Почему скидки не имеют никакого отношения к лояльности клиента

Эксперт рассказал, как перестать делиться прибылью впустую.

Почему скидки не имеют никакого отношения к лояльности клиента

О том, как в российских отелях путают скидки с программами лояльности, а также почему эта ошибка приводит к потере прибыли, в нашей рубрике «Экспертный взгляд» рассказал маркетолог в индустриях wellness-услуг, руководитель проекта Bright Travel федеральной сети фитнес-клубов Bright Fit, основатель сервиса «Здоровый маркетинг» Илья Коноплев.

Мне тут в одном отеле при заселении админ заговорщицким голосом сообщил: «Сейчас я вас бесплатно подключу к нашей программе лояльности, нужно немного подождать...»

«Что ж, — подумал я. — Сейчас меня подключат к программе лояльности, глядишь, откроется представительский лаунж, пришлют пдф-файлы со всякими фишками вокруг отеля, расскажут, как тут получать впечатления, печеньку вкусную дадут».

В качестве доказательства, что я теперь в программе лояльности, мне выдали пластиковую карту. Сказали, что у нее уникальный номер и по нему я при втором бронировании получу 2% скидки. При третьем — 3%. А с пятого будет аж 10% скидки.

«Странные какие, — подумал я. — А ничего, что я бронировал отель через сервис „Яндекс Путешествия“, который по умолчанию возвращает 10% брони баллами? А будучи участником партнерки TravelPayouts, я получу ещё 8% кэшбека. В смысле, 2% от отеля?»

Зачем они раскидываются прибылью, если лояльность не определяется величиной скидки?

Каких-либо других признаков программы лояльности, вроде усиленного напора воды в душе, той самой печеньки или даже коммуникаций в Whatsapp после заезда типа Nps-опроса в их решении не предусмотрено.

Странные ребята. Отель причем хороший, сервис на уровне: мне дали зонтик, заселили раньше. Номер чистый, зубная паста Splat, завтраки чудесные... Да я только от этого лоялен к объекту, и даже вполне себе его рекомендовал уже. А они зачем-то всучили карту со скидками...

Когда уже бизнес в сфере услуг поймет, что лояльность — это не про повторную покупку при помощи скидки? Лояльность — это про повторную покупку как раз без скидки или рекомендацию объекта клиентом. Она определяется удовлетворенностью от получения услуги. Идеально это определяет правило: «Нормально делай — нормально будет». Вторая часть формирования лояльности — это система единиц впечатлений, которая делает так, чтобы клиент запомнил и ему было «вау».

Это когда на ресепшн отеля при заезде предлагают бокал игристого. Когда в чате отеля оператор отвечает быстро и легко общается. Когда при выезде тебе говорят, что в следующий раз доступ в представительский лаунж включен в твое бронирование. Когда после оформления брони приходит в Whatsapp рассылка, как добраться до отеля, если логистика мутная. И так далее. Лояльность формирует система единиц впечатлений, которая, с одной стороны, помогает клиенту чувствовать себя комфортно, снимает его вопросы и дает человеку касание внутри услуги с маленькими принтами эмоций. Ну, вот как пока ты ждёшь еду в ресторане, тебе приносят воду или говорят, что пиво принесут за минуту.

И лояльным клиентам вообще не нужны скидки — они придут и купят, потому что им нравится. Вот это — лояльность.

А когда бизнес пытается сформировать повторную покупку раздачей прибыли — это, конечно, тоже механика. Но это не про лояльность, это покупка повторного контракта. Не более.

Оригинал поста Ильи Коноплева опубликован в его телеграм-канале.

Фото: Patrick Tomasso, unsplash

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Вероятность ударов США по Ирану — 90%? Как это может повлиять на полеты

Закрытие неба над Ираном и другими странами Ближнего Востока приведет к отмене рейсов и потерям у туристов, туроператоров и авиакомпаний

Вероятность ударов США по Ирану — 90%? Как это может повлиять на полеты

Власти США могут начать военное противостояние с Ираном уже в ближайшие недели. Вероятность этого — 90%, пишет портал Axios со ссылкой на одного из советников администрации президента. Издание уточняет, что это может вылиться в масштабную кампанию, которая будет длиться недели, в регион уже стягиваются вооруженные силы — авианосцы, истребители. Если эскалация произойдет, это может привести к авиационному коллапсу на Ближнем Востоке, как это было прошлым летом.

«Пока речь идет лишь о заявлении некоего издания, а конфликт длится уже давно, — сказал Profi.Travel эксперт из авиации и турбизнеса. — Сейчас Иран и Израиль, можно сказать, закрыты для организованных туристов из России, но любое противостояние в регионе приведет к корректировке полетных программ, вплоть до отмены рейсов. Можно вспомнить, что было летом 2025 года во время эскалации арабо-израильского конфликта. Часть авиакомпании отменили рейсы, что привело к потерям у туристов, туроператоров».

Как это было?

