Как превратить недовольного гостя в постоянного клиента

Инструкция для отелей.

Как превратить недовольного гостя в постоянного клиента

Любой отельер сталкивается с ситуациями, когда его гость чем-то недоволен. Публикуем шесть простых правил, которые помогут не просто решить конфликтную ситуацию, но и завоевать лояльность клиента. Инструкцией по превращению негативно настроенного гостя в фаната вашего бренда поделилась Кристина Романенко, руководитель отдела продаж и отдела бронирования отеля MIROTEL (г. Новосибирск) .

1. Спокойствие, только спокойствие!

Первое, что нужно сделать, — научиться принимать негативные отзывы. Это кропотливая работа над собой: в стрессовой ситуации поймать дзен и не уйти в негатив вместе с гостем. А самое главное — подавать своим сотрудникам пример того, как нужно сохранять спокойствие, когда вам говорят, что вы все делаете не так.

2. Учитесь, а не обижайтесь

Из первого пункта плавно вытекает второй. Всегда относитесь к негативно настроенному гостю как к своему учителю и помощнику. Ведь если бы не он, вы бы, скорее всего, никогда не узнали о существовании какой-то проблемы, а значит не исправили бы ее.

3. Не судите по себе

Никогда не сравнивайте гостя с собой и не переносите его опыт на свой. Нельзя думать, что комментарий или отзыв гостя незначителен, даже если на ваш взгляд это мелочь и ерунда. Если гость говорит вам об этом, значит это, можно сказать, самое важное для него. Даже если он сказал, что лопатка для обуви в номере слишком короткая.

4. Не откладывайте на потом

Лучше всего решать проблему в ту же минуту, когда вы о ней узнали. Не ждите согласования или одобрения, действуйте прямо здесь и сейчас. Всегда лучше увидеть реакцию гостя и оценить: доволен он решением вопроса или нет. Если вы поймете, что клиента не устроил результат, у вас будет возможность выяснить детали и предпринять что-то еще.

5. Чужих задач не бывает

Сотрудник, который получил информацию о какой-то проблеме от гостя, становится ответственным за ее решение. Например, если менеджер по продажам столкнулся с гостем в лифте и тот пожаловался, что в номере слишком холодно, то именно сотрудник отдела продаж будет ответственным за исправление ситуации. Нельзя просто понимающе покачать головой и пойти по своим делам. Нужно приложить максимум усилий, чтобы полученная информация помогла сделать проживание гостя более комфортным.

6. Не повторяйте ошибок

И самое главное правило: записать в профайл гостя подробную информацию о любом отзыве или комментарии, чтобы в дальнейшем подобная ситуация не повторилась.

Быстрое и качественное решение вопроса гостя дает вам шанс на 180 градусов развернуть сложившееся негативное впечатление об отеле, и сделать клиента вашим самым преданным фанатом. Ведь когда гости видят, как вы стараетесь исправить ситуацию, это уже на 50% и есть решение проблемы.

Фото: MIROTEL

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

2 комментария

Марина
03 мая, 03:13
Елена Ильинская Геннадьевна, проживающая по адресу Скульптора Мухиной дом 6 корп.1 кв. 14, принуждает своих детей к торговле наркотиками с целью личного обогащения. Из Обнинска осуществляется производство и фасовка синтетических наркотиков, которые затем доставляются в Москву. Алена Алексеевна Романова(Рукосуева) и её старшая сестра Мария Дмитриевна Певунова: https://i.ibb.co/C6G7KJm/OP7xn-PWm-Sps.jpg , используя тайник в автомобиле Chevrolet Niva, ярко-синий металлик, занимаются нелегальным производством, хранением и распространением запрещенных веществ на территории России. Ежедневно они выносят наркотики на сумму около 100 000 рублей, притом что не работают и регулярно покупают недвижимость на имена родственников. Эти люди совершают преступление, их надо привлечь к ответственности. Просьба распространить эту информацию как можно шире, особенно среди родителей, потерявших детей от употребления наркотиков. Нам нужно прекратить эту деятельность и защитить наших граждан. Наши погибают на СВО, а эти цыгане и их марионетки травят наших людей!
18 октября, 05:54
уверены, что поворот на 360 градусов развернет впечатление?))))) в школе учились?

В аэропорту Антальи туристы часами ждут багаж, а операторы теряют деньги

Эксперт рассказал о проблемах в турецком хабе.

В аэропорту Антальи туристы часами ждут багаж, а операторы теряют деньги

Профсоюз авиадиспетчеров Турции объявил об очередной «медленной» забастовке в аэропорту Антальи 20-30 июня, сообщает Turizm Gazetesi. Сотрудники авиаузла уже переходили на замедленный режим работы в знак протеста с 7 по 17 июня, но тогда задержки были минимальными, и все системные сбои удалось предотвратить. Эксперты Profi.Travel пока не подтверждают серьезных опозданий рейсов, однако рассказывают о проблемах с выдачей багажа.

