Турист заболел и потерял 100% стоимости тура, несмотря на страховку от невыезда

Клиенту турфирмы отказали в компенсации и страховщик, и туроператор.

Турист заболел и потерял 100% стоимости тура, несмотря на страховку от невыезда

Весной этого года турист заболел и не смог отправиться в оплаченное путешествие. Страховка от невыезда была, но в выплатах отказали. Спор с туроператором продолжается до сих пор. Участница турагентского сообщества Loyalty рассказала, чем мотивируют свои отказы участники рынка.

Из двоих туристов, забронировавших тур, один заболел и не смог отправиться в поездку. Он предоставил медицинскую справку и заявление, агент направила туроператору письмо с просьбой внести изменения в заявку. Однако там ответили, что смогут удалить одного туриста из всех услуг, кроме авиабилетов — они уже выписаны. Запрос на минимизацию стоимости тура по остальным услугам, не касающимся перелета, предложили направлять после окончания поездки.

Туриста не устроила такая постановка вопроса, и он решил получить компенсацию по страховке от невыезда. Однако случай признали нестраховым, так как госпитализации не было. «Лечение в амбулаторных условиях любого заболевания и состояния, за исключением случаев пребывания на карантине, в перечень страховых рисков не входит», — пояснили в страховой компании.

Тогда турист решил вернуть деньги хотя бы за наземное обслуживание. Но туроператор отказал в минимизации фактически понесенных расходов (ФПР), так как клиенту уже обратился в страховую. При этом, по словам агента, несмотря на письменные запросы предоставить подтверждения ФПР, оператор их так и не предоставил.

Частнопрактикующий юрист в сфере туризма Денис Поляков, который комментировал первый отказ туроператора и нашел его не соответствующим законодательству, рассказал, что агенту и туристу стоит делать сейчас.

«Страховая компания права в отказе. Собственно говоря, это было очевидно изначально: под „страхование от невыезда“ подпадают риски, связанные с экстренной госпитализацией, но не амбулаторным лечением. — пояснил юрист. — Судебная практика здесь на стороне страховщика. Выиграть этот спор шансов я не вижу».

Денис Поляков посоветовал туристу еще раз направить требование к туроператору, приложив отказ страховой, и указать на ответственность компании по данной категории споров. Если в течение 10 дней ответа не будет, или он окажется отрицательным, туристу необходимо обратиться в суд (по месту своей регистрации либо нахождения туроператора, либо по месту заключения договора о реализации турпродукта).

Юрист напомнил, что в соответствии со ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта, в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при его заключении. К таким относится в том числе невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь, отказ в выдаче визы и др.).

В соответствии же с п. 1 ст. 782 ГК РФ, ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю ФПР. При этом потребитель имеет право потребовать предоставления ему информации о реальных расходах туроператора.

«Отсутствие такой информации, равно как предоставление недостоверной и необоснованной информации — это нарушение соответствующих прав потребителя и возможность наступления имущественной ответственности туроператора», — подчеркнул юрист.

В частности, например, после получения письменного заявления об отказе от тура из-за болезни туроператор обязан был совершить полное войдирование, т.е. отмену выписки билета и аннуляцию заказа на одного из двух туристов. Отсутствие доказательств того, что отменить выписку билета было невозможно, — основание для признания бездействия со стороны компании. По словам Дениса Полякова, поскольку отказ туриста от поездки был вынужденным — по причине болезни, — то денежные средства за услугу перевозки подлежат возврату в полном объеме.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

6 комментариев

Наталья
11 сентября, 15:58
У нас произошла ситуация, когда туристы купили автобусные тур за 3 дня до начала поездки, страховки от отмены поездки не было. В 3 ч. ночи в день выезда прислали сообщение, что они не едут из-за болезни и в к 7 утра не явились на посадку ( заболел один чел.). Сейчас требуют 100% возврата денег.
Наталья
29 августа, 18:29
Вообще странно, что денежные средства за а/б полностью подлежат возврату. Как правило у ТО они блочные по невозвратному тарифу.
Поляков Денис, трэвел-юрист, Ростов-на-Дону
29 августа, 21:32
Наталья, вечер добрый!

