Почему скидки не имеют никакого отношения к лояльности клиента

Эксперт рассказал, как перестать делиться прибылью впустую.

Почему скидки не имеют никакого отношения к лояльности клиента

О том, как в российских отелях путают скидки с программами лояльности, а также почему эта ошибка приводит к потере прибыли, в нашей рубрике «Экспертный взгляд» рассказал маркетолог в индустриях wellness-услуг, руководитель проекта Bright Travel федеральной сети фитнес-клубов Bright Fit, основатель сервиса «Здоровый маркетинг» Илья Коноплев.

Мне тут в одном отеле при заселении админ заговорщицким голосом сообщил: «Сейчас я вас бесплатно подключу к нашей программе лояльности, нужно немного подождать...»

«Что ж, — подумал я. — Сейчас меня подключат к программе лояльности, глядишь, откроется представительский лаунж, пришлют пдф-файлы со всякими фишками вокруг отеля, расскажут, как тут получать впечатления, печеньку вкусную дадут».

В качестве доказательства, что я теперь в программе лояльности, мне выдали пластиковую карту. Сказали, что у нее уникальный номер и по нему я при втором бронировании получу 2% скидки. При третьем — 3%. А с пятого будет аж 10% скидки.

«Странные какие, — подумал я. — А ничего, что я бронировал отель через сервис „Яндекс Путешествия“, который по умолчанию возвращает 10% брони баллами? А будучи участником партнерки TravelPayouts, я получу ещё 8% кэшбека. В смысле, 2% от отеля?»

Зачем они раскидываются прибылью, если лояльность не определяется величиной скидки?

Каких-либо других признаков программы лояльности, вроде усиленного напора воды в душе, той самой печеньки или даже коммуникаций в Whatsapp после заезда типа Nps-опроса в их решении не предусмотрено.

Странные ребята. Отель причем хороший, сервис на уровне: мне дали зонтик, заселили раньше. Номер чистый, зубная паста Splat, завтраки чудесные... Да я только от этого лоялен к объекту, и даже вполне себе его рекомендовал уже. А они зачем-то всучили карту со скидками...

Когда уже бизнес в сфере услуг поймет, что лояльность — это не про повторную покупку при помощи скидки? Лояльность — это про повторную покупку как раз без скидки или рекомендацию объекта клиентом. Она определяется удовлетворенностью от получения услуги. Идеально это определяет правило: «Нормально делай — нормально будет». Вторая часть формирования лояльности — это система единиц впечатлений, которая делает так, чтобы клиент запомнил и ему было «вау».

Это когда на ресепшн отеля при заезде предлагают бокал игристого. Когда в чате отеля оператор отвечает быстро и легко общается. Когда при выезде тебе говорят, что в следующий раз доступ в представительский лаунж включен в твое бронирование. Когда после оформления брони приходит в Whatsapp рассылка, как добраться до отеля, если логистика мутная. И так далее. Лояльность формирует система единиц впечатлений, которая, с одной стороны, помогает клиенту чувствовать себя комфортно, снимает его вопросы и дает человеку касание внутри услуги с маленькими принтами эмоций. Ну, вот как пока ты ждёшь еду в ресторане, тебе приносят воду или говорят, что пиво принесут за минуту.

И лояльным клиентам вообще не нужны скидки — они придут и купят, потому что им нравится. Вот это — лояльность.

А когда бизнес пытается сформировать повторную покупку раздачей прибыли — это, конечно, тоже механика. Но это не про лояльность, это покупка повторного контракта. Не более.

Оригинал поста Ильи Коноплева опубликован в его телеграм-канале.

Фото: Patrick Tomasso, unsplash

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Центробанк Турции снизил процентную ставку: ждать ли падения цен на туры?

В отрасли считают это позитивным сигналом

Центробанк Турции снизил процентную ставку: ждать ли падения цен на туры?

Центробанк Турции снизил ключевую ставку сразу на 3 процентных пункта, до 43%. Об этом накануне сообщил Turizm Guncel. Решение регулятора заметно превзошло ожидания аналитиков, которые предполагали менее заметный шаг. Сам ЦБ объяснил это продолжающимся устойчивым замедлением инфляции. Это позитивный сигнал, считают в туротрасли. Однако ждать ли в связи с этим удешевления турецких отелей?

Напомним, ключевую ставку в Турции начали постепенно снижать еще в прошлом декабре, когда она достигла максимума за последние пару десятилетий — 50%. Однако в апреле 2025 года на фоне нестабильности на финансовом рынке, вызванной задержанием оппозиционного мэра Стамбула Экрема Имамоглу, Центробанк вновь поднял ставку. На следующем заседании, в июне, она осталась без изменений. Снижение в июле стало возможным благодаря отсутствию краткосрочных рисков ускорения инфляции.

Согласно данным национального статистического института Turkstat, инфляция в июне составила 35,05% — этот минимум с осени 2021 года. В заявлении ЦБ Турции подчеркивается, что в июле ожидается «временное повышение месячной инфляции». Однако к концу года регулятор прогнозирует ее замедление до 24%. Для сравнения: в мае 2024 года инфляция достигала 75,45%.

С одной стороны, по словам экспертов, снижение процентной ставки, безусловно, должно благотворно влиять на туристическую отрасль. Которая, кстати, согласно результатам последних исследований, вошла в число наиболее закредитованных с ростом объема кредитов на 83%. С другой, по мнению представителей турбизнеса, ожидать, что из-за снижения кредитной ставки пойдут вниз и цены на отели, точно не стоит.

Дело в том, что дезинфляция не происходит автоматически после подобных мер, да и не обязательно затрагивает все группы товаров, продуктов и услуг, которые обеспечивают функционирование отелей. Для того, чтобы произошли какие-то заметные изменения, полагаю эксперты, во-первых, снижение должно быть более значительным, а во-вторых, после него должно пройти несколько месяцев, чтобы отельеры заметили сокращение расходов и могли отразить это в прайсах.

Таким образом, максимум, на что можно рассчитывать туристам, — это стабилизация цен на размещение в турецких отелях на какое-то время. В дальнейшем все будет зависеть от того, как сработает политика Центробанка на общие экономические показатели страны.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

В Анталье бушуют лесные пожары, но туристы — в безопасности

Огонь пока не подходит к туристическим комплексам

В Анталье бушуют лесные пожары, но туристы — в безопасности

В Анталье в районах Аксу, Манавгат и Муратпаша возникли природные пожары, сообщает «МК Турция». Возгорание леса отмечено и вблизи аэропорта курорта, однако дым от него не препятствует воздушному сообщению. По данным СМИ, туристические районы на данный момент не затронуты.

Издание уточняет, что наиболее интенсивные пожары — в районах Аксу и Муратпаша. Жители домов, к которым близко подобрался огонь, эвакуированы.

По данным «Комсомольской правды», от огня пострадали и провинции Эскишехир, Балыкесир, Измир, Афьонкарахисар и Маниса. Во время борьбы с огнем 10 человек погибли: пять работников лесного хозяйства и пять спасателей.

«Сектор гостеприимства в самых туристических провинциях страны — Анталье, Мугле и Измире — пока в безопасности: спасатели тушат лесные пожары в районах Аксу, Муратпаша и Манавгат в Анталье, но огонь пока не подходит к туристическим комплексам, и ситуации трёхнедельной давности, когда туристы помогали спасателям тушить огонь, сейчас нет», — уточняет «КП».

В «МК Турция» также уточнили, что данных о пострадавших в результате пожаров и эвакуации отдыхающих в отелях не поступало.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

Статьи по теме