Законно ли требование «Библио Глобуса» либо докупить билеты, либо аннулировать тур? Имеет ли значение то, что пакеты бронировались через посредника ООО «Библио-Глобус Оператор»? На эти и другие вопросы ответила юрист Анна Гладун.

В связи с заявлением туроператора о прекращении чартерных программ на рейсах «Трансаэро» с возвратом после 24 октября у розницы возникло много вопросов юридического характера. Задать их и получить исчерпывающие ответы турагенты смогли на вебинаре Profi.Travel юристу Анне Гладун. По итогам прямого эфира, в котором приняли участие более 500 турагентов, мы выбрали наиболее популярные вопросы и систематизировали рекомендации эксперта.

На вопросы агентов отвечает Анна Гладун, гендиректор юридической компании «ГЛАДУН консалтинг» и член правовой комиссии Российского союза туриндустрии.

Быстрый переход к вопросам:

1. По турам с вылетом после 24 октября «Библио Глобус» в ультимативной форме предложил многим агентам либо докупать авиабилеты, либо аннулировать тур с удержанием фактически понесенных затрат. Более того, известны случаи, когда оператор отказывает в выдаче документов, если агент не предоставит ему скрин самостоятельно купленного обратного билета. Насколько это законно?

— Поведение компании «Библио Глобус» некорректно по отношению к агентствам и, более того, нелигитимно. Фактически речь идет о неисполнении туроператором своих обязательств, а значит он обязан в течение 10 дней удовлетворить требования потребителя, не дожидаясь возврата средств от контрагентов.

Отказ «Библио Глобуса» выдавать документы на тур, пока ему не предоставят скан авиабилетов, противоречит закону «О защите прав потребителей». В соответствии с п. 5 ст. 29, если дата вылета наступает, а у туриста на руках нет документов, туроператор обязан выплатить ему по 3% от стоимости услуги (но не более стоимости самой услуги) за каждый день до того момента, пока не вернет полную стоимость тура.

Совет

Чтобы потом в суде доказать факт непредоставления документов, агентству необходимо зафиксировать все доказательства: сделать скриншоты переписки с оператором в личном кабинете и по почте, при этом писать письма нужно не с личного адреса, а с официального адреса турагентства. Нужно сделать скриншот страницы с информацией по заявке, где видно, что билеты и ваучер на проживание не выданы. Велика вероятность, что самостоятельно сделанных скринов будет достаточно для суда, однако, если стоимость заявки велика, то лучше обратиться к  нотариусу для составления протокола осмотра доказательств в интернете. Эта услуга не из дешевых, обойдется примерно в 15 тысяч рублей.

2. Если мы решаем докупать билеты, как это сделать, чтобы потом можно было вернуть деньги?

— Действительно, турист может самостоятельно докупить билеты, а по возвращении с отдыха подать к туроператору иск о возмещении средств за услуги, полученные от третьих лиц. Проще говоря, потребовать возмещения стоимости билетов, приобретенных у другого перевозчика. Главное — ваш клиент должен либо сам забронировать и оплатить билет, либо заключить с вашим агентством договор на покупку билетов. Иначе стоимость билетов не будет засчитана как убыток туриста.

3. Стоит ли соглашаться на аннуляцию тура, если клиент отказывается доплачивать за авиабилеты?

— Со стороны «Библио Глобуса» предлагать в ультимативной форме либо покупку авиабилетов, либо аннуляцию с фактически понесенными затратами — незаконно, ведь фактически он вынуждает клиентов добровольно отказываться от услуги, еще и при этом нести убытки. Впрочем, если до начала тура еще далеко и штрафные санкции по договору минимальны, имеет смысл аннулировать тур. Другой вопрос, когда отдаст и отдаст ли эти деньги туроператор — все-таки сейчас у него явные финансовые проблемы. Если вернуть не сможет, то нужно обращаться в страховую компанию и в суд (подробнее см. ответ на вопрос №4.)

Если же до вылета мало времени, и фактически понесенные затраты оказываются серьезной суммой, то я рекомендую не оформлять аннуляцию. Исключение — если на этом настаивает сам турист. Дело в том, что, аннулировав тур, ваш клиент уже не сможет обратиться в страховую компанию за компенсацией ущерба, а значит, окончательно лишится возможности вернуть полную стоимость путевки.

