После введения санкций и исчезновения многих привычных россиянам направлений отдыха проблемы между российскими отелями и турбизнесом, который отправляет в них туристов, обострились до предела. Особенно остро этот вопрос стоит в люксовом сегменте, где турфирма может потратить огромное количество усилий на сборку премиального тура, но в итоге потеряет клиента, которому выгоднее забронировать размещение напрямую. Точки соприкосновения в этой непростой ситуации искали на круглом столе «Премиальный туризм в России: практика, проблемы, перспективы», в рамках форума Best Russia 17 ноября.

«Мы 18 лет занимаемся индивидуальными турами в премиум-сегменте по всему миру, периодически бронировали и Россию — в основном для «невыездных» клиентов. Теперь, по понятным причинам, таких заявок гораздо больше. И честно говоря, каждый раз это просто беда. Не готова Россия работать с туроператорами и агентами. Отели в высокий сезон не дают нам комиссию — считают, что у них и так с продажами все неплохо. В частности, такая ситуация ежегодно складывается в Сочи. Но и не только там. В результате клиенту оказывается выгоднее забронировать размещение самому по каким-то бонусам. Вы не представляете, сколько вип-клиентов уходит только из-за того, что отели не дают паритетных цен. У премиального сегмента в нашей стране огромный потенциал. Но как зарабатывать на России, я честно не понимаю», — говорит генеральный директор туроператора «Клуба путешествий ПЕРСОНА» Евгения Комарова.

По ее словам, если бы отели готовы были круглый год давать туроператорам хотя бы 15%, а агентствам — 10% комиссии, они получили бы большую отдачу от этого канала продаж. Пока же у турбизнеса нет стимула работать бесплатно и терять после этого клиентов — в следующий раз они просто не станут предлагать этот объект.

Другие участники круглого стола, представляющие туроператорский и турагентский бизнес, поддержали эксперта. По их словам, ни на одном зарубежном рынке такой проблемы не существует — во всем мире правила сотрудничества прозрачны и определены заранее. И только в России это каждый раз лотерея. Отельеры крайне неохотно идут на заключение контрактов. Туроператорам и агентам зачастую либо отказывают в комиссии, либо «торгуются»: если клиент планирует остановиться надолго, заказать пикник / катание на яхте/ полет на вертолете или другие недешевые услуги, тогда отель может согласиться на условия клиента. «А на Новый год при любом запросе клиента, даже на несколько миллионов, комиссию получить невозможно, — замечает Евгения Комарова. — Почему я на Мальдивах на Новый год зарабатываю, а на России — нет? Особенно если это одна сеть отелей, та же Radisson, например».

На этот вопрос ответил генеральный менеджер Radisson Collection Hotel Станислав Кондов. «Когда главный офис дает тебе определенные цифры и ставит KPI, мы не можем начать раздавать комиссию направо и налево. Нам нужно сначала увидеть ваш бизнес, понять, какая у нас будет от сотрудничества с вами отдача. Мы готовы обсуждать условия, все знают, что я всегда открыт к диалогу. Но мне нужна конкретика, я ставлю в договоре свою подпись только тогда, когда я в вас уверен. Что касается Сочи: да, действительно, в сезон отели переполнены, там прекрасно понимают, что номера уйдут все. На Мальдивах отельеры гораздо больше зависят от турфирм, чем в России. Отсюда и разница в работе», — признал он.

Рынку нужны единые правила игры

Рынку необходимы четкие, прозрачные правила игры, говорит Эллина Акиншина, модератор круглого стола и генеральный директор туроператорской компании «Планета Сочи». «Если у отельера есть ожидания по оборотам туроператора или агента, пусть он сообщает их заранее. Сейчас у нас обратная ситуация: когда мы спрашиваем отель, какие объемы он хотел бы видеть, нам отвечают примерно так: «Ну... побольше!». Или, например, когда «Газпром» открывает продажи прямым клиентам, а агентам закрывает, и это создает конфликтную ситуацию. На мой взгляд, так не должно быть. Скажите, за какие комнаты и какое количество ночей вы готовы давать комиссию, и у нас с вами получится улица с регулируемым движением, тогда и «аварий» не будет. Когда условия работы непонятны, непрозрачны, начинаются эти «аварии», негатив, стресс у агента, который он передает всему остальному рынку, там начинается уже коллективный стресс, в итоге страдают от этого абсолютно все звенья отрасли», — поясняет эксперт.

«В итоге мы не бронируем отели, а уже много лет обсуждаем одну и ту же тему: что в целом мы готовы продавать Россию, но только после того, как нам будет понятны условия работы. А в ответ слышим: а вы нам сначала покажите, как вы умеете продавать наш люкс, а потом мы с вами договоримся об этих условиях. Пока эта ситуация не изменится, доля агентских продаж и не станет заметно выше — отельеры сами всячески препятствуют этому», — считают агенты.

Коммерческий директор курорта «Игора», сети отелей «Точка на карте» (Карелия) Елена Махрова предложила турфирмам добавлять к стоимости номера цену за свою работу. По ее мнению, если называть клиенту только итоговую сумму за весь набор услуг, то он не станет разбираться, что сколько стоит, и не увидит разницу в тарифах. Однако большинство участников круглого стола с ней не согласились. «В сегменте люкс это не работает. У нас клиент не платит за некий «пакет», как в массовом туризме, у нас возможна только прозрачная калькуляция», — пояснили они.

