Турист меняется: как турагенту соответствовать его запросам?

Турбизнес рассказал о последних тенденциях спроса.

Турист меняется: как турагенту соответствовать его запросам?

За последний год одним из самых значительных потрясений для туррынка стал нарастающий дефицит авиаперевозки. Закрытые границы с Европой и сужающийся парк самолетов у российских авиакомпаний ожидаемо привели к удорожанию отдыха. Редакция Profi.Travel обсудила с экспертами, как изменился за последний год портрет туриста, и как турбизнес подстраивается под эти изменения.

Глубина продаж остается низкой

Первое, что отметили участники отрасли — тенденция к покупке туров в последний момент, отмечавшаяся во время пандемии, снова усилилась. Причем стала еще заметнее, чем во времена COVID-19. По словам турагентов, если раньше туристы боялись закрытия границ или отмены рейсов, то сейчас на первый план выходят невозможность предварительного планирования и экономическая нестабильность. В результате глубина продаж заметно снизилась даже на отдых в тех регионах, где номера нужно искать заранее.

Туристическая розница отмечает два мощных провала в продажах: один случился сразу после 24 февраля, второй — после начала частичной мобилизации. И если после первого спрос довольно быстро начал восстанавливаться, то последствия второго ощущаются до сих пор. Чувство неопределенности в ходе СВО и возможность отмены поездки в случае призыва на военную службу вылились в неуверенность россиян в завтрашнем дне.

В результате туристы предпочитают либо откладывать деньги и отказываться от отдыха, либо откладывать решение об этом на последний момент, рассказывает CEO сервиса онлайн-бронирования курортных отелей и санаториев «Курорт-Эксперт» Юрий Ящук. При этом снижение глубины бронирования также способствует падению объемов продаж, которое по сравнению с прошлогодними цифрами превышает 35-40%. Отчасти это объясняется повышением на 20-30% цен во всех сегментах отдыха, начиная от горнолыжных курортов и заканчивая санкуром.

«Что примечательно, интерес такой же, как и в 2022 году. Люди интересуются, но покупать не торопятся. Наш аргумент о том, что в этом случае они ничего не найдут летом, больше не действует. Клиенты опасаются гипотетической эскалации конфликта или других ситуаций, при которых им «будет вообще не до отдыха». Они рассуждают так: лучше я останусь без отдыха, чем потеряю и деньги, и отдых», — пояснил Ящук.

Эту тенденцию подтвердил гендиректор сети «Розовый слон» Алексан Мкртчян. По его словам, то, что турист стал более осторожен, совершенно неудивительно. «Его уже обманули с возвратом денег один раз по ковиду, обманули второй — после начала спецоперации. Поэтому ему сейчас даром не нужно никакое раннее бронирование, даже с дисконтом в 30-35%. Раньше туристы становились в очередь для покупки таких туров. В сентябре 2019 года мы вовсю бронировали сентябрь 2020-го. А сейчас в январе приходится ограничиваться февралем», — отметил эксперт.

Он добавил, что сокращение глубины бронирования характерно даже для дорогих туров, которые раньше всегда покупали заранее — минимум за месяц. «Буквально вчера у нас купили тур на ближайшую неделю за 1 млн 200 тысяч. И люди с деньгами теперь боятся заранее бронировать, понимая, что и их могут призвать в армию, даже если они управляют крупной фирмой», — добавил он.

Туристы покупают у тех, кто возвращает деньги

Еще одна тенденция проявляется в большей избирательности туристов в вопросе выбора поставщиков услуг. В пандемию больше всего бронирований получали туроператоры, которые лояльно относились к своим клиентам и по возможности возвращали деньги или предлагали более выгодные условия перебронирования.

Сейчас та же ситуация — туристы первым делом при бронировании спрашивают про возвратные билеты и тарифы на отели, рассказывает директор турагентства ОСА tour Светлана Обоянская. А также заранее выбирают туры с минимальной предоплатой, чтобы в случае чего потерять небольшую сумму.

«Поэтому очень большой объем клиентов у нас переходит на нишевиков. Ведь они, в отличие от «массовиков» не стараются прокредитоваться за счет своих туристов. При этом люди готовы переплачивать, лишь бы у них была гарантия возврата денег», — отметила Обоянская.

