Экономика отзывов: как превратить обратную связь в трамплин для роста

Авторская колонка

Экономика отзывов: как превратить обратную связь в трамплин для роста

Отельеры знают, что отзывы напрямую влияют на бронирования, но выстроить действительно эффективную работу с ними удаётся не всегда. Мы публикуем авторскую колонку руководителя по развитию бизнеса «Яндекс Путешествий» Анны Очеретько — она расскажет, как системная работа с отзывами помогает не только улучшать сервис, но и увеличивать продажи, а также даст советы, какие конкретные шаги для этого предпринять.

«Сегодня работать с отзывами стало проще: есть сервисы, которые собирают все комментарии с разных площадок воедино, помогают быстро понять, что нравится гостям и что их раздражает, подсказывают формулировки для ответов и показывают наглядную статистику по рейтингу и работе команды. Плюс инструменты тревел-агрегаторов помогают отелю быть заметнее и эффективнее использовать отзывы для привлечения гостей.

Как собирать отзывы

  • ● Запрашивать отзыв лучше всего сразу после выезда или удачного взаимодействия с гостем: помощи сотрудника или тёплого разговора на ресепшене. В этот момент человек охотнее похвалит персонал за вежливость, а отель — за уютные номера.
     
  • ● Ключевой принцип — чем больше возможностей оставить отзыв вы даете гостю, тем больше обратной связи можно собрать. Брошюры, QR-коды на ресепшене и в номерах, письмо или сообщение в мессенджере после выезда гостя. Задача отеля — упростить возможность оставить отзыв гостю.
     
  • ● Если вы работаете с тревел-агрегаторами, важно учитывать, что сами платформы тоже активно стимулируют гостей оставлять отзывы. Например, когда в «Яндекс Путешествиях» доработали сервис и добавили дополнительные точки, где пользователь может оставить обратную связь, количество отзывов выросло в три раза. Это доказывает: чем легче гостю поделиться впечатлением, тем охотнее он это делает.
    Отдельная дискуссия в индустрии — на какой площадке собирать отзывы — не стихает. Универсального решения здесь нет, но есть рабочая логика: вести гостя туда, где он уже взаимодействовал с объектом. Если бронирование было через тревел-агрегатор, логично просить оставить отзыв там же. Если гость пришёл из поиска или по рекомендациям, удобнее направлять его на «Карты». Такой подход помогает собирать отзывы системно и без лишнего давления.
     
  • ● Гости, как правило, активнее оставляют отзывы, если гостиницы добавляют мягкую мотивацию. Например, предлагают скидку на следующий визит, небольшой бонус или комплимент при повторном бронировании — главное, чтобы обратная связь оставалась честной. Не менее важно интересоваться впечатлениями гостя ещё до его выезда. Если он сталкивается с проблемой, её стоит устранить как можно раньше. Тогда велика вероятность, что даже если после выезда постоялец опишет в отзыве неприятную ситуацию, он расскажет и о том, как ему помогли ее решить.

Как отвечать на отзывы

Нужно стараться искренне и с благодарностью отвечать на каждый комментарий — и на отзыв с похвалой, и особенно на критику. Формальных шаблонов лучше избегать: фразы вроде: «Ваше мнение важно для нас», — не работают. Люди чувствуют механические ответы, которые никак не повышают доверие.

Главный принцип работы с негативными отзывами — превратить недостаток в возможность. Ваши действия должны быть четкими и публичными. Если проблема реальна: поблагодарите гостя, принесите искренние извинения и конкретно опишите, как вы решили проблему. Это показывает вашу ответственность. Чтобы восстановить отношения, можно предложить гостю в личном общении персональный бонус — например, бесплатный ужин или скидку на следующее бронирование.

Если вы не согласны с отзывом: поблагодарите за мнение, но вежливо и аргументированно изложите свою позицию для других читателей. Избегайте спора и перехода на личности. Ваша цель — не победить, а продемонстрировать профессионализм и открытость к диалогу.

В положительных отзывах стоит отмечать детали: если гость похвалил завтраки, подчеркните, что вам приятно, что он заметил изменения в меню или работу команды кухни.

Что можно поручить ИИ

Безусловно, вручную писать ответ на каждый отзыв слишком трудозатратно. Часть задач здесь разумно делегировать ИИ. Например, можно использовать небольшие лайфхаки от самих ОТА, которые, как мы, подсказывают корректные и уместные формулировки для ответа, что экономит время и снижает риск неудачных реплик. Но не стоит отдавать на откуп искусственному интеллекту нестандартные обращения — в непростых ситуациях помогает именно личная вовлеченность.