4. Может ли клиент не соглашаться ни на один из вариантов, предложенных туроператором — то есть не докупать авиабилеты и не аннулировать тур со штрафами?  Как в этом случае вернуть деньги?

— Турист имеет полное право так поступить. Чтобы вернуть деньги, он должен в день начала тура подать туроператору претензию в связи с неисполнением обязательств по договору о реализации турпродукта. Документ нужно отнести в офис туроператора в двух экземплярах и потребовать поставить на вашем экземпляре печать о принятии претензии. Либо отправить по почте с уведомлением. В документе нужно потребовать возврата полной стоимости тура в течение 10 дней, а так же указать, что по истечении этого срока оператор помимо стоимости пакета будет обязан уплатить неустойку в размере 3% от стоимости услуги в день (но не более стоимости пакета). Основание — просрочка в удовлетворении законных требований потребителя вернуть денежные средства в связи с неоказанной услугой. Кроме того можно потребовать еще одну неустойку в размере 3% за просрочку исполнения услуги.

Одновременно с этим с момента невылета на отдых турист может обращаться за компенсацией в страховую компанию, выступающую фингарантом «Библио Глобуса».

Совет

Чем раньше вы обратитесь в СК, тем лучше — ваше заявление будет зафиксировано одним из первых, а значит, будет больше шансов вернуть деньги. Страховщик запросит у вас официальный ответ туроператора на претензию, вы его предоставите позже, когда получите у ТО. Кроме того сохраняйте всю информацию об изменении условий поездки: делайте скриншоты пресс-релизов туроператора об отмене перевозки, скриншоты вашего личного кабинета с информацией по заявкам. Все это может пригодиться для страховой компании и при обращении в суд. Как только оператору станет невыгодна эта информация, он может удалить ее с сайта, как это было, например, с компанией «Либиринт».

5. Не вызовет ли сложностей при обращении в СК или в суд тот факт, что агентства бронировались не на прямую у туроператора «Библио глобус», а через посредника — агентство ООО «Библио-Глобус Оператор»?

То, что формирует турпродукт одна компания, а деньги за него перечисляются другому юрлицу, не может стать проблемой. Наличие посредника в правоотношениях турагент-туроператор не влияет на возникновение ответственности оператора по туру. В любом случае суд или страховщик будут рассматривать всю цепочку правоотношений: турист-посредник-туроператор. Главное, чтобы в договоре между турагентом и потребителем была предоставлена информация не о посреднике (компании ООО «Библио-Глобус Оператор»), а именно об операторе, формирующем турпродукт, а также о его фингарантиях. Дополнительно в договоре может содержаться информация о посреднике, это не сможет навредить ни агентству, ни туристу.

Задача турагента, если дело дойдет до суда, доказать, что он выполнил свою часть обязательств по реализации турпродукта, согласно ст. 1 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»: произвел бронирование тура, принял деньги туриста, перевел их оператору (уполномоченному посреднику), выдал туристу документы. В качестве доказательств можно предъявить суду договор с туристом, платежные документы с идентификационными данными по заявке, скриншот из личного кабинета, где стоит статус «оплачено», и документ (скриншот), подтверждающий неисполнение туроператором своих обязательств (зафиксировать отсутствие туристских документов в личном кабинете).

От редакции

Все пять юрлиц «Библио Глобуса» застрахованы в компании «ВСК», суммарный размер фингарантий — около 100 млн рублей: ООО «Библио-Глобус Золотое кольцо» (500 тыс. руб), ООО «Библио-Глобус Русь» (500 тыс. руб), ООО «БГ Карибы» (30 млн. руб.), ООО «БГ Азия и Африка» (37,2 млн. руб.) и ООО «Туроператор Библио-Глобус» (30 млнруб).
С февраля 2014 года бронирование туров компании «Библио глобус» ведется через посредника — агентство ООО «Библио-Глобус Оператор». Это юрлицо в реестре туроператоров не значится и фингарантий не имеет.

6. Если мы перебронируем тур, отказавшись от перевозки, и оставив только «наземку», сможем ли мы потом обратиться в страховую?

