«Черные списки» туристов — быть или не быть

TurProfi.ru изучил факторы, которые мешают законному формированию подобных списков.

«Блэк листы»— инструмент, разговоры о котором ведутся в профессиональном туристическом сообществе давно. Действительно ли он поможет защититься от проблемных клиентов, и кого в таком случае считать «достойным» попадания в него? TurProfi.ru изучил факторы, которые мешают законному формированию подобных списков, а также альтернативные формы существования «черных баз».

 

   

Предупрежден — значит, вооружен

 

Не секрет, что существуют так называемые потребители-экстремисты, которые намеренно ищут ошибки в работе менеджеров, чтобы в последствии, отдохнув (!), шантажировать фирму возможными судебными тяжбами, расcчитывая получить компенсацию за надуманный моральный ущерб. И поскольку судебная практика в отношении подобных разбирательств бывает неоднозначной, агенты стараются самостоятельно обезопасить себя, проявляя бдительность при работе с определенными клиентами.

Как распознать конфликтного туриста? Можно, конечно, положиться на свой опыт, а можно довериться опыту своих коллег «по цеху», ведь «черные списки» как раз-таки призваны аккумулировать опыт десятков и даже сотен менеджеров.

К слову, опасаются работники туристической сферы не только «экстремистов». В «черные списки» они готовы включать и тех, кто хамит агентам или же бегает из фирмы в фирму в поисках большей скидки.

 

 

Аргументы против

 

Отказать нельзя обслужить

 

Между тем, на пути создания черных списков есть немало преград. Прежде всего, со — стороны законодательства, потому что турфирмы не имеют права отказывать в обслуживании непонравившемуся клиенту.

 

Александр Байбородин,
руководитель претензионно-искового отдела юридического агентства «Персона Грата»

По смыслу статьи 426 Гражданского кодекса РФ договор о реализации туристского продукта является публичным. Заключая такой договор, коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим кроме случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами. То есть турфирма, с точки зрения закона, не вправе отказать клиенту в заключении договора просто потому, что он ей не понравился, или имели место неприятные события в прошлом. В противном случае турист вправе купить тот же тур в соседнем агентстве, причем дороже, и потребовать с отказавшей фирмы разницу. Но на практике о таких случаях нам неизвестно.

 

 

Данные-то персональные

 

Однако, даже если цель использования черных списков вовсе не отказ в обслуживании, а правильный выбор тактики при работе с проблемными туристами, то все равно юридические препятствия остаются: встает вопрос, как хранить, обрабатывать и передавать информацию из списков. Ведь она представляет собой персональные данные путешественников, которые с недавнего времени особо тщательно охраняются законом.

 

Территория распространения

 

Возникает также проблема поиска универсальной площадки для распространения «черных баз». Например, в рамках городского профессионального сообщества информация о трудных клиентах может быть максимально полезной для местных агентов, а в масштабе страны ее польза снизится.

 

Кто и как определяет «цвет» туриста

 

Волнует профессионалов и вопрос: кто будет определять, какого туриста стоит «взять на заметку»? Даже если в теории появится некий орган, который получит для этого полномочия, то он столкнется с проблемой формирования критериев при отборе претендентов на попадание в «черный список».

 

 

Александр Байбородин,
руководитель претензионно-искового отдела юридического агентства «Персона Грата»

Не факт, что информация в черных списках окажется 100% достоверной. Существует огромное количество случаев, где каждый — и турист и турфирма — имеют свою правду. Как определить, действительно ли клиент является скандалистом? А вдруг он просто не сошелся характером с конкретным менеджером?

 

 

Альтернативные формы существования

 

Несмотря на все вышеописанные «но», опросы показывают,что «черные списки» агентам нужны. 

 

Более того, такие  «блэк листы» уже существуют: например, на специализированных сайтах или же в группах социальных сетей. Так, уже около года «ВКонтакте» функционирует закрытое профессиональное сообщество, где и рядовые менеджеры, и руководители агентств собственноручно создают базу туристов, при работе с которыми у них возникали трудности. За время существования группы в «черный список» попали порядка 80 фамилий, а это примерно по 7 человек в месяц.

 

 

Николай Мельник,
администратор закрытого сообщества «Черный список туристов» в соцсети «ВКонтакте»

В первую очередь, в «черный список» попадают туристы, цель которых — вытребовать моральную компенсацию у агентства за якобы испорченный отдых. Также сюда мы включаем шантажистов, угрожающих жалобами в различные инстанции, хамов и грубиянов. Встречаются в списке и «туристы-бегунки», которые посещают все агентства города, чтобы получить максимальную скидку на тур. По опыту знаем, что именно с такими клиентами начинаются проблемы после их возвращения. Добавить человека в «черный список» может любой участник группы, но если администрация посчитает его действие неоправданным, запись может быть удалена. Чтобы избежать ошибки, каждая кандидатура активно обсуждается.

 

Участники сообщества не сомневаются в эффективности своих действий. «При оформлении сделки турагенту нужно всего несколько секунд, чтобы проверить, есть ли его новый клиент  в «черном списке». Если есть, стоит насторожиться. А дальше уже дело менеджера — продавать потенциальному скандалисту тур или придумать массу способов, как этого избежать», — поясняет Николай Мельник. Он уже не раз проверял, как работает «блэк лист» на практике.

