Не так давно TurProfi.ru уже писал о плановых проверках Роспотребнадзора, которые пройдут в этом году. Как выяснилось, руководители турфирм не боятся визита чиновников, но не до конца понимают, как именно к нему готовиться. «Основные требования соблюсти не сложно, а в том, что касается деталей, — полная неизвестность», — признавались читатели. За конкретными рекомендациями и инструкциями мы обратились непосредственно в Управление Роспотребнадзора по Самарской области…

О том, какими законодательными нормами в своей работе руководствуются сотрудники Роспотребнадзора и какие нарушения в турфирмах самые «популярные», корреспонденту TurProfi.ru рассказал Владимир Жернов, заместитель руководителя Управления Роспотребнадзора по Самарской области. Итак, что необходимо знать руководителю турагентства, чтобы в случае проверки пройти ее без нареканий и штрафов?

Изучаем закон

Плановые проверки ведомства проводятся не чаще одного раза в три года. При этом информация о том, куда именно и в какие даты собираются наведаться чиновники, публикуется заблаговременно. Узнать, есть ли ваша компания в списке тех, кого собираются проинспектировать, можно с помощью графика плановых проверок на текущий год. Кроме того, проверяемой организации заранее отправляется копия распоряжения о визите Роспотребнадзора. В ней указывается перечень документов, которые нужно будет предоставить специалистам ведомства. Это, в обязательном порядке, учредительные документы, ОГРН, ИНН, приказ о назначении на должность, журнал учета государственного контроля, типовая форма договора о реализации туристского продукта и уже действующие договоры, заключенные с туристами.

В целом во время своих проверок Роспотребнадзор руководствуется законодательными актами, которые должны быть хорошо знакомы каждому компетентному руководителю, а именно:

Справка TurProfi.ru
Законодательные акты, регулирующие отношения между турагентствами и их клиентами:
— Гражданский кодекс РФ;
— Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300–1 «О защите прав потребителей»;
— Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007
№ 452;
— Приказ Минфина РФ от 09.07.2007 № 60н «Об утверждении формы бланка строгой отчетности».

Штрафные санкции за отказ от тура — незаконны?

Роспотребнадзор считает, что самой грубой ошибкой является наличие в договоре пунктов о штрафных санкциях за аннуляцию тура. «Включение в договор положений об удержании с потребителя в пользу туроператора при расторжении договора части денежной суммы, внесенной в счет договора в виде фиксированных сумм, не основано на нормах права», — подчеркивают в ведомстве.

В своей позиции инспекторы опираются на ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», где говорится, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора в любое время, а туристическое агентство может удержать только сумму фактических расходов. То есть ту сумму, которую оно реально потратило для того, чтобы соблюсти договорные обязательства.

В качестве подтверждения своих фактических расходов турагентство может продемонстрировать платежное поручение об оплате тура оператору. Но зачастую, в том числе и в судебной практике, такими расходами признаются только прямые платежи непосредственно за отель, трансфер или, например, услуги перевозчика. Все эти разночтения возникают потому, что правовое понятие фактически понесенных расходов в ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» отсутствует.

Так исключать ли пункт о штрафных санкциях из своего договора? И если да, то каким образом информировать туриста об условиях аннуляции, которые выставляет туроператор? Единственно верного ответа на этот вопрос нет, равно как и нет типовой одобренной Роспотребнадзором формы договора. А между тем за подобное «ущемление прав потребителя» агентство может получить административный штраф — от десяти до двадцати тысяч рублей.

«Больные» места турагентств

Другие нарушения, которые, по данным Роспотребнадзора, допускают туристические компании, касаются права потребителя на достоверную информацию. Сюда входят данные и об исполнителе услуг, и непосредственно о самом туристическом продукте. В «незачет» также могут пойти санитарные условия и неверно составленные договоры. Кстати, важно отметить, что наличие уголка потребителя вопреки распространенному мнению действующим законодательством не предусмотрено.

Так какие ошибки турагентства допускают чаще всего?

 Отсутствие на вывеске туристического агентства информации о наименовании организации, месте ее нахождения (юридическом адресе) и режиме работы.

Отсутствие в наглядной и доступной форме Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 года № 452, в помещении, занимаемом туристическим агентством.

 Отсутствие книги отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию.

 Отсутствие в наглядной и доступной форме информации:

а) о правилах въезда в страну временного пребывания и последующего выезда, включая сведения о визах;

б) об основных документах, необходимых для въезда в страну временного пребывания и выезда из нее;

в) об обычаях местного населения, религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других туристических объектах, находящихся под особой охраной, о состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

г) о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

д) об опасностях, с которыми турист может столкнуться в поездке, а также о необходимости профилактики в соответствии с международными медицинскими требованиями, если турист планирует посетить страну с повышенным риском заражения инфекционными заболеваниями;

е) о возможных рисках и их последствиях в случае, если турист собирается в поездку, связанную с прохождением опасных маршрутов (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие);

ж) о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

з) о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти РФ, дипломатических представительств и консульств России за рубежом, куда можно обратиться при возникновении чрезвычайных ситуаций;

и) о контактной информации в стране временного пребывания руководителя группы в случае выезда группы несовершеннолетних туристов без сопровождения взрослых (родителей, усыновителей, опекунов или попечителей);

к) о национальных и религиозных особенностях страны временного пребывания и т. д.

Возникает вопрос: что в данном пункте подразумевается под наглядной и доступной формой? Неужели турагентам необходимо распечатывать и хранить на видном месте памятки по всем странам? По данным Роспотребнадзора, делать этого не нужно. Информация считается наглядной, если размещена в каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта и других подобных источниках.

 Отсутствие в договорах с туристами информации о полном и сокращенном наименовании, фактическом и почтовом адресах, реестровом номере туроператора, размере финансового обеспечения, номере, дате и сроке действия договора страхования, наименовании и полных контактах организации, предоставившей финансовое обеспечение.

 Кроме того, специалистами Роспотребнадзора осуществляются контроль и надзор за выполнением требований санитарного законодательства. В частности, проверяются наличие договоров на оказание коммунальных услуг, вывоз бытовых отходов, на обеспечение энергоресурсами, наличие программы производственного контроля, копий договоров на проведение лабораторных и инструментальных исследований по программе производственного контроля, паспортов на вентиляционные системы, личных медицинских книжек сотрудников, документов, подтверждающих проведение дератизационных и дезинсекционных мероприятий в организации, количество подлежащих флюорографическому обследованию и прошедших его.

Если у вас есть вопросы, касающиеся проверок и требований Роспотребнадзора к деятельности туристических компаний, присылайте их на эл. адрес samara@turprofi.ru. Мы передадим их специалистам ведомства и обязательно опубликуем ответы.