О том, как в российских отелях путают скидки с программами лояльности, а также почему эта ошибка приводит к потере прибыли, в нашей рубрике «Экспертный взгляд» рассказал маркетолог в индустриях wellness-услуг, руководитель проекта Bright Travel федеральной сети фитнес-клубов Bright Fit, основатель сервиса «Здоровый маркетинг» Илья Коноплев.

Мне тут в одном отеле при заселении админ заговорщицким голосом сообщил: «Сейчас я вас бесплатно подключу к нашей программе лояльности, нужно немного подождать...»

«Что ж, — подумал я. — Сейчас меня подключат к программе лояльности, глядишь, откроется представительский лаунж, пришлют пдф-файлы со всякими фишками вокруг отеля, расскажут, как тут получать впечатления, печеньку вкусную дадут».

В качестве доказательства, что я теперь в программе лояльности, мне выдали пластиковую карту. Сказали, что у нее уникальный номер и по нему я при втором бронировании получу 2% скидки. При третьем — 3%. А с пятого будет аж 10% скидки.

«Странные какие, — подумал я. — А ничего, что я бронировал отель через сервис „Яндекс Путешествия“, который по умолчанию возвращает 10% брони баллами? А будучи участником партнерки TravelPayouts, я получу ещё 8% кэшбека. В смысле, 2% от отеля?»

Зачем они раскидываются прибылью, если лояльность не определяется величиной скидки?

Каких-либо других признаков программы лояльности, вроде усиленного напора воды в душе, той самой печеньки или даже коммуникаций в Whatsapp после заезда типа Nps-опроса в их решении не предусмотрено.

Странные ребята. Отель причем хороший, сервис на уровне: мне дали зонтик, заселили раньше. Номер чистый, зубная паста Splat, завтраки чудесные... Да я только от этого лоялен к объекту, и даже вполне себе его рекомендовал уже. А они зачем-то всучили карту со скидками...

Когда уже бизнес в сфере услуг поймет, что лояльность — это не про повторную покупку при помощи скидки? Лояльность — это про повторную покупку как раз без скидки или рекомендацию объекта клиентом. Она определяется удовлетворенностью от получения услуги. Идеально это определяет правило: «Нормально делай — нормально будет». Вторая часть формирования лояльности — это система единиц впечатлений, которая делает так, чтобы клиент запомнил и ему было «вау».

Это когда на ресепшн отеля при заезде предлагают бокал игристого. Когда в чате отеля оператор отвечает быстро и легко общается. Когда при выезде тебе говорят, что в следующий раз доступ в представительский лаунж включен в твое бронирование. Когда после оформления брони приходит в Whatsapp рассылка, как добраться до отеля, если логистика мутная. И так далее. Лояльность формирует система единиц впечатлений, которая, с одной стороны, помогает клиенту чувствовать себя комфортно, снимает его вопросы и дает человеку касание внутри услуги с маленькими принтами эмоций. Ну, вот как пока ты ждёшь еду в ресторане, тебе приносят воду или говорят, что пиво принесут за минуту.

И лояльным клиентам вообще не нужны скидки — они придут и купят, потому что им нравится. Вот это — лояльность.

А когда бизнес пытается сформировать повторную покупку раздачей прибыли — это, конечно, тоже механика. Но это не про лояльность, это покупка повторного контракта. Не более.

Оригинал поста Ильи Коноплева опубликован в его телеграм-канале.

Фото: Patrick Tomasso, unsplash