Проблема овербукинга есть, хотя этим летом с ним столкнулись менее половины клиентов турфирм, следует из опроса, проведенного Profi.Travel. Удовлетворенных альтернативой оказалось больше, чем тех, кому предложили замену уровнем ниже. В комментариях Profi.Travel эксперты рассказали, как туроператоры и агрегаторы борются с перепродажей, и можно ли застраховаться от овербукинга.

«Ждем разборок в суде»

Более чем половина (54%) турагентов со случаями овербукинга этим летом не столкнулась. Еще у 15% были единичные прецеденты, и клиенты в целом остались довольны предложенной альтернативой. 2% респондентов сообщили, что овербукинг этим летом случается часто, но замены — достойные.

Генеральный директор сети турагентств «Магазин горящих путевок» Сергей Агафонов подтвердил: овербукинг этим летом носит несистемный, разовый характер. Безусловно, в работе с туроператорами он случается, в высокий сезон — особенно, но компании, по его словам, достаточно оперативно решают проблему.

«К сожалению, нельзя предсказать, на какой заявке может случиться овербукинг. У туроператора Let`s Fly таких заявок не более 2-3%», — пояснила управляющий директор туроператора Let`s Fly и руководитель международных проектов «Слетать.ру» Любовь Воронина.

При этом, как рассказали Profi.Travel турагенты, зачастую они сами подстраховываются от подобных неприятностей: стараются брать у операторов варианты на мгновенном подтверждении, на гарантии либо базовый отель.

Проблемы отметили 12% участников опроса. Так, у 4% варианты на замену не устроили туристов, при этом они подчеркнули: это субъективное мнение клиентов. Каждый 20 респондент (5%) заявил, что альтернативное размещение оказалось объективно хуже изначально забронированных вариантов. И еще 3% участников опроса готовятся консультироваться с юристами: «Овербукинга полно. Альтернативы — просто ужас, туроператоры самоустраняются, ждем разборок в суде».

Подтверждения этому есть: например, недавно Profi.Travel писал, как туристку в Турции вместо отеля 5* пытались заселить в «четверку»: без права выбора и ночью. По словам юристов, если она решит судится, перспективы у иска есть.

Отельеру — штраф, туристу — никаких бонусов

С овербукингом можно столкнуться, и забронировав отель через агрегатора. Недавно в профильном сообществе в соцсетях обсуждали случай, произошедший на юге России. Накануне заселения владелец апартаментов сообщил туристам, что их номер продан. Альтернативу удалось найти не сразу. По словам агента, через которого бронировали размещение туристы, агрегатор и вовсе сначала отмалчивался. А предложенные варианты не устраивали его клиентов. При этом сам владелец апартаментов в беседе с турагентом признал: ему выгоднее перепродать напрямую, чем месяц ждать поступления средств от агрегатора.

В итоге приемлемый вариант был найден, туристу оплатили трансфер, но никаких других компенсаций или бонусов не предложили. Им просто пришлось отдыхать не в том объекте, который они выбрали изначально.

С такими недобросовестными отельерами агрегаторы разрывают отношения, рассказали Profi.Travel в компаниях. Однако сотрудничество прекращают не сразу — одного случая перепродажи может быть недостаточно.

«Случаи овербукинга происходят нечасто, но если все же объект не может заселить гостя, он должен предложить альтернативное размещение в другой гостинице: в номере той же либо более высокой категории без дополнительной оплаты, — прокомментировали в пресс-службе „Островке“. — Если гостю не подходит альтернативный вариант, он может обратиться за помощью в службу поддержки „Островка“, и ему будут предложены другие варианты размещения».

Там добавили, что заселение гостей — обязанность отельера, и в случае ее невыполнения с него взимается штраф. Если нарушения правил происходят систематически, сотрудничество с объектом может быть прекращено. Туристам же компенсируют разницу за размещение в другом отеле, и стоимость трансфера до него в случае необходимости.

В МТС Travel сообщили, что предоставляют своим клиентам гарантию заселения. Согласно условиям, если гость сталкивается с овербукингом, специалисты клиентского сервиса подбирают для него альтернативный вариант размещения той же категории или выше. Дополнительно такому клиенту обеспечивается трансфер, чтобы добраться до местонахождения выбранного им в качестве замены варианта размещения.