Вторая причина, по которой нишевые компании сегодня зачастую выигрывают в борьбе с более крупными коллегами, заключается в лояльности первых к своим клиентам, отмечают представители туристической розницы. По их словах, для многих этот фактор уже давно стал одним из главных критериев выбора места покупки. Причем информацию о лояльности туроператоров клиентам предоставляют не только турагенты, туристы сами тоже активно отслеживают этот вопрос с помощью всевозможных чатов в популярных мессенджерах. Таким образом, формируется негласный «черный список» компаний, которые до сих пор не до конца рассчитались с туристами по ковиду или предпочитают с ними судиться.

Ценность розницы ощутимо выросла

В этих условиях существенно возрастает роль турагентов, отмечают эксперты. Во-первых, потому что далеко не все туристы обладают информацией о том, какие туроператоры не отдают деньги. Турагент в этом случае выполняет роль компаса, направляя своих клиентов к наиболее ответственным компаниям, и не рекомендует тех, кто ведет себя по отношению к ним некорректно.

Во-вторых, в связи с санкциями самостоятельные туристы потеряли большинство инструментов для бронирования отелей и авиабилетов. Речь об уходе с рынка западных отельных агрегаторов, а также невозможность использования для оплаты услуг иностранных перевозчиков российских карт. Некоторые туристы оформляют банковские карты в странах СНГ, но это явление никак нельзя назвать массовым, отмечает Алексан Мкртчян.

В турфирмы возвращаются не только те, у кого возникли сложности с покупкой тура за рубеж, но и те, кто потерял деньги за несостоявшийся тур в последние два года. Опрошенные Profi.Travel турагенты подтвердили, что количество клиентов из числа бывших самостоятельных туристов за год выросло как минимум на 10-20%. «К нам пришли те, кто не был у нас уже более 10 лет», — комментирует Мкртчян.

При этом большое значение имеет и выбор туристом самого турагента, который все больше сегодня делают по рекомендациям, добавляет Обоянская. Ведь если ошибиться, то  тоже есть риск потерять деньги. «Есть такая категория агентов — «кнопочники», которых в принципе не заботят проблемы их клиентов. Они никак не помогают получить возврат денег от  туроператоров, а даже наоборот — оправдывают их  действия, твердя одну и ту же заученную в пандемию фразу: о  том, что если  ТО отдаст деньги, то он разорится. А ведь есть и недобросовестные агенты, которым туроператоры уже вернули деньги за ковидные туры, а  они это скрывают. Как только терпение у туристов кончится и начнутся суды, такие ТА обанкротятся», — заявляет директор «ОСА-тур».

В конечном итоге лояльность к клиенту определяет и успех турагентства, особенно сейчас, во время кризиса, соглашается Алексан Мкртчян.

Основные тенденции спроса

Еще одна тенденция — рост продаж отдельных услуг. «Благодаря ограниченным возможностям для личных путешествий к нам чаще стали обращаться за бронированием экскурсий, автомобилей и театров. Последний раз такой спрос на эти услуги был как минимум 10 лет назад. В связи с этим требования к турагентам возрастают: теперь они должны знать, как взять напрокат машину в Амстердаме, купить билеты в Лувр и забронировать оперу в Вене», — рассказал глава «Розового слона».

А сэкономить туристы стараются, снижая длительность туров — теперь единицы отправляются на отдых на 2-3 недели на Гоа или в Таиланд. Самой популярной продолжительностью поездки стала неделя или десять дней.

Если говорить про направления, то они тоже отражают желание экономить. Пандемия способствовала росту отдыха внутри страны и сейчас эта тенденция продолжается. Более 65% проданных туров турагентских сетей приходятся на Россию, и лишь 35% — на зарубежье.

Кроме того, в структуре продаж растет процент индивидуальных туров — так как они наиболее гибкие по условиям возврата денег, добавляет Обоянская. По ее словам, в последнее время агентам ее компании приходится особенно часто отдельно подбирать билет и отель, которые тоже подстроились под тенденции спроса и охотно предлагают возвратные тарифы. При этом сильно вырос объем дорогих туристов, которые раньше ездили самостоятельно, а теперь хотят, чтобы за них отвечали и в случае необходимости вернули им деньги.

Как измениться турагенту, чтобы выжить?

По словам менеджера агентства Friends Travel Дмитрия Денгольца, с другой стороны, туристы уже начали привыкать к тому, что цен и туров двухгодичной давности уже не будет, и спокойнее реагируют на подорожание поездок: «Когда туристы видят повышение цен на товары в магазинах, для них новые ценники уже не являются шоком. Они понимают, что туры в нынешних условиях не могут стоить дешевле».

