Топ-10 допуслуг, которые помогут привлечь клиентов в турагентство
...и повысить лояльность туристов.
Острая конкуренция на туристическом рынке способствует развитию дополнительных сервисов. Турфирмы то и дело расширяют список услуг, стремясь создать для путешествующего клиента идеальные условия. Мы собрали десятку самых распространенных фишек, которые турагетства используют, чтобы повысить лояльность туристов.
Безусловно, главное, чем турфирма может привлечь туриста, — это профессионализм и репутация. Клиент вправе рассчитывать, что получит исчерпывающую информацию по туру, сбору документов, бронированию, а если во время поездки он вдруг попадет в неожиданные ситуации, его турагент будет на связи…
Эти услуги относятся к разряду профессионально-обязательных. А дальше — простор для профессионального творчества. Одни коллеги, как известно, заманивают клиентов скидками, другие считают этот путь тупиковым и делают ставку на высокий уровень сервиса.
Стремясь подогнать массовый продукт туроператора по фигуре клиента, опытные турфирмы предлагают множество дополнительных услуг.
Представляем вашему вниманию Топ-10 самых популярных дополнительных услуг, которые предоставляют турфирмы своим клиентам. Не исключено, что тот или иной инструмент можно взять на вооружение для своей компании.
1. Трансфер в аэропорт
Услуга хоть и достаточно распространенная, но для туристов неизменно приятная. Расходы на такси, конечно, зависят от расстояния до аэропорта и могут существенно отличаться в разных городах России, но обычно, особенно в случае с дорогими турами лояльность туристов это полностью оправдывает — «психологический бонус» от услуги колоссальный.
Еще полезнее отвозить туристов лично: в салоне автомобиля легче придать разговору доверительный характер. И если, скажем, вылет чартера будет задержан, не это станет первым впечатлением туриста от поездки. Впрочем, это тоже может позволить себе не каждый турагент и не для каждого туриста.
Хотя трансфер в аэропорт не всегда востребован: кто-то предпочитают самостоятельно заказывать такси, в других случаях муж хочет сам проводить жену и отвезти ее в аэропорт.
2. Доставка документов домой или в офис
Это еще одна услуга, призванная облегчить жизнь туриста. Причем востребована она и в крупных, и в небольших городах. Очень удобна эта услуга может быть туристам из пригорода, которые покупают тур в агентстве, расположенном в соседнем крупном мегаполисе. Бесплатная доставка документов в офис или домой избавляет их от необходимости несколько раз ездить между городами.
С развитием технологий эта услуга становится менее популярной — большинство операторов перешли на электронное оформление документов, поэтому билеты и бронь отелей можно послать по электронной почте, но до тех пор, пока технические возможности не позволят отправлять электронной почтой оригинал загранпаспорта, услуга будет оставаться востребованной.
3. Кстати о загранпаспорте
Помощь в его оформлении — еще одна желанная услуга. Не все туристы могут заполнить анкету на загранпаспорт без посторонней помощи, а состоятельный клиент за небольшую доплату с удовольствием избавится от необходимости стоять в утренней очереди за талоном в УФМС. Брать деньги за подобные услуги или нет, каждое агентство решает самостоятельно.
4. Оповещение о подтверждении отеля по sms
Услуга простая и необременительная, но, по словам сотрудников некоторых турагентств, воспринимается туристами очень хорошо. В отличие от телефонного звонка, sms'ка не заставит прервать деловой разговор, не отвлечет от важных дел. А при желании и в удобное для себя время клиент сам перезвонит в турфирму, чтобы еще раз услышать приятную новость.
5. Бронирование автомобилей за границей
Бронирование автомобилей любого класса в любой стране — актуальная услуга для туристов, которые не знают языка или не хотят тратить время на поиск услуг аренды автомобилей. Этот сервис настолько распространен, что многие турфирмы относят его уже не столько к дополнительным, сколько к обязательным.
6. Бронирование билетов на мероприятия
То же самое касается и другой услуги — бронирование билетов на интересующие мероприятия, будь то концерт Мадонны в Париже или Олимпиада. В этой ситуации можно наладить сотрудничество с кассами или онлайн-сервисами, которые продают в том числе билеты на шоу мирового уровня.
7. Удобные варианты оплат
Например, оплата пластиковыми картами. Наличие беспроводных терминалов GSM делает возможным принимать оплату в офисе, дома или на любой другой, удобной для туриста, нейтральной территории.
8. Туры в кредит, оплата в рассрочку, отсрочка платежа
Конечно, за кредитом на поездку турист скорее пойдет в банк, а вот рассрочку и отсрочку оплаты способны оценить даже обеспеченные клиенты.
9. Дополнительное страхование клиента и его багажа на время поездки
Особенно востребована эта услуга в последнее время. Этому есть несколько объяснений: с ростом доходов россияне стали более трепетно относиться к своему здоровью, а случаи отравлений и травм на многих курортах, к сожалению, участились.
Кроме того, люди начали лучше разбираться в тонкостях страхования — конечно, не без помощи турагентов. Например, обязательную в некоторых случаях страховку с франшизой туристы предпочитают заменить более защищенным вариантом — с увеличенной суммой покрытия и без франшизы.
10. Предоставление международных телефонных карт
С их помощью звонки в Россию обходятся дешевле. Это может быть туристическая сим-карта ГудЛайн или GlobalSim, льготный роуминг у какого-либо сотового оператора. Впрочем, назвать это предложение допсервисом в полном смысле этого слова нельзя, скорее это дополнительный бонус. Но в глазах туристов это его нисколько не портит и воспринимается с большим энтузиазмом, как любой подарок.
Дополнительные услуги = дополнительный доход?
Все руководители турфирм, которым мы задали этот вопрос, ответили на него с большой долей скепсиса. Несмотря на то что предложение клиенту сразу нескольких услуг стимулирует перекрестные продажи, заметного увеличения оборотов турфирмам это не приносит.
Агентская комиссия за страховку или бронирование билетов столь мала, что едва оправдывает усилия, на нее потраченные. А многие услуги и вовсе предоставляются бесплатно. Турфирмы только стараются защитить себя от убытков, оговаривая, что бесплатные сервисы не распространяются на горящие или недорогие туры (например, менее 50 000 рублей на человека). Но и это правило действует не у всех.
Сервис или скидка?
Раз дополнительный сервис не приносит заметных доходов, так, может, его стоит использовать как альтернативу скидкам? Но и на этот счет у профессионалов нет иллюзий: те клиенты, которым нужны дополнительные услуги, и те, которые ищут туры со скидками, это разные люди. Если турист вымогает скидку, говоря, что в соседней турфирме ему предложили 10%, его бесполезно заманивать бесплатным билетом на кораблик по Сене.
Однако, в отличие от скидок, дополнительный сервис можно рассматривать как перспективную инвестицию в будущее. Он повышает лояльность клиентов, что обеспечивает бизнесу «запас прочности»: если турист на деле почувствует вашу заинтересованность в том, чтобы его отдых прошел хорошо, он вряд ли захочет путешествовать с кем-то еще.