Член правления Delphin Hotels Толга Щедротоглу заявил, что из-за замедления работы авиадиспетчеров, работающих в аэропорту Антальи, произошли массовые сбои. По его словам, хаб с пропускной способностью 90 взлетов и посадок принимает и отправляет только 38. Самолеты вынуждены кружить в воздухе, тратить топливо и время пассажиров.

Судя по информации на онлайн-табло аэропорта, часть рейсов, действительно, задерживаются, в частности авиакомпаний «Уральские авиалинии» в Москву, «Азимут» в Минеральные Воды, Turkish Airlines в Санкт-Петербург. В Домодедово сегодня с опозданием на 2-5,5 часа прибыли из Антальи три рейса «Уральских авиалиний», еще два ожидаются с задержками на 11,5 и 1,5 часа. Однако неизвестно, связано ли эти задержки с забастовкой. В высокий сезон аэропорт испытывает перегрузки и без нее.

Как рассказали Profi.Travel представители турецкого турбизнеса, в аэропорту Антальи на данный момент есть сложности с выдачей багажа. Однако они повторяются из сезона в сезон и связаны, прежде всего, с нехваткой персонала в пиковые периоды.

«Проблемы продолжаются уже третий год. Когда в аэропорту приземляется большой самолет, на 480-530 человек, наступает коллапс. Бывает, что членам семьи выдают один чемодан через час после прилета, а второй — еще через полтора», — рассказал Сунай Сертель из компании Tulpar Travel. Он пояснил, что первый терминал хаба сейчас работает штатно, сбоев по внутренним рейсам тоже нет, а вот ситуацию во втором терминале можно назвать катастрофической. Иногда багажа там приходится дожидаться по три часа.

«Количество туристов и рейсов растет. При этом, вероятно, грузчиков и других сотрудников аэропорта больше не становится. Из-за этого в пик сезона случаются сбои. Например, из 12-ти лент багажа второго терминала могут работать только пять, разгрузка идет крайне медленно», — уточнил он.

Это приводит к тому, что туристы теряют время, а сотни автобусов проводят на стоянке аэропорта больше времени, чем планировалось. При этом со второго часа стоимость парковки вырастет вдвое — и это дополнительные расходы для туроператоров. «Один автобус за лишний час ожидания платит примерно 5 евро. Сумма небольшая. Но если у оператора заезжает на парковку аэропорта 500-600 автобусов, то уже 2000-3000 евро. А за второй час ожидания оплата вырастет вдвое. Так за 5 месяцев высокого сезона приходится тратить уже сотни тысяч евро дополнительно. Еще топливо, потеря времени, нервов», — рассказал Сунай Сертель.

Приходится заказывать и дополнительные машины в аэропорт, когда те, что должны были забрать туристов из отеля, ждут в аэропорту тех, которые не могут получить багаж. Это тоже ощутимые потери средств для туроператоров.

«Мы как транспортная компания очень гибко и оперативно реагируем на все эти сложности, однако их полноценное решение в первую очередь зависит от аэропорта, — отметил Сунай Сертель. — Мы знаем, что там пытаются исправить ситуацию, но пока эти попытки успехом не увенчались. А в период праздников, безусловно, любая проблема обостряется».

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

1 комментарий

Ольга
22 июня, 14:49
Сегодня ночью прилетели с Анталии, рейс был без задержек, даже раньше началась посадка.

На вебинарах Profi.Travel: путешествуем по Дону и исследуем Золотое кольцо

Изучайте с Profi.Travel секреты успешных летних продаж. Вас ждет виртуальный тур по отелям Ростова-на-Дону, ресторанная культура Ростова и спа в турах по Золотому кольцу.

На вебинарах Profi.Travel узнаете, что предложить туристам в путешествии по Дону и как сделать необычным поездку по старинным городам Золотого кольца. А еще совершите виртуальную прогулку по лучшим отелям Ростова-на-Дону, среди которых бутик-отель ARKA Hotel, парк-отель «Кортъярд» и «Гранд ростов хаятт ридженси». Регистрация на вебинары тут >>

 

26
июня,
среда

иконка часы 11:00
Горящий тур «Золотое кольцо»
Ведущая: Инна Рындина, коммерческий директор УК группы отелей «Русские Сезоны».
27
июня,
четверг

иконка часы 11:00
По Дону гуляем!
Ведущая: Анжела Сиваш, гид-экскурсовод, компания «Рейна-Тур НТВ».
28
июня,
пятница

иконка часы 11:00
Отельный гид: путешествие в мир комфорта и гостеприимства в Ростове-на-Дону
Ведущая: Оксана Бабиева, руководитель отдела MICE компании «Рейна-Тур НТВ».

 

Еще больше вебинаров — в календаре Profi.Travel.

Статьи по теме