Отельеры знают, что отзывы напрямую влияют на бронирования, но выстроить действительно эффективную работу с ними удаётся не всегда. Мы публикуем авторскую колонку руководителя по развитию бизнеса «Яндекс Путешествий» Анны Очеретько — она расскажет, как системная работа с отзывами помогает не только улучшать сервис, но и увеличивать продажи, а также даст советы, какие конкретные шаги для этого предпринять.
«Сегодня работать с отзывами стало проще: есть сервисы, которые собирают все комментарии с разных площадок воедино, помогают быстро понять, что нравится гостям и что их раздражает, подсказывают формулировки для ответов и показывают наглядную статистику по рейтингу и работе команды. Плюс инструменты тревел-агрегаторов помогают отелю быть заметнее и эффективнее использовать отзывы для привлечения гостей.
Как собирать отзывы
- ● Запрашивать отзыв лучше всего сразу после выезда или удачного взаимодействия с гостем: помощи сотрудника или тёплого разговора на ресепшене. В этот момент человек охотнее похвалит персонал за вежливость, а отель — за уютные номера.
- ● Ключевой принцип — чем больше возможностей оставить отзыв вы даете гостю, тем больше обратной связи можно собрать. Брошюры, QR-коды на ресепшене и в номерах, письмо или сообщение в мессенджере после выезда гостя. Задача отеля — упростить возможность оставить отзыв гостю.
- ● Если вы работаете с тревел-агрегаторами, важно учитывать, что сами платформы тоже активно стимулируют гостей оставлять отзывы. Например, когда в «Яндекс Путешествиях» доработали сервис и добавили дополнительные точки, где пользователь может оставить обратную связь, количество отзывов выросло в три раза. Это доказывает: чем легче гостю поделиться впечатлением, тем охотнее он это делает.
Отдельная дискуссия в индустрии — на какой площадке собирать отзывы — не стихает. Универсального решения здесь нет, но есть рабочая логика: вести гостя туда, где он уже взаимодействовал с объектом. Если бронирование было через тревел-агрегатор, логично просить оставить отзыв там же. Если гость пришёл из поиска или по рекомендациям, удобнее направлять его на «Карты». Такой подход помогает собирать отзывы системно и без лишнего давления.
- ● Гости, как правило, активнее оставляют отзывы, если гостиницы добавляют мягкую мотивацию. Например, предлагают скидку на следующий визит, небольшой бонус или комплимент при повторном бронировании — главное, чтобы обратная связь оставалась честной. Не менее важно интересоваться впечатлениями гостя ещё до его выезда. Если он сталкивается с проблемой, её стоит устранить как можно раньше. Тогда велика вероятность, что даже если после выезда постоялец опишет в отзыве неприятную ситуацию, он расскажет и о том, как ему помогли ее решить.
Как отвечать на отзывы
Нужно стараться искренне и с благодарностью отвечать на каждый комментарий — и на отзыв с похвалой, и особенно на критику. Формальных шаблонов лучше избегать: фразы вроде: «Ваше мнение важно для нас», — не работают. Люди чувствуют механические ответы, которые никак не повышают доверие.
Главный принцип работы с негативными отзывами — превратить недостаток в возможность. Ваши действия должны быть четкими и публичными. Если проблема реальна: поблагодарите гостя, принесите искренние извинения и конкретно опишите, как вы решили проблему. Это показывает вашу ответственность. Чтобы восстановить отношения, можно предложить гостю в личном общении персональный бонус — например, бесплатный ужин или скидку на следующее бронирование.
Если вы не согласны с отзывом: поблагодарите за мнение, но вежливо и аргументированно изложите свою позицию для других читателей. Избегайте спора и перехода на личности. Ваша цель — не победить, а продемонстрировать профессионализм и открытость к диалогу.
В положительных отзывах стоит отмечать детали: если гость похвалил завтраки, подчеркните, что вам приятно, что он заметил изменения в меню или работу команды кухни.
