Экспертность и умение вести переговоры, работа не только с бронью отеля, но и с сопутствующими услугами для туриста, личный опыт путешествий, — все это, по словам профессионалов, необходимо для продажи дорогих туров по России. Своими кейсами участники эфира про премиальный продукт во внутреннем туризме поделились в рамках выставки «Знай наше. Зима 24/25», организатором которой выступает Profi.Travel.

Почему уходят клиенты

Продавать VIP-туры по России получается далеко не у всех агентов, и тому есть несколько причин. Первую проблему обозначила собственник турагентства, сооснователь сообщества «Острова и мир» Юлия Раджабова: во внутреннем туризме отели запросто переманивают клиента, делая ему выгодные предложения при покупке напрямую. Да и сами туристы не испытывают проблем в своей стране ни с дорогой, ни с размещением — языкового барьера нет, все сервисы бронирования и телефоны в доступе. «Многие туристы, которые прежде «хорошо и дорого» ездили за границу, перестали отдыхать за рубежом, но вернуть их к нам в агентство на туры по России мне лично не удалось», — рассказала она.

По ее словам, многочисленные кешбэки банков не способствуют привычке покупать тур по России в агентстве. А любая личная или корпоративная поездка заканчивается тем, что клиенты начинают получать предложения от отеля напрямую. Эксперт привела в пример одну из гостиниц 5* в Калининграде. Ее агентство подбирало размещение в ней у туроператоров, тарифы без питания у всех были примерно одинаковые. Однако на сайте отеля размещение оказалось дешевле. А в беседе по телефону сотрудники отеля предложили еще более выгодный вариант, да еще и с завтраками.

При этом она призналась, что сама не так уж много где была в России: Карелия, Казань, Нижний Новгород, Черноморское побережье и Крым, не считая, естественно, Москвы и Санкт-Петербурга.

Модератор эфира, travel-expert с 20-летним стажем, соавтор федерального В2В-проекта BEST RUSSIA Владимир Пожидаев подтвердил: именно незнание продукта зачастую становится определяющим фактором, который тормозит агентству продажи туров по России. «Вот пришел турист в агентство, спросил Камчатку. Но если сотрудники ничего о ней не знают, даже, например, сколько туда лететь, что разница во времени 9 часов, и когда у нас 10 утра, там вечер, как они смогут ответить на вопросы клиентов?» — подчекрнул эксперт.

«Сделайте нам не очень плохо»

Генеральный директор компании «За Кудыкину гору» Юлия Шаврина рассказала, что с Россией начала работать еще с 2018 года. Сначала это были винные туры по Крыму, Краснодарскому краю. «Мы были такими крепкими нишевиками, занимались Италией, гастрономическими, кулинарными, винными программами по всему миру, — пояснила она. — Прежде чем перейти к России, у нас был такой «буфер»: мы начали работать со странами СНГ. Поэтому вливание в российский рынок произошло у нас более мягко».

Начиналось все с точечных «забросов» клиентов, которые уже были у компании и хотели чего-то нового. «Очень забавная история — когда клиенты просили Россию, они говорили: «Сделайте нам, пожалуйста, ну, чтобы не очень плохо». За рубежом они привыкли к определенному сервису, а здесь здесь боялись получить что-то «советского образца», — рассказала Юлия Шаврина.

Были сложные запросы от клиентов, которые хотели «дикого», но при этом качественного отдыха: «Это был 2018 год, когда Камчатка еще не предлагала большого разнообразия в плане размещения. Мы обычно сначала делаем программу, нашпиговываем ее эмоциями, а затем уже ищем место, где можем разместить клиентов. Камчатка не предложила нам таких вариантов. Программа была с рыбалкой, с наблюдением за медведями, туристам хотелось погружения в природу, которое Россия может дать на 500%». В итоге нашли оригинальный выход из ситуации: организовали палаточный лагерь с шатрами, поваром, помощниками. Сделать это было непросто, в том числе, например, объяснить партнерам на Камчатке, почему туристам необходима именно новая посуда. Однако путешествие прошло «на ура» и сотрудничество продолжилось.

«Интересный факт: российские клиенты гораздо более остро реагируют на шероховатости путешествий именно в России», — добавила эксперт. По ее словам, какие-то накладки — официант недостаточно быстро реагирует на запросы, водитель опоздал — бывают в любой стране. Но российский турист, например, в Италии отнесется к ним спокойнее, чем в своей стране.