ИИ особенно полезен на этапе анализа. В него можно загрузить массив отзывов и:

  • ● выделить ключевые темы и повторяющиеся боли гостей;
  • ● отделить операционные замечания от эмоциональных;
  • ● сформировать краткие выводы и приоритеты для команды.

Чтобы получать более качественные данные, вместо общего вопроса «Оставьте отзыв» можно использовать готовые формулировки в анкете или QR-опросе. Например:

  • ● «Что вам особенно понравилось в номере?»
  • ● «С какими трудностями вы столкнулись во время проживания?»
  • ● «Оцените работу персонала по шкале от 1 до 5».

Такие вопросы проще для гостя и дают отелю конкретную, структурированную обратную связь. А дальше ИИ автоматически суммирует ответы.

Что делать с собранной обратной связью

Ответив на отзыв, важно не забыть проработать вместе с командой сильные и слабые стороны. Полезно делиться с командой не только цифрами, но и конкретными комментариями гостей. Живые впечатления сильнее мотивируют сотрудников и помогают им видеть реальный результат работы. А дальше — дело за вашей креативностью. Можно устроить тимбилдинг и сеанс корпоративного обучения, просто устроить «летучку» и обменяться идеями и даже привлечь нейросети: описать проблему в ИИ-чате и попросить составить чек-лист для быстрого обучения персонала там, где нашлись слабые места».

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Минус 1,5-2,5 миллиона: как Турция теряет российских туристов

Ждать ли возобновления роста турпотока?

Минус 1,5-2,5 миллиона: как Турция теряет российских туристов

Анталья сталкивается со снижением спроса со стороны российских туристов: на выбор путешественников влияют рост стоимости отдыха в Турции и более выгодные предложения конкурирующих направлений, прежде всего Египта. Об этом РИА «Новости» заявил туроператор из Антальи Мухсин Шакер. Однако, как рассказывали эксперты Profi.Travel, проблема далеко не только в этом. Платежеспособный спрос снижается, а рост цен на авиаперевозку порой нивелирует скидки от отелей.

По данным Генерального управления полиции Турции, в мае страну посетили 4,86 млн иностранных туристов, что на 3,58% меньше прошлогодних показателей за аналогичный период. В туротрасли отмечают, что в январе-июне российский турпоток также оказался ниже ожиданий. При этом Россия по-прежнему остается одним из ключевых рынков для Антальи наряду с Германией и Великобританией.

По словам Шакера, в первой половине 2026 года российские туристы стали заметно внимательнее относиться к цене поездки. На этом фоне Египет и другие конкуренты предлагают более привлекательные условия, вынуждая турецких отельеров и туроператоров пересматривать тарифы.

Эксперт отметил, что начало сезона было достаточно успешным благодаря раннему бронированию, однако затем продажи замедлились. Особенно заметно снижение спроса со стороны стран Центральной Европы. На ситуацию влияют геополитическая неопределенность, высокая инфляция в Турции и рост расходов гостиничного бизнеса.

По оценке Шакера, Турция постепенно теряет статус одного из самых доступных направлений Средиземноморья. Ближайшие три месяца, по мнению туроператора, станут ключевыми для турецкой туристической отрасли. Представители бизнеса рассчитывают частично компенсировать отставание в высокий сезон — с июля по октябрь.

Если говорить о российском рынке, то пока эксперты не рассчитывают на рост турпотока. Важную роль играет ситуация с авиаперевозкой. Пока до конца не решены проблемы с рейсами из регионов, которые были отменены из-за того, что Росавиация не дала разрешения турецким авиакомпаниям Air Anka и Tailwind Airlines на полеты в Россию. Да и у российских перевозчиков есть свои проблемы. Несмотря на то, что отельеры Турции уже несколько раз заявляли о готовности снизить цены, стоимость авиабилетов растет. В том числе и из-за проблем с топливом в России. Свою лепту вносят и ограничения в аэропортах, зачастую вылет на отдых или обратно может быть задержан на 12-24 часа и более.

Еще месяц назад генеральный директор туроператора Space Travel Артур Мурадян сказал, что на российском туррынке ожидают снижения турпотока за рубеж во втором квартале этого года. За месяц, если не считать снятия ограничений на продажу туров в страны Ближнего Востока, улучшений не произошло. Курс доллара по отношению к рублю начал расти, что также делает поездки за рубеж менее доступными.