Тем не менее, по словам Елены Махровой, агенту, с которым пока еще нет договорных отношений, нельзя начинать разговор с отелем с просьбы о комиссии. Но вполне можно вести диалог: если удастся показать, что клиент забронирует много ночей и еще дополнительные сервисы, то с ним могут обсудить индивидуальные комиссионные условия. На вопрос «Так почему отель в Новой Зеландии мне сразу дает эти условия, а у вас необходимо их выторговать?» — она ответила так: «У нас 30 номеров и средняя загрузка по году — 95%. А бронирование у нас идет за полгода. Поэтому я знаю, что в любом случае их продам».

«В этом и проблема: люксовым отелям мы не нужны!» — замечает Евгения Комарова. — То есть нам нужно ждать, когда придет клиент, сформирует свой запрос, после этого мы можем пойти в отель и попробовать договориться. А я не хочу ждать, я хочу делать вам бизнес! Я готова вас рекламировать клиентам, рассказывать о разных ваших фишках, но для этого мне нужно понимать, сколько я на этом заработаю».

Впрочем, Елена Махрова с ней не согласилась. «Безусловно, вы нам очень нужны. И если вы придете к нам заранее, за полгода, мы сможем вам сразу дать комиссию, подтвердить номер и все, что необходимо будет вашему клиенту. Потому что для отеля самый дорогой номер тот, который остается пустым. И конечно мы заинтересованы его продать. Но мы тоже хотим, чтобы нас слышали и не приходили к нам сразу со своими условиями», — пояснила она.

Проблема в отсутствии конкуренции

Участники круглого стола пришли к выводу, что такая ситуация складывается во многом из-за отсутствия конкуренции: в России крайне мало действительно достойных объектов в сегменте люкс. А если смотреть с точки зрения турбизнеса, то их и вовсе можно пересчитать по пальцам, добавляют эксперты. Потому что у одного непрозрачные условия, у другого периодически сбоит система и так далее. В результате остается всего 5-6 отелей, с которыми турбизнес действительно хочет сотрудничать. «А если бы их было 20 тысяч, взаимоотношения были бы совсем другие. Мы сейчас находимся в самом начале этого пути, и здесь должны быть какие-то «кредитные каникулы», некий траст доверия от отелей. Иначе мы так и не сдвинемся с этой мертвой точки. Например, в Marriott в Европе нам идут навстречу, когда мы объясняем, что не можем работать, если у DMC их номера можно найти на 20% дешевле. Нам предлагают выбрать ряд объектов, которые приоритетны для наших клиентов, и работать по ним на других стартовых условиях, пока мы не сможем подтвердить необходимые объемы продаж. Если мы их подтверждаем, то получаем привилегии и по остальным отелям. Это — нормальный рыночный подход», — заявила директор Aspire Lifestyles в России, СНГ и странах Балтии Елена Филипченкова.

Станислав Кондов парирует: в России на данном этапе сложно представить себе ситуацию, в которой открылось бы 20 тысяч люксовых отелей. «Некорректно сравнивать Россию хотя бы с Турцией, где огромные курортные зоны, удобная логистика, где вся инфраструктура развита. Здесь таких зон практически нет. Разве что в Сочи — да и то только потому, что это наследие Олимпиады. Везде проблема и с дорогами, и с инфраструктурой», — говорит он. Таким образом, корни проблемы глубже, чем просто неразвитая конкуренция — они в отсутствии условий для увеличения количества объектов премиального уровня.

Не прощаем российским отелям то, с чем миримся в зарубежных

Попутно обсудили и проблемы с сервисом. Агенты и туроператоры заявили, что во многих объектах в России он не дотягивает того уровня, к которому россияне уже успели привыкнуть в зарубежных объектах, даже в рамках одной и той же сети. Примеры приводили разные. В частности, бар у бассейна в Сочи, который закрывается вечером. И у гостей не остается иных вариантов, кроме ресторанов на набережной, хотя им, возможно, не хочется туда идти. Вспомнили и недавний нашумевший случай с ресторатором, у которого в 8 вечера персонал забрал лежак на пляже, а он разразился разгромным постом и в итоге получил этот лежак чуть ли не в собственность.

«На самом деле я не раз замечала, что российские туристы не готовы простить отелю в своей стране то, с чем совершенно спокойно мирятся в зарубежных объектах», — замечает Эллина Акиншина.

«Именно, — соглашается с ней Елена Махрова. — Во Франции вам вообще после шести вечера могут закрыть пляж, потому что персонал уходит домой. И им будет все равно, какими закатами и рассветами там собирались любоваться ваши гости. И главное — там они совершенно спокойно это воспримут. А в России у нас если бар у бассейна в восемь закрылся или лежак хотят убрать, обязательно начинается скандал».

По ее словам, отельеры готовы идти на уступки, когда это не противоречит их экономике. Но для этого нужна корректная обратная связь: не хайповые посты в соцсетях, а деловой диалог, по итогам которого можно получить апгрейд или действительно даже поменять что-то в практике отеля.

«Все верно, не берите на себя все сразу, занимайтесь своим бизнесом, организовывайте сервис гостям, а мы будем заниматься своим — доносить до клиентов информацию о вас, ваших опциях, фишках, — предлагает Евгения Комарова. — Зачастую бывает так, что в отель приезжает неподготовленный гость, и его отдых испорчен просто потому, что он рассчитывал на что-то иное. Так вот это как раз наша задача: рассказать ему все, переориентировать при необходимости на другой объект, чтобы у него не было негативного опыта отдыха у вас. Чтобы к вам приезжали «теплые» клиенты, которым у вас точно понравится».

В результате все участники круглого стола сошлись на том, что коммуникация необходима обеим сторонам: и отельерам, и их B2B-каналам продаж. На данном этапе развития люксового отельного сегмента в России без постоянного диалога и поиска компромиссов что-то изменить будет невозможно.

Фото: Артём Чумак