Турагенты и агрегаторы рассказали, как часто сталкиваются с овербукингом

Более 10% туристов и компаний недовольны альтернативами.

Турагенты и агрегаторы рассказали, как часто сталкиваются с овербукингом

Проблема овербукинга есть, хотя этим летом с ним столкнулись менее половины клиентов турфирм, следует из опроса, проведенного Profi.Travel. Удовлетворенных альтернативой оказалось больше, чем тех, кому предложили замену уровнем ниже. В комментариях Profi.Travel эксперты рассказали, как туроператоры и агрегаторы борются с перепродажей, и можно ли застраховаться от овербукинга.

«Ждем разборок в суде»

Более чем половина (54%) турагентов со случаями овербукинга этим летом не столкнулась. Еще у 15% были единичные прецеденты, и клиенты в целом остались довольны предложенной альтернативой. 2% респондентов сообщили, что овербукинг этим летом случается часто, но замены — достойные.

Генеральный директор сети турагентств «Магазин горящих путевок» Сергей Агафонов подтвердил: овербукинг этим летом носит несистемный, разовый характер. Безусловно, в работе с туроператорами он случается, в высокий сезон — особенно, но компании, по его словам, достаточно оперативно решают проблему.

«К сожалению, нельзя предсказать, на какой заявке может случиться овербукинг. У туроператора Let`s Fly таких заявок не более 2-3%», — пояснила управляющий директор туроператора Let`s Fly и руководитель международных проектов «Слетать.ру» Любовь Воронина.

При этом, как рассказали Profi.Travel турагенты, зачастую они сами подстраховываются от подобных неприятностей: стараются брать у операторов варианты на мгновенном подтверждении, на гарантии либо базовый отель.

Проблемы отметили 12% участников опроса. Так, у 4% варианты на замену не устроили туристов, при этом они подчеркнули: это субъективное мнение клиентов. Каждый 20 респондент (5%) заявил, что альтернативное размещение оказалось объективно хуже изначально забронированных вариантов. И еще 3% участников опроса готовятся консультироваться с юристами: «Овербукинга полно. Альтернативы — просто ужас, туроператоры самоустраняются, ждем разборок в суде».

Подтверждения этому есть: например, недавно Profi.Travel писал, как туристку в Турции вместо отеля 5* пытались заселить в «четверку»: без права выбора и ночью. По словам юристов, если она решит судится, перспективы у иска есть.

Отельеру — штраф, туристу — никаких бонусов

С овербукингом можно столкнуться, и забронировав отель через агрегатора. Недавно в профильном сообществе в соцсетях обсуждали случай, произошедший на юге России. Накануне заселения владелец апартаментов сообщил туристам, что их номер продан. Альтернативу удалось найти не сразу. По словам агента, через которого бронировали размещение туристы, агрегатор и вовсе сначала отмалчивался. А предложенные варианты не устраивали его клиентов. При этом сам владелец апартаментов в беседе с турагентом признал: ему выгоднее перепродать напрямую, чем месяц ждать поступления средств от агрегатора.

В итоге приемлемый вариант был найден, туристу оплатили трансфер, но никаких других компенсаций или бонусов не предложили. Им просто пришлось отдыхать не в том объекте, который они выбрали изначально.

С такими недобросовестными отельерами агрегаторы разрывают отношения, рассказали Profi.Travel в компаниях. Однако сотрудничество прекращают не сразу — одного случая перепродажи может быть недостаточно.

«Случаи овербукинга происходят нечасто, но если все же объект не может заселить гостя, он должен предложить альтернативное размещение в другой гостинице: в номере той же либо более высокой категории без дополнительной оплаты, — прокомментировали в пресс-службе „Островке“. — Если гостю не подходит альтернативный вариант, он может обратиться за помощью в службу поддержки „Островка“, и ему будут предложены другие варианты размещения».

Там добавили, что заселение гостей — обязанность отельера, и в случае ее невыполнения с него взимается штраф. Если нарушения правил происходят систематически, сотрудничество с объектом может быть прекращено. Туристам же компенсируют разницу за размещение в другом отеле, и стоимость трансфера до него в случае необходимости.

В МТС Travel сообщили, что предоставляют своим клиентам гарантию заселения. Согласно условиям, если гость сталкивается с овербукингом, специалисты клиентского сервиса подбирают для него альтернативный вариант размещения той же категории или выше. Дополнительно такому клиенту обеспечивается трансфер, чтобы добраться до местонахождения выбранного им в качестве замены варианта размещения.

Кроме того, там отметили, что платформа Bronevik.com, которая является дочерней компанией и поставщиком отельной базы сервиса бронирования МТС Travel, сотрудничает только с теми арендодателями посуточной недвижимости, которые работают официально и управляют сетью не менее, чем из трех объектов. Такие условия необходимы, в том числе, чтобы владелец мог предложить гостю альтернативный вариант размещения в случае овербуркинга.

