Отельеры рассказали Profi.Travel о проблемах со связью с клиентами после блокировки WhatsApp. Компаниям приходится заново настраивать рассылку для туристов — предупреждения о заселении, напоминания об оплате. Кто-то делает это вручную: отдел бронирования по очереди проверяет предоплаты и напоминает гостям о необходимости внести остаток суммы. Эксперты описывают ситуацию как «цифровой концлагерь». И отмечают, что MAX проблему не решает — им пользуется лишь минимальная часть гостей.

До клиентов не достучаться

«На фоне замедления и блокировок мессенджеров отельеры стали испытывать сложности в общении с клиентами. Долгое время диалоги с гостями велись в популярных мессенджерах WhatsApp и Телеграм. Там было все: предварительная переписка о бронировании, документы, персональные предложения, производилась рассылка спецпредложений», — рассказал Profi.Travel исполнительный директор Независимого гостиничного альянса (НГА) Андрей Михайлец.

Сейчас, по его словам, стало сложнее: WhatsApp заблокирован, кроме того в части пересылки туристических документов он относится к сервисам, которые занимаются трансграничной передачей данных и требуют дополнительного контроля, а Telegram используют не все, к тому же он замедляется и перспективы его непонятны.

«Нам все время приходится прикладывать все больше и больше сил, и времени, и ресурсов для того, чтобы элементарно иметь объективную картину и оперативное информирование наших гостей», — сказала соруководитель комитета РСТ по гостиничной деятельности, инвестор отеля Hotel Indigo Виктория Шамликашвили.

По ее словам, блокировка мессенджеров — не единственная проблема, к ней добавляются еще ограничения связи и интернета. Она напомнила, что только день назад в Петербурге на несколько часов была отключена мобильная связь, мобильный интернет работает со сбоям, постоянно возобновляются разговоры о том, что его могут заблокировать на неопределенный срок..

Решает ли проблемы MAX?

Как подчеркнул исполнительный директор НГА, отельеры вкладывались в развитие каналов, а технические средства автоматизации коммуникаций, связанные с CRM-системами, не совсем готовы полноценно автоматизировать как рядовые коммуникации, так и автоматические цепочки событий в новом мессенджере MAX, хотя, возможно, это вопрос времени.

Сложности работы с MAX подтверждают все эксперты. Первая: в нем происходит максимум 15-16% диалогов — у большинства клиентов и партнеров этот мессенджер не установлен. Вторая — в нем сложно настроить бота для рассылок. «Думаю, что со временем его возможности будут расширяться. Сейчас работаем с тем, что есть. К сожалению, у нас нет других вариантов», — сказала Елена Белоусова.

«Если раньше все работали, используя продвинутый уровень IT-средств, то сейчас есть ощущение некоего «цифрового концлагеря», — подчеркнула Виктория Шамликашвили. При этом эксперт считает, что туристы и бизнес все равно найдут возможность продолжать работу в тех мессенджерах и на тех сайтах, где им удобно.

Где теперь общаться с клиентами

По словам Андрея Михайлеца, единственный выход — мультиканальность. «Мы настраиваем шлюзы, которые проводят гостя по этапам маркетинговой воронки через технических провайдеров, поддерживающих MAX и «Телеграм». Решения, в принципе, одинаковые, но немного отличаются по стоимости. Это несколько тысяч рублей в месяц либо вообще условно бесплатно, если мы говорим только про входящие запросы. Если речь о CRM, то это несколько дороже», — пояснил эксперт.

При этом он подчеркнул: зарубежные гости обычно не знают, что WhatsApp почти не работает, поэтому важно оставаться на связи во всех каналах, включая и этот мессенджер.

«Мы, действительно, сейчас сталкиваемся с этой проблемой. Единственный выход — это мультиканальность, — подтвердила travel-маркетолог Елена Белоусова. — Уже сейчас необходимо работать абсолютно во всех мессенджерах, которые существуют на рынке. И дать возможность клиенту самому выбирать тот вариант связи, который ему удобен. Важно, чтобы он мог это сделать еще на уровне бронирования на сайте. Тогда отделу продаж не придется искать, в какой мессенджер отправить информацию туристу».

* принадлежит Meta, которая признана экстремистской и запрещена на территории России.