Во время высокого сезона стрессовых ситуаций у турагентов становится в разы больше: одни туристы звонят по телефону и жалуются на незаселение, другие никак не могут определиться с направлением отдыха.

Как сохранять спокойствие и с «холодной» головой решать в потоке сложные проблемы, рассказала Profi.Travel директор компании «Премьер-тур» из г. Усть-Каменогорска Валерия Топольняк.

Валерия Топольняк, директор компании «Премьер-тур» г. Усть-Каменогорск:

— Турагент — это не только маркетолог, географ, таргетолог и продажник. Турагент — в первую очередь, — психолог.

И знание основ психологии необходимо применять не только в процессе подбора и реализации продукта, выяснения потребностей клиента, но и в процессе постпродажного обслуживания.

Сколько раз бывало у каждого турагента, что после покупки, клиенты начинают читать отзывы и находят в них негатив. Или вдруг СМИ публикуют информацию о внезапно обрушившейся эпидемии, цунами, политических демонстрациях на стране, в которую забронирован тур.

Туристы начинают паниковать. Здесь наша задача — объективно оценить ситуацию, взвесить реальный уровень угрозы и принять решение о том, что необходимо делать дальше: подобрать новый тур в другую страну, сменить отель или все-таки объяснять, что ничего критичного не происходит.

А как часто бывают случаи, когда супруги крепко ссорятся накануне поездки и отказываются ехать вместе. Приходиться быть семейным психотерапевтом.

Иногда туристы паникуют перед вылетом. Им кажется, что лететь небезопасно.

Чаще всего турагентам приходиться успокаивать туристов в связи с задержкой рейсов.

Мы не в силах повлиять на время вылета, но всегда должны найти нужные слова, разъяснить туристам причины ситуации, не доводя до истерики.

Да, опоздание самолета — это неприятно. Но это не повод сильно расстраиваться. И главное, — вовремя написать и отправить письма туроператорам о возмещении потерянного времени. Выплаченные компенсации сглаживают негатив.

И обязательно нужно звонить туристам после возвращения из поездки. Это позволяет получить лояльного клиента, потому что он знает: его мнение важно для вас.

Любите то, что вы делаете и делайте это с удовольствием.

Помните, что в турагентство люди обращаются только потому, что хотят быть уверены в вашей поддержке. Ну, и еще немного, чтобы поговорить. Остальные бронируют сами.