«Турция останется главным направлением на рынке зарубежного туризма. В первом квартале по ней был прирост на 17%, во многом это было связано с акциями раннего бронирования. Но сейчас картина выглядит не столь оптимистично, несмотря на сильно укрепившийся рубль, который, казалось бы, должен был толкнуть выездной туризм к росту. Пока прогнозы скорее негативны», — говорил Артур Мурадян.

По итогам 2025 года Турцию посетили около 6,9 млн россиян, что почти на 3% больше, чем годом ранее. Россия тогда вновь стала крупнейшим источником иностранных туристов для страны, опередив Германию и Великобританию. Изначально турецкий турбизнес рассчитывал принять в 2026 году более 7 млн российских туристов, однако позднее прогнозы были снижены до 4,5–6 млн человек.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Что происходит с детскими лагерями в Крыму и отелями в Турции

Ключевые новости турбизнеса

Что происходит с детскими лагерями в Крыму и отелями в Турции

На этой неделе новости из Крыма подтвердили прогнозы наших экспертов: все говорит о том, что сезона этим летом на полуострове не будет. Собрали в нашем дайджесте эксклюзивные материалы на эту тему. Еще здесь у нас подборка новостей про восстановление системы бронирования туроператора Fun&Sun, сайт которого с прошлой пятницы недоступен из-за технического сбоя. Несмотря на все сложности, по состоянию на вчерашний вечер туроператор сумел обслужить 135 тысяч туристов. Также в топе тем: all inclusive в Турции и упавшие цены на отдых в ОАЭ.

Туроператоры вывезли из лагерей Крыма почти всех детей, которых туда отправляли

Эксклюзив Profi.Travel о том, что происходит со сменами в детских лагерях Крыма, набрал более 236 тысяч просмотров.

В понедельник, 22 июня, автобусы, которые везли группы детей в лагеря полуострова, начали разворачивать и отправлять обратно на железнодорожный вокзал в Керчи. Указ остановить их прием до осени издал глава Крыма Сергей Аксенов. Как рассказала Profi.Travel руководитель комитета РСТ по детскому отдыху Татьяна Иванова, детей отправили в лагеря Краснодарского края — прежде всего, Анапы. По состоянию на 24 июня почти всех детей, которые приехали в лагеря Крыма через туроператоров, вывезли с полуострова.

С теми же, кто отдыхал в лагере не по линии туроператора, ситуация иная. Как уточнила эксперт, например, в «Артек» 80% детей приезжают по льготным путевкам — это победители различных конкурсов, олимпиад. Соответственно, они отдыхали бесплатно. «На вчерашний вечер дети еще оставались в «Артеке». Их будут вывозить по графику. Часть — в альтернативные лагеря, часть — домой», — сказала Татьяна Иванова в среду.

Есть случаи, когда родители не соглашаются на альтернативные варианты. Мы выяснили у юриста, обязаны ли туристические компании возвращать им 100% средств, а также компенсировать убытки, связанные с отменой поездки, выплачивать штрафы и неустойки.

Что касается туризма в Крыму в целом, то представители местного турбизнеса считают, что сезона летом-2026 не будет. Их прогнозы подтверждаются: на полуострове отключения электричества, все более жесткие ограничения продажи бензина и его серьезный дефицит. А в пятницу в Крыму и севастополе ввели режим ЧС. Почти все региональные и часть столичных поездов в Крым отменены. Турагенты уже фиксируют рост аннуляций отдыха в Крыму.

Туроператор Fun&Sun всю неделю отправляет туристов на отдых, несмотря на технический сбой

Профессионалы туротрасли, между тем, всю неделю следили за новостями о работе туроператора Fun&Sun, у которого в прошлую пятницу перестала работать система бронирования, сайт и личные кабинеты турагентов. При этом все обязательства по уже забронированным турам компания продолжала выполнять. «Туристы вылетают на отдых, их встречают в аэропортах представители принимающих компаний и размещают в подтверждённых отелях. Страховая защита по действующим турам обеспечена. Технические ограничения временно затрудняют формирование и печать ваучеров», — рассказали в Fun&Sun.

Турагенты, с которыми поговорил корреспондент Profi.Travel, подтверждают: туристы приезжают в аэропорт без документов — с тем, что есть у агентства в наличии: подтверждением оплаты или листом бронирования. Позже появились и подтверждения от самих туристов: «У людей не было вообще никаких документов, все улетели. У нас рейс из Домодедово был по квитанции маршрутной в 1:10 вторника, 23 июня. Перенесли на 3:30. Туроператор связался с агентом, предупредил о замене. Мы были уже в Домодедово, агент нам сообщил, что данные все переданы. Мы благополучно зарегистрировались».

