но мы тоже хотим, чтобы нас слышали и не приходили к нам сразу со своими условиями», — пояснила она.

Проблема в отсутствии конкуренции

Участники круглого стола пришли к выводу, что такая ситуация складывается во многом из-за отсутствия конкуренции: в России крайне мало действительно достойных объектов в сегменте люкс. А если смотреть с точки зрения турбизнеса, то их и вовсе можно пересчитать по пальцам, добавляют эксперты. Потому что у одного непрозрачные условия, у другого периодически сбоит система и так далее. В результате остается всего 5-6 отелей, с которыми турбизнес действительно хочет сотрудничать. «А если бы их было 20 тысяч, взаимоотношения были бы совсем другие. Мы сейчас находимся в самом начале этого пути, и здесь должны быть какие-то «кредитные каникулы», некий траст доверия от отелей. Иначе мы так и не сдвинемся с этой мертвой точки. Например, в Marriott в Европе нам идут навстречу, когда мы объясняем, что не можем работать, если у DMC их номера можно найти на 20% дешевле. Нам предлагают выбрать ряд объектов, которые приоритетны для наших клиентов, и работать по ним на других стартовых условиях, пока мы не сможем подтвердить необходимые объемы продаж. Если мы их подтверждаем, то получаем привилегии и по остальным отелям. Это — нормальный рыночный подход», — заявила директор Aspire Lifestyles в России, СНГ и странах Балтии Елена Филипченкова.

Станислав Кондов парирует: в России на данном этапе сложно представить себе ситуацию, в которой открылось бы 20 тысяч люксовых отелей. «Некорректно сравнивать Россию хотя бы с Турцией, где огромные курортные зоны, удобная логистика, где вся инфраструктура развита. Здесь таких зон практически нет. Разве что в Сочи — да и то только потому, что это наследие Олимпиады. Везде проблема и с дорогами, и с инфраструктурой», — говорит он. Таким образом, корни проблемы глубже, чем просто неразвитая конкуренция — они в отсутствии условий для увеличения количества объектов премиального уровня.

Не прощаем российским отелям то, с чем миримся в зарубежных

Попутно обсудили и проблемы с сервисом. Агенты и туроператоры заявили, что во многих объектах в России он не дотягивает того уровня, к которому россияне уже успели привыкнуть в зарубежных объектах, даже в рамках одной и той же сети. Примеры приводили разные. В частности, бар у бассейна в Сочи, который закрывается вечером. И у гостей не остается иных вариантов, кроме ресторанов на набережной, хотя им, возможно, не хочется туда идти. Вспомнили и недавний нашумевший случай с ресторатором, у которого в 8 вечера персонал забрал лежак на пляже, а он разразился разгромным постом и в итоге получил этот лежак чуть ли не в собственность.

«На самом деле я не раз замечала, что российские туристы не готовы простить отелю в своей стране то, с чем совершенно спокойно мирятся в зарубежных объектах», — замечает Эллина Акиншина.

«Именно, — соглашается с ней Елена Махрова. — Во Франции вам вообще после шести вечера могут закрыть пляж, потому что персонал уходит домой. И им будет все равно, какими закатами и рассветами там собирались любоваться ваши гости. И главное — там они совершенно спокойно это воспримут. А в России у нас если бар у бассейна в восемь закрылся или лежак хотят убрать, обязательно начинается скандал».

По ее словам, отельеры готовы идти на уступки, когда это не противоречит их экономике. Но для этого нужна корректная обратная связь: не хайповые посты в соцсетях, а деловой диалог, по итогам которого можно получить апгрейд или действительно даже поменять что-то в практике отеля.

«Все верно, не берите на себя все сразу, занимайтесь своим бизнесом, организовывайте сервис гостям, а мы будем заниматься своим — доносить до клиентов информацию о вас, ваших опциях, фишках, — предлагает Евгения Комарова. — Зачастую бывает так, что в отель приезжает неподготовленный гость, и его отдых испорчен просто потому, что он рассчитывал на что-то иное. Так вот это как раз наша задача: рассказать ему все, переориентировать при необходимости на другой объект, чтобы у него не было негативного опыта отдыха у вас. Чтобы к вам приезжали «теплые» клиенты, которым у вас точно понравится».