Блочные чартерные билеты (тарифы) являются ВСЕГДА возвратными при отказе по медицинским противопоказаниям и подтверждении со стороны заказчика (потребителя, пассажира).

Наш профильный закон 132 предусматривает возврат клиенту платы за авиа со стороны Туроператора (не авиаперевозчика).

Так что ждём развития ситуации далее...
Анастасия
29 августа, 01:00
Доброго времени суток!!!! Подскажите пожалуйста что надо купить, какую страховку или что, чтоб не возникало таких проблем. Сейчас опять идёт волна ковида и просто страшно, купила тур во Вьетнам в середине сентября и так же купила страховку от не выезда. Но тут столько тонкостей вы описывает, что входит что не входит, это надо быть специалистом чтоб все понимать. Стоимости туров боснословные и не хочется каких то проблем и терять деньги.
Денис Поляков, Трэвел-юрист, Ростов-на-Дону
29 августа, 14:20
Анастасия, добрый день!

Я понимаю Ваш страх, и поэтому лаконично отвечу- мне как юристу за много лет работы удавалось урегулировать все возможные споры при наличии у туристов страхового полиса по программе "Отмена поездки Плюс" (Страховой полис по программе «Отмена поездки Плюс» действует в таких случаях как: амбулаторное лечение (в том числе больничный лист). Этот страховой риск самый распространенный (если в поездке дети, пожилые люди).

Но цена, конечно, за полис не дешевая. Это рекомендация моя как юриста (подробнее по ссылке: https://www.erv.ru/online-insurance-of-tourists/#cancellation).

С уважением!
Анастасия
29 августа, 20:43
Спасибо большое, купила, цена норм, по сравнению со стоимостью тура , это копейки ☺️
Артем
28 августа, 19:10
Статья ни о чем, кто ТО? Кто страховая?
Сейчас туристы всё это прочитают и будут думать, что везде сплошной обман, зачем?
Поляков Денис, трэвел-юрист, Ростов-на-Дону
28 августа, 22:39
Артем, добрый вечер!

К сожалению, я не знаю кто то и ск, но таких ситуаций в судебной практике лично у меня сотни. Это бывает очень часто, что при болезни СК отказывает, то фпр 100 процентов, и туристы ищут законные способы вернуть деньги.

Я описал, что туроператор здесь (при отказе СК) несёт единоличную и безоговорочную ответственность в итоге. И это подкреплено на уровне закона нашего, 132.

Но вот, Артем, ниже Татьяна (я полагаю турист, что попала в эту ситуацию) указывает на тот факт, что СК отказала туристу, не признав такую болезнь как рак - относящейся к страховому риску и не покрывает расходы. А это уже иная грань разбирательства. Поэтому надо ещё раз изучить документы по болезни и ответ СК. С уважением!
Татьяна
28 августа, 16:04
У меня другая проблема: туристку госпитализировали для срочной операции, ей был диагностирован рак, причем впервые. Страховая компания отказала в выплате, так как онкологические заболевания не являются страховым случаем. Но она же не знала о своем диагнозе.
Поляков Денис, Трэвел Юрист, Ростов-на-Дону
28 августа, 17:37
Татьяна, это совсем в корне меняет ситуацию, поскольку нужно посмотреть полис страхование от невыезда, эпикриз (выписной лист с диагнозом туристки) и ответ страховой. Если можно пришлите пожалуйста в Telegram (8 988 892 84 41). Заранее спасибо.
Поляков Денис, Трэвел юрист, Ростов-на-Дону
28 августа, 02:18
Добрый вечер, спасибо редакции за статью! К ней я прикрепил типовую претензию в адрес туроператора. К сожалению, публикация запрещена, но если кому интересно (скачать!), то вот образец! Вдруг поможет досудебно. С уважением (ссылка https://disk.yandex.ru/i/uGLYBvJeEBLWrw
Ирина
02 сентября, 14:45
Добрый день, Денис! Подскажите пожалуйста, подобная ситуация у туристов, тоже перед вылетом турист заболел, авиакомпания иностранная, у туроператора блоки мест. Турист так же может воспользоваться вынужденным возвратом. Или вынужденный возврат действует только на российского перевозчика?
Денис Поляков, Трэвел-юрист, г. Ростов-на-Дону
03 сентября, 21:39
Ирина, добрый вечер!

