Почему скидки не имеют никакого отношения к лояльности клиента

Эксперт рассказал, как перестать делиться прибылью впустую.

Почему скидки не имеют никакого отношения к лояльности клиента

О том, как в российских отелях путают скидки с программами лояльности, а также почему эта ошибка приводит к потере прибыли, в нашей рубрике «Экспертный взгляд» рассказал маркетолог в индустриях wellness-услуг, руководитель проекта Bright Travel федеральной сети фитнес-клубов Bright Fit, основатель сервиса «Здоровый маркетинг» Илья Коноплев.

Мне тут в одном отеле при заселении админ заговорщицким голосом сообщил: «Сейчас я вас бесплатно подключу к нашей программе лояльности, нужно немного подождать...»

«Что ж, — подумал я. — Сейчас меня подключат к программе лояльности, глядишь, откроется представительский лаунж, пришлют пдф-файлы со всякими фишками вокруг отеля, расскажут, как тут получать впечатления, печеньку вкусную дадут».

В качестве доказательства, что я теперь в программе лояльности, мне выдали пластиковую карту. Сказали, что у нее уникальный номер и по нему я при втором бронировании получу 2% скидки. При третьем — 3%. А с пятого будет аж 10% скидки.

«Странные какие, — подумал я. — А ничего, что я бронировал отель через сервис „Яндекс Путешествия“, который по умолчанию возвращает 10% брони баллами? А будучи участником партнерки TravelPayouts, я получу ещё 8% кэшбека. В смысле, 2% от отеля?»

Зачем они раскидываются прибылью, если лояльность не определяется величиной скидки?

Каких-либо других признаков программы лояльности, вроде усиленного напора воды в душе, той самой печеньки или даже коммуникаций в Whatsapp после заезда типа Nps-опроса в их решении не предусмотрено.

Странные ребята. Отель причем хороший, сервис на уровне: мне дали зонтик, заселили раньше. Номер чистый, зубная паста Splat, завтраки чудесные... Да я только от этого лоялен к объекту, и даже вполне себе его рекомендовал уже. А они зачем-то всучили карту со скидками...

Когда уже бизнес в сфере услуг поймет, что лояльность — это не про повторную покупку при помощи скидки? Лояльность — это про повторную покупку как раз без скидки или рекомендацию объекта клиентом. Она определяется удовлетворенностью от получения услуги. Идеально это определяет правило: «Нормально делай — нормально будет». Вторая часть формирования лояльности — это система единиц впечатлений, которая делает так, чтобы клиент запомнил и ему было «вау».

Это когда на ресепшн отеля при заезде предлагают бокал игристого. Когда в чате отеля оператор отвечает быстро и легко общается. Когда при выезде тебе говорят, что в следующий раз доступ в представительский лаунж включен в твое бронирование. Когда после оформления брони приходит в Whatsapp рассылка, как добраться до отеля, если логистика мутная. И так далее. Лояльность формирует система единиц впечатлений, которая, с одной стороны, помогает клиенту чувствовать себя комфортно, снимает его вопросы и дает человеку касание внутри услуги с маленькими принтами эмоций. Ну, вот как пока ты ждёшь еду в ресторане, тебе приносят воду или говорят, что пиво принесут за минуту.

И лояльным клиентам вообще не нужны скидки — они придут и купят, потому что им нравится. Вот это — лояльность.

А когда бизнес пытается сформировать повторную покупку раздачей прибыли — это, конечно, тоже механика. Но это не про лояльность, это покупка повторного контракта. Не более.

Оригинал поста Ильи Коноплева опубликован в его телеграм-канале.

Фото: Patrick Tomasso, unsplash

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

На каких условиях аннулируют туры в Израиль и Иран

МИД рекомендовал россиянам воздержаться от поездок в эти страны, но есть нюанс

На каких условиях аннулируют туры в Израиль и Иран

После обострения военного конфликта Ирана и Израиля в ночь на 13 июня обе страны закрыли свое воздушное пространство, аэропорты на прием и вылет гражданских судов не работают. По предварительным данным, ситуация не изменится как минимум в течение двух недель. Находящимся в Израиле и Иране туристам туроператоры планируют продлевать размещение в отелях, а как будет решаться вопрос с теми, кто захотел отказаться от поездки уже после того, как авиакомпании возобновят рейсы?

