Героизм в туризме: из жизни одного турагентства
Последнее время в турбизнесе мало поводов для радости, поэтому мы решили рассказать вам захватывающую историю о турагентском героизме и профессиональном подходе к решению проблемы с переносом рейса.
Последнее время в турбизнесе мало поводов для радости, поэтому мы решили рассказать вам захватывающую историю о турагентском героизме и профессиональном подходе к решению проблемы с переносом рейса.
Летом в офис турагентства «С-тур» в Сарапуле пришла молодая семья с ребёнком. Их выбор пал на тур в Доминикану, отправиться решили в сентябре. Когда пришло время выдавать документы клиентам, турагент распечатал ваучер, авиабилеты, медицинские полисы, перепроверил время вылета. Тогда казалось, что проблем не возникнет, но на деле получилась история, по мотивам которой можно снять остросюжетный фильм.
Вылет у туристов был назначен на 9:00 7 сентября из Москвы. С этим расчетом клиенты взяли себе билеты на поезд и 6 сентября в 9:00 отправились в путь. По расписанию в Москву они прибывали в 4:00, без проблем успевали на самолет и, чтобы в дороге не разрядился аккумулятор, отключили телефоны.
В этот же день, примерно в 13:30, турагенту приходит уведомление от туроператора об изменении времени вылета с 9:00 на 4:00. К тому моменту туристы едут уже часа четыре и не подозревают, что как только они прибывают в Москву, их самолет тут же улетает. Без них.
Стали звонить туроператору, писать официальные письма с вопросом, как разрешить сложившуюся ситуацию. Ответ был достаточно холодный и безразличный — рейс чартерный, время вылета в течение суток может меняться, все законно. Туроператор смог только порекомендовать туристам купить за свой счет другие билеты. Отметим, на тот момент сумма за три билета составляла порядка 300 тыс. рублей.
Понимая, что клиенты не готовы выбрасывать такие деньги, в турагентстве начали искать альтернативные пути выхода из положения. Оптимальным был вариант снять семью с поезда в Казани и отправить самолетом в Москву. Сложность заключалась в том, что стоянка на этой остановке 5 минут, телефоны у туристов отключены, а агент не знает точный номер поезда и вагона — клиенты ведь покупали билеты самостоятельно.
Турагент отыскал в соцсетях друзей и родственников туристов. Сыграло на руку то, что город маленький. Но радоваться было рано. Никто не знал номера поезда и вагона. Одновременно звонили в справочную РЖД — объяснили ситуацию, попросили о помощи. Но в справочной ответили «Ничем помочь не можем…».
Встал вопрос: «Что же делать?!» Взяв договор с туристом, все документы, отправились на ж/д вокзал Сарапула к начальнику станции. Охранник сообщил, что начальства нет и в ближайшее время не будет. Следующая мысль турагента — обратиться в кассы. Из касс в справочную. Из справочной к дежурной по вокзалу, которая все-таки взялась помочь и в течение двух часов позвонила на десяток номеров. Но с мертвой точки так и не сдвинулись.
Раздосадованный турагент уехал обратно в офис. Чуть позже позвонили друзья туриста, подключившиеся к решению проблемы. Через знакомых им удалось узнать точный номер поезда и вагона. Друзья отправились на вокзал, передали сведения дежурной.
Напомним, чтобы успеть в 4:00 на самолет, туристов необходимо снять с поезда в 15.50 Казани. Агентство связалось со своим знакомым в этом городе, попросило приехать на вокзал, найти туристов и отправить их в аэропорт.
На часах 15:59, тишина. И звонит турист! В шоке, не понимает что происходит. Ему объясняют ситуацию, говорят на какой рейс взять билеты до Москвы. Семья на такси едет в аэропорт, покупают билеты, улетают в Москву, успевают на самолет в Доминикану.
Как выяснилось позже, знакомый турагента в Казани приехать не успел. Помощь пришла от дежурной вокзала г. Сарапула. Она отслеживала по времени когда поезд подходил к Казани и без перерыва звонила местной дежурной. Женщина смогла дозвониться, объяснила ситуацию, нашла аргументы, и уже дежурная Казанского вокзала сама побежала встречать поезд. Забежала в вагон и сняла туристов с поезда. Благодаря бдительности, находчивости и настойчивости турагента туристы сейчас на отдыхе, всем довольны, шлют агенту фото с пляжа.
Динамично, не правда ли? Коллеги, а у вас были похожие ситуации? Если хотите поделиться своей невероятной турагентской историей, свяжитесь с нашей редакцией по почте pavlova@profi.travel.
в 13:30 только узнали что время вылета изменилось, а в 15:50 уже сняли туристов с поезда, при этом оббежали пол города, что бы узнать номер и вагон поезда, а поезд то в Москву один ходит, ахахахахах))))
Прям все супер герои американские нервно курят в сторонке))))
Мы очень благодарны за отзывчивость и оперативность сотрудникам вокзала. Как хорошо, что мир не без добрых людей, которые готовы помочь.
Удачи всем, коллеги)
А так пришлось выбираться как говорится, "из подводной лодки". Обычное раздолбайство, которое пришлось исправлять по горящим следам, и девушкам-дежурным надо купить по 15 кг шоколада каждой. А также интересно, кто и каким образом и кому распиисал частный случай, что его сочли достойным внимания на всю Россию.
Самый вопиющий - рейс не могут перенести на время раньше (за сутки до вылета) так как регистрация начинается за 2-3 часа и люди просто физически не могут быть в нужное время.
Семья с 2 детьми и беременной мамой, 2 года назад в Египет, бронировались на вылет 15 часов из Шереметьево, документы выдали примерно в 16 часов предыдущего дня, через час письмо и звонок от оператора - перенесли на 3 часа утра, мама чуть не родила от возмущения.