После сегодняшних масштабных ограничений работы аэропортов в Москве и Сочи туроператоры рассказали Profi.Travel об убытках, которые они несут в таких случаях. По подсчетам компании Anex, участники отрасли в среднем теряют десятки тысяч евро в день — если из-за плана «Ковер» задержано хотя бы три рейса на курорты и, соответственно, столько же — в обратную сторону. Как уточнил представитель другого российского туроператора, пожелавший остаться неназванным, эта цифра может доходить до $100 тыс. долларов в день.

Туроператоры отвечают за все и за всех

В Anex подчеркнули, что точную сумму потерь назвать невозможно. Из чего она складывается, пояснила Profi.Travel замгендиректора Anex Яна Муромова.

По ее словам, из-за задержек рейсов туроператоры несут огромное количество разных расходов. На месте отдыха — это продление проживания и питания туристов за счет операторской компании.

«Если же мы уже привезли их в аэропорт, по правилам, их дальнейшее обеспечение едой, напитками, размещение в отеле при необходимости на время задержки — зона ответственности авиакомпании, верно? Но на практике это далеко не всегда так. Это — рулетка: например, один и тот же перевозчик может пассажиров одного рейса на 100% обеспечить всем необходимым, а по другому перелету — просто не выходить на связь, предоставив решение всех проблем туроператору. При этом даже просто найти свободные места в отелях в высокий сезон — не так-то просто», — уточнила Яна Муромова.

Отельеры не готовы возвращать деньги

И это — еще не все потери при плане «Ковер». Если рейс из России задерживается больше, чем на день, туристы требуют возврат за сутки, которые они потеряли в отеле. Однако в сезон получить с отельеров эти средства практически невозможно. С российских — и вовсе никогда, подчеркнула топ-менеджер Anex.

«Тут — как договоришься с каждым отелем, очень индивидуальная история. А возвраты требуют все, вне зависимости от того, смог оператор договориться или нет. И это при том, что задержка рейса происходит не по нашей вине, не по вине авиакомпании. Однако получается, что отвечаем за нее все равно мы. Причем собственными средствами, достаем их в сезон из своего кармана, без надежды на компенсацию», — отметила Яна Муромова.

Зато на компенсацию рассчитывают туристы, подчеркнула она: «Бывает, что кто-то не готов ждать — они покупают, предположим, билет с пересадкой, и улетают сами. А потом требуют компенсировать их расходы на дорогу».

Форс-мажор, но не для всех

Слова о серьезных убытках подтвердили и коллеги, вне зависимости от наличия чартеров. «Мы как туроператоры оказываем помощь и в продлении проживания, и в переносе сроков вылета, туров, — сказал Profi.Travel генеральный директор компании «Арт-Тур» Дмитрий Арутюнов. — Есть наша скоординированная точка зрения, что планы «Ковер» нужно приравнять к форс-мажорам — это никоим образом не зависящие от туроператоров обстоятельства». Он пояснил, что все дополнительные траты, которые возникают при этих ситуациях, компании зачастую вынуждены покрывать сами.

Кстати, ранее юристы рассказывали Profi.Travel, что формально при невозможности оказания услуг по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, у туроператора есть право удержать фактически понесенные расходы по ст. 781 ГК РФ. Но в реальности суд будет исследовать степень осмотрительности туроператора, анализировать, какие действия он предпринимал, в итоге может быть вынесено решение о взыскании с него средств в полном объеме. Суды встают на сторону туриста и в том случае, если рейс изначально задержался из-за плана «Ковер», но вылетел позже, чем ограничения были сняты. Такое, действительно, возможно, так как после массовых сбоев расписанием восстанавливается далеко не сразу.

«Надо понимать: никаких новых норм, регулирующих подобные чрезвычайные происшествия, за прошедшие годы не появилось. А суды, как обычно, встают на сторону потребителей в рамках оспаривания их неудобств и задержек, вызванных ситуациями, которые находятся вне рамок контроля поставщиков или продавцов услуг», — прокомментировал в своем блоге ситуацию генеральный директор Space Travel Артур Мурадян.

Нужны новые решения

По мнению экспертов, в случае таких задержек рейсов помогло бы более детальное разграничение прав и обязанностей компаний в таких ситуациях. «По закону у нас абсолютно за все отвечает туроператор. При том, что европейские туристы, например, спокойно ожидают своего вылета в аэропорту, не претендуя на размещение в отеле. В таких ситуациях, как план «Ковер», справедливо было бы более дифференцированно подходить к нашей ответственности. Например, разрешить не предоставлять отель в случае, если задержка — менее 10 часов», — подчеркнула Яна Муромова.

Она добавила, что о закрытии воздушного пространства и авиакомпании, и туроператоры получают информацию непосредственно в моменте, поэтому своевременно информировать туристов не всегда возможно. «Это приводит к росту негатива, так как для туристов и агентов важно получить информацию и ответы на запрос оперативно, что не представляется возможным», — подчеркнула она.

По мнению Артура Мурадяна, «это ещё не пик сложностей, с которыми нам предстоит столкнуться». «Ведь мы видим, что топливный кризис так или иначе затронул юг, а с учётом текущей геополитической турбулентности и отсутствия работающих механизмов защиты — впереди нас ждёт ещё более глубокая проверка на прочность. И, к сожалению, готовность к ней у отрасли минимальна», — резюмировал эксперт.

Туристы будут получать через «Госуслуги» уведомления о покупке или изменении тура, а также сообщения об угрозах безопасности в стране отдыха. Соответствующий проект постановления правительства размещен на официальном портале проектов нормативных правовых актов, сообщает «Парламентская газета».

Документ предполагает, что уведомления будут настроены через систему «Электронная путевка». Речь идет о сообщениях о заключении или изменении договора с туроператором, а также об угрозах безопасности за рубежом — например, о рисках цунами, эпидемии или террористической угрозы. При этом оповещения можно будет отключить в личном кабинете, сообщается в публикации.

По словам профессионалов турбизнеса, из опубликованных данных пока не очень ясно, кто именно должен будет вносить в систему «Электронная путевка» сведения об угрозах безопасности в стране отдыха туристов. Если эти данные будут подгружаться автоматически, это не станет дополнительной нагрузкой на участников рынка, отмечают они. В противном случае все дополнительные усилия снова придется брать на себя компаниям.

И если на данный момент техническая сторона дела еще не решена и не задокументирована, общественным объединениям стоит заняться этим вопросом, чтобы туроператоров не обязали выполнять еще и эти обязанности, считают на рынке. По мнению экспертов, вряд ли доработка и самой системы, и ее интеграции с «Госуслугами» произойдет быстро — скорее всего, она займет несколько месяцев. Это время есть у ассоциаций, чтобы отстоять интересы участников отрасли.

Что касается пользы нововведений, то здесь необходимо сначала понять, как именно они будут реализованы, считают профессионалы турбизнеса. Если, например, на «Госуслуги» начнет приходить информация об угрозе цунами в стране, куда собирается отправиться турист, он примет решение аннулировать поездку, а никаких стихийных бедствий в реальности не произойдет, вряд ли это можно будет считать положительным эффектом. Если же информация будет поступать непосредственно во время поездки, ее ценность тоже неочевидна, подчеркивают в отрасли. Например, что дадут туристу данные о распространении какого-либо заболевания, от которого необходимо было сделать прививку, когда он уже находится на отдыхе.

«Главное, чтобы решение этих вопросов не возложили опять-таки на участников рынка», — прокомментировал Profi.Travel один из туроператоров.