В результате все участники круглого стола сошлись на том, что коммуникация необходима обеим сторонам: и отельерам, и их B2B-каналам продаж. На данном этапе развития люксового отельного сегмента в России без постоянного диалога и поиска компромиссов что-то изменить будет невозможно.

Фото: Артём Чумак

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

СМИ: в Египте российские туристы массово отравились арбузами

Причина — в нитратах, утверждают врачи

СМИ: в Египте российские туристы массово отравились арбузами

В египетской Хургаде несколько десятков российских туристов обратились в больницы с признаками отравления. Как сообщает SHOT, случаи фиксировались в различных отелях курорта на протяжении недели.

По данным местных врачей, у всех пострадавших диагностировано отравление арбузами. Причиной называют высокое содержание нитратов в плодах, которые поступают в отели с местных рынков.

Наиболее часто жалобы поступали от постояльцев Xanadu Makadi Bay, Sunrise Holidays Resort и Pickalbatros Dana Beach Resort, уточняет телеграм-канал. Туристы описывают схожие симптомы: примерно через сутки после употребления арбуза температура поднимается до 38 градусов, сопровождаясь сильной рвотой. Взрослые переносят заболевание легче, однако основная часть обращений по страховке — от семей с детьми.

Медики сразу берут кровь на анализ, ставят капельницы с глюкозой, назначают лекарства, а также временно запрещают пить воду. После капельницы рвота прекращается, и при улучшении состояния на следующий день пациентов выписывают.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Около 250 отелей закрыли перед сезоном на трех курортах Турции

Проверки объектов размещения продолжаются

Около 250 отелей закрыли перед сезоном на трех курортах Турции

В регионе Мугла, где находятся такие популярные курорты, как Бодрум, Фетхие и Мармарис, за первый квартал 2025 года прошли проверки в 526 туристических объектах. Почти половина из них, 248, были закрыты из-за проблем с лицензией и другими нарушениями. Об этом заявил губернатор Муглы Идрис Акбийик, сообщает Turizm Ajansi.

Он добавил, что на данный инспекции продолжаются — еще 15 объектов находятся в процессе закрытия. Глава региона добавил, что власти работают над тем, чтобы предоставить возможности безопасного отдыха местным, а также иностранным туристам.

По его словам, на данный момент проверено менее ¼ всех отелей, которые ранее имели муниципальную лицензию и получили простой сертификат на осуществление туристической деятельности в сфере размещения от Министерства культуры и туризма в соответствии с постановлением, принятым в 2021 году. Всего их 2146, инспекции продолжаются.

Напомним, в середине февраля Идрис Акбийик делился такими цифрами: тогда было закрыто 98 отелей, еще в 154 выявили несоответствия требованиям и им также грозит закрытие. Таким образом, избежать его удалось немногим.

Ранее на проблему с лицензиями, которые выдавало объектам размещения Министерство культуры и туризма Турции, обратил внимание президент-основатель Ассоциации профессиональных управляющих отелей Бодрума (BOYD) Сердар Карджылыоглу. Он рассказал, что в процессе выяснилось несоответствие отелей требованиям ведомства, и теперь они в массовом порядке лишаются разрешений на работу. Отельер назвал ситуацию скандалом и призвал как можно скорее исправить положение.

По словам турецких отельеров, с которыми удалось поговорить корреспонденту Profi.Travel, списки закрытых объектов не публикуются, чтобы не обрушить продажи в том случае, если им удастся исправить нарушения. Кроме того, по их предположениям, среди них нет крупных отельных комплексов, популярных у российских туристов.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

1 комментарий

Сергей
22 мая, 09:24
Бог вам в помощь!

Статьи по теме