Как работают онлайн-турагентства?
Стоит ли бояться их конкуренции, и правда ли, что они вне закона?
Традиционная туриндустрия пока не воспринимает онлайн-игроков как серьезных конкурентов: интернет-продажи в туризме составляют лишь 5%, из которых на специализированные тревел-агентства приходится только 1%. Тем не менее, отношение в туристической среде к ним все равно настороженное.
«Работать не надо: туристы и так сами бронируются. Деньги собрал, сайт закрыл и поминай, как звали», — такое отношение к виртуальным компаниям не редкость в турагентской среде. TurProfi.ru решил разобраться, как работают онлайн-турагентства, сопоставить это со стереотипами, распространенными в туристическом сообществе, а также понять — с чем придется столкнуться обычной турфирме, если она решит пойти в интернет.
1. Интернет-турагентство — легкие деньги
Мнение оффлайна
В содержании менеджеров нет необходимости; за аренду офиса, интернет, телефон платить не надо, тратить время на подбор туров тоже. Сделал сайт и получай деньги! Это работа для амбициозных выскочек и любителей легкой наживы, а не для фанатов туризма.
Но расходы у онлайн-турагентств (ОТА) есть, и немалые. Главная задача «онлайнщиков» — создать сложную платформу, позволяющую консультировать и бронировать отдых в онлайн-режиме и заинтересовать им массовую аудиторию, не привыкшую к интернет-покупкам. И ее выполнение не из дешевых. Цифры довольно любопытные: по словам самих ОТА, первое привлечение туриста им обходится в 4000 рублей, а если включить расходы на офис и персонал, которые у виртуальных агентств все же имеются — около 8000 рублей.
Поэтому на первых порах ОТА требуют серьезных инвестиций. По данным РБК, только в 2014 году один из крупных представителей сферы — компания Travelata — получила $7 млн. Другая компания — OnlineTours — за все время работы (с 2013 года) привлекла $9 млн. При этом выйти в прибыль игрок планирует только в 2017 году.
И все же отчасти претензии традиционной розницы оправданы, например, относительно амбициозности «новичков». Чтобы закрепиться на рынке, онлайн-компании иногда используют не самые честные пиар-ходы. Достаточно вспомнить Level.Travel, которая в своих провокационных пресс-релизах весьма некорректно отзывалась об оффлайн-конкурентах.
2. Виртуальные продажи — туризм без лица
Мнение оффлайна
Тревел-менеджер — как личный терапевт. Он поможет в трудной ситуации: и отель новый подберет вместо неподтвержденного, и при отказе постарается минимизировать штрафы, и в случае овербукинга сориентирует. А поможет ли безликий онлайн-консультант, находящийся по ту сторону экрана?
Действительно, в онлайн-агентствах клиент не «привязан» к определенному сотруднику и с возникшими вопросами обращается в общий колл-центр либо в окно чата на сайте. В этом и есть основной минус. Как известно, большинству туристов комфортнее обращаться к «своему» агенту, который ведет заявку от брони до окончания поездки. Через колл-центр ежемесячно проходит по несколько тысяч заявок, консультация туристов поставлена на «поток», в отличие от обычных турфирм, где каждому клиенту уделяется максимум времени и внимания.
Интересно, что, по данным Onlinetours, на их сайте 25% клиентов бронируются полностью самостоятельно, но с каждым годом эта цифра растет. А в Level.Travel утверждают, что лишь 30% их клиентов нуждаются в помощи менеджера, чаще всего — при выборе отеля.
Сколько продаж ушло в интернет?
Рынок онлайн-продаж туров — это 4-5% от общего объема. При этом сюда включены данные по всем игрокам туррынка, в том числе, практикующим наряду с оффлайном продажи в интернете (туроператоры и крупные турагентские сети). Если же говорить о доле рынка именно специализированных онлайн-турагентств, то по итогам 2014 года она составила всего 1%.
Стоит отметить, что пока в России онлайн-турагентства редкость, крупных и известных брендов — всего три. В их арсенале — по 100-120 договоров с туроператорами, а ежемесячный объем составляет от полутора до нескольких тысяч заявок.
3. В интернете — сплошные мошенники
Мнение оффлайна
Когда вместо реального офиса у турфирмы есть лишь сайт, а вместо менеджеров — окошки онлайн-консультанта, то где гарантия, что, получив оплату, компания не исчезнет? Да и вообще, слишком опасно предоставлять неизвестно кому данные своей карты...
Такие страхи оправданы, если вспомнить, что прямо перед летним сезоном 2013 года покинуло рынок крупное онлайн-турагентство Travelmenu, а через полгода, в разгар новогодних каникул, со скандалом разорилась Eviterra, специализирующаяся на онлайн-бронировании авиабилетов. К краху обеих компаний привел кассовый разрыв. И в том, и другом случае пострадали туристы, причем, от ухода Eviterra их насчитывалось около 6000 тысяч (!) — именно столько авиабилетов было аннулировано из-за долгов компании. Правда, чуть позже часть билетов была восстановлена при содействии партнеров агентства.
Но, как считают эксперты, при бронировании в интернете степень риска такая же, как и в обычном турагентстве. «По статистике количество мошенников в туристических онлайн- и оффлайн-компаниях примерно одинаковое, нельзя сказать, что интернет-компании в этом плане более “опасны”», — отмечает Анна Гладун, генеральный директор юридической компании «ГЛАДУН консалтинг» и член правовой комиссии РСТ.
