Как правильно общаться с клиентом: советы начинающим ТА
Подборка рекомендаций от Profi.Travel.
Один из главных заветов удачных продаж — грамотно выстроенный диалог с клиентом. Мы собрали в одном материале советы, которые будут полезны для новичков. Однако и для руководителей ТА они тоже могут пригодиться, поскольку нередко приходится обучать стажеров или «новеньких» сотрудников.
Следите за своими жестами
Мимика, глаза, жесты — всё это информация, которая подскажет вашему собеседнику истинное к нему отношение. Информация, как правило, считывается бессознательно, однако, повлиять на общее впечатление о себе турагент может.
Постарайтесь отслеживать свое поведение по следующим признакам:
- смотрите человеку в глаза
- не скрещивайте руки и ноги (принято считать, что так вы отгораживаетесь от собеседника)
- поверните корпус тела в сторону посетителя
- попытайтесь повторять некоторые жесты и слова туриста.
Отслеживая свои движения, вы сможете контролировать и туриста, который сидит напротив вас, помогая ему расслабиться. Не лишним будет последить и за собеседником — если вы заметили, что он ведет себя зажато, стоит предпринять меры — предложить ему чашечку чая или сменить тон разговора.
Показывайте человеку, что слышите его
Любой человек хочет, чтобы его услышали, а клиент, пришедший к вам за услугой, тем более. Не секрет, что многие посетители, почувствовав в вас слушателя, стремятся поделиться и опасениями насчет тура и, порой, подробностями личной жизни.
Менеджер, отвлекающийся во время рассказа, вставляющий ремарки невпопад, рискует снискать презрение рассказчика. Когда собеседник рассказывает вам что-либо, не стесняйтесь живо (но не переигрывая) реагировать на услышанное: кивки, поддакивания, удивление или улыбки. Это заставит человека понять свою значимость для вас и полюбить вас немного больше. Однако, помните, что ваша цель — продать тур. Стремитесь во время, казалось бы, бесполезной беседы, узнать о туристе больше. Это поможет вам подобрать продукт, который понравится именно ему. Также во время беседы можете оставлять небольшие пометки для себя о хобби или семье туриста.
Не ограничивайтесь стандартными вопросами
Постоянный поток туристов порой вынуждает ТА работать на автомате. Постарайтесь отвлечься от привычной схемы работы с посетителем и не ограничивайтесь в беседе вопросами типа «В какие даты планируете отдых?», «В каком составе едете?», «На какую сумму рассчитываете?».
Намного эффективнее задавать развернутые вопросы, чтобы клиент сам рассказал менеджеру о своих приоритетах в выборе, например: «Что для вас самое важное при выборе тура?», «По каким критериям выбираем отель?», «Каким вы себе представляете свой отдых?». Не лишним будет и послушать отзыв о предыдущем отдыхе туриста. Это может многое рассказать о том, на что он в первую очередь обращает внимание в отеле и в работе принимающей компании. Такие вопросы не только располагают человека на общение, но и дают большой объем информации менеджеру о предпочтениях клиента, за короткое время.
Учитывайте хобби ваших клиентов
Клиент увлекается гольфом, футболом, баскетболом? Вспомните о его рассказах перед прошлым отпуском и о самых ярких впечатлениях минувшей поездки. Обладая такой информацией менеджер может не только подобрать туристу отель, который приведет путешественника в восторг, но и подтолкнуть потенциального клиента к поездке. К примеру, вы помните, как турист восхищался полем для гольфа в отеле, где уже побывал, и отметил, что следит за соревнованиями по этому виду спорта.
Не лишним будет и в этот раз обратить его внимание на отели, оснащенные всей необходимой инфраструктурой для игры (даже, если он сам позабыл попросить вас об этом). К тому же, зная, что где-то проводится серия игр, вы вполне можете напомнить туристу о себе и сообщить эту новость. Клиент почувствует, что вы не только учитываете его пожелания, но и предугадываете их, учитывая его индивидуальные запросы.
Не давайте туристу слишком большой выбор
Эксперты отмечают, что слишком большой выбор ставит клиента в затруднительное положение. Он просто теряется в многообразии. Хорошо продумайте, что ему предложить. Опытные турпрофи советуют на этапе подбора отеля ограничиться тремя вариантами: один подходящий по стоимости и условиям, второй — немного дороже и лучше и третий — эконом-вариант. Это упростит задачу и туристу, так как он сможет сравнить конкретные параметры будущего отдыха, и вам. К тому же не исключено, что сравнив суммы клиент выберет самый дорогой вариант проживания.
Только важное. Только для профи.
Написать комментарий
1 комментарий