Зачем турагенту соблюдать этапы продаж?

Ошибки, которые совершают даже менеджеры с опытом 10 лет и более.

Зачем турагенту соблюдать этапы продаж?

О том, как правильно выстроить общение с клиентом, чтобы потом не пришлось работать с возражениями, в нашей рубрике «Экспертный взгляд» рассказывает Виктория Калмыкова, спикер профильных туристических мероприятий, владелец онлайн-турагентства @viki_travels, автор обучающих программ для турагентов.

Ежедневно я общаюсь с туристами, работаю со своей командой и провожу разбор переписок сторонних менеджеров турагентств, чтобы сделать продажи эффективнее. И зачастую выясняется, что даже агенты с большим стажем ошибаются в том, что должно быть азами их профессии. Любую продажу можно разбить на несколько простых этапов — именно они помогут понять, как действовать, чтобы обращение переросло в бронирование.

Сейчас те из вас, кто подумал: «Ну, это я знаю!» — не спешите. Вы можете знать об этапах продаж, но не применять их на практике или же делать это неправильно. Возьмите свою переписку с туристами и разберите ее согласно тем этапам, которые я привожу ниже — так вы сами заметите, где и какие этапы были пропущены и научитесь самостоятельно диагностировать проблему.

Этап 1. Установление контакта

Вы удивитесь, но как раз те, кто работает долго и имеет опыт в туризме, часто пропускают этот момент. Поздороваться, узнать имя собеседника и представиться самому — казалось бы, ничего сложного, но многие упускают этот момент. Причем это касается не только общения с туристами. Например, вы запрашиваете подписку в мою закрытую профильную группу для турагентов. Со своей стороны я всегда приветствую вас. В ответ получаю: «Название агентства», точка. Ни здравствуйте, ни до свидания. Однако этика делового общения должна сохраняться везде. И онлайн-переписка может многое рассказать о вас клиенту еще прежде, чем вы ответите на его вопрос.

Этап 2. Выявление потребностей

Это, пожалуй, самый важный этап, после которого буквально решается судьба сделки и ее скорость. Не выявили потребности — потратили время на ненужный никому подбор впустую. Грамотно выявили — бинго! Перешли к следующему этапу и быстрее закрыли сделку.

Что поможет вам легко пройти этот этап? Вопрос про предыдущий опыт поездок. Так вы сразу сориентируетесь, что нравится туристам. Узнавайте также, чего бы им хотелось избежать — это сузит круг поисков. И, конечно, вопрос про бюджет поможет вам точнее попасть в цель.

Этап 3. Подбор тура

Здесь все просто, если вы все верно выяснили на этапе 2. Не стоит делать подбор из серии «чем больше вариантов, тем лучше». Ограничивайте выбор для туриста. Дайте максимум пять, а лучше три варианта отеля, пусть это будут самые топовые отели под их потребности и бюджет, и вы заметите, как повысится скорость принятия решения туристом.

Этап 4. Работа с возражениями

Сразу оговорюсь, что этого этапа может не быть, если вы закрыли возражения на этапе 2, а потом и на этапе 3. Например, при выборе тура по раннему бронированию туриста вроде бы все устраивало, но он даже не догадывался, что для бронирования достаточно внести небольшую предоплату и далее разбивать оплату на части. Вы ему об этом не сказали, подобрали тур и отлично презентовали отели, но турист замолчал. Вы недоумеваете, почему же турист не отвечает, а турист понимает, что сейчас не хватает всей суммы, и уходит в закат. Просто потому, что вы не уведомили его о вариантах оплаты. Поэтому не забываем, что мы не только консультируем по отелям, но и продаем, это главное. Рассказать о вариантах оплаты = продавать.

Этап 5. Бронирование и пост-продажное обслуживание

Я объединила эти два этапа, так как цель любого турагентства в долгосрочной перспективе — создать базу лояльных постоянных клиентов. Заявка считается закрытой, когда ваши туристы благополучно вернулись домой и оставили вам положительный отзыв. Закрытием и одновременно продолжением сделки будет назначение следующего контакта по отпуску через полгода/год. А чтобы не превратить свою жизнь в сплошную работу с туристами, которые приехали на отдых и требуют ответить на их вопросы и решить их проблемы, регламентируйте время вашей работы — для этого на этапе подбора тура ставьте временные рамки: «По всем вопросам мы доступны в такое-то время».

Желаю вам отличных продаж и благодарных клиентов!