Что можно поручить ИИ
Безусловно, вручную писать ответ на каждый отзыв слишком трудозатратно. Часть задач здесь разумно делегировать ИИ. Например, можно использовать небольшие лайфхаки от самих ОТА, которые, как мы, подсказывают корректные и уместные формулировки для ответа, что экономит время и снижает риск неудачных реплик. Но не стоит отдавать на откуп искусственному интеллекту нестандартные обращения — в непростых ситуациях помогает именно личная вовлеченность.
ИИ особенно полезен на этапе анализа. В него можно загрузить массив отзывов и:
- ● выделить ключевые темы и повторяющиеся боли гостей;
- ● отделить операционные замечания от эмоциональных;
- ● сформировать краткие выводы и приоритеты для команды.
Чтобы получать более качественные данные, вместо общего вопроса «Оставьте отзыв» можно использовать готовые формулировки в анкете или QR-опросе. Например:
- ● «Что вам особенно понравилось в номере?»
- ● «С какими трудностями вы столкнулись во время проживания?»
- ● «Оцените работу персонала по шкале от 1 до 5».
Такие вопросы проще для гостя и дают отелю конкретную, структурированную обратную связь. А дальше ИИ автоматически суммирует ответы.
Что делать с собранной обратной связью
Ответив на отзыв, важно не забыть проработать вместе с командой сильные и слабые стороны. Полезно делиться с командой не только цифрами, но и конкретными комментариями гостей. Живые впечатления сильнее мотивируют сотрудников и помогают им видеть реальный результат работы. А дальше — дело за вашей креативностью. Можно устроить тимбилдинг и сеанс корпоративного обучения, просто устроить «летучку» и обменяться идеями и даже привлечь нейросети: описать проблему в ИИ-чате и попросить составить чек-лист для быстрого обучения персонала там, где нашлись слабые места».
.
Может хватит бездумной паники?!
.
Коронавирус очень похож на грипп. Он таким же путём распространяется, имеет такие же симптомы и также лечится. Единственное, что этот вирус распространяется быстрее обычного. Если от больного обычным гриппом заражаются в среднем 13 человек, от коронавируса — 22.
.
Каждый год от обычного сезонного гриппа умирает до 650 тысяч человек!!! И я, если честно, мало встречала людей, которые панически боялись им заболеть. Зато коронавируса они очень испугались.
.
В сети ходят ложные новости о том, что вся Италия будет закрыта на карантин. Это НЕ так.
.
В Италии всего зафиксировано 283 заболевших — 212 в Ломбардии (это где Милан), 38 в Венето, 18 в Эмилии Романии, 3 в Риме, 2 в Тоскане и 1 на Сицилии.
.
Умерло 11 человек — это были очень пожилые люди с серьезными заболеваниями в основном. В целом летальность этой болезни оценивают от 0,5 до 4%. Вполне себе показатели обычного сезонного вируса.
.
Большинство экспертов уверены, что еще десятки тысяч зараженных коронавирусом не испытывали тяжелых симптомов и не обращались к врачу. А некоторые и вовсе не поняли, что болеют. Следовательно, "официальный" уровень смертности может быть сильно завышен.
.
Да, туристы могут бояться того, что прилетят, а тут все закрыто на карантин. Но вот что я Вам скажу — в эпицентре вируса в Китае и Корее количество заболевающих существенно снижается и ситуация уже не такая угрожающая. А значит и в Италии все наладится.
.
В Риме больны короновирусом 2 китайца, которые уже почти что выздоровели.
.
Так что пожилым людям со слабым здоровьем лучше не путешествовать, а остальным — пить витамины, пить воду с лимоном, часто мыть руки и всячески укреплять иммунитет. А ещё не паниковать без повода
Если есть возможность не подвергать дополнительно жизнь опасности, то лучше не делать этого. Представьте, как будут переживать ваши близкие, как будут крутить у виска все остальные, если вы заболеете. А если карантин, а не болезнь?Вы лежали когда-нибудь в инфекционной больнице?
Вы сейчас путешествовали? Да увидев пограничников в масках как-то сразу начинаешь думать об "отдыхе", а в отеле все смотрят друг на друга - кто и откуда.
и не читать всякую ерунду в интернетиках