Напомним, тогда решение об отмене части перелетов приняли авиакомпании Flydubai, Air Arabia, Jazeera Airways, «Победа», а «Аэрофлот» начал летать в ОАЭ на Boeing 777, ранее на направление периодически использовался и Boeing 737. С задержками и отменами рейсов через ОАЭ столкнулись около 10 тыс. россиян. Сохранились вылеты авиакомпаний, у которых есть широкофюзеляжные борта, позволяющие облетать закрытые территории, время в пути увеличилось примерно на 1,5 часа, некоторые рейсы выполнялись с посадкой на дозаправку, цены на авиабилеты взлетели.

Многие туристы потеряли стыковки, так как Эмираты — популярный хаб, он используется и для полетов на Мальдивы, и в Индию, и в другие страны, в том числе в Европу. Кстати, компании Jazeera Airways пришлось частично сократить программу в Черногорию через Кувейт.

При этом полетные программы в Египет сохранились, рейсы в ЮВА (если не говорить о стыковочных через страны Ближнего Востока) — тоже, так как они выполняются по другим воздушным коридорам.

Серьезнее всего на российском рынке сказалась отмена рейсов Air Arabia, которыми активно пользуются и организованные, и самостоятельные путешественники. Туроператорам пришлось организовывать вывоз туристов и из ОАЭ, и тех, кто летел из третьих стран через Эмираты. Естественно, понадобилась эвакуация туристов из Израиля, Ирана.

Чего ждать сейчас?

«В таких ситуациях организованные туристы оказываются наиболее защищенными, туроператоры обеспечивают им гостиницы, возвращение в Россию. Самостоятельным путешественникам приходится эти вопросы решать за свой счет. В ситуациях массовых задержек и отмен авиакомпании не справляются и порой физически не могут предоставить проживание в гостиницах, питание», — пояснил эксперт.

Во время эскалации конфликта было закрыто небо не только над Израилем и Ираном, полеты над своим воздушным пространством временно запрещали, например, ОАЭ, Катар. В этом году небо над Ираном уже закрывалось, но на одну ночь. Тогда рейс авиакомпании Flydubai из Казани в Дубай задержался на 12 часов, а «Аэрофлот» был вынужден развернуть самолет, летевший из Москвы в Тегеран.

«Будем надеятся, что вооруженного конфликта не произойдет, напряженность сохраняется уже длительное время, переговоры идут. Также важный вопрос, если эскалация конфликта произойдет, сколько она будет длиться. Пока небо закрывалось на не очень продолжительное время (летом 2025 года — менее чем на 2 недели — прим. ред.). В материале уточняется, что в США говорят о неделях, в Израиле — о нескольких днях. Но, повторюсь, это мнение издания, а не какие-либо официальные заявления», — подчеркнул эксперт. Он добавил, что если воздушное пространство вновь будет закрыто, это повлияет на большинство авиакомпаний мира и сильно ударит по туризму в целом.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

ЦБ предложил проработать удаленное открытие счета для иностранных туристов

...через приложение Visit Russia

ЦБ предложил проработать удаленное открытие счета для иностранных туристов

Банк России предложил проработать возможность дистанционного открытия банковского счета для иностранных туристов через мобильное приложение Visit Russia после удаленной идентификации пользователя. Об этом 20 февраля сообщил Российский союз туриндустрии (РСТ).

Как уточняется в письме за подписью заместителя председателя Банка России Зульфии Кахрумановой, направленном в ответ на обращение РСТ, регулятор в целом поддержал проект. При этом ЦБ предложил продумать механизм совместно с заинтересованными федеральными органами исполнительной власти и организациями.

В частности, предлагается предусмотреть возможность удаленного открытия счета в приложении Visit Russia с идентификацией иностранных туристов в Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА), обеспечивающей взаимодействие информационных систем при предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме, а также Единой биометрической системы (ЕБС), основанной на использовании биометрических персональных данных физических лиц.

«Любые барьеры, даже в виде дополнительного биометрического контроля — не самый позитивный фактор для развития туризма. Однако, учитывая, что сейчас вопросом обеспечения внутренней безопасности озабочено большинство стран, появление приложения, в котором можно будет удаленно открыть карту, — это, безусловно, повышение комфорта в поездке по России для иностранных туристов», — прокомментировал соруководитель Комитета по въездному туризму РСТ, гендиректор Profi.Travel Алексей Венгин.

В РСТ напоминают, что Visit Russia представляет собой многофункциональный цифровой сервис, ориентированный на иностранных граждан, планирующих поездку в Россию. Через приложение пользователи могут бронировать размещение, транспорт и услуги гидов, оформлять страховые полисы и получать электронную визу.

Концепция проекта также предусматривает верификацию цифрового профиля туриста при пересечении государственной границы. Для формирования сквозных цифровых маршрутов предполагается обеспечить возможность выпуска виртуальной банковской карты «Мир», подключения eSIM российского оператора, заселения в гостиницы по биометрии, покупки билетов на различные виды транспорта и оплаты услуг с применением биометрической идентификации.

Согласно данным правительства, в 2025 году в российских отелях разместились 4,8 млн иностранных туристов. По сравнению с прошлогодним этот показатель увеличился почти на 15%.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

Статьи по теме