Можно ли застраховаться от овербукинга

В этом году на рынке появилась и новая услуга: страхование от овербукинга и неполучения отельных услуг. По словам директора филиала «ЕВРОИНС Туристическое Страхование» Юлии Алчеевой, спрос на нее набирает обороты, особенно в разгар сезона и существенного роста внутреннего туризма.

«Наши партнеры предлагают опцию „Неполучение услуг“ при покупке туров. Денежная выплата туристам будет произведена в случае, если гостю отказано в заселении в первые сутки его пребывания в отеле или номер не соответствует заявленным условиям, которые были забронированы и оплачены, — пояснила она. — Страховые суммы составляют 6 500 руб. и 13 000 руб. при поездках по России, в валютном эквиваленте при турах за рубеж — в зависимости от выбранных программ страхования (65/130 USD/EUR)». Стоимость при бронировании у партнера страховщика — 1 и 2 доллара в зависимости от суммы покрытия.

«Также этот риск включен в некоторые наши медицинские программы, если полис оформлен на сайте страховщика или через партнеров-агрегаторов», — пояснила она.

По словам Юлии Алчеевой, с начала года зафиксированы десятки обращений за выплатами, преимущественно из-за отсутствия вида на море, который был указан при бронировании, а также овербукинга. «Обычно туроператор подключается к урегулированию ситуации и, как правило, успешно, — пояснила она. — Суть страховой выплаты в том, что клиент получает бенефит в случае, если проблема с заселением так и не была решена в течение первых отельных суток».

Как рассказала Profi.Travel юрист Альянса туристических агентств Мария Чапиковская, получение такой страховки не помешает туристу в будущем требовать в досудебном или судебном порядке у туроператора компенсацию, если сумма недополученных услуг оказалась больше компенсации. При этом, по ее словам, если, например, путешественнику предоставили равнозначный отель, а он недоволен, но воспользовался им, даже суд может отказать в выплате, мотивируя это тем, что услуги были оказаны. В таком случае страховка поможет получить пусть и небольшую, но материальную компенсацию.

(Не)страховой случай

Правда, выплатят не всю сумму. «Если застрахованного отказались заселять в ранее забронированный и оплаченный номер в течение первых отельных суток, то это может быть рассмотрено как страховое событие. Выплата — 70% от страховой суммы за вычетом НДФЛ, — пояснила Юлия Алчеева. — Но если заселили в улучшенный номер (по сравнению с забронированным) до окончания первых отельных суток и на весь период проживания, то случай не страховой».

При этом найти такую услугу в качестве отдельной опции, — удалось всего у пары крупных туроператоров. Как подтвердили представители туристической розницы, небольшими компаниями страхование от овербукинга пока не предлагается. Возможно, это связано с опасениями страховщика: операторы могут заранее знать, какие отели «грешат» неисполнением услуг, а это несет риски для такого сотрудничества.

Туристы не спрашивают страховку от овербукинга

По словам агентств, правда, о таком расширении полиса туристы практически не спрашивают — скорее всего потому, что не знают о нем. «То, что можно застраховаться от овербукинга, конечно, очень хорошо, — отметил Сергей Агафонов. — Но нельзя сказать, что туристы интересуются такой возможностью — в силу того, что они не слишком об этом осведомлены».

«Я сам не знал, что можно этот риск застраховать. Вот страховка от невыезда у туристов популярна — преимущественно в том случае, если она не предусматривает франшизы. Такие страховки берут в случае если тур дорогой и в составе туристов присутствуют маленькие дети или пожилые родственники. Приобрести ее можно у страховой компании отдельно, если у оператора просмотрена только страховка с франшизой по убытку. — рассказал генеральный директор компании «Море туров» Сергей Перемутов.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

Росавиация разрешила российским авиакомпаниям летать в Израиль

Рейсы стартуют уже завтра, но эксперты обращают внимание на другие ограничения

Росавиация разрешила российским авиакомпаниям летать в Израиль

Росавиация отменила запрет на полеты в Израиль для российских авиакомпаний. Пока ограничение снято на месяц и только в дневное время. Кстати, рейсы в расписании перевозчиков появились еще на прошлой неделе. А израильская авиакомпания El Al открыла авиасообщение между нашими странами 12 апреля. Эксперты, между тем, считают решение нелогичным — запреты на полеты в арабские страны сохраняются.

Как сообщила Росавиация, рейсы российских авиакомпаний в Израиль разрешены период с 16 апреля по 15 мая с 07:00 по 01:00 мск. В ночные часы запрет на полеты остается в силе.

Ранее решение Минтранса предполагало действие временных ограничений на использование нашими перевозчиками воздушного пространства Израиля и Ирана до 02:59 мск 17 апреля.