Присоединяйтесь к профессиональной группе для турагентов и прокачивайте свои онлайн-продажи регулярно тут: t.me/turagent_online_viki.

Фото: из архива автора

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

В Армении рассказали, как будут привлекать туристов из России

Цены на размещение в 2025 году не увеличатся, пообещали в Комитете по туризму страны.

В Армении рассказали, как будут привлекать туристов из России

После существенного снижения турпотока в Армению в 2024 году в стране обратили внимание на российский рынок. Новый председатель Комитета по туризму Лусине Геворгян рассказала, что планирует уделить особое внимание формированию туристического предложения, способного привлечь россиян. По словам туроператоров, ранее власти страны не показывали такой заинтересованности. Для увеличения турпотока необходима системная работа с российским рынком.

В текущем году — с января по ноябрь — Армению посетило 2,08 млн человек, из которых 43% приехали из России, сообщила Лусине Геворгян. Годом ранее страна приняла примерно 2,3 млн гостей, примерно 50% — из нашей страны.

«Сейчас у меня на столе лежит стратегия развития туризма Армении на ближайшие 5 лет. Мы хотим упаковывать Армению как хороший бренд, который может отлично продаваться. Будем делать акцент на маркетинге на российском рынке, чтобы снова привлечь туристов в Армению, — рассказала Лусине Геворгян. — Будем работать над тем, чтобы быть привлекательной и удобной страной для российских туристов».

По ее словам, планируется продвигать экстремальный, эно- и гастрономический туризм. Еще одно перспективное направление — медицинский туризм. «В Армении очень хороший медицинский сервис — и пластическая хирургия, и стоматология, — пояснила она. — Например, если поставить виниры в Европе стоит 150-180 тысяч евро, то в Армении — 40 тыс.». Российские туристы, по ее словам, тоже приезжают в Армению за пластической и стоматологической медицинской помощью.

Еще одно направление, которое набирает обороты, — событийный туризм. В Ереване проходят концерты известных мировых музыкантов, например, Энио Морриконе. Выступают и российские исполнители. Например, как рассказала Лусине Геворгян, на концерте «ДДТ» недавно было аншлаг, приезжали и российские туристы.

Говоря о ценах на размещение, глава Комитета по туризму отметила, что есть и отели класса люкс, и недорогие гостиницы 2-3*. В центре Еревана можно остановиться за 30-40 долларов с завтраком. Скачок цен на размещение, рестораны был два года назад, но сейчас, по ее словам, стоимость снова пришла в норму. В 2025 году, подчеркнула эксперт, размещение дорожать не будет, более того, в этом году произошло 10% падение цен на недвижимость.

По словам российских туроператоров, стране действительно необходимо активное продвижение на российском рынке. За последние годы у Армении появилось много конкурентов.

«Армения является интересным и привлекательным продуктом для россиян, однако отсутствие продвижения на российском рынке дает негативный результат и туристы переключаются на те направления, которые продвигают себя более активно», — пояснили в компании «Интурист».

По словам экспертов, ранее Комитет по туризму был не слишком заинтересован в российском рынке, по крайней мере, в компании не помнят внимания к российским туроператорам и нашему турбизнесу со стороны профильных структур Армении. «Если сейчас ситуация изменится, мы будем этому очень рады, — добавили в „Интуристе“. — Со стороны властей Армении не хватает системного продвижения и работы с российским туроператорским рынком».

Напомним, ранее редакция Profi.Travel сообщала, что снижение числа туристов из России в Армению в этом году связано с рядом объективных и субъективных причин — от внутриполитической ситуации до неоправданно завышенных цен на жилье для туристов.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

Тысячи островов и впечатлений — Индонезия для всех и каждого

Составляем маршрут со Space Travel — это будет путешествие, которое захочется повторить.

Индонезия — самое крупное островное государство на планете: на ее территории проживают свыше 280 млн человек, которые говорят на 350 языках и диалектах. Каждый регион, курорт, город уникален и не похож на другие, поэтому сюда можно возвращаться бесконечно, всякий раз открывая для себя что-то новое.

 

Индонезия омывается водами двух океанов — Тихого и Индийского, граничит с Малайзией и Папуа — Новой Гвинеей. Благодаря близости к экватору, температура воздуха на протяжении всего года не меняется, оставаясь на уровне +27–32 °C, самая высокая влажность в феврале и марте.

Россиянам для отдыха в Индонезии на срок до 30 дней нужен загранпаспорт, действительный не менее 6 месяцев с момента вылета из страны, и виза стоимостью $35, которую можно получить по прибытии или оформить онлайн.