«Сделать хороший удобный функциональный сайт — это миллионы, а иногда и десятки миллионов рублей. Компании, которые идут на такие инвестиции, — не однодневки, ведь это серьезнее, чем снять офис и купить стол», — считает Алексей Жебелев, сооснователь и операционный директор Onlinetours.ru.
По поводу оплаты банковской картой, сами ОТА уверяют в безопасности процедуры.
«Для обработки данных банковских карт применяется защитная технология AES256, которая исключает перехват или утечку информации. Платежные реквизиты не хранятся, а используются единожды для проведения транзакции. В случае, если услуга не была оказана, турист может оформить возврат денег согласно регламенту международных платежных систем Visa и MasterCard», — рассказывает Эллин Толстов, сооснователь и технический директор компании Level.Travel.
По завершении оплаты турист получает подтверждение и договор оферты. И тут начинается самое интересное — ведь в турзаконе о таком договоре даже не упоминается...
4. Договор оферты — вне закона
Мнение оффлайна
В отраслевом законодательстве нет ни слова про онлайн-турагентства, они действуют вне правового поля на свой страх и риск. Так, в законе об основах турдеятельности сказано: «Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме...». А в договорах оферты подписей нет, значит, грош цена таким документам?
Возможности заключить стандартный договор о реализации турпродукта в интернете нет — исключением являются лишь туристы, у которых имеется электронная подпись. Но таких крайне мало, поэтому ОТА вынуждены прибегать к оферте. Сами они утверждают, что случаев, когда легитимность такого документа подвергалась сомнению, на их практике не возникало. «Суды относятся к договору оферты, как к обычному договору», — отмечает Алексей Жебелев (Onlinetours.ru).
А вот мнения юристов по этому вопросу разошлись. Некоторые из них уверены, что из-за отсутствия письменно заключенного договора турист оказывается незащищенным.
Анна Гладун, генеральный директор юридической компании «ГЛАДУН консалтинг» и член правовой комиссии РСТ:
«Более 90% сделок в интернете происходят вне правового поля, но не потому что компании хотят нарушить закон, а потому что в нынешнем виде он невозможен для исполнения. Безусловно, договор должен быть заключен в письменном виде, и для ОТА было бы идеально пользоваться усиленной квалифицированной электронной подписью, но сейчас мало у кого из потребителей она есть, поэтому онлайн-компании предлагают договор оферты. В итоге без надлежащим образом оформленных документов, предусмотренных законом, туристу может быть сложно доказать в суде, что договор вообще был заключен. Впрочем, в большинстве случаев суд все-таки встает на сторону потребителя.»
Другие юристы уверены, что ОТА действуют в рамках закона.
Артем Толкачев, управляющий партнер юридической фирма «Толкачев и Партнеры»:
«Согласно п. 3 ст. 434 Гражданского Кодекса РФ, письменная форма договора считается соблюденной, а сам договор заключенным, если лицо, получившее предложение заключить договор (оферту), совершило действия по выполнению указанных условий договора (акцепт оферты). К примеру, если турист оплатит турпродукт, то это будет считаться его согласием на заключение договора на изложенных в оферте условиях.»
Судебная практика
Законность электронных договоров подтверждает судебная практика. В частности, в июле 2013 года Московский городской суд вынес апелляционное постановление (N 11-13036), из которого следует, что заключение договора в электронной форме возможно, но в нем должны быть указаны существенные условия: характеристики тура, данные туриста, реквизиты пользователя.
В этом согласен с коллегой и юрист Александр Байбородин. Однако он обращает внимание, что работать полностью в соответствии с буквой закона у ОТА все равно не получится.
Александр Байбородин, руководитель юридической компании А. Байбородина:
«Судя по ст. 434, 438 ГК РФ, онлайн-бронирование, заключение договора оферты и направление всевозможных подтверждений/заявок по электронной почте приравнивается к письменной форме договора и не противоречит закону. Но есть небольшая проблема: правила оказания услуг по реализации туристского продукта требуют передавать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта. Очевидно, что в этой части регламент устарел — как можно передать оригинал договора, заключенного в интернете с помощью «галочки» о согласии? Полагаю, что размещенные на сайте турагента или направленные туристу на почту договоры и есть такие «оригиналы». К счастью, на моей практике, проблемы, с связанные с заключением договора в электронной форме пока немногочисленны – скорее это отдельные случаи. Чаще всего суды без замечаний принимают распечатки договора с сайтов/почты как доказательство.»
Впрочем, по требованию клиента некоторые онлайн-агентства все же отправляют оригинал договора с курьером. При этом игроки надеются на легализацию электронных договоров в ближайшем будущем — в законопроекте, обсуждаемом сейчас в Госдуме, такая поправка есть.
Но и это не решит главной проблемы виртуальных турфирм: доля тех, кто готов бронировать туры онлайн, еще слишком мала, хотя для привлечения аудитории предпринимаются серьезные шаги. К примеру, недавно на туристический рынок со своими сервисами вышли «Яндекс» и «Рамблер». Правда, пока особой популярностью среди туристов они не пользуются. Как много времени потребуется, чтобы коренным образом изменить соотношение онлайн- и оффлайн-покупок в туризме? Посмотрим.