ТОП-10 вопросов к юристу об отмене чартеров «Библио Глобуса» на «Трансаэро»

Законно ли требование «Библио Глобуса» либо докупить билеты, либо аннулировать тур? Имеет ли значение то, что пакеты бронировались через посредника ООО «Библио-Глобус Оператор»? На эти и другие вопросы ответила юрист Анна Гладун.

Законно ли требование «Библио Глобуса» либо докупить билеты, либо аннулировать тур? Имеет ли значение то, что пакеты бронировались через посредника ООО «Библио-Глобус Оператор»? На эти и другие вопросы ответила юрист Анна Гладун.

В связи с заявлением туроператора о прекращении чартерных программ на рейсах «Трансаэро» с возвратом после 24 октября у розницы возникло много вопросов юридического характера. Задать их и получить исчерпывающие ответы турагенты смогли на вебинаре Profi.Travel юристу Анне Гладун. По итогам прямого эфира, в котором приняли участие более 500 турагентов, мы выбрали наиболее популярные вопросы и систематизировали рекомендации эксперта.

На вопросы агентов отвечает Анна Гладун, гендиректор юридической компании «ГЛАДУН консалтинг» и член правовой комиссии Российского союза туриндустрии.

Быстрый переход к вопросам:

1. По турам с вылетом после 24 октября «Библио Глобус» в ультимативной форме предложил многим агентам либо докупать авиабилеты, либо аннулировать тур с удержанием фактически понесенных затрат. Более того, известны случаи, когда оператор отказывал в выдаче документов, пока агент не предоставит ему скрин самостоятельно купленного обратного билета. Насколько это законно?

2. Если мы решаем докупать билеты, как это сделать, чтобы потом можно было вернуть деньги?

3. Стоит ли соглашаться на аннуляцию тура, если клиент отказывается доплачивать за авиабилеты?

4. Может ли клиент не соглашаться ни на один из вариантов, предложенных туроператором - то есть не докупать авиабилеты, и не аннулировать тур со штрафами?  Как в этом случае вернуть деньги?

5. Не вызовет ли сложностей при обращении в СК или в суд тот факт, что агентства бронировались не на прямую у туроператора «Библио глобус», а через посредника - ООО «Библио-Глобус Оператор»?

6. Если мы перебронируем тур, отказавшись от перевозки, и оставив только наземку, сможем ли мы потом обратиться в страховую?

7. Если заявка не оплачена полностью, то стоит ли вообще переводить оператору деньги за тур, который даже не обеспечен перевозкой?

8. Что делать с турами, у которых возврат после 15 декабря?

9. Что может турист потребовать от агентства/оператора?

10. Какими законами турагентство может защищаться перед туристом?


1. По турам с вылетом после 24 октября «Библио Глобус» в ультимативной форме предложил многим агентам либо докупать авиабилеты, либо аннулировать тур с удержанием фактически понесенных затрат. Более того, известны случаи, когда оператор отказывает в выдаче документов, если агент не предоставит ему скрин самостоятельно купленного обратного билета. Насколько это законно?

— Поведение компании «Библио Глобус» некорректно по отношению к агентствам и, более того, нелигитимно. Фактически речь идет о неисполнении туроператором своих обязательств, а значит он обязан в течение 10 дней удовлетворить требования потребителя, не дожидаясь возврата средств от контрагентов.

Отказ «Библио Глобуса» выдавать документы на тур, пока ему не предоставят скан авиабилетов, противоречит закону «О защите прав потребителей». В соответствии с п. 5 ст. 29, если дата вылета наступает, а у туриста на руках нет документов, туроператор обязан выплатить ему по 3% от стоимости услуги (но не более стоимости самой услуги) за каждый день до того момента, пока не вернет полную стоимость тура.

Совет

Чтобы потом в суде доказать факт непредоставления документов, агентству необходимо зафиксировать все доказательства: сделать скриншоты переписки с оператором в личном кабинете и по почте, при этом писать письма нужно не с личного адреса, а с официального адреса турагентства. Нужно сделать скриншот страницы с информацией по заявке, где видно, что билеты и ваучер на проживание не выданы. Велика вероятность, что самостоятельно сделанных скринов будет достаточно для суда, однако, если стоимость заявки велика, то лучше обратиться к  нотариусу для составления протокола осмотра доказательств в интернете. Эта услуга не из дешевых, обойдется примерно в 15 тысяч рублей.

