Артур Мурадян: как турагентам заставить туроператора прислушиваться к своему мнению

Прогнозы, инсайты и советы от руководителя туроператора Space Travel.

Артур Мурадян: как турагентам заставить туроператора прислушиваться к своему мнению

Почему туроператоры в новом году будут всеми силами стараться привлечь агентов на свою сторону, что будет с перевозкой по туристическим направлениям, какие опасности и какой потенциал таит в себе «Электронная путевка»? Об этом и многом другом корреспондент Profi.Travel поговорил с гендиректором Space Travel Артуром Мурадяном.

ЭП — только вершина айсберга, который плывёт к туротрасли

— Артур, мне кажется, что в прошлом году туристический рынок еще не осознал всех тех изменений, которые влечет за собой введение «Электронной путевки» — система у нас все еще работает в тестовом режиме, а санкции временно не применяются. По-настоящему заметной стала только реакция на новые условия работы «Библио-Глобуса». А как, по-вашему, эта история будет продолжена в наступившем году?

— Если говорить про ситуацию с «Библио-Глобусом», то на мой взгляд, пытаясь подстраховаться от возможных рисков в связи с введением ЭП, туроператор ввел избыточные требования к агентам. Выбрал слишком радикальную позицию, которая плохо соотносится с существующей реальностью. Конечно, когда де юре ты несешь полную ответственность за денежные средства туриста, то стремишься контролировать всю цепочку их движения. Это нормально для любого бизнеса, поставленного в такие условия, как наш на данный момент. Однако устранять из этой цепочки турагентов не выгодно никому из туроператоров. Так что я уверен: никто из крупных компаний не станет пытаться повторить эту антирыночную стратегию.

— Но ведь изменения агентской политики, на которые пошел «Библио-Глобус», — не единственное последствие работы с «Электронной путевкой», которое нас ожидает?

— Да. Я уверен, что ряд туроператоров будет стремиться получать оплату от туриста напрямую (но агентское вознаграждение все равно станут возвращать). Я уверен, что мы придем к разграничению зоны ответственности туроператора и турагента, как это сделано в других сферах деятельности, где до момента получения денежных средств принципалом за них отвечает агент.

При этом, на мой взгляд, сама по себе «Электронная путевка» сегодня — только вершина того айсберга, который плывёт к туротрасли. И мы либо сможем подстроиться и превратить ее в контролируемое явление, либо она начнёт перемалывать рынок. И главный риск здесь — вовсе не агентское вознаграждение, как многие думают. А раскрытие огромного массива информации, которую каждый оператор сейчас холит и лелеет.

Весь вопрос в том, как с этими данными поступят в дальнейшем. Ведь, с одной стороны, ЭП может стать репрессивным инструментом давления на бизнес. С другой, доступ к этой информации в системе даст возможность формировать прогнозы по направлениям, которые позволят выстраивать грамотные стратегии продаж. То есть «Электронную путевку» можно превратить в абсолютно рыночный, полезный инструмент, за использование которого, я уверен, операторы будут согласны платить. Ведь сейчас показатели маржинальности снова невысоки, конкуренция обострилась, риски компаний стали чувствительнее. В такой ситуации неправильная оценка своих возможностей и выработка неверной стратегии может привести к печальным последствиям.

— Артур, а Space Travel входит в число тех операторов, которые будут стремиться максимально получать оплату от туристов напрямую?

Нет. Мы не считаем, что рынку нужно введение настолько радикальных изменений условий сотрудничества. Но вот уравнять цепочку продаж, чтобы каждый в ней нес ответственность за свой сегмент — это необходимо. Думаю, никто не хочет, чтобы у туриста возникало недоумение, почему, заплатив сумму Х, в «Электронной путевке» он видит Y.

Да и что с этой цифрой собирается делать государство, тоже не очень понятно. Это ведь не финальная стоимость турпродукта, а какая-то за уши притянутая сумма, которая только создает ложные впечатления о бизнесе. Однако на сегодняшний день, учитывая ту финансовую ответственность, которая лежит на операторах, работать с ЭП иначе не представляется возможным. Мы готовы отвечать за свой бизнес, но не за чужой, не можем позволить себе рисковать своими финансами из-за чьих-то ошибок, просчетов и, тем более, чьего-то умысла присвоить деньги клиентов. Вот здесь нужно навести порядок, потому что сейчас из-за внедрения системы на рынке просто чудовищный перекос в плане ответственности.