Еще одной важной особенностью работы в условиях кризиса турагенты считают усиление роли динамического ценообразования. По словам Денгольца, цена на тур в среднем остается актуальной не более двух-трех часов. После чего он либо исчезает, либо дорожает на 20-30%. Это требует от туристов быстрого принятия решений. «Сейчас важно доносить до туристов, что подборки имеют очень короткий срок годности. Мы больше не можем давать им два-три дня все обдумать. Удачное предложение живет по факту один день», — уточнил эксперт.

В результате туристам приходится как-то подстраховываться, поэтому по-прежнему пользуются популярностью страховки от невыезда. Многие интересуются, можно ли их применить на непредвиденные обстоятельства вроде призыва в армию. А турагентам, в свою очередь, приходится заниматься самообразованием — узнавать ответы на эти вопросы.

«Прокачивать» свои знания приходится и в области перевозки, когда турист хочет попасть в страну, куда нет прямых рейсов, и в области отельной базы. Особенно в том, что касается VIP-сегмента, когда по тем или иным причинам турист не может позволить себе поехать за рубеж. Сложность состоит в том, что в России гостиницы того уровня, к которому привыкли эти клиенты, даже в курортных регионах можно пересчитать по пальцам одной руки, говорит Мкртчян. Например, в Крыму их всего две, в Краснодарском крае — не больше десятка, а менее туристически развитые регионы не всегда могут похвастать даже одной.

Это приводит к конфликту интересов: в ответ на повышенный спрос такие гостиницы неоправданно завышают цены. А также предлагают туристам, которые обращаются к ним напрямую, скидки до 40%, не оставляя турфирмам шанса. Об этом Profi.Travel рассказали сразу несколько участников рынка. По словам Юрия Ящука, на такой шаг также решились даже многие санатории в Крыму, хотя полуостров в целом продолжает испытывать серьезный отток туристов из-за отсутствия рейсов и близости к военным действиям. Часть VIP-туристов переориентировались на лучшие отели Абхазии, но их также немного и они тоже взвинтили цены.

В этих условиях турагенты все чаще вспоминают про давно забытые экзотические направления, такие как Индонезия, Япония или Южная Африка. В этой задаче в полной мере раскрывается талант турагента, которому нужно убедить туристов выбрать новое для них направление, добавляет Денгольц. Что касается эконом-сегмента, то здесь турагенту тоже потребуется самообразование — изучать возможности своего и ближайших регионов и научиться их продавать.

Последнее, но не менее важное для выживания на сужающемся рынке качество — наращивание своей аудитории. По словам Светланы Обоянской, с закрытием Инстаграма, который турагенты считают лучшим каналом продаж, возможности для рекламы сильно уменьшились. Одним из выходов из этой ситуации она видит обучение новым технологиям — например, курсы по онлайн-рекламе.

«Каждый кризис — это точка роста. Например, в нашей компании, несмотря на все происходящее, мы продолжаем вкладываться в свой сервис, улучшаем опыт пользователей, чтобы это компенсировало падение продаж. Мне кажется, ценность продукта во многом определяется его технологичностью и удобством для потребителя. И в конечном итоге помогает расширять аудиторию», — заключает Юрий Ящук.

Фото: Christiann Koepke, unsplash

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

«Отельеры должны задуматься»: мать погибшего в Египте ребенка рассказала подробности

По словам родителей, в семейной гостинице не должно быть подобных опасных зон

«Отельеры должны задуматься»: мать погибшего в Египте ребенка рассказала подробности

Турагент Елена из Ярославля, мать погибшего в Египте ребенка, который упал с высоты в 6 метров в отеле Xanadu Makadi Bay, рассказала Profi.Travel подробности случившегося. Пока она решала вопросы с заселением в отель, ее муж с двумя сыновьями 4 и 5 лет вышел на улицу. Дети заинтересовались фонтаном с эффектом «Инфинити». Младший ребенок упал с ничем не огороженного края фонтана и разбился.

«Как только произошла трагедия, сотрудники отеля оперативно вызвали скорую помощь. Нас направили в клинику в Хургаде. Насколько я выяснила позже, по информации страховой компании, с этой клиникой сотрудничает врач, работающий в отеле. Скорая приехала очень быстро, но, к сожалению, ребёнка спасти не удалось, травмы были несовместимы с жизнью», — рассказала Елена.