2. Если мы решаем докупать билеты, как это сделать, чтобы потом можно было вернуть деньги?

— Действительно, турист может самостоятельно докупить билеты, а по возвращении с отдыха подать к туроператору иск о возмещении средств за услуги, полученные от третьих лиц. Проще говоря, потребовать возмещения стоимости билетов, приобретенных у другого перевозчика. Главное — ваш клиент должен либо сам забронировать и оплатить билет, либо заключить с вашим агентством договор на покупку билетов. Иначе стоимость билетов не будет засчитана как убыток туриста.

3. Стоит ли соглашаться на аннуляцию тура, если клиент отказывается доплачивать за авиабилеты?

— Со стороны «Библио Глобуса» предлагать в ультимативной форме либо покупку авиабилетов, либо аннуляцию с фактически понесенными затратами — незаконно, ведь фактически он вынуждает клиентов добровольно отказываться от услуги, еще и при этом нести убытки. Впрочем, если до начала тура еще далеко и штрафные санкции по договору минимальны, имеет смысл аннулировать тур. Другой вопрос, когда отдаст и отдаст ли эти деньги туроператор — все-таки сейчас у него явные финансовые проблемы. Если вернуть не сможет, то нужно обращаться в страховую компанию и в суд (подробнее см. ответ на вопрос №4.)

Если же до вылета мало времени, и фактически понесенные затраты оказываются серьезной суммой, то я рекомендую не оформлять аннуляцию. Исключение — если на этом настаивает сам турист. Дело в том, что, аннулировав тур, ваш клиент уже не сможет обратиться в страховую компанию за компенсацией ущерба, а значит, окончательно лишится возможности вернуть полную стоимость путевки.

4. Может ли клиент не соглашаться ни на один из вариантов, предложенных туроператором — то есть не докупать авиабилеты и не аннулировать тур со штрафами?  Как в этом случае вернуть деньги?

— Турист имеет полное право так поступить. Чтобы вернуть деньги, он должен в день начала тура подать туроператору претензию в связи с неисполнением обязательств по договору о реализации турпродукта. Документ нужно отнести в офис туроператора в двух экземплярах и потребовать поставить на вашем экземпляре печать о принятии претензии. Либо отправить по почте с уведомлением. В документе нужно потребовать возврата полной стоимости тура в течение 10 дней, а так же указать, что по истечении этого срока оператор помимо стоимости пакета будет обязан уплатить неустойку в размере 3% от стоимости услуги в день (но не более стоимости пакета). Основание — просрочка в удовлетворении законных требований потребителя вернуть денежные средства в связи с неоказанной услугой. Кроме того можно потребовать еще одну неустойку в размере 3% за просрочку исполнения услуги.

Одновременно с этим с момента невылета на отдых турист может обращаться за компенсацией в страховую компанию, выступающую фингарантом «Библио Глобуса».

Совет

Чем раньше вы обратитесь в СК, тем лучше — ваше заявление будет зафиксировано одним из первых, а значит, будет больше шансов вернуть деньги. Страховщик запросит у вас официальный ответ туроператора на претензию, вы его предоставите позже, когда получите у ТО. Кроме того сохраняйте всю информацию об изменении условий поездки: делайте скриншоты пресс-релизов туроператора об отмене перевозки, скриншоты вашего личного кабинета с информацией по заявкам. Все это может пригодиться для страховой компании и при обращении в суд. Как только оператору станет невыгодна эта информация, он может удалить ее с сайта, как это было, например, с компанией «Либиринт».

5. Не вызовет ли сложностей при обращении в СК или в суд тот факт, что агентства бронировались не на прямую у туроператора «Библио глобус», а через посредника — агентство ООО «Библио-Глобус Оператор»?

То, что формирует турпродукт одна компания, а деньги за него перечисляются другому юрлицу, не может стать проблемой. Наличие посредника в правоотношениях турагент-туроператор не влияет на возникновение ответственности оператора по туру. В любом случае суд или страховщик будут рассматривать всю цепочку правоотношений: турист-посредник-туроператор. Главное, чтобы в договоре между турагентом и потребителем была предоставлена информация не о посреднике (компании ООО «Библио-Глобус Оператор»), а именно об операторе, формирующем турпродукт, а также о его фингарантиях. Дополнительно в договоре может содержаться информация о посреднике, это не сможет навредить ни агентству, ни туристу.