Запуск ЭП на полную мощность приведет к сокращению рынка вдвое

— Видите ли вы стремление регулятора туротрасли, Минэкономразвития, идти навстречу рынку в этом вопросе? Менять законодательство, вносить какие-то изменения в саму систему «Электронная путевка»?

— Стремление, определенно, есть. Сейчас готовятся очередные поправки, которые позволят привести систему в более адекватное рынку состояние. И Минэк, безусловно, готов и дальше слушать турбизнес в этом вопросе. Проблема только в том, что новому регулятору бывает непросто разобраться, зачем в ЭП была внесена та или иная функция, графа и т.д., поскольку не он формировал эти требования изначально. И в результате, когда бизнес просит что-то из «Электронной путевки» убрать или добавить, Минэку сначала необходимо убедиться, что это не развалит всю систему. Поэтому процесс идет настолько медленно. Но хорошо уже то, что все-таки идет.

— А когда система все-таки заработает в полную силу, к ней подключится уже весь рынок, и негласный мораторий на санкции будет отменен, какими будут последствия? У нас ведь, даже если не брать внутренний и въездной сегменты, существует огромное количество небольших компаний, которые занимаются, например, приграничным выездным туризмом. И обороты этих операторов не позволяют им потратить миллион рублей на подключение к ЭП.

— Я полагаю, когда настанет этот момент, тенденция к укрупнению рынка усилится. Если сегодня у нас в реестре чуть менее 400 операторов по выездному туризму, то после полноценного внедрения ЭП их останется как минимум вдвое меньше. Те административные и финансовые требования, которые несет в себе система, просто невыполнимы для малого бизнеса. Но и для более крупных компаний работа с «Электронной путевкой» — это безвозвратные ежегодные потери. И это необходимо менять, обязательная государственная информационная система не должна быть обременительной до такой степени.

В 2024 году блочной перевозки станет меньше

— Артур, по вашим прогнозам, доля зарубежных рейсов у российских перевозчиков в 2024 году увеличится: «Аэрофлот», S7 и «Уральские авиалинии» уже «очистили» 92 борта, остается только урегулировать с зарубежными партнерами вопросы лизинга и страхования. Приведет ли это к выравниванию цен на международных линиях? И чего нам вообще ждать в плане перевозки в новом году?

— Сейчас мы, действительно, наблюдаем уже забытый за время пандемии тренд, когда конкуренция между перевозчиками растет, а цена снижается. И здесь я вижу большие риски. Ведь новые туристические направления при этом не открываются. Эта ситуация ведет к охлаждению интереса потребителя: он начинает скрупулезно искать предложения еще и еще дешевле. Это приводит к выбросам на рынок билетов по 100 — 10 000 рублей. Такая ситуация лишает оператора возможности взять блочные обязательства, просто потому что он не может контролировать емкость направления. Полагаю, что в новом году количество блочной перевозки из-за этого сократится.

Опасения вызывает также летняя Турция. Охлаждение интереса туристов к этому направлению произошло еще в 2023 году. При этом операторы уже запланировали значительные объемы перевозки на лето. И если в борьбе за клиентов они начнут снижать цены, то рынок снова может подойти к тому, что заработать на этом направлении будет уже невозможно.

— Вы говорите об отсутствии новых туристических направлений, а как же Вьетнам, а китайский Хайнань?

— Да, увеличение объемов перевозки во Вьетнам и на Хайнань, действительно, возможно. Но по большому счету на этом все. Перспектив для открытия новых направлений я не вижу. У нас по-прежнему отсутствует, например, Латинская Америка в привычном понимании: нет ни Мексики, ни Доминиканы, которые генерировали турпотоки в разы больше, чем Куба. Про европейские страны я уже не говорю.

При этом я не исключаю, что появление на международных направлениях большего количества российских рейсов может привести к сокращению программ иностранных перевозчиков. Поскольку той маржинальности, которую они получали здесь последние два года, при таких условиях уже не будет. Вот это само по себе может сбалансировать рынок.