— Нет, как и в случае с аннуляцией тура, если вы сами добровольно перебронируете заявку, отказавшись от перевозки, то страховая компания вам не поможет. Иными словами, факта неисполнения «Библио Глобусом» своих обязательств перед туристом не будет. Здесь будет применяться норма об одностороннем отказе от услуг со стороны агента. С этого момента вы можете надеяться только на возврат стоимости перелета от туроператора. А он, ссылаясь на фактически понесенные расходы, вполне вероятно, вам ее возвращать не будет.

7. Если заявка оплачена не полностью, то стоит ли вообще переводить оператору деньги за тур, который даже не обеспечен перевозкой?

— Фактически на данный момент у вас нет доказательств того, что ближе к дате вылета оператор не обеспечит тур перевозкой. Ситуация очень быстро меняется, и возможно, будут достигнуты новые договоренности с авиакомпаниями, и тур состоится. Исходя из этого вам стоит оплатить тур, ведь если вы не переведете деньги, которые уже приняли от туристов, то при последующем разбирательстве в суде можете оказаться виновным. Турист сможет обвинить вас в том, что тур не состоялся именно по вашей вине, налицо будет неисполнение обязательств по реализации турпродукта со стороны турагента. Тогда вам придется выплатить туристу и стоимость тура, и неустойки, и моральный ущерб.
Другое дело, когда сам турист в письменном виде просит аннулировать тур.

8. Что делать с турами, у которых возврат после 15 декабря?

— По датам после 15 декабря пока нет никакой информации, поэтому я бы советовала пока ничего не предпринимать. Лучше подождать и действовать потом, исходя из новых условий, озвученных туроператором.

9. Что может турист потребовать от агентства/оператора?

Если турист решит подать заявление в суд, то в своих требованиях сможет указать следующее:

1. Возврат стоимости турпакета в полном объеме;
2. Согласно ст. 31 закона «О защите прав потребителей» неустойку в размере 3% от стоимости услуги (но не более стоимости всей услуги) в день, которая начинает начисляться со следующего дня по истечении 10-дневного периода после требования клиента вернуть оплату за тур. Основание — отказ в удовлетворении законных требований потребителя вернуть денежные средства в связи с неоказанной услугой.
3. Согласно ст. 8 закона «О защите прав потребителей» неустойку в том же размере (см. пункт 2) за просрочку выполнения услуги. Начинает начисляться со следующего дня после начала несостоявшегося тура.
4. Процент от стоимости тура за пользование чужими средствами по ставке рефинансирования согласно 395 ст. Гражданского кодекса РФ.
5. Возмещение морального вреда: согласно судебной практике около 10 тысяч рублей.
6. Возмещение расходов на адвоката: по регионам в среднем около 10-15 тысяч рублей, в столице — 15-20 тысяч рублей.
7. Штраф в пользу потребителя, который составляет 50% от суммы всех взыскиваемых средств (сложите суммы с 1 по 6 пункты)
8. Госпошлина за проведение судебного процесса.
    

10. Какими законами турагентство может защищаться перед туристом?

Турагент в ходе своей защиты может ссылаться на следующие законодательные нормы:

1. Статья 9 ФЗ «Об основах туристической деятельности». В 3 и 5 абзаце указано, что именно туроператор несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации турпродукта.
2. Туроператор может ссылаться на ст. 1005 Гражданского кодекса, в которой указано, что «по сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент», а значит, ответственность перед туристом несет именно агент. В таком случае вам необходимо ссылаться на приоритет специальной нормы над общей. То есть на приоритет отраслевого закона « Об основах туристской деятельности в РФ» над нормами Гражданского кодекса. В 5 абзаце ст. 9 данного закона указано, что «туроператор несет ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени».
3. Согласно п. 50 постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
4. В соответствии с пунктом 48 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 размер ответственности турагента «ограничивается величиной агентского вознаграждения, что не исключает права потребителя требовать возмещения убытков с основного исполнителя (принципала)». Это значит, что больше, чем размер комиссии, с агентства взыскать нельзя. Более того, турист в случае неисполнения туроператором обязательств по туру имеет право взыскать с него и размер комиссии, уплаченной агенту.

В обзор вошли только самые популярные вопросы агентов. Комментарии эксперта по другим вопросам можно узнать, посмотрев запись вебинара.

Смотреть вебинар