«Черные списки» туристов — быть или не быть

TurProfi.ru изучил факторы, которые мешают законному формированию подобных списков.

«Блэк листы»— инструмент, разговоры о котором ведутся в профессиональном туристическом сообществе давно. Действительно ли он поможет защититься от проблемных клиентов, и кого в таком случае считать «достойным» попадания в него? TurProfi.ru изучил факторы, которые мешают законному формированию подобных списков, а также альтернативные формы существования «черных баз».

 

   

Предупрежден — значит, вооружен

 

Не секрет, что существуют так называемые потребители-экстремисты, которые намеренно ищут ошибки в работе менеджеров, чтобы в последствии, отдохнув (!), шантажировать фирму возможными судебными тяжбами, расcчитывая получить компенсацию за надуманный моральный ущерб. И поскольку судебная практика в отношении подобных разбирательств бывает неоднозначной, агенты стараются самостоятельно обезопасить себя, проявляя бдительность при работе с определенными клиентами.

Как распознать конфликтного туриста? Можно, конечно, положиться на свой опыт, а можно довериться опыту своих коллег «по цеху», ведь «черные списки» как раз-таки призваны аккумулировать опыт десятков и даже сотен менеджеров.

К слову, опасаются работники туристической сферы не только «экстремистов». В «черные списки» они готовы включать и тех, кто хамит агентам или же бегает из фирмы в фирму в поисках большей скидки.

 

 

Аргументы против

 

Отказать нельзя обслужить

 

Между тем, на пути создания черных списков есть немало преград. Прежде всего, со — стороны законодательства, потому что турфирмы не имеют права отказывать в обслуживании непонравившемуся клиенту.

 

Александр Байбородин,
руководитель претензионно-искового отдела юридического агентства «Персона Грата»

По смыслу статьи 426 Гражданского кодекса РФ договор о реализации туристского продукта является публичным. Заключая такой договор, коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим кроме случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами. То есть турфирма, с точки зрения закона, не вправе отказать клиенту в заключении договора просто потому, что он ей не понравился, или имели место неприятные события в прошлом. В противном случае турист вправе купить тот же тур в соседнем агентстве, причем дороже, и потребовать с отказавшей фирмы разницу. Но на практике о таких случаях нам неизвестно.

 

 

Данные-то персональные

 

Однако, даже если цель использования черных списков вовсе не отказ в обслуживании, а правильный выбор тактики при работе с проблемными туристами, то все равно юридические препятствия остаются: встает вопрос, как хранить, обрабатывать и передавать информацию из списков. Ведь она представляет собой персональные данные путешественников, которые с недавнего времени особо тщательно охраняются законом.

 

Территория распространения

 

Возникает также проблема поиска универсальной площадки для распространения «черных баз». Например, в рамках городского профессионального сообщества информация о трудных клиентах может быть максимально полезной для местных агентов, а в масштабе страны ее польза снизится.

 

Кто и как определяет «цвет» туриста

 

Волнует профессионалов и вопрос: кто будет определять, какого туриста стоит «взять на заметку»? Даже если в теории появится некий орган, который получит для этого полномочия, то он столкнется с проблемой формирования критериев при отборе претендентов на попадание в «черный список».

 

 

Александр Байбородин,
руководитель претензионно-искового отдела юридического агентства «Персона Грата»

Не факт, что информация в черных списках окажется 100% достоверной. Существует огромное количество случаев, где каждый — и турист и турфирма — имеют свою правду. Как определить, действительно ли клиент является скандалистом? А вдруг он просто не сошелся характером с конкретным менеджером?

 

 

Альтернативные формы существования

 

Несмотря на все вышеописанные «но», опросы показывают,что «черные списки» агентам нужны. 

 

Более того, такие  «блэк листы» уже существуют: например, на специализированных сайтах или же в группах социальных сетей. Так, уже около года «ВКонтакте» функционирует закрытое профессиональное сообщество, где и рядовые менеджеры, и руководители агентств собственноручно создают базу туристов, при работе с которыми у них возникали трудности. За время существования группы в «черный список» попали порядка 80 фамилий, а это примерно по 7 человек в месяц.

