На кейс-сессии туристических агентств «На волнах пандемии. Адаптация бизнеса и новые горизонты» в рамках выставки «Отдых» лицом к лицу встретились представители туристической розницы, которые отказываются от работы по комиссии ниже 10%, и поставщики туруслуг.

Как заставить себя и окружающих уважать свой труд

Узнать мнение туроператоров об акции Radio Travel «Уважайте наш труд», участники которой призывают коллег не работать с компаниями, чья агентская комиссия менее 10%, турагенты смогли на туристической выставке «Отдых». «Акция не направлена против туроператоров, это не бойкот, — поясняет руководитель турагентского комитета РСТ Анжела Галкина, — это „кнопка“ против самих же себя, против нашего низкомаржинального труда, — работать на комиссию меньше 10% нереально, это ведет к серым схемам, низкоквалифицированным кадрам и т. д. Мы должны сами себя уговорить не работать за низкие комиссионные».

Турагентам ответил гендиректор Space Travel Артур Мурадян: «Я как раз тот оператор, который сейчас не должен выступать по этой теме, у меня с комиссией все в порядке. Но давайте смотреть на вещи реально. Вы идеализируете турбизнес, а этого делать нельзя. Туроператоры дают ровно ту комиссию, которую могут и готовы давать, повышать ее они не будут. Не надо бороться за комиссию, надо бороться за повышение оплаты вашего труда. Стоимость ваших услуг должна определяться вами напрямую с клиентами, которые, конечно, бывают очень разными. Если вы говорите, что ваши компетенции позволяют вам повлиять на стоимость услуги, то сделайте это в свою пользу», — сказал Мурадян.

Вопрос о платных консультациях поднимается на рынке уже не один год. У этой идеи есть и свои сторонники, и свои противники: первые говорят, что нужно знать цену своему труду и времени, вторые опасаются, что если эта система не будет централизованной, то клиенты просто уйдут в те агентства, где за подбор тура платить не надо.

Однако коронакризис несколько сместил углы зрения: во-первых, агентский рынок сильно поредел, с него ушли однодневки и непрофессионалы, как раз те, кто мог бы отсутствием платы за консультацию переманивать туристов. С другой стороны, тем, кто остался, нужно выживать, а размер операторской комиссии этому явно не способствует. Кроме того, сами туристы стали осторожнее и сейчас они, скорее, пойдут туда, где надежнее, чем туда, где дешевле. Соответственно, плата за консультацию в их глазах может свидетельствовать о качестве предоставляемых услуг. Плюс для турагентов здесь еще и в том, что при осуществлении возврата денежных средств по туру сумму, полученную за консультацию, в отличие от комиссии, возвращать не надо.

Кто возвращает комиссию при несостоявшемся туре

Вопросы возвратов — больная тема для всех участников рынка, а тема с комиссиями вообще плохо регулируется законодательством. Периодически суд выносит решение не в пользу турагентов.

«Суд обязал „Пегас“ вернуть сумму полностью с учетом нашей комиссии… В суде моим аргументом было то, что мы являемся представителями туроператора и можем как получить комиссию от него, так и удержать ее — по сути, мы продвигаем интересы наших партнеров», — рассказала турагент, одна из участниц сессии. «А теперь „Пегас“ также в судебном порядке может потребовать от вас вернуть ему сумму комиссии, так как вы работаете по его поручению», — отметил Мурадян.

Единственный очевидный факт в этой истории — в случае вынужденного возврата (форс-мажор) сумма, уплаченная туристом, возвращается ему полностью: туроператор переводит стоимость тура, а турагент — свою комиссию. Правда, представитель розницы может в личном порядке договориться с туристом оставить себе оплату своих услуг по подбору тура.

Юрист компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» Вадим Погорелов, также принимавший участие в сессии, пояснил: «Возврат комиссии во многом регулируется договором, там может быть прямо написано, что в случае отказа туриста от тура агент должен вернуть свою комиссию. В любом случае, согласно законодательству, турагент также может рассматриваться как самостоятельный субъект ответственности, и размеры его ответственности ограничены вознаграждением. Все сводится к конкретной ситуации, панацеи нет. Можно найти 10 аргументов в пользу того, что комиссию должен возвращать туроператоров, 10 — в пользу агента и еще 10, что ее не надо возвращать вовсе. Этот вопрос открыт».

При этом эксперт добавил, что во многих договорах есть пункт, согласно которому турагент может реализовывать продукт по ценам выше установленных туроператором. И эта дополнительная выгода остается в распоряжении агента, на нее туроператор претендовать не может.

Прямые оплаты

Мурадян заявил, что при таком раскладе продвижение прямых оплат между туристом и туроператором (минуя турагента, с выплатой комиссии) кажется вполне логичным. Плюсы такой системы для турагентов: в случае оформления возврата комиссия остается у дистрибьютора, так как туроператор уже вписал ее в графу фактически понесенных расходов; все финансовые претензии туриста будут направлены на туроператора; налоговой не надо будет объяснять разницу между оборотом и прибылью; турист комиссию не видит вообще; сокращение расходов на эквайринг.

Однако турагенты видят в этой схеме и определенные риски — они боятся потерять клиента, который может уйти к компании, формирующей турпакет, напрямую, хотя сами туроператоры говорят, что не заинтересованы в этом. «Хотим ли мы забрать туриста? Нет, мы с таким объемом не справимся. Особенно крупные туроператоры, которые ежедневно грузят по самолету, отвечать на вопросы каждого туриста просто не смогут», — пояснил Мурадян. При таком раскладе и сами туристы быстро поймут, кто их лучший друг. Другая проблема заключается в том, что туроператор обещает выплату комиссии в течение трех дней после того, как тур будет оплачен полностью, то есть в случае раннего бронирования и предоплаты эта схема работать не будет — ждать вознаграждения за труд по полгода турагенты вряд ли согласны. В такой ситуации логично при обычных покупках работать с прямыми оплатами, а при раннем бронировании — по более привычной сейчас схеме — через турагента.

В то же время неудобства есть и для туроператоров — у них увеличивается оборот за счет комиссии, а это лишние разборки с налоговой.

Ситуация с комиссионными вознаграждениями обострилась в условиях кризиса, как и многие другие проблемные места турбизнеса. Номинально все в одной лодке, по факту, в попытках остаться на плаву, — каждый «сам за себя». Конечно, туроператорам, особенно массовым, нужна розница, они не обладают ни штатом, ни возможностями, ни желанием решать проблемы каждого клиента, но поскольку именно в их руках сосредоточен основной капитал и именно они управляют цепочками его движения, у них больше возможностей задавать тон на рынке. При этом и сами они сейчас находятся в подвешенном состоянии и не уверены в завтрашнем дне — судебные иски, Booking, лоукостеры, возросшие потоки самостоятельных туристов — все это подмывает сектор массового организованного туризма.

В целом, понятно, что комфортная работа всех участников рынка возможна только при условии полноценного сотрудничества на основе взаимного уважения. Кроме того, следует учитывать, что реалии изменились, а значит, нужно менять и подход к работе — максимально диверсифицировать бизнес, думать не как удержаться на краю обрыва, а куда еще шагнуть.