Спасибо, что связались через Телеграмм со мной, надеюсь подготовленный шаблон досудебной претензии в адрес Туроператора поможет Вам и туристам в разрешении спора!

Корал- надеюсь, проявит лояльность!

С уважением!

P.s - вынужденный отказ действует как на российских перевозчиков, так и на зарубежных (иностранных), никаких ограничений нет!

США и Иран достигли соглашения о перемирии: как это повлияет на туризм

Подписание договора ожидается 19 июня

США и Иран достигли соглашения о перемирии: как это повлияет на туризм

США и Иран достигли предварительного соглашения о прекращении огня на 60 дней и открытии Ормузского пролива. Формальное подписание документа ожидается в пятницу, 19 июня, в Швейцарии. Об этом заявил премьер-министра Пакистана Шахбаза Шарифа. Для российского туррынка это соглашение — важный сигнал: туроператоры, турагенты и туристы ждут, когда Минэкономразвития снимет ограничения на продажу туров в страны Ближнего Востока, в первую очередь — в ОАЭ. Эксперт рассказал, на что можно ориентироваться по срокам возвращения турпакетов в продажу.

Секретариат Высшего совета национальной безопасности Ирана подтвердил, что текст меморандума о завершении войны с США был финализирован вечером 14 июня. Согласно заявлению иранской стороны, военные действия «на всех фронтах, включая Ливан», должны быть немедленно и окончательно прекращены, а морская блокада Ирана — полностью снята. Формальное подписание документа назначено на 19 июня в Швейцарии.

С американской стороны о достижении договоренности заявил президент США Дональд Трамп, сообщает Associated Press.

За 60 дней стороны должны провести переговоры по более широкому урегулированию, включая ядерную программу Ирана. По данным Reuters, проект меморандума также включает временные послабления по нефтяным санкциям, отказ США от введения новых санкций до финального соглашения и возможное высвобождение $25 млрд замороженных иранских активов.

Соглашение может стать важнейшим шагом к деэскалации конфликта между США и Ираном, однако пока речь идет о предварительном меморандуме. Его устойчивость будет зависеть от того, состоится ли подписание 19 июня, насколько быстро будет открыт Ормузский пролив и смогут ли стороны за 60 дней согласовать более сложные вопросы.

Для российского туристического рынка главный вопрос — когда снимут ограничения на продажу туров в ОАЭ. На прошлой неделе министр экономического развития РФ Максим Решетников сообщил, что как только ситуация стабилизируется, все ограничения на продажу туров и иных услуг будут сняты. Как рассказали Profi.Travel участники бизнес-диалога с министром, на вопрос о дате возобновления продаж туров в страны Ближнего Востока Максим Решетников ответил: решение за МИД. Как только он ведомство даст зеленый свет, Минэкономразвития тоже отменит все ограничения.

«Конечно, туристическая отрасль и организованные туристы ожидают, прежде всего, отмены ограничений Минэкономразвития и МИДа на организованные путешествия в страны Ближнего Востока. При этом самостоятельные туристы путешествуют, билеты активно продаются, авиакомпании восстановили свои полетные программы уже в существенном объёме, — сказал вице-президент РСТ Дмитрий Горин — Но, естественно, чтобы туризм восстановился в прежних цифрах, нужно открытие организованного потока».

По его словам, если 19 июня соглашение будет подписано, решение может быть принято быстро. Говоря о восстановлении турпотока, отметил эксперт, нужно учитывать, что у всех процессов есть определенная инерционность, летние планы уже сверстаны у многих. При этом, как сообщали сами представители туроператоров в онлайн-эфире выставки «ОТМ: Рестарт», им понадобится от месяца до трех, чтобы возобновить полетные программы.

Дмитрий Горин также напомнил, что сейчас отельеры ОАЭ дают хорошие скидки. Например, номер в пятизвёздочной гостинице на двоих с завтраком стоит от $200, хотя обычно его цена — минимум $800. Конечно, для туриндустрии стран Ближнего Востока перемирие — это дополнительная возможность к восстановлению туристических поездок, подчеркнул он.