Кроме того, там отметили, что платформа Bronevik.com, которая является дочерней компанией и поставщиком отельной базы сервиса бронирования МТС Travel, сотрудничает только с теми арендодателями посуточной недвижимости, которые работают официально и управляют сетью не менее, чем из трех объектов. Такие условия необходимы, в том числе, чтобы владелец мог предложить гостю альтернативный вариант размещения в случае овербуркинга.

Можно ли застраховаться от овербукинга

В этом году на рынке появилась и новая услуга: страхование от овербукинга и неполучения отельных услуг. По словам директора филиала «ЕВРОИНС Туристическое Страхование» Юлии Алчеевой, спрос на нее набирает обороты, особенно в разгар сезона и существенного роста внутреннего туризма.

«Наши партнеры предлагают опцию „Неполучение услуг“ при покупке туров. Денежная выплата туристам будет произведена в случае, если гостю отказано в заселении в первые сутки его пребывания в отеле или номер не соответствует заявленным условиям, которые были забронированы и оплачены, — пояснила она. — Страховые суммы составляют 6 500 руб. и 13 000 руб. при поездках по России, в валютном эквиваленте при турах за рубеж — в зависимости от выбранных программ страхования (65/130 USD/EUR)». Стоимость при бронировании у партнера страховщика — 1 и 2 доллара в зависимости от суммы покрытия.

«Также этот риск включен в некоторые наши медицинские программы, если полис оформлен на сайте страховщика или через партнеров-агрегаторов», — пояснила она.

По словам Юлии Алчеевой, с начала года зафиксированы десятки обращений за выплатами, преимущественно из-за отсутствия вида на море, который был указан при бронировании, а также овербукинга. «Обычно туроператор подключается к урегулированию ситуации и, как правило, успешно, — пояснила она. — Суть страховой выплаты в том, что клиент получает бенефит в случае, если проблема с заселением так и не была решена в течение первых отельных суток».

Как рассказала Profi.Travel юрист Альянса туристических агентств Мария Чапиковская, получение такой страховки не помешает туристу в будущем требовать в досудебном или судебном порядке у туроператора компенсацию, если сумма недополученных услуг оказалась больше компенсации. При этом, по ее словам, если, например, путешественнику предоставили равнозначный отель, а он недоволен, но воспользовался им, даже суд может отказать в выплате, мотивируя это тем, что услуги были оказаны. В таком случае страховка поможет получить пусть и небольшую, но материальную компенсацию.

(Не)страховой случай

Правда, выплатят не всю сумму. «Если застрахованного отказались заселять в ранее забронированный и оплаченный номер в течение первых отельных суток, то это может быть рассмотрено как страховое событие. Выплата — 70% от страховой суммы за вычетом НДФЛ, — пояснила Юлия Алчеева. — Но если заселили в улучшенный номер (по сравнению с забронированным) до окончания первых отельных суток и на весь период проживания, то случай не страховой».

При этом найти такую услугу в качестве отдельной опции, — удалось всего у пары крупных туроператоров. Как подтвердили представители туристической розницы, небольшими компаниями страхование от овербукинга пока не предлагается. Возможно, это связано с опасениями страховщика: операторы могут заранее знать, какие отели «грешат» неисполнением услуг, а это несет риски для такого сотрудничества.

Туристы не спрашивают страховку от овербукинга

По словам агентств, правда, о таком расширении полиса туристы практически не спрашивают — скорее всего потому, что не знают о нем. «То, что можно застраховаться от овербукинга, конечно, очень хорошо, — отметил Сергей Агафонов. — Но нельзя сказать, что туристы интересуются такой возможностью — в силу того, что они не слишком об этом осведомлены».

«Я сам не знал, что можно этот риск застраховать. Вот страховка от невыезда у туристов популярна — преимущественно в том случае, если она не предусматривает франшизы. Такие страховки берут в случае если тур дорогой и в составе туристов присутствуют маленькие дети или пожилые родственники. Приобрести ее можно у страховой компании отдельно, если у оператора просмотрена только страховка с франшизой по убытку. — рассказал генеральный директор компании «Море туров» Сергей Перемутов.