Задача турагента, если дело дойдет до суда, доказать, что он выполнил свою часть обязательств по реализации турпродукта, согласно ст. 1 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»: произвел бронирование тура, принял деньги туриста, перевел их оператору (уполномоченному посреднику), выдал туристу документы. В качестве доказательств можно предъявить суду договор с туристом, платежные документы с идентификационными данными по заявке, скриншот из личного кабинета, где стоит статус «оплачено», и документ (скриншот), подтверждающий неисполнение туроператором своих обязательств (зафиксировать отсутствие туристских документов в личном кабинете).

От редакции

Все пять юрлиц «Библио Глобуса» застрахованы в компании «ВСК», суммарный размер фингарантий — около 100 млн рублей: ООО «Библио-Глобус Золотое кольцо» (500 тыс. руб), ООО «Библио-Глобус Русь» (500 тыс. руб), ООО «БГ Карибы» (30 млн. руб.), ООО «БГ Азия и Африка» (37,2 млн. руб.) и ООО «Туроператор Библио-Глобус» (30 млнруб).
С февраля 2014 года бронирование туров компании «Библио глобус» ведется через посредника — агентство ООО «Библио-Глобус Оператор». Это юрлицо в реестре туроператоров не значится и фингарантий не имеет.

6. Если мы перебронируем тур, отказавшись от перевозки, и оставив только «наземку», сможем ли мы потом обратиться в страховую?

— Нет, как и в случае с аннуляцией тура, если вы сами добровольно перебронируете заявку, отказавшись от перевозки, то страховая компания вам не поможет. Иными словами, факта неисполнения «Библио Глобусом» своих обязательств перед туристом не будет. Здесь будет применяться норма об одностороннем отказе от услуг со стороны агента. С этого момента вы можете надеяться только на возврат стоимости перелета от туроператора. А он, ссылаясь на фактически понесенные расходы, вполне вероятно, вам ее возвращать не будет.

7. Если заявка оплачена не полностью, то стоит ли вообще переводить оператору деньги за тур, который даже не обеспечен перевозкой?

— Фактически на данный момент у вас нет доказательств того, что ближе к дате вылета оператор не обеспечит тур перевозкой. Ситуация очень быстро меняется, и возможно, будут достигнуты новые договоренности с авиакомпаниями, и тур состоится. Исходя из этого вам стоит оплатить тур, ведь если вы не переведете деньги, которые уже приняли от туристов, то при последующем разбирательстве в суде можете оказаться виновным. Турист сможет обвинить вас в том, что тур не состоялся именно по вашей вине, налицо будет неисполнение обязательств по реализации турпродукта со стороны турагента. Тогда вам придется выплатить туристу и стоимость тура, и неустойки, и моральный ущерб.
Другое дело, когда сам турист в письменном виде просит аннулировать тур.

8. Что делать с турами, у которых возврат после 15 декабря?

— По датам после 15 декабря пока нет никакой информации, поэтому я бы советовала пока ничего не предпринимать. Лучше подождать и действовать потом, исходя из новых условий, озвученных туроператором.

9. Что может турист потребовать от агентства/оператора?

Если турист решит подать заявление в суд, то в своих требованиях сможет указать следующее:

  1. Возврат стоимости турпакета в полном объеме;
  2. Согласно ст. 31 закона «О защите прав потребителей» неустойку в размере 3% от стоимости услуги (но не более стоимости всей услуги) в день, которая начинает начисляться со следующего дня по истечении 10-дневного периода после требования клиента вернуть оплату за тур. Основание — отказ в удовлетворении законных требований потребителя вернуть денежные средства в связи с неоказанной услугой.
  3. Согласно ст. 8 закона «О защите прав потребителей» неустойку в том же размере (см. пункт 2) за просрочку выполнения услуги. Начинает начисляться со следующего дня после начала несостоявшегося тура.
  4. Процент от стоимости тура за пользование чужими средствами по ставке рефинансирования согласно 395 ст. Гражданского кодекса РФ.
  5. Возмещение морального вреда: согласно судебной практике около 10 тысяч рублей.
  6. Возмещение расходов на адвоката: по регионам в среднем около 10-15 тысяч рублей, в столице — 15-20 тысяч рублей.
  7. Штраф в пользу потребителя, который составляет 50% от суммы всех взыскиваемых средств (сложите суммы с 1 по 6 пункты)
  8. Госпошлина за проведение судебного процесса.
     

10. Какими законами турагентство может защищаться перед туристом?