 

 

Николай Мельник,
администратор закрытого сообщества «Черный список туристов» в соцсети «ВКонтакте»

В первую очередь, в «черный список» попадают туристы, цель которых — вытребовать моральную компенсацию у агентства за якобы испорченный отдых. Также сюда мы включаем шантажистов, угрожающих жалобами в различные инстанции, хамов и грубиянов. Встречаются в списке и «туристы-бегунки», которые посещают все агентства города, чтобы получить максимальную скидку на тур. По опыту знаем, что именно с такими клиентами начинаются проблемы после их возвращения. Добавить человека в «черный список» может любой участник группы, но если администрация посчитает его действие неоправданным, запись может быть удалена. Чтобы избежать ошибки, каждая кандидатура активно обсуждается.

 

Участники сообщества не сомневаются в эффективности своих действий. «При оформлении сделки турагенту нужно всего несколько секунд, чтобы проверить, есть ли его новый клиент  в «черном списке». Если есть, стоит насторожиться. А дальше уже дело менеджера — продавать потенциальному скандалисту тур или придумать массу способов, как этого избежать», — поясняет Николай Мельник. Он уже не раз проверял, как работает «блэк лист» на практике.

 

 

Николай Мельник,
администратор закрытого сообщества «Черный список туристов» в соцсети «ВКонтакте»

Например, на прошлой неделе мне позвонил турист, представился и попросил подыскать ему тур на Кубу для четырех человек. Бронирование такого турпакета сулит хорошие комиссионные, но в этот же день, сверившись со списком, я узнал, что мой клиент — «бегунок», из тех, что обращаются в разные турфирмы в поисках скидки. Я просто не стал тратить на него свое время, и, кстати, что интересно, он даже не перезвонил.

Еще был случай: в сентябре ко мне пришла дама из списка, занесенная туда за хамство Мои действия были следующими: я извинился, сказал что закончились билеты, предложил более дорогой вариант от другого туроператора. В общем, попытался сделать все, чтобы клиентка отказалась от покупки путешествия. Осторожность себя оправдала: женщина пришла в ярость и принялась оскорблять всех работников фирмы в нецензурных выражениях.

 

На сегодняшний день нет никаких законных оснований официально признавать «черные списки». Но и контролировать их в эпоху развития Интернета власти почти не имеют возможности. А поскольку эффективность инструмента, даже в своей условно нелегальной форме, проявляется с каждой подобной историей, можно предположить, что  аудитория закрытых профессиональных сообществ с «черными списками» будет только расти.

Аналитики рассказали, ждать ли доллар по 70 рублей

На рынке ожидают дальнейшего укрепления курса национальной валюты

Аналитики рассказали, ждать ли доллар по 70 рублей

Курс рубля продолжит укрепляться, считают аналитики, опрошенные Profi.Travel 19 мая. Последнее удешевление доллара — не предел. Эксперты не исключают, что его курс может опуститься и до 70 рублей. Уже сегодня он снизился со вчерашнего минимального значения еще почти на 80 копеек. Укрепление рубля влияет на стоимость туров, однако туристам нужно учитывать и другие факторы, считают экономисты.

«По всей видимости, локальное укрепление рубля связано с ростом цен на нефть и сырье в целом на фоне событий вокруг Ирана. При этом Минфин США радикально ослабил ограничения на экспорт из РФ на ближайшее время, эти факторы могут сохраниться в ближайшие недели», — сообщил старший инвестиционный консультант ФГ «Финам» Тимур Нигматуллин.

Его коллега, аналитик ФГ «Финам» Александр Потавин отметил, что сейчас курс доллара (72,35 руб.) находится на минимальном уровне с февраля 2023 года. «На наш взгляд, причина столь сильной динамики курса в мае связана с тем, что на фоне подъема цен на нефть на внутреннем рынке выросло предложение валюты от экспортеров, оно превышает спрос. Это позволяет рублю укрепляться», — пояснил эксперт.

Он отметил, что работа бюджетного правила (БП) в мае не компенсирует приток, объемы покупок валюты со стороны Минфина очень незначительные. Напомним, бюджетное правило — это механизм, в рамках которого ЦБ покупает и продает валюту, что помогает ограничить влияние колебаний цен на энергоресурсы на федеральный бюджет и курс рубля.

Аналитик отметил, что в ближайший месяц сочетание выросших цен на нефть с повышенными продажами валюты от экспортеров продолжат поддерживать рубль.

