Большинство агентов волнует вопрос: последуют ли такие крупные массовые туроператоры, как Anex, Pegas Touristik, Coral Travel и др. вслед за компанией, которая ввела посткомиссионную систему расчетов с агентами. А также вписала в новый договор с ними пункты, вызвавшие отторжение на розничном рынке. Об этом, а еще о новых тенденциях спроса и нынешнем состоянии туристической отрасли мы поговорили с замгендиректора Anex Яной Муромовой.

— Яна, давайте начнем с подведения итогов 2023 года. Наверное, самое серьезное, что случилось с туротраслью в этом году, это «Электронная путевка» и те последствия, которые она вызвала. Она уже глобально изменила рынок и, наверное, это только начало — в следующем году эти изменения будут только набирать обороты. Какова ваша оценка происходящего?

— Я сейчас, наверное, кого-то удивлю, но к «Электронной путевке» я отношусь положительно. Только не как к информационной системе, а к тому, какой толчок она дала всей отрасли. Прошлым летом стало ясно, что точка невозврата пройдена: мы можем сколько угодно объяснять регулятору, что система несостоятельна, но она уже готова, и работать с ней все равно придется. Тогда несколько крупных туроператоров решили принять этот удар на себя, «обкатать» ЭП и попытаться попутно договориться с Минэком и с техническим оператором путевки, «Национальными туристическими технологиями», чтобы все-таки по возможности что-то в ней «докрутить», убрать лишние графы и т.д.

В итоге 15 ноября к продуктовой версии системы были подключены несколько туроператоров, которые вплоть по сегодняшний день тестируют процессы на всех этапах создания и отправки заявок в «Электронную путевку».

Почему это важно? Ну, наверное, потому, что самое главное для всех нас сегодня — это сохранить стабильность отрасли. Не повторить ситуацию 2014 года, когда туроператоры уходили с рынка один за другим. После пандемии и всех остальных катаклизмов, с которыми столкнулся турбизнес за последние четыре года, такое вполне могло быть. Поэтому для всех сейчас важно не раскачивать лодку, а добиваться ее максимальной устойчивости.

— Яна, вы говорите, что в интересах каждого игрока рынка сегодня — заботиться о стабильности отрасли в целом. Но разве новый договор «Библио-Глобуса» и те последствия, которые он вызвал в розничной среде, — отказ агентов от сотрудничества и в итоге снятие в нескольких регионах единственной зимней программы — разве это не раскачивание лодки?

— Ну, прежде всего, я бы не связывала снятие полетной программы в Египет с тем, что агенты в нескольких регионах пошли на бойкот. Сегодня тенденции спроса кардинально меняются. Мы видим это по своим программам: есть города, где мы принимаем решение ставить дополнительные рейсы, а есть те, где не набирается борт, даже если это единственное пляжное направление зимы. Сейчас заметен такой тренд: из-за роста курса валют, который потянул за собой вверх и цены, большинство туристов снова отдыхают за границей один раз в году. И делают они это преимущественно в сезон, то есть летом. Слетать за рубеж дважды всей семьей могут позволить себе уже только достаточно состоятельные люди, и это не относится к большинству наших туристов.

Второй момент, о котором я хочу сказать: новый договор «Библио-Глобуса» не связан непосредственно с «Электронной путевкой». Это политика компании в целом, они решили поменять схему взаимодействия с агентами, и они ее поменяли. И мне не кажется, что это неверное решение. Я не могу исключить, что рано или поздно весь рынок придет к такому же формату взаимодействия. Да, сейчас для многих агентов это стресс. Но если мы будем рассматривать более длительную перспективу, а не жить сегодняшним днем, то станет ясно: именно такая схема способна сделать рынок более устойчивым, а игроков на нем — конкурентоспособными.

— Яна, я сейчас чувствую, как у многих наших читателей бегут трещины по экрану от этих слов. Весь рынок перейдет на посткомиссионную схему оплаты? И внесет в свой договор остальные пункты из документа, разработанного юристами «Библио-Глобуса»? И вы считаете, что отрасль от этого станет устойчивее?

— Ну давайте начнем с пунктов договора. У нас тоже уже давно до момента 100% оплаты это всего лишь заявка. Она становится подтвержденной только после перевода нам полной суммы. Я не понимаю, почему новая формулировка коллег вызвала такую панику на рынке. На их договор с туристом это никак не влияет. У нас вообще заметное количество турагентов до сих пор работает с клиентами по договорам 20-летней давности. И они в общем-то могут продолжать это делать и дальше. Туроператор не в силах воздействовать на то, что агент прописывает в своем договоре с туристом. Мы даже не видим эти документы, как мы можем в них что-то поменять своими условиями сотрудничества? Этот пункт про 100-процентную оплату касается только передачи сведений в «Электронную путевку» и ничего больше. Почему вдруг сегодня должна поменяться судебная практика из-за этого пункта в агентском договоре? Вот если кто-то напишет, что у него имеют право бронировать туры только после внесения на депозит 200 тыс. долларов, это как-то повлияет на судебную практику? Да нет, конечно. Защита прав потребителя будет ставиться на первое месте, точно так же, как и раньше. И что там написано в договоре между агентом и оператором, в судебных инстанциях значения иметь не будет, как и сегодня.