Туроператоры начнут больше прислушиваться к агентам

— Чего ждать от 2024 года туроператорам и турагентам, помимо того, о чем мы уже поговорили в связи с «Электронной путевкой»?

— В целом для туротрасли это будет довольно непростой год, потому что перестроить бизнес так, чтобы не потерять набранные после пандемии темпы, получится не у всех. Могу предположить, что в 2024-м промедление в принятии решений и бездеятельное выжидание приведет к финансовым потерям ряда операторов.

А вот для агентов год будет не таким сложным. Обострение конкуренции, которое вредно для тех, кто формирует турпродукт, выгодно для покупателя. А в связке с ним идут и агенты — значит, у них появляется больше свободы для выбора, маневра. Из-за усиления конкурентной борьбы операторы будут всеми силами стараться привлечь туристическую розницу на свою сторону, начнут более внимательно относиться к просьбам ее представителей.

Хотя бы потому, что в России убедить клиента не покупать чей-то продукт гораздо проще, чем наоборот, убедить выбирать туры определенной компании. Агенту достаточно высказать свое отрицательное мнение о каком-либо операторе, чтобы турист отказался от этого бренда. Вероятно, это особенность менталитета — к перечислению позитивных качеств компаний туристы относятся скептически, а вот в негативные сразу и безоговорочно верят. И я бы на месте турагентов в 2024 году пользовался этим аргументом в решении любых вопросов с туроператорами на полную катушку.

Ну и в заключении я хочу пожелать всем нам справиться со всеми трудностями, найти для себя самые успешные стратегии работы и не забывать о том, что все мы зависим друг от друга. Удачи и процветания в 2024 году!

Фото: Архив Артура Мурадяна

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Дмитрий Арутюнов: «Туроператор — как врач: не стоит выбирать самого дешевого»

Гендиректор компании «АРТ-ТУР» объяснил, почему не боится агрегаторов и считает, что туристы имеют право на скидки от агентов

Дмитрий Арутюнов: «Туроператор — как врач: не стоит выбирать самого дешевого»
Масштабные перебои в работе российских авиаузлов в мае 2025 года стали серьезным испытанием и для путешественников, и для профессионалов отрасли. Так получилось, что Дмитрий Арутюнов наблюдал за этой ситуацией совсем не со стороны. В интервью Profi.Travel гендиректор «АРТ-ТУР» рассказал, что его удивило, кто попадает в группу риска, почему в кризис туроператоры оказываются незаменимыми, а агрегаторы, на самом деле, не так страшны традиционному турбизнесу, как об этом все говорят.

 

— Как и тысячи пассажиров, вы решили вернуться домой накануне 9 мая и оказались совсем не там, где планировали. Расскажите вашу историю — у руководителей крупных туроператорских компаний, как некоторые полагают, оказывается, нет ни других самолётов, ни других аэропортов.

Я вылетал рейсом Turkish Airlines из Стамбула, и хотя в соцсетях уже появлялась информация о возможных проблемах, авиакомпания уверяла, что всё нормально. В итоге нас всё же перенаправили в Санкт-Петербург, где мы два часа просидели в самолете, а затем 3,5 часа проходили границу и получали багаж, практически не имея доступа к мобильной связи и интернету, которые также блокировались из-за угроз атаки беспилотников. Перевозчик заявил, что до конечной точки нас не повезет, и что мы можем подавать претензию на возмещение расходов через форму на его сайте. Чтобы подстраховаться, купил билеты на поезд из Петербурга в Москву и одновременно забронировал перелёт на случай, если ситуация нормализуется. Когда объявили, что мой рейс задержится на 5 часов, решил не рисковать и ехать поездом.

— Что вы увидели, находясь там, внутри системы, и какие выводы сделали для себя? Как ситуация отличалась от того, что происходило несколько лет назад во время пандемии коронавируса?

