Зачем турагенту соблюдать этапы продаж?

Ошибки, которые совершают даже менеджеры с опытом 10 лет и более.

Зачем турагенту соблюдать этапы продаж?

О том, как правильно выстроить общение с клиентом, чтобы потом не пришлось работать с возражениями, в нашей рубрике «Экспертный взгляд» рассказывает Виктория Калмыкова, спикер профильных туристических мероприятий, владелец онлайн-турагентства @viki_travels, автор обучающих программ для турагентов.

Ежедневно я общаюсь с туристами, работаю со своей командой и провожу разбор переписок сторонних менеджеров турагентств, чтобы сделать продажи эффективнее. И зачастую выясняется, что даже агенты с большим стажем ошибаются в том, что должно быть азами их профессии. Любую продажу можно разбить на несколько простых этапов — именно они помогут понять, как действовать, чтобы обращение переросло в бронирование.

Сейчас те из вас, кто подумал: «Ну, это я знаю!» — не спешите. Вы можете знать об этапах продаж, но не применять их на практике или же делать это неправильно. Возьмите свою переписку с туристами и разберите ее согласно тем этапам, которые я привожу ниже — так вы сами заметите, где и какие этапы были пропущены и научитесь самостоятельно диагностировать проблему.

Этап 1. Установление контакта

Вы удивитесь, но как раз те, кто работает долго и имеет опыт в туризме, часто пропускают этот момент. Поздороваться, узнать имя собеседника и представиться самому — казалось бы, ничего сложного, но многие упускают этот момент. Причем это касается не только общения с туристами. Например, вы запрашиваете подписку в мою закрытую профильную группу для турагентов. Со своей стороны я всегда приветствую вас. В ответ получаю: «Название агентства», точка. Ни здравствуйте, ни до свидания. Однако этика делового общения должна сохраняться везде. И онлайн-переписка может многое рассказать о вас клиенту еще прежде, чем вы ответите на его вопрос.

Этап 2. Выявление потребностей

Это, пожалуй, самый важный этап, после которого буквально решается судьба сделки и ее скорость. Не выявили потребности — потратили время на ненужный никому подбор впустую. Грамотно выявили — бинго! Перешли к следующему этапу и быстрее закрыли сделку.

Что поможет вам легко пройти этот этап? Вопрос про предыдущий опыт поездок. Так вы сразу сориентируетесь, что нравится туристам. Узнавайте также, чего бы им хотелось избежать — это сузит круг поисков. И, конечно, вопрос про бюджет поможет вам точнее попасть в цель.

Этап 3. Подбор тура

Здесь все просто, если вы все верно выяснили на этапе 2. Не стоит делать подбор из серии «чем больше вариантов, тем лучше». Ограничивайте выбор для туриста. Дайте максимум пять, а лучше три варианта отеля, пусть это будут самые топовые отели под их потребности и бюджет, и вы заметите, как повысится скорость принятия решения туристом.

Этап 4. Работа с возражениями

Сразу оговорюсь, что этого этапа может не быть, если вы закрыли возражения на этапе 2, а потом и на этапе 3. Например, при выборе тура по раннему бронированию туриста вроде бы все устраивало, но он даже не догадывался, что для бронирования достаточно внести небольшую предоплату и далее разбивать оплату на части. Вы ему об этом не сказали, подобрали тур и отлично презентовали отели, но турист замолчал. Вы недоумеваете, почему же турист не отвечает, а турист понимает, что сейчас не хватает всей суммы, и уходит в закат. Просто потому, что вы не уведомили его о вариантах оплаты. Поэтому не забываем, что мы не только консультируем по отелям, но и продаем, это главное. Рассказать о вариантах оплаты = продавать.

Этап 5. Бронирование и пост-продажное обслуживание

Я объединила эти два этапа, так как цель любого турагентства в долгосрочной перспективе — создать базу лояльных постоянных клиентов. Заявка считается закрытой, когда ваши туристы благополучно вернулись домой и оставили вам положительный отзыв. Закрытием и одновременно продолжением сделки будет назначение следующего контакта по отпуску через полгода/год. А чтобы не превратить свою жизнь в сплошную работу с туристами, которые приехали на отдых и требуют ответить на их вопросы и решить их проблемы, регламентируйте время вашей работы — для этого на этапе подбора тура ставьте временные рамки: «По всем вопросам мы доступны в такое-то время».

