Почему скидки не имеют никакого отношения к лояльности клиента

Эксперт рассказал, как перестать делиться прибылью впустую.

Почему скидки не имеют никакого отношения к лояльности клиента

О том, как в российских отелях путают скидки с программами лояльности, а также почему эта ошибка приводит к потере прибыли, в нашей рубрике «Экспертный взгляд» рассказал маркетолог в индустриях wellness-услуг, руководитель проекта Bright Travel федеральной сети фитнес-клубов Bright Fit, основатель сервиса «Здоровый маркетинг» Илья Коноплев.

Мне тут в одном отеле при заселении админ заговорщицким голосом сообщил: «Сейчас я вас бесплатно подключу к нашей программе лояльности, нужно немного подождать...»

«Что ж, — подумал я. — Сейчас меня подключат к программе лояльности, глядишь, откроется представительский лаунж, пришлют пдф-файлы со всякими фишками вокруг отеля, расскажут, как тут получать впечатления, печеньку вкусную дадут».

В качестве доказательства, что я теперь в программе лояльности, мне выдали пластиковую карту. Сказали, что у нее уникальный номер и по нему я при втором бронировании получу 2% скидки. При третьем — 3%. А с пятого будет аж 10% скидки.

«Странные какие, — подумал я. — А ничего, что я бронировал отель через сервис „Яндекс Путешествия“, который по умолчанию возвращает 10% брони баллами? А будучи участником партнерки TravelPayouts, я получу ещё 8% кэшбека. В смысле, 2% от отеля?»

Зачем они раскидываются прибылью, если лояльность не определяется величиной скидки?

Каких-либо других признаков программы лояльности, вроде усиленного напора воды в душе, той самой печеньки или даже коммуникаций в Whatsapp после заезда типа Nps-опроса в их решении не предусмотрено.

Странные ребята. Отель причем хороший, сервис на уровне: мне дали зонтик, заселили раньше. Номер чистый, зубная паста Splat, завтраки чудесные... Да я только от этого лоялен к объекту, и даже вполне себе его рекомендовал уже. А они зачем-то всучили карту со скидками...

Когда уже бизнес в сфере услуг поймет, что лояльность — это не про повторную покупку при помощи скидки? Лояльность — это про повторную покупку как раз без скидки или рекомендацию объекта клиентом. Она определяется удовлетворенностью от получения услуги. Идеально это определяет правило: «Нормально делай — нормально будет». Вторая часть формирования лояльности — это система единиц впечатлений, которая делает так, чтобы клиент запомнил и ему было «вау».

Это когда на ресепшн отеля при заезде предлагают бокал игристого. Когда в чате отеля оператор отвечает быстро и легко общается. Когда при выезде тебе говорят, что в следующий раз доступ в представительский лаунж включен в твое бронирование. Когда после оформления брони приходит в Whatsapp рассылка, как добраться до отеля, если логистика мутная. И так далее. Лояльность формирует система единиц впечатлений, которая, с одной стороны, помогает клиенту чувствовать себя комфортно, снимает его вопросы и дает человеку касание внутри услуги с маленькими принтами эмоций. Ну, вот как пока ты ждёшь еду в ресторане, тебе приносят воду или говорят, что пиво принесут за минуту.

И лояльным клиентам вообще не нужны скидки — они придут и купят, потому что им нравится. Вот это — лояльность.

А когда бизнес пытается сформировать повторную покупку раздачей прибыли — это, конечно, тоже механика. Но это не про лояльность, это покупка повторного контракта. Не более.

Оригинал поста Ильи Коноплева опубликован в его телеграм-канале.

Фото: Patrick Tomasso, unsplash

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Когда лучше ехать в Иорданию и что приготовили отели сети Rotana к новому сезону

Продолжаем готовиться к летним продажам: изучаем новинки отелей Дубая, Абу-Даби, Катара, а также курортов Красного и Мертвого морей

На ближайшей неделе эксперты познакомят с расписанием Sichuan Airlines на лето 2025 и популярными маршрутами из РФ в Китай, а также расскажут, как продавать авиабилеты с выгодой. Вы узнаете все новости и специальные предложения отелей Rotana в ОАЭ и Катаре. А также изучите Иорданию вместе с принимающей компанией Desert Adventures. Регистрируйтесь прямо сейчас, а перед началом вам придет напоминание на электронную почту.

 

25
марта,
вторник

иконка часы 11:00
Авиабилеты для турагентов — B2B-платформа Agent.aero. Новинки расписания авиакомпании Sichuan Airlines, лето-2025​​​​​​​
Ведущий: Вадим Касьянов, заместитель генерального директора «АэроТур».
27
марта,
четверг

иконка часы 11:00
Отели «Ротана» в Дубае, Абу-Даби, ОАЭ и Дохе, Катар предоставляют свои возможности MICE, размещение групп и проведение мероприятий. Приглашаем MICE-менеджеров на подробный вебинар. Розыгрыш ваучеров!​​​​​​
Ведущие: Надежда Щербакова, представитель отелей «Ротана»; Анна Лебедь, представитель отеля «Towers Ротана»; Екатерина Горбунова, представитель отеля «Amwaj Ротана»; Юлия Валиуллина, представитель отеля «Beach Ротана».
28
марта,
пятница

иконка часы 13:00
Иордания — жемчужина Востока! Изучаем страну вместе с Desert Adventures: новости и спецпредложения на сезон​​​​​​​
Ведущая: Олеся Коржинская, представитель Desert Adventures в России.

 

Еще больше вебинаров — в календаре Profi.Travel.

Туроператоры сообщили, повлияли ли волнения в Стамбуле на отдых туристов

Спрос на поездки туда немного сократился

Туроператоры сообщили, повлияли ли волнения в Стамбуле на отдых туристов

Волнения в Стамбуле почти не повлияли на отдых туристов, утверждают туроператоры, опрошенные порталом Profi.Travel 24 марта. Места показа находятся вне зон, которые не рекомендуется посещать. Однако возможны нарушения логистики и некоторые задержки при трансферах. Падение спроса на туры в Стамбул есть, но — минимальное.

«Сейчас мы можем говорить о небольшом замедлении бронирования этого направления, в частности на туры в крупнейший город Турции — примерно на 5-10% к показателям прошлого года», — написал в своем телеграм-канале туроператора Space Travel Артур Мурадян.

По его словам, ни массовых аннуляций, ни запросов на досрочное прекращение поездок нет. «От находящихся в Турции туристов мы не слышим и заявлений о том, что события в стране каким-то образом повлияли на их отдых, — отметил эксперт. — Есть лишь рекомендации турецких властей не посещать определенные общественные места, но в список популярных туристических локаций они не входят».

В компании «Интурист» информацию подтвердили. «Русскоязычные сотрудники принимающих офисов в Стамбуле на связи с гостями посредством мессенджеров, гости также могут обратиться со всем вопросам к гидам, — пояснили эксперты туроператора. — Отказов и переносов нет

На сегодняшний день все трансферы и экскурсии проводятся в плановом режиме, все заказанные услуги выполняются в полном объеме».

В компании подчеркнули: сложностей с трансферами из аэропортов Стамбула не отмечено.

Напомним, акции протеста начались в поддержку мэра города Экрема Имамоглу. Предполагалось, что он будет основным соперником президента страны Реджепа Тайипа Эрдогана на следующих президентских выборах в 2028 году. Однако 19 марта главная прокуратура Стамбула сообщила о задержании Имамоглу по делу об организации, занимающейся коррупцией, взяточничеством, подкупом и содействием террористической деятельности, пишет газета «Известия».

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

Статьи по теме