При этом, по ее словам, отель не извинился перед семьей, а во время допроса, который проводили сотрудники полиции, начался прессинг — родителей убеждали написать, что они не имеют претензий к гостинице.

«В тот момент, пока сын был ещё жив, я написала, что на данном этапе я не могу четко дать ответ, есть ли у нас претензии к отелю. Но в то же время, будучи работником турсферы, я понимаю, что в семейном отеле такого уровня априори не может быть опасных зон, тем более находящихся в нескольких метрах от ресепшен», — пояснила она.

Она добавила, что отель помог организовать возвращение в Россию — это необходимо было сделать, чтобы не подвергать дополнительному стрессу пятилетнего сына, из-за авиаколлапса задача была непростой. По ее словам, сотрудники отеля помогли быстро пройти все формальности в аэропорту.

«По информации, которую мы получили от туроператора, фактически все понесённые расходы по заявке отель взял на себя. Денежные средства за тур нам сразу же вернули. Помимо тура, у меня была оформлена страховка страховой компании ВСК. Они были готовы взять на себя обязательства по репатриации тела ребёнка. Но мы решили сотрудничать со страховой компанией «Евроинс», договор с которой входил в состав турпакета. Они нам очень помогли, постоянно находились на связи, оперативно передавали информацию. Потом госпиталь нам прислал всю историю болезни ребёнка. Мы её перевели на русский язык. Наш судмедэксперт ознакомился с историей болезни, потому что мы в госпитале не понимали, что какие реанимационные действия производятся, какие препараты были назначены сыну. Но по тем документам, которые нам пришли, было ясно, что шансов на спасение не было», — рассказала Елена.

«Страховая компания оказала помощь в доставке его тела домой, его вчера привезли в Ярославль и сегодня мы с ним простились, — продолжила она. — Во время ожидания мы написали обращение на имя председателя Следственного комитета РФ Александра Бастрыкина. И очень надеемся, что виновные в трагедии понесут наказание. Такого рода конструкции не могут находиться в семейном отеле. Они ничем не огорожены, нет ни одного предупреждающего знака, ни одной таблички. Нигде рядом не было ни одного сотрудника службы безопасности, который мог бы предотвратить это происшествие».

По ее словам, бассейны с эффектом «инфинити» всегда предполагают наличие хотя бы таблички. Кроме того, над технической зоной, которая находится на глубине 6 метров, могла быть установлена сетка или козырек — тогда трагедии не случилось бы.

«Мы очень надеемся, что эта ситуация заставит задуматься отельеров в Египте и в других странах над своими опасными зонами, которые недопустимы в общественных местах отелей, оказывающих услуги семьям с детьми», — подчеркнула Елена.

Она добавила, что пострадать мог и взрослый. Высота ограждения фонтана в месте, где произошла трагедия, — не более 40 см. Человек, просто подойдя к этой зоне, может потерять координацию и упасть, а внизу — только бетон. Только после трагедии отель установил дополнительную перегородку.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

1 комментарий

Кот
16 мая, 21:46
Отель,отель,4 года ребенок,в незнакомом месте должен находиться рядом с родителем,папа виновен прежде всего,бегали ,мог и второй улететь так же!

Air Arabia повезет российских туристов в Краби через Шарджу

Добираться до курортов станет удобнее

Air Arabia повезет российских туристов в Краби через Шарджу

Ближневосточный лоукостер Air Arabia с 28 ноября начнет летать в Таиланд по новому маршруту — из Москвы в Краби со стыковкой в Шардже. Перелеты из аэропорта Домодедово будут осуществляться ежедневно.

Как сообщили в компании, полетная программа организована таким образом, чтобы у пассажиров, вылетающих в Краби из России, была максимально короткая стыковка в Шардже. Так, из Домодедово самолет вылетит в 00:20 по московскому времени, в 07:00 он будет в аэропорту Шарджи, а в 08:15 — уже отправится в Краби.

Там добавили, что данный момент рейсы в Шарджу Air Arabia выполняет из Москвы, Екатеринбурга, Казани, Самары и Уфы. А с 27 июня начнется полетная программа из Сочи.

Как прокомментировал генеральный директор Air Arabia Group Адель Аль Али, новый маршрут в Таиланд в дополнение к уже существующим Бангкоку и Пхукету подчеркивает стремление авиакомпании предложить клиентам больше возможностей для путешествий по Юго-Восточной Азии.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Статьи по теме