Крах «Лабиринта»: советы юриста
В связи с заявлением туроператора «Лабиринт» о приостановке деятельности, мы подготовили материал о взаимодействии турагента с клиентами, туроператором и страховой компанией. Разъяснения от советника исполнительной дирекции СЗРО РСТ по работе с турагентствами Светланы Мержвинской и контакты принимающих компаний Лабиринта — в материале.
В связи с заявлением туроператора «Лабиринт» о приостановке деятельности, мы подготовили материал о взаимодействии турагента с клиентами, туроператором и страховой компанией. Разъяснения дает советник исполнительной дирекции СЗРО РСТ по работе с турагентствами Светлана Мержвинская.
Задай вопрос юристу про «Лабиринт».
Регистрация на вебинар.
Справка Profi.Travel
Светлана Мержвинская — работает в туристической отрасли с 1994 года. Имеет два высших образования по специализациям «менеджмент социальной сферы» и «государственное право». С 2006 года занимается консультационно-правовым сопровождением деятельности туристских компаний. Является старшим преподавателем кафедры менеджмента и экономики СПБГУКИ, а также советником Исполнительной дирекции по работе с турагентствами СЗРО РСТ.
Если ваши туристы сейчас за границей
Если заявление туроператора о приостановке деятельности застало ваших туристов в начавшемся туре, следует связаться с туристам и прояснить ситуацию.
Возьмите на себя уведомление объединения туроператоров «Турпомощь» о своих туристах и о датах их вылета/выезда согласно выданным билетам.
Справка Profi.Travel
Телефоны «горячей линии» Ассоциации «Турпомощь»:
+7 (495) 981-51-49 (круглосуточно),
8-800-100-41-94 (круглосуточно).
Электронное обращение в Ассоциацию: http://www.tourpom.ru/tourist/feedback/
Свяжитесь с туроператором и перевозчиком для уточнения возможности пребывания туристов в отеле в забронированные даты и возвращения домой на указанном рейсе.
Греция
Крит
LE GRAND CRETE
+30 694 489 78 42
Родос
LE GRAND RODOS
+30 695 70 46 664
Кос
LE GRAND KOS
+30 698 71 25 470
Корфу
LE GRAND CORFU
+30 694 4 793 03
Закинф
AMBOTIS TOURS
+30 694 961 03 92
Афины
LE GRAND ATHENS
AMBOTIS TOURS ATHENS
+30 694 640 44 84
+30 694 777 08 44
Салоники
AMBOTIS TOURS
+30 695 165 31 37
Санторини
LE GRAND SANTORINI
+30 695 51 90 710
Пелопоннес
AMBOTIS TOURS ATHENS
+30 694 77 70 844
Египет
Хургада
FLASH TOUR HURGADA
+20 121 115 71 51
Шарм-эль-Шейх
FLASH TOUR SHARM EL SHEIKH
+20 122 479 86 80
Болгария
GO2HOLIDAY
+359 2 441 68 30 (София)
+359 882 064 234 (Варна)
+359 882 977 917 (Бургас)
SOLVEX
+359 2 935 80 61
+359 885 999 103 (Золотые пески)
TURAL
+35952605978
PRESTIGE PROPERTY LTD
Варна: +359 895 537 781
Бургас: +359 897 021 664
Израиль
DIESENHAUS UNITOURS
+972546606147
Индия
CAPER TRAVEL
+91 8308833811 (Юг)
+91 8308833817 (Север)
LA VERA TRAVELS & TOURS GOA Pvt Ltd
+91 9960693725
Иордания
JORDAN EXPERIENCE TOUR
+962 6 553 9112
Испания
TERRAMAR TOUR
+34 972 37 31 38
Кипр
SUMMERTIMES TRAVEL
+357 99 416 720
Мексика
TRAVEL SERVICE
+52 19982419342
ОАЭ
ROYAL PARK
+971 506556943
AL KHALIDIAH TOURISM LLC
+971 552365484
Таиланд
Бангкок
ASIA JOURNEY
+66 87 083 6060
EXOTIC VOYAGE
+66 81 7879074
Тунис
LEPTIS TOURS
+216 97 891 219
Турция
ODEON TOURS
+90 242 349 5050
+90-242-444-0773
ALBA TURIZM SEYAHAT
+90-242-311-4405
Шри-Ланка
EXOTIC HOLIDAYS INTERNATIONAL
+94 77 105 1114
ADHVAN TOURS
+94 77 8724727
Adhvan Tour +94 71 2415936
Хорватия
Panoramic
+385 91 625 22 06
Чехия
Прага
BEST OF TRAVEL
+420774007444
Карловы Вары
TERMA TRAVEL LLP
+420777800122
BAZANT
+420353224929
Прага, Карловы Вары
VIZAVI TRAVEL
+420 723 923 905
Франция
VECTEUR EUROPE VOYAGES
+33 (0) 698230708
Эстония
BALTIC SILVER TOUR
+372 56257600
Baltic Travel Group
+371 672 284 28
Польша
ALL POLAND