Что с туристами, которые находятся в Израиле и Иране?

На данный момент в обеих странах вряд ли много туристов из России, считают туроператоры, опрошенные Profi.Travel. Скорее всего, речь идет о нескольких сотнях (если считать и организованных, и самостоятельных). На этой неделе состоялся первый рейс Red Wings на израильский курорт Эйлат, она привезла туда около сотни пассажиров. Перевозчик уже приостановил полеты в Израиль, пока — до 16 июня. Еще 3-4 сотни туристов могут находиться в экскурсионных поездках по стране.

Что касается Ирана, то там, по оценкам туроператоров, всего около сотни туристов из России — сейчас там не сезон, слишком жарко для экскурсий.

Как сообщили нашему изданию компании, чьи туристы находятся сейчас в Израиле и Иране, в отсутствии рейсов их размещение будет продлеваться за счет туроператоров. Вопрос с отелем будет решаться индивидуально — компании или смогут продлить туристам номера в их отеле, или переселят в другой.

МИД рекомендует не посещать Иран и Израиль

13 июня МИД выпустило рекомендацию воздерживаться от поездок в Израиль и Иран — до стабилизации ситуации. Тем, кто уже находится в этих странах, министерство советует при возможности срочно покинуть небезопасные районы. А россиянам, которые оказались непосредственно в зоне конфликта, — проявлять максимальную осторожность, соблюдать меры личной безопасности: не приближаться к военным объектам, избегать мест массового скопления людей (торговые центры, транспорт и др.).

А 15 июня, спустя два дня после обострения венного конфликта между Ираном и Израилем, свое заявление опубликовало и Минэкономразвития. В нем туроператорам и турагентам рекомендуется приостановить продажи туров в обе страны. А также говорится об угрозе безопасности российских туристов, что напрямую влияет на условия аннуляций туров. При этом регулятор уточняет: туристы вправе в судебном порядке требовать расторжения договора, а туроператоры — обязаны вернуть 100% средств за аннулированные туры в том случае, если поездка еще не началась. Удерживать ФПР компании могут только если турист уже находится в путешествии.

Как пояснили Profi.Travel в компаниях, в любом случае у туристов будет возможность перенести даты поездки или же перебронироваться на любое другое доступное направление.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

Emirates с 19 июня поднимает цены на перелет первым и бизнес-классом

Неизменными останутся только тарифы на рейсах в Таиланд и Индонезию

Emirates с 19 июня поднимает цены на перелет первым и бизнес-классом

Авиакомпания Emirates предупредила своих агентов об изменениях цен в премиальных классах перелета с 19 июня. Прежними тарифы останутся только на рейсах в Таиланд и Индонезию. Об этом Profi.Travel сообщили турагенты из сообщества Loyalty, которым пришла рассылка от перевозчика.

««Эмирейтс» информирует об изменении с 19 июня 2025 г. опубликованных и конфиденциальных тарифов первого класса и бизнес-класса с вылетом из Москвы, Санкт-Петербурга и других городов России и Европы по всем нашим направлениям на Ближнем Востоке, в Африке и Азии, за исключением Таиланда и Индонезии», — говорится в сообщении перевозчика.

Авиакомпания уточнила: чтобы сохранить текущий расчет с вылетом из России и Европы, необходимо оформить авиабилеты для существующих бронирований в премиальных классах не позднее среды, 18 июня.

По словам туроператоров, предыдущее заметное повышение тарифов перевозчик произвел в 2022 году — тогда перелеты первым и бизнес-классом подорожали на 200 евро. При этом три года назад авиакомпания подняла цены во всех классах, включая эконом. В этот раз, возможно, Emirates приняла решение не вносить изменения в этот тариф, опасаясь снижения спроса.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

Статьи по теме