Почему турагенту нужно быть психологом
Директор компании «Премьер-тур» Валерия Топольняк рассказала Profi.Travel, какими механизмами необходимо руководствоваться, чтобы спокойно решать сложные проблемы и сохранить лояльность клиента.
Во время высокого сезона стрессовых ситуаций у турагентов становится в разы больше: одни туристы звонят по телефону и жалуются на незаселение, другие никак не могут определиться с направлением отдыха.
Как сохранять спокойствие и с «холодной» головой решать в потоке сложные проблемы, рассказала Profi.Travel директор компании «Премьер-тур» из г. Усть-Каменогорска Валерия Топольняк.
Валерия Топольняк, директор компании «Премьер-тур» г. Усть-Каменогорск:
— Турагент — это не только маркетолог, географ, таргетолог и продажник. Турагент — в первую очередь, — психолог.
И знание основ психологии необходимо применять не только в процессе подбора и реализации продукта, выяснения потребностей клиента, но и в процессе постпродажного обслуживания.
Сколько раз бывало у каждого турагента, что после покупки, клиенты начинают читать отзывы и находят в них негатив. Или вдруг СМИ публикуют информацию о внезапно обрушившейся эпидемии, цунами, политических демонстрациях на стране, в которую забронирован тур.
Туристы начинают паниковать. Здесь наша задача — объективно оценить ситуацию, взвесить реальный уровень угрозы и принять решение о том, что необходимо делать дальше: подобрать новый тур в другую страну, сменить отель или все-таки объяснять, что ничего критичного не происходит.
А как часто бывают случаи, когда супруги крепко ссорятся накануне поездки и отказываются ехать вместе. Приходиться быть семейным психотерапевтом.
Иногда туристы паникуют перед вылетом. Им кажется, что лететь небезопасно.
Чаще всего турагентам приходиться успокаивать туристов в связи с задержкой рейсов.
Мы не в силах повлиять на время вылета, но всегда должны найти нужные слова, разъяснить туристам причины ситуации, не доводя до истерики.
Да, опоздание самолета — это неприятно. Но это не повод сильно расстраиваться. И главное, — вовремя написать и отправить письма туроператорам о возмещении потерянного времени. Выплаченные компенсации сглаживают негатив.
И обязательно нужно звонить туристам после возвращения из поездки. Это позволяет получить лояльного клиента, потому что он знает: его мнение важно для вас.
Любите то, что вы делаете и делайте это с удовольствием.
Помните, что в турагентство люди обращаются только потому, что хотят быть уверены в вашей поддержке. Ну, и еще немного, чтобы поговорить. Остальные бронируют сами.
Только важное. Только для профи.
Написать комментарий