Турагент в ходе своей защиты может ссылаться на следующие законодательные нормы:

  1. Статья 9 ФЗ «Об основах туристической деятельности». В 3 и 5 абзаце указано, что именно туроператор несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации турпродукта.
  2. Туроператор может ссылаться на ст. 1005 Гражданского кодекса, в которой указано, что «по сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент», а значит, ответственность перед туристом несет именно агент. В таком случае вам необходимо ссылаться на приоритет специальной нормы над общей. То есть на приоритет отраслевого закона « Об основах туристской деятельности в РФ» над нормами Гражданского кодекса. В 5 абзаце ст. 9 данного закона указано, что «туроператор несет ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени».
  3. Согласно п. 50 постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
  4. В соответствии с пунктом 48 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 размер ответственности турагента «ограничивается величиной агентского вознаграждения, что не исключает права потребителя требовать возмещения убытков с основного исполнителя (принципала)». Это значит, что больше, чем размер комиссии, с агентства взыскать нельзя. Более того, турист в случае неисполнения туроператором обязательств по туру имеет право взыскать с него и размер комиссии, уплаченной агенту.


В обзор вошли только самые популярные вопросы агентов. Комментарии эксперта по другим вопросам можно узнать, посмотрев запись вебинара.

Смотреть вебинар

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

2 комментария

16 октября, 12:12
У Библио-Глобуса, наверное, опытные юристы, и не верится, чтобы построенная ими хитрая система защиты от туристических агентств с помощью домашнего агентства-прокладки ООО "Библио-Глобус Оператор" так легко бы преодолевалась, как говорит Анна Гладун. Вероятно, судебная практика покажет много неожиданного и не очень приятного для агентств, тем более, что таких прецедентов в туризме еще не было
15 октября, 17:12
Будут ли еще вебинары по юридическим вопросам? Если нет, то можно здесь задать несколько вопрос по тем пунктам, которые обсуждались в ходе этого вебинара?
Дарья, Profi.Travel
16 октября, 10:47
Елена, пока новых вебинаров на запланировано, Анна Гладун оставила для связи свой эл. адрес: anna@tourpravo.ru

Atlantis The Royal отмечает год работы коллаборацией с Louis Vuitton и подарками

Atlantis The Royal дарит каждую четвертую ночь в подарок в люксах и пентхаусах по спецпредложению Stay 4 = Pay 3, а также депозит на ужины в ресторанах курорта по спецпредложению A taste of the World.

Отмечая первый год работы, курорт Atlantis The Royal подготовил свои гостям приятный сюрприз в коллаборации с Louis Vuitton. Их встретят причудливые куклы Вивьен из коллекции бренда, которые можно исследовать при помощи дополненной реальности. Гламурные коллаборации в клубах и ресторанах курорта, а также каждая четвертая ночь в люксах и пентхаусах в подарок ждут гостей Atlantis The Royal в новом сезоне.

 

В основе концепции дизайнерского решения курорта Atlantis The Royal лежит непрерывный зрительный контакт с водой. Он отражает саму суть бренда Atlantis. В лобби гостей встречает стальная инсталляция Droplets высотой 11,5 метров, отражающая идею первой капли дождя в засушливой пустыне. Ее дополняют несколько больших аквариумов и стены с водопадами с огненными фонтанами.

Центральная линия курорта акцентирована каскадом фонтанов. Они ведут к сочетающему стихии воды и огня шоу-фонтану Skyblaze — первому шоу такого формата на Ближнем Востоке.

Стильный отдых в Atlantis The Royal в коллаборации с модными брендами

Сделать отдых в Atlantis The Royal более стильным и запоминающимся для гостей помогает коллаборация с ведущими мировыми фешен-брендами. Первый год своей работы курорт отмечает сотрудничеством с Louis Vuitton. В отель уже прибыла коллекция причудливых кукол Вивьен, каждую из которых гости могут изучить при помощи дополненной реальности. Используя камеру смартфона, можно увидеть, как каждая Вивьен оживает, а ее образ наполняется новыми яркими деталями.

Атмосфера гламура и роскоши ощущается и в клубе Cloud 22. Коллаборация с Dolce&Gabbana и Ounass создает в нем Италию в миниатюре в сочетании белого и голубого цветов. Гости могут отдохнуть у инфинити-бассейнов, которые будто парят на высоте 22-го этажа. Под стать интерьерам составлено и меню Cloud 22. В нем особенно выделяются брускетты с осетровой икрой, устрицы «Жилардо» с дольками амальфийского лимона и бифштекс тартар с трюфелем. Пляжный клуб Nobu by The Beach также предлагает стильный отдых с обслуживанием от японского ресторана.