Желаю вам отличных продаж и благодарных клиентов!

Присоединяйтесь к профессиональной группе для турагентов и прокачивайте свои онлайн-продажи регулярно тут: t.me/turagent_online_viki.

Фото: из архива автора

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Турагентству придется доплатить налоги: его деятельность признали туроператорской

Агентам стоит приготовиться к «письмам счастья» от налоговой

Турагентству придется доплатить налоги: его деятельность признали туроператорской

Налоговые органы доначислили турагентству налоги, исходя из полной выручки от продажи туров в Китай. Суды трех инстанций поддержали позицию ФНС, признав, что компания фактически выступала в роли туроператора. Об этом сообщает телеграм-канал «Юридические новости — Туризм». Эксперты рассказали Profi.Travel об ошибках турагентов в ведении и бизнеса, и бухгалтерии.

Как установила налоговая служба по итогам выездной проверки, компания занижала налогооблагаемые доходы. При продаже туров в Китай она учитывала в качестве дохода только агентское вознаграждение, а не всю сумму, полученную от реализации турпродукта.

В свою очередь, компания настаивала, что действовала как агент и лишь продвигала туристические услуги китайских партнеров, поэтому учитывала выручку от этих операций именно как комиссию за оказанные услуги.

Однако суды пришли к выводу, что на этапе формирования продукта компания действительно могла выступать агентом, но при его продаже конечному потребителю фактически выполняла функции туроператора.

Таким образом, доходом в данном случае должна считаться вся выручка от реализации турпродукта, включающего комплекс услуг, в том числе предоставленных китайскими партнерами. В связи с этим у компании возникла обязанность учитывать полную сумму продаж при расчете налогов.

«У нас тысячи турагентов, практически все, действуют как туроператоры, — прокомментировал решение судов вице-президент РСТ, генеральный директор ЮА «Персона Грата» Георгий Мохов. — Налоговый орган не интересует формальный статус в реестре, они делают вывод, исходя из характера деятельности и комплекса услуг. Соответственно если в итоге туристу реализуется турпродукт, включающий в себя перевозку и размещение, плюс экскурсионка по Китаю, налоговая относит эту деятельность к туроператорской и считает выручкой для налогообложения всю стоимость тура».

Эксперт добавил, что сейчас появилась новая «угроза» в виде доначисления НДС при превышении суммы доходов в 20 млн. «Такие «письма счастья» стали приходить от налоговых органов с начала года. Я так полагаю, после окончания первого квартала будут уже более пристальные проверки тех, у кого общая выручка превысила этот порог», — сказал Георгий Мохов.

Он уточнил, что, по практике сопровождения проверок, оказывается: многие турфирмы не могут подтвердить агентский признак, у них попросту нет соответствующих договоров и закрывающих актов с выделенным размером агентского вознаграждения.

«В итоге налоговая служба сходу доначисляет налог по УСН со всей выручки. Агентам приходится уже задним числом доказывать практически по каждой сделке размер фактического вознаграждения, а не «100 руб. и остальное в серой зоне», — сказал юрист.

«В моей практике есть масса примеров, когда турагенты и мелкие туроператоры без статуса ТО, маскирующие свою деятельность под агентскую, страдают правовым нигилизмом и крайне формально подходят к документообороту — используют неподходящие формы договоров, не собирают отчеты агентов», — рассказала бухгалтер-эксперт, автор телеграм-канала о налогах и бухгалтерии Юлия Зубарева.

По ее словам, часто приходится видеть и допускаемые ошибки, и нарушения в учете, когда независимо от условий и форм используемых договорных конструкций в доход посредника включается вся сумма, а уплаченное исполнителям — в расходы.

«Хотелось бы подчеркнуть, что грамотное юридическое оформление операций и грамотность их отражения в бухгалтерском и налоговом учете крайне важны в обеспечении экономической безопасности турагента и туроператора, — добавила эксперт. — Рекомендую обратить на это повышенное внимание, а также сотрудничать с высококвалифицированными юристами и бухгалтерами, понимающими специфику туризма и готовыми нести ответственность за качество своей работы».