В четверг вечером генеральный директор туроператора Владимир Рубцов сообщил, что вскоре заработают на сайте заработает агентская зона и личные кабинеты агентств. «Первыми для бронирования станут доступны туры в Анталью с вылетами из Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, Казани, Уфы, Самары и Новосибирска. Далее ассортимент будет последовательно расширяться», — уточнил он. И поблагодарил турагентов за терпение и поддержку.

По состоянию на вечер пятницы сайт туроператора остается недоступен. Как рассказали Profi.Travel в компании, с 19 по 25 июня туроператор обслужил 135 тыс. туристов.

Турция снова разворачивается в сторону all inclusive

Между тем, в Турции неожиданно вновь увидели плюсы системы all inclusive — на фоне того, что немецкие туристы стали сокращать свои расходы во время отпуска. В местных СМИ это уже называют возможностью для туризма Турции: если путешественники хотят контролировать бюджет и меньше тратить на месте, формат «все включено» снова становится сильным аргументом в пользу турецких курортов.

Хотя на протяжении последних лет в Турции не раз звучали прямопротивоположные предложения: отказаться от классической модели «все включено» или хотя бы сократить ее долю. Представители турбизнеса объясняли это тем, что all inclusive удерживает туриста внутри отеля, снижает его траты в ресторанах, магазинах и на экскурсиях, а значит, ограничивает доходы локальной экономики.

Получается парадокс, отмечают представители турбизнеса: то, что раньше называли проблемой для доходности туризма, в новых условиях вдруг стало аргументом для его развития.

Более того: чтобы спасти туристов от высоких трат в ресторанах, перейти на полупансионов с завтраков призвали даже отели Стамбула! О необходимости такого шага заявил глава Стамбульской палаты отельеров Ахмет Яшар. Наши эксперты объяснили, почему это невозможно.

Самолет AlMasria не вылетел в Египет из-за птицы, разбившей лобовое стекло

Ситуация с выполнением туристических рейсов на этой неделе оставалась напряженной. К планам «Ковер» в российских аэропортах добавились различные нештатные ситуации, которые привели к сбоям в расписании.

Так, авиакомпания «Уральские Авиалинии» массово задерживает рейсы из российских городов в Анталью еще с 18 июня. Туристам приходится ждать вылетов по 24 часа. Как сообщили Profi.Travel турагенты, сбои коснулись вылетов на турецкий курорт из Москвы, Екатеринбурга, Казани, Минеральных Вод, Уфы и других городов.

Из Екатеринбурга более 30 часов не могли вылететь и в Египет. Туристы более суток ждали выполнения рейса авиакомпании AlMasria, но в итоге отправились в Шарм-эль-Шейх на подменном судне. Как рассказала турагент, 23 июня пассажиров два раза приглашали на посадку. Но в первый раз произошла ошибка бортового компьютера. Во второй — ситуация оказалась более серьезной. Во время проезда самолета по взлетной полосе птица попала в лобовое стекло и разбила его.

Отдых в ОАЭ в пять раз дешевле: цены подстегивают спрос

Завершаем картину недели новостью о вновь доступных для организованных туристов Эмиратах. Спрос на отдых в ОАЭ после отмены рекомендаций МИД и Минэка не совершать туда поездки и не продавать туры постепенно восстанавливается. Однако, очевидно, медленнее, чем хотелось бы: туроператоры говорят о существенных скидках, которые дают отельеры для российских туристов.

«Сейчас отдых в ОАЭ катастрофически выгоден. Например, отели, где номер в сутки стоил 1 000$, сейчас можно забронировать за 200$. В гостиницах подешевле — не такая большая разница, но можно найти номера и за 70$, и за 100$. Сейчас, учитывая крепкий рубль, цены просто шоколадные», — рассказал генеральный директор компании «Арт-Тур» Дмитрий Арутюнов. Он отметил, что Эмираты сейчас — конкуренты и Турции, и Египту.

«Туры подешевели от 10% до 40%, что связано с двумя факторами: укреплением курса рубля и тем, что отели выпустили специальные предложения для возвращения интереса к странам Ближнего Востока, — подтвердили в компании Space Travel. Цены недельных туров сейчас стартуют от 109 тыс. рублей на двоих. Хороший отель 5* на завтраках и ужинах — от 160 тыс. рублей на двоих. Люксовая гостиница 5* на «Ультра все включено» — от 254 тыс. рублей на двоих на неделю».

Подборка новостей туризма за неделю:

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Статьи по теме