Теперь о том, что касается посткомиссионной системы и ее влияния на устойчивость рынка. Я приведу простой пример: у нас каждую пятницу от 3 до 10 заявок с вылетами на ближайших выходных приходят с фальшивыми платежками. И их становится все больше — даже не с каждым годом, а с каждым месяцем! Причем туроператору никак не подстраховаться в этом смысле — даже франчайзи, даже амбассадоры бренда могут оказаться в этих рядах. А ведь отвечать потом перед всеми этими обманутыми туристами нам. И не 10% от суммы тура, а 100%. Кроме того, зачастую мы ждем до последнего, отправляем туристов, заселяем их в отель, потому что агент остается на связи и уверяет, что деньги отправил. А потом становится ясно, что это не так. И нам приходится выселять туристов и возвращать их домой.

Так вот, те агентства, которые ведут финансово устойчивый бизнес, которые не допускают ни одной неуплаты налогов и не исчезают внезапно с деньгами клиентов, они на самом деле готовы к введению посткомиссионной системы. Согласно опросам, 30% турфирм — «за». Почему? Да потому что им тоже надоело конкурировать со «скидочниками» и сталкиваться с негативом от туристов из-за действий коллег по цеху. Они ответственно относятся к своей работе и не хотят отвечать за тех, кто поступает иначе. И мы тоже не хотим. А нам приходится, потому что суды, особенно в регионах, очень часто встают на сторону туриста и говоря нам: «Ну у вас же есть деньги, вы и верните. А потом уже уже со своими агентами там сами разбирайтесь, взыскивайте с них эту сумму». Хотя все прекрасно понимают, что взыскивать уже не с кого.

Поскольку случаев мошенничества все больше, это может подкосить отрасль, негативно сказаться на финансовой устойчивости многих туроператоров. Не лучше ли в таком случае обелить рынок? Я не сомневаюсь, что после перехода на посткомиссионную схему расчетов от всех агентств-однодневок не останется и следа.

— И когда нам ждать этого перехода? Может ли он случиться уже в 2024 году?

— В 2024 — точно нет. Как минимум потому, что это очень непростой и длительный процесс — перевести всю бухгалтерию крупного туроператора на совершенно иную схему. Мы сейчас видим, как программистам самой технологичной компании на рынке не удалось в сжатые сроки перейти на новую систему взаиморасчетов. Но это только один момент.

Второй — да, 30% агентов «за» посткомиссионную схему. Но 70% пока что против. И ни один крупный туроператор не захочет «валить» большую часть розничного сегмента, хотя мы и понимаем, что заметная часть из этих 70% находятся в теневой зоне. И тем не менее, мы осознаем, что сейчас не время всем рынком вводить такие изменения. А с моей точки зрения, если это произойдет, то именно так — все крупные туроператоры сделают это одновременно. На данный момент мы не видим готовности отрасли к этому, а потому со своей стороны поддерживаем розницу, чтобы она тоже оставалась устойчивой.

— Яна, и все-таки, есть ли какие-то ориентиры? Когда, по-вашему, это может произойти?

— Я полагаю, не раньше, чем в тот момент, когда туристический рынок выровняется, вернется к стабильной и хорошо прогнозируемой прибыли. Выйдет на показатели как минимум 2019 года. Вот тогда можно будет продолжить диалог об его обелении, в том числе с помощью посткомиссионной схемы, об изменении взаимодействия с агентами. Пока что мы понимаем, что не имеем права так поступать, даже несмотря на то, что сами постоянно несем убытки из-за компаний, которые не умеют выстраивать устойчивый бизнес.

Сейчас мы должны максимально поддерживать друг друга и заботиться о том, чтобы отрасль в целом продолжала существовать, чтобы как можно меньше было каких-то негативных историй с туристами, подрывающих доверие к организованному туризму в целом.

В новом году я желаю всем осознанных, взвешенных решений, чтобы ваш успех зависел не от удачи, не от случайности, а только от вас самих. От вашей готовности учиться новому, развиваться и всегда быть честными с партнерами и клиентами. С Новым годом!

Фото: Архив Яны Муромовой