Как уточняют «Известия», при выполнении рейсов в страны Персидского залива авиакомпаниям рекомендовано выбирать обходные маршруты через воздушное пространство других стран. При этом полеты должны быть проведены с соблюдением мер безопасности, а также при активном мониторинге рекомендаций авиавластей. Кроме того, воздушное пространство Ирана остается закрытым для российских перевозчиков, а рекомендации по покупке билетов в ОАЭ продлены до особого распоряжения.

Напомним, что в системах бронирований авиакомпаний Red Wings и «Азимут» рейсы в Тель-Авив появились еще на прошлой неделе. У первой авиакомпании — с 17 апреля из Жуковского. Стоимость авиабилетов на первый после перерыва в авиасообщении рейс — от 27 тыс. руб. в один конец. Туда-обратно с шагом в неделю — от 37 тыс. руб. «Азимут» предлагает авиабилеты в Тель-Авив из Сочи, начиная с 27 апреля. Стоимость: от 11,8 тыс. руб. в одну сторону, от 22 тыс. руб. — в оба конца. Из Минеральных вод билеты на прямые рейсы также предлагаются с 27 апреля, стоимость — аналогичная.

Напомним, Минэкономразвития еще летом прошлого года рекомендовало туроператорам и турагентствам приостановить продвижение и реализацию туристских продуктов, а также отдельных туристских услуг в Израиль и Иран. Рекомендации еще не сняты. Кроме того, с марта 2026 года действуют аналогичные ограничения, касающиеся ОАЭ, Саудовской Аравии, Омана, Катара, Бахрейна и Кувейта.

«Это решение представляется крайне неочевидным. Разрешены полеты в Израиль, являющийся стороной конфликта, тогда как доступ в арабские страны, где уже неделю сохраняется мирная обстановка и которые неоднократно заявляли о своем нейтралитете, закрыт», — прокомментировал ситуацию в своем телеграм-канале Артур Мурадян, директор туроператора Space Travel, вице-президент АТОР по международному туризму, член правления РСТ.

Он напомнил, что авиакомпании арабских государств не только выполняют рейсы в нашу страну, но и расширяют свои полетные программы. «Таким образом, получается, что для граждан Российской Федерации полеты в арабские страны на иностранных воздушных судах считаются более безопасными, чем на отечественных перевозчиках», — написал эксперт.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

Нулевой рост: тенденции летнего сезона — 2026 во внутреннем туризме

Эксперты отмечают спад продаж почти по всем направлениям

Нулевой рост: тенденции летнего сезона — 2026 во внутреннем туризме

Турпоток во внутреннем туризме снижается по многим направлениям, падает глубина продаж, туристы сокращают количество поездок в год. Такие тенденции отметили участники эфира открытия второй части онлайн-выставки «Знай наше: Лето 2026» 15 апреля. Но есть и положительные тенденции: спрос на Крым и Анапу увеличивается. Хитом в этом году могут стать короткие поездки в соседние регионы. Кроме того, набирают обороты одиночные путешествия, а также семейные — но не родителей с детьми, а бабушек с внуками.

Безопасность важнее цены

«Этот сезон, наверное, один из самых интересных, из тех, что мы уже проживали. На мой взгляд, ключевой фактор, который сейчас влияет на решение туристов ехать куда-то или нет, это вопрос безопасности. Недавние события на Ближнем Востоке несколько разрушили уверенность в том, что есть абсолютно безопасные направления. Сейчас многие туристы «подвесили» принятие решения о том, куда они отправятся в отпуск, и ждут позитивных новостей», — сказала коммерческий директор туроператора «Алеан» Оксана Булах.

Цена, по ее словам, естественно, всегда имеет значение, но в этом сезоне она будет стоять на втором месте после вопросов безопасности. «Поэтому мы видим, что многие туристы не бронируют сейчас даже майские праздники. Путешественники говорят о том, что ни на внутреннем, ни на выездном рынке нет проблем с тем, чтобы приобрести тур, поэтому откладывают покупку до последнего», — подчеркнула эксперт.

На пляжный отдых в России традиционно приходится больше 50% бронирований. При этом, как отметила Оксана Булах, в этом году только два направления юга России показывают рост объемов бронирований. Это Крым и Анапа, которая восстанавливается после провального прошлого сезона.

Обосновать цену — это важно

Цена, впрочем, тоже будет иметь значение. Эксперты дали турагентам советы, как грамотно взаимодействовать с туристами, которые спрашивают: «Почему отдыхать в России так дорого?». «По факту этот вопрос вашего клиента означает: «Почему на эту поездку именно такая цена и что в ней заложено?». Здесь агенту очень важно хорошо знать и понимать продукт, чтобы эту цену обосновать. Например, стандартный трехдневный тур в Карелию сейчас стоит около 30 тыс. руб., но есть программы и за 45 тыс., и за 50 тыс. Казалось бы, одинаковые отели, одинаковый транспорт, одна и та же продолжительность. Но во втором варианте включены водные экскурсии на Валаам и Кижи», — объяснил Кирилл Соколов, генеральный директор туроператора «Невские сезоны».