 

 

Николай Мельник,
администратор закрытого сообщества «Черный список туристов» в соцсети «ВКонтакте»

Например, на прошлой неделе мне позвонил турист, представился и попросил подыскать ему тур на Кубу для четырех человек. Бронирование такого турпакета сулит хорошие комиссионные, но в этот же день, сверившись со списком, я узнал, что мой клиент — «бегунок», из тех, что обращаются в разные турфирмы в поисках скидки. Я просто не стал тратить на него свое время, и, кстати, что интересно, он даже не перезвонил.

Еще был случай: в сентябре ко мне пришла дама из списка, занесенная туда за хамство Мои действия были следующими: я извинился, сказал что закончились билеты, предложил более дорогой вариант от другого туроператора. В общем, попытался сделать все, чтобы клиентка отказалась от покупки путешествия. Осторожность себя оправдала: женщина пришла в ярость и принялась оскорблять всех работников фирмы в нецензурных выражениях.

 

На сегодняшний день нет никаких законных оснований официально признавать «черные списки». Но и контролировать их в эпоху развития Интернета власти почти не имеют возможности. А поскольку эффективность инструмента, даже в своей условно нелегальной форме, проявляется с каждой подобной историей, можно предположить, что  аудитория закрытых профессиональных сообществ с «черными списками» будет только расти.

Центробанк Турции снизил процентную ставку: ждать ли падения цен на туры?

В отрасли считают это позитивным сигналом

Центробанк Турции снизил процентную ставку: ждать ли падения цен на туры?

Центробанк Турции снизил ключевую ставку сразу на 3 процентных пункта, до 43%. Об этом накануне сообщил Turizm Guncel. Решение регулятора заметно превзошло ожидания аналитиков, которые предполагали менее заметный шаг. Сам ЦБ объяснил это продолжающимся устойчивым замедлением инфляции. Это позитивный сигнал, считают в туротрасли. Однако ждать ли в связи с этим удешевления турецких отелей?

Напомним, ключевую ставку в Турции начали постепенно снижать еще в прошлом декабре, когда она достигла максимума за последние пару десятилетий — 50%. Однако в апреле 2025 года на фоне нестабильности на финансовом рынке, вызванной задержанием оппозиционного мэра Стамбула Экрема Имамоглу, Центробанк вновь поднял ставку. На следующем заседании, в июне, она осталась без изменений. Снижение в июле стало возможным благодаря отсутствию краткосрочных рисков ускорения инфляции.

Согласно данным национального статистического института Turkstat, инфляция в июне составила 35,05% — этот минимум с осени 2021 года. В заявлении ЦБ Турции подчеркивается, что в июле ожидается «временное повышение месячной инфляции». Однако к концу года регулятор прогнозирует ее замедление до 24%. Для сравнения: в мае 2024 года инфляция достигала 75,45%.

С одной стороны, по словам экспертов, снижение процентной ставки, безусловно, должно благотворно влиять на туристическую отрасль. Которая, кстати, согласно результатам последних исследований, вошла в число наиболее закредитованных с ростом объема кредитов на 83%. С другой, по мнению представителей турбизнеса, ожидать, что из-за снижения кредитной ставки пойдут вниз и цены на отели, точно не стоит.

Дело в том, что дезинфляция не происходит автоматически после подобных мер, да и не обязательно затрагивает все группы товаров, продуктов и услуг, которые обеспечивают функционирование отелей. Для того, чтобы произошли какие-то заметные изменения, полагаю эксперты, во-первых, снижение должно быть более значительным, а во-вторых, после него должно пройти несколько месяцев, чтобы отельеры заметили сокращение расходов и могли отразить это в прайсах.

Таким образом, максимум, на что можно рассчитывать туристам, — это стабилизация цен на размещение в турецких отелях на какое-то время. В дальнейшем все будет зависеть от того, как сработает политика Центробанка на общие экономические показатели страны.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

В Анталье бушуют лесные пожары, но туристы — в безопасности

Огонь пока не подходит к туристическим комплексам

В Анталье бушуют лесные пожары, но туристы — в безопасности

В Анталье в районах Аксу, Манавгат и Муратпаша возникли природные пожары, сообщает «МК Турция». Возгорание леса отмечено и вблизи аэропорта курорта, однако дым от него не препятствует воздушному сообщению. По данным СМИ, туристические районы на данный момент не затронуты.

Издание уточняет, что наиболее интенсивные пожары — в районах Аксу и Муратпаша. Жители домов, к которым близко подобрался огонь, эвакуированы.

По данным «Комсомольской правды», от огня пострадали и провинции Эскишехир, Балыкесир, Измир, Афьонкарахисар и Маниса. Во время борьбы с огнем 10 человек погибли: пять работников лесного хозяйства и пять спасателей.

«Сектор гостеприимства в самых туристических провинциях страны — Анталье, Мугле и Измире — пока в безопасности: спасатели тушат лесные пожары в районах Аксу, Муратпаша и Манавгат в Анталье, но огонь пока не подходит к туристическим комплексам, и ситуации трёхнедельной давности, когда туристы помогали спасателям тушить огонь, сейчас нет», — уточняет «КП».

В «МК Турция» также уточнили, что данных о пострадавших в результате пожаров и эвакуации отдыхающих в отелях не поступало.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

Статьи по теме