Майская ситуация, как и ситуация с COVID, оказалась неординарной. Не предлагалось никакого регламента, как себя вести в этих обстоятельствах. Но я видел, что все стали относиться к подобным вещам с гораздо большим пониманием. Несмотря на сложности — ночное время, плачущие дети, уставшие пожилые люди, которым требовалась помощь, — не было агрессивных реакций. Все понимали, что меры связаны с безопасностью: это не поломка самолёта, не организационный просчёт авиакомпании. И меня удивило, что пассажиры адекватно реагировали, даже когда представители перевозчиков говорили: «Извините, но мы дальше не летим». На фоне последних лет стало очевидно: когда происходит такое, лучше поменять планы, чем подвергать себя риску, лучше не лететь, чем продолжать полет с риском для жизни.

А в это время мои коллеги, сотрудники «АРТ-ТУР», продлевали проживание, меняли даты вылета и авиакомпании, организовывали трансферы для наших туристов, помогали с размещением и питанием. Это было особенно важно для тех, кто находился за границей. Кому-то требовалось срочно позвонить, предупредить родственников, перенести стыковочный рейс. Именно в таких ситуациях туроператорский бизнес выступает и адвокатом, и переводчиком, и помощником. Как поётся в песне КВН: «Пусть не решить нам всех проблем», и мы не в состоянии посадить самолёт там, где нужно, но многие сопутствующие вопросы разрешить в пользу туриста способны.

Самостоятельные туристы в этом случае оказываются гораздо более незащищенными. Особенно если нет знания языка, большого опыта путешествий, свободных денег. Когда такие люди попадают в беду, за них может заступиться только российское консульство — да и то лишь в крайних случаях.

Кстати, это касается не только путешественников из нашей страны. Например, на моём рейсе, перенаправленном в Петербург, летело довольно много китайских туристов. Объявления делались только на турецком и английском языках. Оказалось, что наши иностранные гости ничего не поняли и после посадки надели тёплые шарфы, шапки и приготовились выходить. Пришлось искать среди пассажиров говорящего на китайском человека, чтобы объяснить: «Во-первых, это не Москва, а во-вторых, нам всем ещё долго сидеть в самолёте».

— Давайте поговорим о других вызовах, которые стоят перед участниками отрасли. Агрегаторы уже довольно прочно обосновались на туррынке. Что собираетесь делать, чтобы не проиграть им?

На самом деле, мы тоже своего рода агрегаторы, потому что в нашей системе бронирования также собраны предложения гостиничных сетей и отдельных отелей. Но, в отличие от диджитал-структур, в систему «АРТ-ТУР» заведены ещё и статические контракты. Иногда их цены значительно ниже динамических, иногда наоборот. Мы выгружаем оба варианта по самым востребованным направлениям. Ведь некоторые туристы предпочитают сделать бронь по чуть более дорогой цене, но с более гибкими условиями отмены, другим важна минимальная стоимость. На фоне всех последних событий в мире возможность выбора становится решающим фактором. Плюс к этому туроператор — единое окно для бронирования разных туристических услуг: авиабилетов, билетов на концерты и Формулу-1, экскурсий, трансферов, за которые мы отвечаем так же, как и за размещение.

Важно отметить, что еще одно выгодное отличие от конкурентов — наша прямая интеграция с отельными базами, не через так называемые bed-банки, как у большинства, а именно с отелями. Ведь любые посреднические системы — это дополнительные затраты, отсутствие оперативной выгрузки информации и даже появление «псевдо-онлайна», когда кажется, что всё работает в реальном времени, но на деле нет: бронирование вроде бы подтверждено, а потом отменяется «по техническим причинам».

Чтобы избежать этого, мы ведём расчёт сразу с местами размещения, гарантируя и своевременность оплат, и доступ к заявкам «здесь и сейчас», а также полностью исключая риски отказа в предоставлении услуг из-за несвоевременной оплаты. За 33 года существования «АРТ-ТУР», я наблюдал ситуации, которые казались невозможными, но они происходили. Поэтому технологическая интеграция с гостиницами — способ снизить риски и один из правильных путей развития серьёзной операторской компании.

— Но мы видим, что агрегаторы тоже подтягивают не только отели, но и авиабилеты, трансферы, рестораны, концерты. Не думаете, что они скоро начнут заходить и на поле туроператоров и контрактовать гостиницы?