+48 12 881 19 68
Непал
NEPAL KAMAZ
+977 1 42418114245820
Литва
LITHUANIAN TOURS
+370 5 2726107
Baltic Travel Group
+370 526 093 75
Латвия
BALTIC TRAVEL GROUP (LATVIJA)
+371 67228428
KANDAGAR TOUR SIA
+371 67311200
Корея
VAITOUR
+82 2 725 4414
Маврикий
MAUTOURCO
+7 916 372 55 30
Китай
HAINAN ANANDA TRAVEL
+7 916 372 55 30
Африка
Занзибар
SUN TOURS AND TRAVEL
+255 773 258 773
+255 777 414 196
Германия
ЛАБИРИНТ
+7 916 372 55 30
Вьетнам
SAIGON TOURIST
+84 838 279 279 298
Венгрия
1000 DOROG
+36 30 5635194 (Будапешт)
+36 30 848 7508 (Хевиз)
Великобритания
CAMELOT TOURS
+44 (0) 7919538859
Белоруссия
ЛАБИРИНТ
+7 916 372 55 30
Доминикана
TRAVEL SERVICE
+52 19982419342
Ирландия
ЛАБИРИНТ
+7 916 372 55 30
Исландия
ЛАБИРИНТ
+7 916 372 55 30
Нидерланды
ЛАБИРИНТ
+7 916 372 55 30
Норвегия
ЛАБИРИНТ
+7 916 372 55 30
Россия
ЛАБИРИНТ
+7 916 372 55 30
Сейшелы
7 SOUTH
+248292800
Словакия
ЛАБИРИНТ
+7 916 372 55 30
Украина
ЛАБИРИНТ
+7 916 372 55 30
Финляндия
ЛАБИРИНТ
+7 916 372 55 30
Швейцария
ЛАБИРИНТ
+7 916 372 55 30
Швеция
ЛАБИРИНТ
+7 916 372 55 30
Ямайка
TRAVEL SERVICE
+52 19982419342
Не оставляйте туристов в неведении! Непредоставление информации может повлиять на оценочное суждение туристов о качестве исполнения обязательств со стороны турагентства. До возвращения туристов договор реализации туристского продукта является действующим.
По возвращении туристов составляется претензия в адрес туроператора и подается заявление в страховую компанию. В данном случае турист заявляет о некачественном оказании услуг туроператором и требует возместить ему понесенные убытки.
К заявлению прикладываются подтверждающие дополнительные расходы документы: счета, квитанции, платежные документы от отелей, авиакомпания и т.д. Подскажите туристам об обращении к администрации отеля или к представителю принимающей компании с целью получения справки о неисполнении туроператором обязательств по оплате услуг третьих лиц. Данный документ приложите в заявлению в страховую компанию.
Если тур вашего клиента не состоится
— После заявления туроператором о приостановлении деятельности следует срочно с ним связаться (по возможности) и прояснить состояние конкретных заявок. Бывали случаи, что туристам услуги оказывались.
— Если ваши заявки не стали таким исключением, то запросите у туроператора официальное уведомление о невозможности оказания услуг по каждой конкретной заявке. В уведомлении должны содержаться существенные условия турпродукта (страна, город пребывания, дата поездки, ФИО туристов). Данное уведомление следует приложить к заявлению в качестве факта, свидетельствующего о неисполнении туроператором части своих обязательств по заключенному договору между турагентством и потребителем услуг.
ПРИМЕЧАНИЕ: По последней информации, выдачу этих документов «Лабиринт» планирует начать 4 августа после совещания в Ростуризме, где также будут утверждены официальные бланки для подачи заявлений в страховые компании.
— Если нет возможности получить официальное уведомление туроператора, то документами, подтверждающими факт неисполнения обязательств, могут быть: справка перевозчика о снятом рейсе или об отсутствии ваших туристов в числе пассажиров рейса, а также справка турагента о непредоставлении туроператором сопроводительных документов по туру (ваучеров, авиабилетов и т.д.)
Стандартный пакет документов в страховую компанию
Документы, которые необходимо предоставить страховой компании для принятия решения о выплате страхового возмещения.
1. Заявление, составленное от лица Заказчика туристического продукта, либо его уполномоченного лица.
ПОДСКАЗКА: заказчик туристического продукта — это клиент, на которого оформлен договор о реализации туристического продукта (тур).