Он отметил: в экскурсионные туры часто включаются входные билеты в музеи и объекты показа, а это сейчас — от 1000 до 2500 руб. «Следующий момент, на который я советую обращать внимание, это размер групп. Сейчас, следуя реалиям рынка, очень многие туроператоры в различных регионах ставят мини- и комфорт-группы — это 10-12 или 20-25 человек», — сказал Кирилл Соколов. Тур в таких группах стоит дороже, чем в больших, ведь для туристов они комфортнее. Стоимость экскурсий зависит также от квалификации экскурсовода.

«Резюмируя, могу сказать, что задача туроператора и агента — сделать цену на тур прозрачной для клиента. Он должен понимать, за что платит эту сумму», — подчеркнул эксперт.

Второй важный момент — гибкость. Даже в групповых турах клиенты зачастую хотят кастомизировать его под себя: убрать какую-то экскурсию, добавить ночи в отеле или, наоборот, сократить поездку. «Здесь задача туроператоров — уметь пойти на эти изменения. Наша статистика показывает, что в прошлом году примерно 80% заявок на групповые туры нам приходилось кастомизировать, подгонять под клиента», — пояснил Кирилл Соколов.

Кстати, он напомнил, что во внутреннем туризме комиссии составляют от 10% до 20%, в зависимости от объемов. То есть они в два раза выше чем в выездном туризме.

Короткие поездки, бабушки и одиночки — в тренде

Говоря о том, на какие регионы стоит обратить внимание агентам, эксперт подчеркнул: учитывая общую экономическую ситуацию, наиболее востребованными станут короткие, двух-трехдневные поездки в радиусе 400 км от города проживания туриста с бюджетом в 12-15 тыс. руб. Конечно, в основном в такие поездки отправляются самостоятельные туристы, но и на организованные программы есть спрос: 15-20% путешественников остаются в сегменте организованного туризма.

Кроме того, по словам эксперта, сейчас довольно тяжело оторвать потенциального туриста от дивана ради только одной цели. Путешественники хотят закрывать сразу несколько: и познавательный отдых, и релакс, и гастрономия, и природа. «Поэтому те регионы, где есть комбинация всего этого, например, Карелия, Алтай, может быть, не самый очевидные Свердловская область, Пермский край, Челябинская область, — рассказал эксперт. — Отдельно хочу отметить Тюмень, которая продолжает находиться тоже в лидерах, как раз за счёт совмещения разных видов отдыха. Богатая экскурсионная программа, замечательная сибирская гастрономия, ну и отдых в термах». Также эксперт отметил, что верит в перспективы Дагестана. Последние три года наблюдается тренд на путешествия в малые города. Увеличивается география поездок на Русский Север, в Арктику.

«Наш регион — Санкт-Петербург — это такая стабильная база, которая может давать агентству стабильные 5-7% продаж в общем объеме, как главное экскурсионное направление страны», — добавил Кирилл Соколов.

Эксперт рассказал также о двух растущих даже в условиях общего падения спроса целевых аудиториях. Первая — это бабушки с внуками. «Мы уже несколько лет наблюдаем рост этой категории туристов, — отметил Кирилл Соколов. — И тут есть хорошая новость для агентов и операторов: это как раз те туристы, которые всегда останутся с нами. Когда ты отправляешь в путешествие своих самых дорогих людей — родителей, детей, — то, конечно, хочется, чтобы все прошло отлично. Как раз здесь важна наша экспертная помощь, те гарантии безопасности, которые мы предоставляем, сопровождение 24 на 7. Могу сказать, что в США есть отдельные туроператоры, которые занимаются только такой аудиторией».

Еще одна категория туристов — это соло-путешественники. Их тоже становится все больше. Причем есть те, кто предпочитает путешествовать именно в одиночку, а есть желающие присоединиться к группе. В отдельные периоды количество таких путешественников достигает 25% в экскурсионных турах. И тут стоит задуматься отельерам. Нередко стоимость одноместного и двухместного номера практически сопоставимы. Снижение цены на 30-35% на одноместные номера могло бы увеличить спрос.

Впрочем, ожидания в целом у экспертов не очень оптимистичные. «В 2026 году мы ждём нулевого роста внутреннего туризма. Времена, когда такой турпоток рос на 10-15% — в прошлом. Если окажется +1%, я буду очень рад», — подвел итог генеральный директор компании «Дельфин» Сергей Ромашкин.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

Новости по теме