Крупные экосистемы, такие как «Т-банк» или раньше Ozon (который, кстати, уже вышел из туристического бизнеса), действительно пытаются играть на нашем поле. Но, повторюсь, де-факто мы тоже своего рода агрегаторы, и на нашем сайте есть онлайн-система, которая работает как агрегатор, но ориентирована она на B2B. Мы не пытаемся понравиться частному клиенту, а сотрудничаем с агентами, поэтому цены включают комиссию, даже с учетом которой наши предложения более чем конкурентны.

Трафик любой B2B-компании априори не может сравниться с B2C. Наша воронка шире — мы взаимодействуем только с профессионалами, которые ведут своих постоянных клиентов. Поэтому у нас гораздо меньше «пустых шныряний по сайту», как это делают частные лица.

Есть и еще один важный момент. Одно дело — купить в сети дешёвый двухзвездочный отель в Гоа или Дубае, и совсем другое — Royal Mansion в Atlantis The Royal. Умные люди, которые идут за премиальным продуктом, сто раз подумают, прежде чем доверить это онлайн-агрегатору. Ведь человек, отвечающий на звонки в колл-центре, зачастую не разбирается в направлениях и не может дать профессиональную консультацию. А попробуйте посоветоваться, как построить тур на 7 дней и 6 ночей, например, в Танзании. Я с трудом представляю, как это можно сделать в автоматическом режиме. Только специалисты могут подсказать, на что в Кении не стоит тратить время, когда лучше отправиться в Масаи-Мара или соседний Серенгети, когда и куда съездить на побережье.

Важно понимать: когда мы говорим о настоящем качественном отдыхе, о сложных и интересных программах, за которые люди платят немалые деньги, возможностей у туроператоров гораздо больше, чем у агрегаторов.

— По каким направлениям сейчас у вас есть уникальные контракты и предложения?

Нам очень помогает собственная принимающая компания в ОАЭ — это и гарантированные номера, и специальные цены, как в динамике, так и в статике. Рекомендую обратить внимание на особые предложения от наших основных партнёров — отелей Atlantis, Atlantis The Royal (по ним, кстати, с 22 мая действует акция «Гарантия лучшей цены»: Если вы найдёте тур дешевле, мы снизим его стоимость, чтобы она оказалась для Вас самой выгодной), One&Only, цепочки Jumeirah. У нас блоки на всех рейсах Emirates, специальные тарифы на Etihad и на большинство направлений flydubai, что тоже очень интересно в сочетании с пакетными турами. Отмечу также Мальдивские острова: со всеми гостиницами, которые мы продаём, есть прямые контракты, и многие проводят акции специально для нас.

Очень интересные цены у нас на пока недооцененное агентами направление — Иорданию. Можно вдвоём отдохнуть за 1200 долларов — это перелёт и недельное проживание в удивительно красивой, мирной стране. На лето Oman Air продлил полетную программу в одну из моих самых любимых стран — гостеприимный Оман, посещение которого можно также комбинировать с турами в ОАЭ.

У нас есть классные специалисты по Японии, Бутану, другим странам Азии. Около двух лет назад из-за роста продаж отдел Китая стал обособленным подразделением, а «АРТ-ТУР» — одной из компаний, официально уполномоченных на работу с этим направлением российскими и китайскими властями с правом оформления бесплатных групповых виз. С конца марта нами открыт набор в гарантированные недельные туры по Китаю, и отправиться в путешествие по групповой цене можно даже одному человеку.

— Как сейчас складываются ваши взаимоотношения с турагентами? Говорят, вы достаточно сурово поступаете с теми, кто не имеет заявок несколько месяцев?

Наша комиссия для агентов начинается от 10 %. Мы считаем, что это минимум, который позволяет партнёру не только зарабатывать, но и давать скидки своим лояльным клиентам. Некоторые агенты, особенно в доковидные времена, заявляли, что не должны скидывать ни копейки. Для меня это странно — я сам бываю клиентом разных сервисов, и везде есть системы поощрения. Если я регулярно покупаю туры у одного агента, логично, что мне предоставят хотя бы 3 % дисконт. А если агент получает комиссию всего 5 %, то о скидках для постоянных туристов речи быть не может.