2. Копию первого разворота и страницы со сведениями о регистрации общегражданского паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (с предъявлением оригинала указанных документов).
ПОДСКАЗКА: Если документы отправляются заказным письмом почтой, то копию паспорта необходимо нотариально заверить.
3. Копию договора о реализации туристского продукта, включая все приложения и дополнительные соглашения к нему (с предъявлением его оригинала).
ПОДСКАЗКА: Если документы отправляются заказным письмом почтой, то копию договора также желательно нотариально заверить.
4. Документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.
5. Копия документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Для исполнения своих обязательств по договору страхования, страховая компания не вправе требовать предоставления иных документов!
Страховая компания по поступившему заявлению запрашивает недостающие сведения и документы у туроператора. В частности запрашивается договор с турагентством и подтверждение оплаты тупродукта. Однако, будьте готовы к тому, что данные документы предоставлять в страховую компанию придется турагентству.
Вопросы взаимодействия со страховщиком
Кто подает заявление?
Заявление в страховую компанию имеет право подать Заказчик туристского продукта. Просить в заявлении он может либо сумму, уплаченную по договору (неисполнение обязательств), либо сумму убытков, к числу которых относятся: повторная оплата проживания в отеле, покупка новых авиабилетов и т.д.(некачественное оказание услуг).
Как может поучаствовать в этом турфирма?
Турфирма может выступить в двух амплуа: в качестве лица, уполномоченного на подачу заявления, либо в качестве заявителя. И в одном и в другом случае требуется нотариальная доверенность от туриста. В первом случае — заказчик доверит составление и подачу заявления, а во втором передаст турфирме право на получение выплаты.
Если турфирма решит возвратить денежные средства по договору Заказчику своими силами, то оформляем доверенность с правом получения денежных средств. Доверенность оформляется не на ООО/ИП, а на физическое лицо — представителя турфирмы (директора, менеджера, бухгалтера и т.п.)
Сколько дней страховая будет принимать решение о выплате?
Отправляя заявление в страховую компанию, турист в первую очередь сообщает страховщику о событии, имеющим признаки страхового случая. Страховщик в течении 30 дней с момента подачи заявления принимает решение является ли данное событие страховым случаем и подлежит ли требование о выплате удовлетворению. Следует заметить, что датой наступления страхового случая считается дата начала путешествия! Таким образом, страховщик будет рассматривать заявление только с этого момента, а не ранее.
Можно ли подать заявление раньше даты начала тура?
Подать документы в страховую компанию ранее срока начала путешествия возможно — его примут. Но я бы рекомендовала не торопиться. Сохраните себе время на приведение всех документов в надлежащий вид.
Перечитайте свои договоры — договор с туристом не должен содержать недостоверную информацию (например, просроченные ФИГи и реквизиты туроператора), а договор с туроператором должен быть действующим в момент бронирования туристского продукта.
Особое внимание следует уделить финансовым документам.
— Оцените соответствие оформленных документов с требованиями законов (в части финансового документа, выданного Заказчику). Согласно ФЗ №54 от 22.05.2003г. турфирма должна использовать ККТ, а в соответствии с Приказом Минфина РФ №60н от 09.07.2007, а также в п.2. Постановления Правительства РФ №359 от 06.05.2008 г. утвержден бланк строгой отчетности «Туристская путевка».
Приходники, как вы понимаете, страховая не признает правильно оформленным документом.
— Проверьте наличие своих договорных отношений с туроператором (у кого прямые договоры) или Агентом туроператора (у кого субагентские договоры). Освежите в памяти условия бронирования и предоставления туристского продукта. Проверяем сроки действия и правильность произведенных оплат.
ВАЖНО: взаиморасчеты между двумя коммерческими фирмами наличными денежными средствами возможны, но ограничены размером 100.000 руб. в период действия договора.
У нас только частично оплачен тур туристом, что делать?
Предоплата, внесенная турагентством, не порождает обязательств туроператора по оказанию услуг, и, соответственно, не подпадают под страховой случай. Турагентство может подать иск в арбитражный суд на ТО и, скорее всего, он будет выигран, однако надежда, что удастся получить обратно деньги все равно крайне мала.
Добавим также, что бронирование отдельных услуг (авиабилеты, например) тоже не принимается страховой компанией к рассмотрению.
Как не допустить ошибок в оформлении бумаг и какие еще нюансы стоит учесть — советы на примере «Невы».
Читайте также:
Как развивается ситуация с «ЛАБИРИНТОМ»? Информация постоянно обновляется.
Скажите, а кто должен выплачивать за авиабилеты, если они бронировались на сайте туроператора, в том же окне он-лайн бронирования, также оплачивались??? Почему такое условие, объясните, пожалуйста!?