Три боли внутреннего туризма

Юлия Шаврина назвала три боли внутреннего туризма. Во-первых, разница в часовых поясах, из-за которой невозможно получить оперативный ответ. «Подъем в 6 утра и отбой в час ночи достаточно сложен. Бывает, мы отправляем четко прописанный запрос и хотим получить оперативный ответ, но он может затянуться на сутки, двое или трое, просто потому что, возможно, у принимающей стороны рук не хватает, — пояснила она. — Мы ждем от поставщиков любой предварительной информации. Начиная от «ваш запрос получен» до «пока нет ответа, но мы дадим его в ближайшее время».

Во-вторых, с самими ответами тоже есть проблемы: разрабатывая программу для VIP-туристов, компания отправляет необходимый перечень вопросов, но информацию зачастую получает лишь по двум-трем. «Ответы должны быть максимально развернутыми и не требующими дополнительных вопросов, — считает эксперт. — Вплоть до марки и номера автомобиля».

Но главная боль — это, конечно, минимальная комиссия или вовсе ее отсутствие. Особенно, если это единственный в радиусе 2 тыс. км объект, куда можно поселить клиента. «Ничего с этим поделать нельзя. Значит, мы будем либо искать альтернативы, либо зарабатывать на дополнительных услугах, делать сложную программу, ведь это именно то, зачем к нам приходит клиент», — заключила Юлия Шаврина.

Где и как искать VIP-клиентов

Собственник «Солар Тревал» (Москва) Юлия Орлова рассказала о значении выставок во внутреннем туризме. «Это мощнейший пинок» продажам. Ты получаешь много новых знаний, начинаешь разбираться, списываться с теми или иными участниками выставки, просить подробные презентации. Потом — рассказывать своим клиентам, делать рассылку в WhatsApp: «Посмотрите, какой здесь продукт! Могли ли вы представить, что у нас такое есть?», — рассказала она.

На вопрос, откуда брать клиентов, эксперт ответила так: «Их не нужно откуда-то брать. Есть клиенты, которые ездят с вами за границу. Почему бы им не предложить Россию?». И добавила: у нас очень много праздников, выходных, которые для поездки за рубеж слишком коротки, а по своей стране — в самый раз.

При этом сидеть в офисе и ждать, когда спросят про отдых в России — тупиковый вариант, считают профессионалы. Необходимо ездить самому, выделять бюджет и время для поездок по по стране, все, что возможно, смотреть самостоятельно, остальное узнавать через вебинары, мастер-классы.

«Я был на мастер-классе по Сахалину, по Курилам. Я зашел на 5 минут и не смог выйти — сидел, открыв рот, — привел пример Владимир Пожидаев. — Я человек, который посетил семь десятков стран, в том числе и самых экзотичных — Галапагосы, Исландия. И сейчас Курилы — это моя мечта, как и Сахалин, Дальний Восток. Это какая-то другая планета. И это всё можно красиво «завернуть» для клиента, не хуже Галапагосов».

Он напомнил, что в случае с VIP-клиентами, как и всегда, работает сарафанное радио. И здесь важно отрабатывать каждый запрос безупречно, чтобы туристы приводили своих друзей.

Уметь договариваться и зарабатывать

«Я регулярно слышу одну и ту же фразу от большинства коллег по турцеху, что в России не умеют работать. То ли дело западная школа! Они говорят: «Мы работали с Францией, Италией, сейчас работаем с Эмиратами и Мальдивами, а вот с Россией — нет», — рассказал Владимир Пожидаев. — При этом я замечаю, что в 90% случаев мы сами, работники туризма, не умеем элементарно вести грамотную деловую переписку и переговоры. «Срочно подайте мне комиссию 50%, вознаграждение!» — это не работает нигде, и в международной практике в том числе. Попробуйте забронировать в таком тоне шале в Куршевеле за 50 тысяч евро в сутки. Ничего не получится. Нужно уметь подойти к поставщикам, чтобы получить соответствующую комиссию. В премиальном туризме особенно важны личные связи, личные контакты, наработки».

Кроме того, по его словам, про заработок на отелях в России вообще можно забыть. Премиальный туризм — это не про бронирование гостиниц, а про комплекс услуг, где размещение — лишь одна составляющая огромного конструктора. «Еще когда мне было 20 лет, меня учили: забронировал отель 5*, предложи трансфер, VIP-встречу в аэропорту, бронирование столика в ресторане, — пояснил эксперт. — Это реально работает, нужно не просто оформить одну услугу, а показать, что ты специалист и можешь организовать весь комплекс».