Разумеется, в «АРТ-ТУР» действует отдел по работе с агентами, но мы не закрепляем партнёров за конкретными менеджерами, чтобы не потерять нужную информацию в случае отсутствия человека на месте. При этом вся коммуникация с партнерами фиксируется. Более того, у нас есть помощник с ИИ, который примет сигнал от партнёра в любое нерабочее время, сформирует запрос и в максимально короткий срок отправит дежурному менеджеру.

Что касается отключения личных кабинетов, то это действительно возможно, если бронирований нет в течение полугода. Система действует автоматически: сначала предупреждает, потом закрывает доступ. Но чтобы вернуться в «АРТ-ТУР», нужно всего лишь связаться с отделом по работе с агентствами.

— В 2025 году «АРТ-ТУР» выступает генеральным партнёром программы лояльности для турагентов Loyalty на Profi.Travel. Почему это нужно не только агентам, но и вам?

Я вообще за лояльность, как человек, который 35 лет женат на одной женщине и 33 года руководит одной и той же компанией. Я уверен, что именно лояльность делает отношения более глубокими и позволяет больше доверять партнёру, а это очень важный момент в нашем бизнесе. Но лояльность должна быть взаимной, поэтому я всегда говорю нашим агентам: мы не пытаемся забрать ваших прямых клиентов, а вы не уходите к конкуренту, который продает тур на 2 доллара дешевле.

За лояльностью стоят и дополнительные привилегии, которые мы предоставляем участникам Loyalty на Profi.Travel: лишние баллы, эксклюзивные туры, например по Африке или Антарктиде. В конце года лучшие и самые активные участники проекта отправятся с нами в бесплатный FAM-TRIP.

— Какой бы совет вы дали агентам, которые ещё не работают с вами?

Призываю не искать туроператора исключительно по критерию низкой цены. Как с врачом — неправильно выбирать самого дешёвого. Лучший туроператор — не тот, кто предлагает продукт с минимальной стоимостью, а тот, кто позволяет заработать больше и при этом спать спокойно. У нас есть принцип: «Мы продаём только то, что купили бы сами». Потому агенты со всей страны и доверяют нам дорогих во всех смыслах клиентов. Этим мы гордимся вот уже 33 года.

Около 250 отелей закрыли перед сезоном на трех курортах Турции

Проверки объектов размещения продолжаются

Около 250 отелей закрыли перед сезоном на трех курортах Турции

В регионе Мугла, где находятся такие популярные курорты, как Бодрум, Фетхие и Мармарис, за первый квартал 2025 года прошли проверки в 526 туристических объектах. Почти половина из них, 248, были закрыты из-за проблем с лицензией и другими нарушениями. Об этом заявил губернатор Муглы Идрис Акбийик, сообщает Turizm Ajansi.

Он добавил, что на данный инспекции продолжаются — еще 15 объектов находятся в процессе закрытия. Глава региона добавил, что власти работают над тем, чтобы предоставить возможности безопасного отдыха местным, а также иностранным туристам.

По его словам, на данный момент проверено менее ¼ всех отелей, которые ранее имели муниципальную лицензию и получили простой сертификат на осуществление туристической деятельности в сфере размещения от Министерства культуры и туризма в соответствии с постановлением, принятым в 2021 году. Всего их 2146, инспекции продолжаются.

Напомним, в середине февраля Идрис Акбийик делился такими цифрами: тогда было закрыто 98 отелей, еще в 154 выявили несоответствия требованиям и им также грозит закрытие. Таким образом, избежать его удалось немногим.

Ранее на проблему с лицензиями, которые выдавало объектам размещения Министерство культуры и туризма Турции, обратил внимание президент-основатель Ассоциации профессиональных управляющих отелей Бодрума (BOYD) Сердар Карджылыоглу. Он рассказал, что в процессе выяснилось несоответствие отелей требованиям ведомства, и теперь они в массовом порядке лишаются разрешений на работу. Отельер назвал ситуацию скандалом и призвал как можно скорее исправить положение.

По словам турецких отельеров, с которыми удалось поговорить корреспонденту Profi.Travel, списки закрытых объектов не публикуются, чтобы не обрушить продажи в том случае, если им удастся исправить нарушения. Кроме того, по их предположениям, среди них нет крупных отельных комплексов, популярных у российских туристов.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

1 комментарий

Сергей
22 мая, 09:24
Бог вам в помощь!

Статьи по теме