Для курса, подчеркнул эксперт, важна не сама стоимость нефти на рынке, а объемы продаж валюты экспортерами вкупе с поведением Центробанка. Финансовые власти могут компенсировать рост предложения валюты через ее покупку в резервы.

«Этот механизм работы БП ранее неплохо отрабатывал рост-снижение цен на нефть, удерживая рубль стабильным, — отметил аналитик. — Мы ожидаем, что минимальные уровни по доллару мы увидим в конце мая. Не исключено, что он кратковременно приблизится к отметке 70 руб.».

По словам эксперта, каждый дополнительный доллар за баррель нефти Urals дает бюджету около 150 млрд руб. в год. Сейчас при цене $95-100 за баррель, что ощутимо выше базовых $59, сверхдоходы оцениваются в 500-600 млрд руб. в месяц. Но их «съедает» сильно укрепляющийся рубль.

«Рост цен на нефть Brent с начала года составляет около 80%, при этом рубль к доллару укрепился за это время на 8,5%. Поэтому, начиная с июня, ЦБ может поднять суммы покупки валюты, что должно стабилизировать курс рубля», — сказал Андрей Потавин. Соответственно, укрепление российской валюты остановится.

По его словам, дальнейшее поведение курса рубля будет зависеть от того, какого прогресса достигнет тема открытия для судоходства Ормузского пролива — это влияет на мировые цены на нефть.

«Мы полагаем, что в перспективе ближайших месяцев на курс рубля будут оказывать наиболее сильное влияние три фактора: операции Минфина и ЦБ по бюджетному правилу, объемы продаж валюты экспортерами», — сказал аналитик. Еще один важный фактор — динамика ключевой ставки.

Таким образом, судя по комментариям аналитиков, вторая половина мая — самое выгодное время для покупки туров. Потом, как говорят эксперты, курс доллара может пойти вверх. Однако, безусловно, это не единственный фактор, влияющий на цену. Например, в комментарии о статье о курсе валют читательница отметила, что ближе «к вылету туры намного дешевле». Сейчас это действительно так. Как ранее отмечали эксперты, глубина бронирований сократилась. Например, майские праздники бронировали вплоть до 30 апреля — и места были, а спрос на туры на лето лишь немного раскачался к маю, но все равно не дотягивает до прошлогоднего уровня.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

На Байкале перевернулся катер с туристами

По предварительным данным, четыре человека погибли

На Байкале перевернулся катер с туристами

На Байкале в Бурятии перевернулся катер «Хивус» с людьми. По предварительным данным, один человек госпитализирован, еще четверо остаются под водой, сообщает РИА «Новости» со ссылкой на прокуратуру. Как уточняет телеграм-канал Baza, организацией тура на Байкал занималась подмосковная компания «КрисТур» из Ступино.

По данным канала, программа для 14 человек начиналась в Улан-Удэ и должна была включать поездки в Китай и Монголию — стоило это 65 тыс. руб. Отдельным пунктом были поездки по Байкалу на аэролодке «Север-750» за дополнительную плату в 5 тыс. руб.

Baza пишет, что «капитан «Хивуса» в какой-то момент он решил совершить прыжок со льда в воду, и именно во время этого маневра судно перевернулось».

Сейчас обстоятельства происшествия устанавливаются. «По предварительным данным, сегодня в местности Черепаха примерно в 30 метрах от берега перевернулся катер «Хивус». По предварительной информации, один человек госпитализирован, четверо остаются под водой», — говорится в сообщении прокуратуры.

Ведомство уточняет, что контролирует установление причин и обстоятельств произошедшей аварии, при наличии оснований будут приняты меры реагирования.

Напомним, суда на воздушной подушке «Хивус» используются на Байкале в том числе для перевозки пассажиров и туристических поездок, особенно в периоды, когда движение по воде или льду осложнено. Ранее на Байкале уже фиксировались происшествия с участием такого транспорта, после которых транспортная прокуратура проводила проверки соблюдения законодательства о безопасности плавания.

Зимой этого года на Байкале также произошла трагедия — под лед провалился УАЗ с туристами из Китая. В результате погибли водитель и семь пассажиров, спастись удалось только одному человеку. Против организатора были возбуждены уголовные дела по признакам преступлений, предусмотренных ч. 3 ст. 238 УК РФ (оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности, повлекшее по неосторожности смерть двух и более лиц) и ч. 3 ст. 293 УК РФ (халатность).

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Статьи по теме