Другие эксперты не советуют рассчитывать на скорейшую отмену ограничений. «Вчера, наоборот, Росавиация ограничила полеты над Ираном в ночные и утренние часы, так что давайте подождём. Я думаю, ограничения снимут, когда авиакомпании с Ближнего Востока полетят над Ираном», — прокомментировал ситуацию генеральный директор компании Space Travel Артур Мурадян.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Мифы о турагентах: почему они недополучают туристов

84% самостоятельных путешественников готовы обратиться агентам, но делают это только 27%

Мифы о турагентах: почему они недополучают туристов

В 2025 году только 27% туристов бронировали отдых через турагентов, тогда как 73% организовывали его самостоятельно. При этом большинство самостоятельных туристов готовы прийти за поездкой в турфирму при определенных условиях. Такими данными исследования пожелился с Profi.Travel сервис онлайн-бронирования для профессионалов туриндустрии «Островок В2В».

Согласно результатам опроса более 500 туристов, 84% респондентов готовы воспользоваться услугами турагентства, если им предложат выгодные цены, интересные направления, понятные условия и возможность оформить поездку онлайн. В компании считают, что это открывает для турагентов значительный потенциал для расширения клиентской базы и роста доходов. В условиях высокой конкуренции именно это может стать спасательным кругом для туристической розницы.

Эксперты сервиса отмечают, что один из барьеров для привлечения новых клиентов — устойчивые стереотипы о работе турагентов. Например, 61% самостоятельных путешественников считают, что услуги турагентств обходятся дорого.

«Самостоятельные туристы часто недооценивают роль агента просто потому, что не до конца понимают, в чем его преимущество. Поэтому важно открыто говорить не только о самом туре и из чего складывается его стоимость, но и о результате, который может дать турагент — отдых без стресса, экономия времени, поддержка в сложных ситуациях, качественные варианты размещения», — пояснила управляющий директор группы компаний «Островок» Дарья Кочеткова.

Еще один распространенный миф связан с тем, что турагенты, якобы, предлагают только массовые направления. Между тем, 42% туристов хотят получить новый опыт и отдохнуть в необычном месте.

«В 2025 году наши партнеры организовали индивидуальные путешествия в 176 стран мира, включая редкие и экзотические направления, например, на Фарерские и Гавайские острова, в Республику Кабо-Верде и Мозамбик. При этом сегодня уникальный опыт можно предложить и в популярных туристических локациях за счет нестандартных маршрутов, индивидуальных экскурсий и необычных форматов отдыха», — отметила Дарья Кочеткова.

Другое заблуждение клиентов — представление о том, что турагенты продают только готовые пакетные туры. При этом запросы современных путешественников становятся все более гибкими. По данным исследования, 48% самостоятельных туристов хотят самостоятельно управлять датами поездки, а 51% — формировать программу путешествия с учетом личных предпочтений.

Кроме того, 20% респондентов считают, что агенты предлагают только классические отели, в то время как сами они хотели бы рассмотреть более нестандартные варианты размещения. Эксперты сервиса отмечают: на практике турагент может адаптировать почти все элементы поездки под запрос клиента — от маршрута до формата проживания — и дополнить путешествие дополнительными услугами.

Участники исследования отметили, что в условиях меняющегося рынка преимущество получают те турагенты, которые активно демонстрируют экспертность, делятся кейсами и отзывами клиентов в соцсетях, используют цифровые инструменты для подбора поездок и предлагают нестандартные решения.

Напомним, портал Profi.Travel также проводил исследование в этом году. «Мы спросили турагентов, почему турист выбирает их услуги сегодня вместо того, чтобы забронировать тур самостоятельно. И топ-5 ответов оказался таким: прежде всего, потому что не хочет разбираться в деталях бронирования, кроме того, это экономия времени, экспертные рекомендации, возможность переложить ответственность за оформление документов, а также немаловажный фактор — доверие на протяжении нескольких лет», — рассказал гендиректор Profi.Travel Алексей Венгин.

По его словам, с дорогими турами ситуация иная: здесь большинство опасаются бронировать отдых через различные сервисы и доверяют этот процесс профессионалам, предполагая, что в случае нештатной ситуации система бронирования не будет решать их проблемы — в отличие от турагента.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Статьи по теме