Что касается авиасообщения, то у туристов есть выбор: долететь из Москвы до Денпасара на прямом рейсе «Аэрофлота» или воспользоваться многочисленными вариантами с одной стыковкой — на Etihad, Emirates, Turkish Airlines и Qatar Airways. Самые выгодные тарифы обычно предлагают китайские перевозчики, пояснили в Space Travel: билеты туда и обратно по стоимости от 55 тыс. руб. на China Southern Airlines (с пересадкой в Гуанчжоу) и China Eastern Airlines (с пересадкой в Шанхае). Это будет комфортное путешествие на новых Airbus. Пересадку в Китае можно продлить на несколько дней и совместить с экскурсиями. Стоимость билетов позволяет формировать доступные турпакеты, относительно других экзотических направлений: двухнедельный тур на двоих в отель 4* с завтраками начинается от 270 тыс. руб.

Неудивительно, что все больше жителей РФ выбирает отдых в Индонезии. В 2023 году число российских туристов превысило 168 тысяч. Этот сезон обновит рекорд: за первую половину 2024-го здесь уже побывали более 100 тыс. россиян.

Феномен Бали

Почти 90% путешественников, планирующих отправиться в Индонезию, выбирают отдых на Бали — одном из самых популярных направлений в мире. Остров заслужил безграничную любовь уникальным балийским гостеприимством и сервисом, разнообразной туристической инфраструктурой, первоклассными спа-центрами и знаменитыми детокс- и велнес-программами.

Разные районы острова отличаются друг от друга, поэтому каждый путешественник найдет здесь свое райское место: семьи с детьми и молодежь, которым нужны тусовочные и активные курорты, туристы VIP-сегмента, нацеленные на уединение и премиальный сервис, серферы и те, кто ищет духовную перезагрузку.

Нуса-Дуса — один из любимых курортов россиян, где 95% туристической зоны заполнены новыми отелями на первой линии в сегменте 5* и 5* Делюкс. Регион выбирают для отдыха семьи с детьми и пары. В инфраструктуре курорта — гольф-поле на 18 лунок, площадки для сквоша, теннисные корты, крупный торговый центр с магазинами и ресторанами, кайт-станции и даже пляжные ночные клубы.

Здесь представлены пятизвездочные отели популярных международных сетей. Space Travel особо выделяет такие жемчужины Нуса-Дуа, как:

  • ● The St. Regis Bali 5* — роскошный резорт с уединенными виллами на берегу океана
  • ● The Apurva Kempinski Bali 5* — отель с изысканной архитектурой, ступенями, спускающийся к океану и 60-метровому бассейну
  • ● The Ritz Carlton Bali 5* — великолепный и уединенный spa-курорт с поистине королевскими номерами. Стандарт — от 100 кв. м

Добраться до Нуса-Дуса быстрее всего на вертолете — заказать воздушный трансфер можно в Space Travel. Путь от аэропорта до отеля займет 12 минут.

Отдых в Нуса-Дуса легко комбинировать с путешествиями по другими частям острова в зависимости от сезона.

Семиньяк — балийская Ибица с невероятной энергетикой и неповторимым стилем. Это мир профессиональных дайверов, любителей брендов, яркой жизни и клубных тусовок. Про Семиньяк говорят: он никогда не спит. Здесь много премиальных отелей, а в летние месяцы проходят фестивали диджеев со всего мира, пенные вечеринки и показы мод.

Space Travel рекомендует обратить внимание на Санур — самый колоритный район Бали с магической архитектурой и настроением. Зеленый, спокойный и просторный. Здесь находится единственная в стране пешеходная набережная длиной 5,5 км. Еще одна приятная особенность — пологий вход в океан. Идеально для отдыха возрастных туристов и семей с маленькими детьми.

Но самая высокая концентрация люкса и балийской эстетики ждет туристов в регионе Улувату, где хотя бы две ночи просто обязан провести каждый путешественник. Именно в Улувату понимаешь, что такое настоящая мощь океана. Здесь собраны лучшие премиальные отели, которые выбирает самая благородная публика.