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

Крупный туроператор объявил о новых чартерах на Фукуок

Программа стартует в октябре. Будет ли она пользоваться спросом?

Крупный туроператор объявил о новых чартерах на Фукуок

Туроператор «Пегас Туристик» объявил о чартерной программе на Фукуок и открыл продажи туров. Рейсы планируются с конца октября на «крыльях» авиакомпании «Икар» на самолете Boeing 777-200ER, рассчитанном на 440 мест. Частота вылетов — раз в две недели. Турагенты оценили перспективы новой программы.

В следующем зимнем сезоне туроператор «Пегас Туристик» предлагает туристам пакеты длительностью 13, 25 и 37 дней. Прямой рейс планируется из аэропорта Шереметьево. Старт программы намечен на 31 октября 2026 года.

Стоимость туров с вылетом на первом рейсе — от от 142 878 руб. на человека.

«Вьетнам традиционно относится к числу привлекательных туристических направлений, а зимний период соответствует высокому сезону на Фукуоке. Но продолжительность тура от 13 ночей может ограничить спрос: такой срок отпуска доступен не для всех категорий туристов», — сказала Profi.Travel представитель турагентства «Туры в Лето» (Рязань) Ирина Петрухина.

По ее мнению, полетная программа на Фукуок имеет перспективы стабильного, но не массового спроса.

«При этом критически важна надежность авиаперевозчика, — добавила она. — Негативный опыт этого сезона — задержки рейсов AZUR air — показали значимость бесперебойной операционной работы для поддержания доверия клиентов».

Напомним, в прошлом году на Фукуок впервые после пандемии полетели чартеры AZUR air. Рейсы стартовали из Москвы и регионов. Однако, с февраля этого года у авиакомпании начались серьезные задержки, переносы и отмены рейсов. Туристы по несколько дней ожидали вылетов и на курорт, и обратно в Россию. Рейсы в Москву нередко выполнялись с дозаправкой в Самаре. В марте авиакомпания начала прореживать вылеты во Вьетнам, что тоже вызвало негативную реакцию на рынке.

«Многое будет зависеть от того, продолжит ли AZUR air свою полетную программу в следующем году. Потому что в этом году они ее, можно сказать, дискредитировали постоянными задержками, — рассказал турагент из сообщества Loyalty, пожелавший остаться анонимным. — Эта полетная программа стала настоящим комом, как первый блин. Если в следующем году у «Икара» получится программу отлетать, то будет прекрасно».

При этом турагент отметил, что если на направлении будет два чартерных перевозчика, то возникнут сомнения в успешности обеих программ.

«Номерной фонд на Фукуоке крайне ограничен. Не всегда есть возможность подтвердить те или иные объекты. Туроператоры нередко присылали отказы. И это касалось не только Нового года, но и январских дат, — пояснил эксперт. — Задумка классная, но на этом направлении, мне кажется, должен все-таки быть один участник, а не два».

Это же подтвердила и турагент из сообщества Loyalty Анастасия Волкова. «Спрос есть, но на Фукуоке слишком мало отелей, а те, что есть, быстро заполняются. Если осенью AZUR air тоже будет летать, возможно не всем хватит мест в гостиницах. В прошлом зимнем сезоне туроператоры мало что подтверждали», — сказала она.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

3 комментария

Сергей
21 марта, 17:02
140 на одного в октябре и в это грязное море? Да они издеваются...
Вася
21 марта, 14:56
Судя по фото Фукуок превратили в Бангладеш!!! За такой вид на море - сплошные дуршлаки и вонь соответственно от них я бы не заплатил и ломанного гроша!!!! Бесплатно не поеду!!!! Били на Фу 9 лет назад, уже было +- не айс!!! А тут вижу полный трэш!!!!
Длительность 13 ночей не устроит многих, если из регионов ,то еще надо закладывать минимум 2е суток на дорогу до Москвы, для работающих отпускников не удобный срок выбрал туроператор.