Алгоритм действий для туристов и партнеров «Натали-Турс» и «Аврора БГ»
Правовая служба АТОР дала свои рекомендации.
Сообщение руководства «Натали-Турс», прозвучавшее вечером в пятницу, 29 июня, и отмена программ «Аврора БГ» со 2 июля внесли коррективы в планы на отдых многих туристов и лишили выходных турагентов этих компаний. Всем, кого так или иначе затронули решения об отмене полетных программ этих ТО, рекомендуем прочитать советы Правовой службы АТОР.
АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ, ЕСЛИ ОТМЕНА РЕЙСОВ И ТУРОВ ЗАСТАЛА ТУРИСТОВ В РОССИИ
- В произвольной форме составляем заявление на возврат денежных средств. Обращаем внимание туристов и турагентов — в заявлении не должно быть фраз типа «просим аннулировать тур», необходимо сразу и четко указать в заявлении причину, по которой вы или ваши туристы просите вернуть денежные средства — ввиду неисполнения туроператором обязательств и невозможности воспользоваться оплаченным туром.
- Заявление в письменной форме передается по месту приобретения тура, т. е. турагенту. В его обязанности входит дальнейшая связь с туроператором и получение у него возврата денежных средств за несостоявшиеся туры. Турагентам важно действовать максимально оперативно и в кратчайшие сроки уведомлять туроператора о поступивших заявлениях.
- В законе «О защите прав потребителей» не указываются точные сроки возврата денежных средств за неоказанные услуги, есть лишь пункт о сроках ответа на письменное заявление потребителя — 10 дней. Поскольку закон не уточняет, о календарных или рабочих днях идет речь, то допустимым сроком реагирования на обращение принято считать две недели с момента подачи письменного заявления.
- Обращаем внимание туристов — возврат денежных средств будет производиться на расчетный счет турагента, который в дальнейшем осуществит возврат вам. Возвраты напрямую потребителям, минуя турагентов, невозможны с точки зрения законодательства и финансовой дисциплины компаний. Возврат туристам осуществляется в том же порядке, в котором происходила оплата. Если оплата тура осуществлялась по банковской карте, то и возврат возможен только на карту.
АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ, ЕСЛИ ОТМЕНА РЕЙСОВ И ТУРОВ ЗАСТАЛА ТУРИСТОВ ЗА ПРЕДЕЛАМИ РОССИИ
- Если с размещением в отеле у туристов проблем нет, то рекомендуем проверить в авиакомпании наличие и выписку для вас авиабилетов, даже если в состав тура входили билеты регулярных рейсов. Сделать это можно по номеру брони или билета, на сайте авиакомпании или по телефону.
- Если с размещением возникли сложности, то необходимо собрать подтверждение всех расходов, произведенных туристами из-за сложившейся ситуации — оплата за размещение, приобретение новых авиабилетов и другие повторные оплаты за ранее оплаченные услуги. По возвращению в Россию следует написать заявление на возврат денежных средств (порядок действий описан выше) и приложить к нему копии документов об оплате. Расходы на повторную оплату услуг можно подтвердить выпиской с вашей банковской карты. В отелях при оплате размещения всегда выдается документ, подтверждающий период проживания, тип номера, питание и другие услуги, оплаченные туристу. Расходы на авиабилеты, номер и дату рейса можно подтвердить маршрут-квитанцией авиабилета.
Если с размещением возникли сложности, например, туристы были переселены в другой отель, при этом расходов на его оплату они не понесли, у них сохраняется право требовать компенсации у туроператора за оказанные не в полном объеме услуги, по возвращению в Россию. Рекомендуем иметь документы, подтверждающие размещение в отеле, не прописанном в договоре с туристами.
Для возврата денежных средств, затраченных на повторную оплату услуг туроператору по приезду в Россию, следуйте алгоритму, описанному выше.
ЧТО МОЖНО ТРЕБОВАТЬ У ТУРОПЕРАТОРА
Туристы, помимо стоимости тура, если тур не состоялся, и возмещения расходов, если тур состоялся, но туристам пришлось повторно оплачивать услуги, могут требовать возврата денежных средств за пропавшие проездные билеты от дома к месту вылета на отдых (например, если туристы из региона вылетали на отдых из Москвы).
Причем возмещению подлежат как неиспользованные билеты, если они не подлежат сдаче, так и билеты, которыми туристы все же воспользовались — если заявление туроператора застало их в день вылета на отдых и туристы только в аэропорту узнали, что их рейс не состоится. Все расходы должны быть подтверждены документально.
Моральный вред, пени и неустойки в досудебном порядке требовать можно, но обязанности компенсировать их у туроператора до суда нет. Рекомендуем обратиться к юристам для более подробной консультации по судебному и досудебному урегулированию споров.
Турагенты могут рассчитывать на возврат в досудебном порядке только стоимости тура. Все остальные затраты турагента (например, доплата за перебронь билетов, повторная оплата проживания и т. д.), исходя из практики аналогичных ситуаций, туроператор вряд ли возместит в добровольном порядке. Рекомендуем посоветоваться с юристами, прежде чем подавать заявление в Арбитражный суд.
ЕСЛИ ТУРОПЕРАТОР ОТКАЖЕТСЯ ПРОИЗВОДИТЬ ВОЗВРАТЫ В УСТАНОВЛЕННОМ ПОРЯДКЕ
В такой ситуации у туристов есть право обращения в суд. Обязательно соблюдайте досудебный порядок урегулирования споров. Посоветуйтесь с юристом.
ОБЩИЙ СОВЕТ ВСЕМ ТУРИСТАМ «НАТАЛИ-ТУРС» И «АВРОРА БГ»
Перед вылетом, даже если в состав вашего тура входит авиабилет регулярного рейса, уточняйте в авиакомпании его выписку для вас!
Обсуждайте новости туризма с коллегами!
Присоединяйтесь к самому крупному сообществу турпрофи в Телеграм
Суд может снизить размер неустойки, но это уже другая история.
Обязаннность платить неустойку до суда - есть.
Это право агента и он так может делать, чтобы снизить риски.
Но обязанности то нет такой.
Наоборот в законе указано что турагент и туроператор несут САМОСТОЯТЕЛЬНУЮ ответственность перед туристом - то есть турагент за туроператора не в ответе!
В законах как раз сроки УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ - то есть возврата денег в данной ситуации.
1. Во-первых, речь в законе идет о 10 календарных днях. Это же матчасть, основы самые. Всегда и все сроки исчисляются календарными днями, если в законе не указано иное.
2. Во-вторых, оператор может сделать возврат напрямую туристам. Если оператор нарушил обязательства, то требования по закону могут предъявлятся оператору напрямую. И удовлетворяться туроператором тоже напрямую - без турагента. По аналогии потребитель, который приобрел некачественный товар, ряд требований вправе предъявлять не в магазин а на завод изготовитель.