  • ● Bvlgari Resort Bali 5* — один из самых роскошных и дорогих курортов Бали с непередаваемой атмосферой и неповторимым дизайном
  • ● Jumeirah Bali 5* — резорт с роскошными виллами, шикарным пляжем, а также роскошным видом на закат, за который не жалко никаких денег
  • ● Raffles Bali 5* — уединенный курорт, где на каждой вилле есть панорамный бассейн с, пожалуй, лучшим видом на океан
  • ● Alila Villas Uluwatu 5* — виллы с панорамными бассейнами, в том числе на склоне живописного холма
  • ● The Edge Bali 5* — комплекс роскошных вилл на краю невероятно красивого утеса

Улувату — территория абсолютного релакса, романтических наслаждений, мишленовской гастрономии и незабываемого шопинга в бутиках Bvlgari. Клиенты Space Travel с удовольствием бронируют частные яхты на день, заказывают прогулки на вертолетах и воздушных шарах, сопровождение в аэропорт с полицейским кортежем. К молодоженам здесь особое отношение: можно устроить ужин в пещере при свечах, заказать плавающий завтрак в бассейне, устроить романтическое свидание на скале.

Но Бали — это не только пляжные курорты, его «сердце и душа» расположены в глубине острова, в окружении пасторальных рисовых полей и рукотворных террас, вулканов и джунглей, рек и скал.

Убуд — уникальное место, чего-то похожего на планете просто не существует. Оно обязательно к посещению, ведь быть на Бали и не увидеть Убуд, значит, не узнать самого главного о стране, уверены специалисты Space Travel. Это особый мир, в котором человек, как нигде ощущает себя частью природы и мироздания. Здесь звуки горной реки и шум джунглей сопровождают на рассвете. Ароматы масел и детокс-чаев — перед сном. А завтрак с видом на вулкан или чтение книги с видом на рисовые террасы — мечты, которые сбываются.

Убуд — культурная и религиозная столица острова, место для медитаций, очищения души и тела, знакомства с традициями и обрядами. На здешних водопадах проводят Мелукат, очищение святой водой, а в храме Пура Гунунг Лебах раз в сто лет совершается древний ритуал гармонизации мира. В Убуде можно обучиться известным балийским ремеслам — изготовлению украшений из серебра, резьбе по дереву и танцам.

Почти все отели предлагают детокс и безглютеновое питание, экокосметику и экопроцедуры. Для размещения можно выбрать виллы с бассейнами с сопровождением профессионального дворецкого. Приезжать сюда лучше на 2–3 недели, чтобы пройти курс спа и велнес в лучших мировых центрах.

Не Бали единым

Среди 17 тысяч островов, из которых состоит Индонезия, внимания заслуживает не только Бали. Эксперты Space Travel советуют включать в путешествие нескольких регионов, чтобы увидеть страну во всем многообразии.

На Суматре путешественников ждет потрясающая природа и очень вкусная местная кухня, сафари в джунглях и посещение местных племен. На острове Флорес — легендарные комодские вараны, розовый пляж из кораллов и уникальный подводный мир. Ява — колоритная столица Индонезии Джакарта и два самых известных индонезийских объекта ЮНЕСКО — средневековые храмы Прамбанан и Боробудур. Папуа, один из самых загадочных островов, ждет гостей на захватывающие экскурсии и знакомство с древнейшими традициями.

На острове Сулавеси живет народ тораджа, сохранивший культуру и обычаи до наших дней. Тораджи известны весьма необычными похоронными обрядами — здесь верят, что если умерший человек не погребен, значит, он еще жив. На Сулавеси можно увидеть долгопятов — самых маленьких приматов на Земле. Эти милые существа с огромными глазами стали визитной карточкой здешних мест и любимцами туристов, которые приезжают сюда со всего мира.

Страна тысячи впечатлений

Индонезия — это страна, потенциал которой выходит далеко за пределы пляжа. Ее экскурсионные возможности неисчерпаемы: водопады и вулканы (среди них 150 действующих), густые мангровые леса, балийские ашрамы, деревни с традиционной архитектурой и укладом, и конечно, Джакарта, город лачуг и небоскребов, дворцов, храмов и мечетей. Именно здесь находится Национальный музей, «Парк грез в Анчоле», тематический парк «Индонезия в миниатюре» и зоопарк Рагунан.

На Бали можно посетить сафари парк, плантации кофе, где добывают легендарный Копи Лювак, отправиться на рафтинг, обряд очищения, устроить свадебную церемонию в действующем храме. Дети будут в восторге от парка развлечений Транс в Куте, а любители шопинга — от торговых центров и аутлетов. И всем без исключения запомнится купание с акулами и мантами, термальные источники и природные озера. Индонезия — государство тысячи островов и впечатлений. В Space Travel помогут ничего не упустить и построить тот самый маршрут, который обязательно захочется повторить.