«Черные списки» туристов — быть или не быть
TurProfi.ru изучил факторы, которые мешают законному формированию подобных списков.
«Блэк листы»— инструмент, разговоры о котором ведутся в профессиональном туристическом сообществе давно. Действительно ли он поможет защититься от проблемных клиентов, и кого в таком случае считать «достойным» попадания в него? TurProfi.ru изучил факторы, которые мешают законному формированию подобных списков, а также альтернативные формы существования «черных баз».
Предупрежден — значит, вооружен
Не секрет, что существуют так называемые потребители-экстремисты, которые намеренно ищут ошибки в работе менеджеров, чтобы в последствии, отдохнув (!), шантажировать фирму возможными судебными тяжбами, расcчитывая получить компенсацию за надуманный моральный ущерб. И поскольку судебная практика в отношении подобных разбирательств бывает неоднозначной, агенты стараются самостоятельно обезопасить себя, проявляя бдительность при работе с определенными клиентами.
Как распознать конфликтного туриста? Можно, конечно, положиться на свой опыт, а можно довериться опыту своих коллег «по цеху», ведь «черные списки» как раз-таки призваны аккумулировать опыт десятков и даже сотен менеджеров.
К слову, опасаются работники туристической сферы не только «экстремистов». В «черные списки» они готовы включать и тех, кто хамит агентам или же бегает из фирмы в фирму в поисках большей скидки.
Аргументы против
Отказать нельзя обслужить
Между тем, на пути создания черных списков есть немало преград. Прежде всего, со — стороны законодательства, потому что турфирмы не имеют права отказывать в обслуживании непонравившемуся клиенту.
| Александр Байбородин, руководитель претензионно-искового отдела юридического агентства «Персона Грата» |
По смыслу статьи 426 Гражданского кодекса РФ договор о реализации туристского продукта является публичным. Заключая такой договор, коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим кроме случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами. То есть турфирма, с точки зрения закона, не вправе отказать клиенту в заключении договора просто потому, что он ей не понравился, или имели место неприятные события в прошлом. В противном случае турист вправе купить тот же тур в соседнем агентстве, причем дороже, и потребовать с отказавшей фирмы разницу. Но на практике о таких случаях нам неизвестно. |
Данные-то персональные
Однако, даже если цель использования черных списков вовсе не отказ в обслуживании, а правильный выбор тактики при работе с проблемными туристами, то все равно юридические препятствия остаются: встает вопрос, как хранить, обрабатывать и передавать информацию из списков. Ведь она представляет собой персональные данные путешественников, которые с недавнего времени особо тщательно охраняются законом.
Территория распространения
Возникает также проблема поиска универсальной площадки для распространения «черных баз». Например, в рамках городского профессионального сообщества информация о трудных клиентах может быть максимально полезной для местных агентов, а в масштабе страны ее польза снизится.
Кто и как определяет «цвет» туриста
Волнует профессионалов и вопрос: кто будет определять, какого туриста стоит «взять на заметку»? Даже если в теории появится некий орган, который получит для этого полномочия, то он столкнется с проблемой формирования критериев при отборе претендентов на попадание в «черный список».
| Александр Байбородин, руководитель претензионно-искового отдела юридического агентства «Персона Грата» |
Не факт, что информация в черных списках окажется 100% достоверной. Существует огромное количество случаев, где каждый — и турист и турфирма — имеют свою правду. Как определить, действительно ли клиент является скандалистом? А вдруг он просто не сошелся характером с конкретным менеджером? |
Альтернативные формы существования
Несмотря на все вышеописанные «но», опросы показывают,что «черные списки» агентам нужны.
Более того, такие «блэк листы» уже существуют: например, на специализированных сайтах или же в группах социальных сетей. Так, уже около года «ВКонтакте» функционирует закрытое профессиональное сообщество, где и рядовые менеджеры, и руководители агентств собственноручно создают базу туристов, при работе с которыми у них возникали трудности. За время существования группы в «черный список» попали порядка 80 фамилий, а это примерно по 7 человек в месяц.
| Николай Мельник, администратор закрытого сообщества «Черный список туристов» в соцсети «ВКонтакте» |
В первую очередь, в «черный список» попадают туристы, цель которых — вытребовать моральную компенсацию у агентства за якобы испорченный отдых. Также сюда мы включаем шантажистов, угрожающих жалобами в различные инстанции, хамов и грубиянов. Встречаются в списке и «туристы-бегунки», которые посещают все агентства города, чтобы получить максимальную скидку на тур. По опыту знаем, что именно с такими клиентами начинаются проблемы после их возвращения. Добавить человека в «черный список» может любой участник группы, но если администрация посчитает его действие неоправданным, запись может быть удалена. Чтобы избежать ошибки, каждая кандидатура активно обсуждается. |
Участники сообщества не сомневаются в эффективности своих действий. «При оформлении сделки турагенту нужно всего несколько секунд, чтобы проверить, есть ли его новый клиент в «черном списке». Если есть, стоит насторожиться. А дальше уже дело менеджера — продавать потенциальному скандалисту тур или придумать массу способов, как этого избежать», — поясняет Николай Мельник. Он уже не раз проверял, как работает «блэк лист» на практике.
| Николай Мельник, администратор закрытого сообщества «Черный список туристов» в соцсети «ВКонтакте» |
Например, на прошлой неделе мне позвонил турист, представился и попросил подыскать ему тур на Кубу для четырех человек. Бронирование такого турпакета сулит хорошие комиссионные, но в этот же день, сверившись со списком, я узнал, что мой клиент — «бегунок», из тех, что обращаются в разные турфирмы в поисках скидки. Я просто не стал тратить на него свое время, и, кстати, что интересно, он даже не перезвонил. |
На сегодняшний день нет никаких законных оснований официально признавать «черные списки». Но и контролировать их в эпоху развития Интернета власти почти не имеют возможности. А поскольку эффективность инструмента, даже в своей условно нелегальной форме, проявляется с каждой подобной историей, можно предположить, что аудитория закрытых профессиональных сообществ с «черными списками» будет только расти.