Гастрономическая роскошь в Atlantis The Royal

Гастрономия курорта достигает новых вершин благодаря мастерству и индивидуальности шеф-поваров с мировым именем. Из семнадцати ресторанов и баров Atlantis The Royal под управлением звездных шефов работают восемь. Иранский шеф Арину Банди создает особую атмосферу Ariana’s Persian Kitchen, испанский шеф Хосе Андрес — Jaleo, перуанский шеф Гастона Акурио — La Mar, греческий шеф-повар Костас Спилиадис — Estiatorio Milos. Наконец, в The Little Venice заправляет королева тортов от кутюр Мич Тернер.

В Dinner by Heston Blumental успешно совмещают современную британскую кухню с рецептами Средневековья. Заведение получило одну звезду Мишлен в Michelin Guide Dubai 2023. На 23-м этаже работает ночной клуб и ресторан Ling Ling, где всегда рады любителям ночной жизни.

В Gastronomy гостей ждет шведский стол и демонстрационные кухни. Работают 17 корнеров с открытыми кухнями и четыре бара. Самый большой буфет на Ближнем востоке предлагает большой выбор блюд из фермерских продуктов. Пробуя новое, гости могут совершить гастрономическое путешествие по разным странам за один день.

Спецпредложения Atlantis The Royal

Stay 4 = Pay 3

  • Каждая четвертая ночь в подарок в люксах и пентхаусах (Suites, Villas & Penthouses).
  • Период путешествия: 6 февраля — 26 декабря 2024 года (кроме 23.03 — 06.04.2024; 19.10 — 01.11.2024).

A taste of the World

  • При бронировании полупансиона гости получают депозит на ужин в ресторанах курорта в размере 325 дирхам на взрослого в день и 162 дирхама на ребенка в день. Депозит не суммируется с другими днями проживания и не распространяется на напитки.
  • Период путешествия: 8 февраля — 23 декабря 2024.

Розыгрыш путешествия мечты

Продолжается конкурс «Путешествие мечты с Atlantis Dubai», участвовать в котором могут бронирующие только прямых клиентов менеджеры туристического агентства или туроператора. Два счастливчика станут обладателями нескольких ночей в отелях Atlantis, The Palm или Atlantis The Royal, а также авиабилетов на двоих. В конкурсе участвуют бронирования, совершенные до 31 марта 2024.

В марте: отели «Ультра все включено» в Анапе и класса люкс Казахстане + розыгрыш туров в Карелию

Добавьте в свой календарь обучающие вебинары марта!

Эксперты расскажут про открытие нового отеля класса люкс в Анапе и познакомят с отелями «ультра все включено» курорта Miracleon. Вы узнаете про особенности продаж уникального пятизвездочного отеля в курортной зоне Казахстана, а также новых объектах показа и размещения в Карелии, их особенностях и преимуществах для туристов. А приятным бонусом станет розыгрыш трех поездок и рекламного тура в Карелию и на Соловки. Регистрируйтесь на вебинары прямо сейчас, а перед их началом вам придет напоминание на электронную почту.

 

21
марта,
четверг

иконка часы 11:00
Об отелях курорта и о новом открывающемся отеле Funf Luxury Resrot & Spa Anapa Miracleon 5*
Ведущая: Светлана Цветкова, руководитель отдела маркетинга курорта.
26
марта,
вторник

иконка часы 11:00
B2B-платформа Agent.Aero. Новинки расписания Uzbekistan Airways 2024. Как заработать на продаже авиабилетов в СНГ и дальнее зарубежье! Весенний розыгрыш!
Ведущий: Вадим Касьянов, первый заместитель генерального директора ООО «АэроТур».
27
марта,
среда

иконка часы 11:00
Путешествие по Карелии 2024: новые объекты, лучшие предложения и розыгрыш поездки в рекламный тур!
Ведущие: Юлия Ведерникова, руководитель агентского отдела; Анна Чугунова, менеджер агентского отдела.
29
марта,
пятница

иконка часы 11:00
Rixos Borovoe — уникальный пятизвездочный отель в курортной зоне Казахстана
Ведущая: Юлия Ничкасова, координатор отдела продаж.

 

Еще больше вебинаров — в календаре Profi.Travel.

Новости по теме

Написать редакции: