«Черные списки» туристов — быть или не быть

TurProfi.ru изучил факторы, которые мешают законному формированию подобных списков.

«Блэк листы»— инструмент, разговоры о котором ведутся в профессиональном туристическом сообществе давно. Действительно ли он поможет защититься от проблемных клиентов, и кого в таком случае считать «достойным» попадания в него? TurProfi.ru изучил факторы, которые мешают законному формированию подобных списков, а также альтернативные формы существования «черных баз».

 

   

Предупрежден — значит, вооружен

 

Не секрет, что существуют так называемые потребители-экстремисты, которые намеренно ищут ошибки в работе менеджеров, чтобы в последствии, отдохнув (!), шантажировать фирму возможными судебными тяжбами, расcчитывая получить компенсацию за надуманный моральный ущерб. И поскольку судебная практика в отношении подобных разбирательств бывает неоднозначной, агенты стараются самостоятельно обезопасить себя, проявляя бдительность при работе с определенными клиентами.

Как распознать конфликтного туриста? Можно, конечно, положиться на свой опыт, а можно довериться опыту своих коллег «по цеху», ведь «черные списки» как раз-таки призваны аккумулировать опыт десятков и даже сотен менеджеров.

К слову, опасаются работники туристической сферы не только «экстремистов». В «черные списки» они готовы включать и тех, кто хамит агентам или же бегает из фирмы в фирму в поисках большей скидки.

 

 

Аргументы против

 

Отказать нельзя обслужить

 

Между тем, на пути создания черных списков есть немало преград. Прежде всего, со — стороны законодательства, потому что турфирмы не имеют права отказывать в обслуживании непонравившемуся клиенту.

 

Александр Байбородин,
руководитель претензионно-искового отдела юридического агентства «Персона Грата»

По смыслу статьи 426 Гражданского кодекса РФ договор о реализации туристского продукта является публичным. Заключая такой договор, коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим кроме случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами. То есть турфирма, с точки зрения закона, не вправе отказать клиенту в заключении договора просто потому, что он ей не понравился, или имели место неприятные события в прошлом. В противном случае турист вправе купить тот же тур в соседнем агентстве, причем дороже, и потребовать с отказавшей фирмы разницу. Но на практике о таких случаях нам неизвестно.

 

 

Данные-то персональные

 

Однако, даже если цель использования черных списков вовсе не отказ в обслуживании, а правильный выбор тактики при работе с проблемными туристами, то все равно юридические препятствия остаются: встает вопрос, как хранить, обрабатывать и передавать информацию из списков. Ведь она представляет собой персональные данные путешественников, которые с недавнего времени особо тщательно охраняются законом.

 

Территория распространения

 

Возникает также проблема поиска универсальной площадки для распространения «черных баз». Например, в рамках городского профессионального сообщества информация о трудных клиентах может быть максимально полезной для местных агентов, а в масштабе страны ее польза снизится.

 

Кто и как определяет «цвет» туриста

 

Волнует профессионалов и вопрос: кто будет определять, какого туриста стоит «взять на заметку»? Даже если в теории появится некий орган, который получит для этого полномочия, то он столкнется с проблемой формирования критериев при отборе претендентов на попадание в «черный список».

 

 

Александр Байбородин,
руководитель претензионно-искового отдела юридического агентства «Персона Грата»

Не факт, что информация в черных списках окажется 100% достоверной. Существует огромное количество случаев, где каждый — и турист и турфирма — имеют свою правду. Как определить, действительно ли клиент является скандалистом? А вдруг он просто не сошелся характером с конкретным менеджером?

 

 

Альтернативные формы существования

 

Несмотря на все вышеописанные «но», опросы показывают,что «черные списки» агентам нужны. 

 

Более того, такие  «блэк листы» уже существуют: например, на специализированных сайтах или же в группах социальных сетей. Так, уже около года «ВКонтакте» функционирует закрытое профессиональное сообщество, где и рядовые менеджеры, и руководители агентств собственноручно создают базу туристов, при работе с которыми у них возникали трудности. За время существования группы в «черный список» попали порядка 80 фамилий, а это примерно по 7 человек в месяц.

 

 

Николай Мельник,
администратор закрытого сообщества «Черный список туристов» в соцсети «ВКонтакте»

В первую очередь, в «черный список» попадают туристы, цель которых — вытребовать моральную компенсацию у агентства за якобы испорченный отдых. Также сюда мы включаем шантажистов, угрожающих жалобами в различные инстанции, хамов и грубиянов. Встречаются в списке и «туристы-бегунки», которые посещают все агентства города, чтобы получить максимальную скидку на тур. По опыту знаем, что именно с такими клиентами начинаются проблемы после их возвращения. Добавить человека в «черный список» может любой участник группы, но если администрация посчитает его действие неоправданным, запись может быть удалена. Чтобы избежать ошибки, каждая кандидатура активно обсуждается.

 

Участники сообщества не сомневаются в эффективности своих действий. «При оформлении сделки турагенту нужно всего несколько секунд, чтобы проверить, есть ли его новый клиент  в «черном списке». Если есть, стоит насторожиться. А дальше уже дело менеджера — продавать потенциальному скандалисту тур или придумать массу способов, как этого избежать», — поясняет Николай Мельник. Он уже не раз проверял, как работает «блэк лист» на практике.

 

 

Николай Мельник,
администратор закрытого сообщества «Черный список туристов» в соцсети «ВКонтакте»

Например, на прошлой неделе мне позвонил турист, представился и попросил подыскать ему тур на Кубу для четырех человек. Бронирование такого турпакета сулит хорошие комиссионные, но в этот же день, сверившись со списком, я узнал, что мой клиент — «бегунок», из тех, что обращаются в разные турфирмы в поисках скидки. Я просто не стал тратить на него свое время, и, кстати, что интересно, он даже не перезвонил.

Еще был случай: в сентябре ко мне пришла дама из списка, занесенная туда за хамство Мои действия были следующими: я извинился, сказал что закончились билеты, предложил более дорогой вариант от другого туроператора. В общем, попытался сделать все, чтобы клиентка отказалась от покупки путешествия. Осторожность себя оправдала: женщина пришла в ярость и принялась оскорблять всех работников фирмы в нецензурных выражениях.

 

На сегодняшний день нет никаких законных оснований официально признавать «черные списки». Но и контролировать их в эпоху развития Интернета власти почти не имеют возможности. А поскольку эффективность инструмента, даже в своей условно нелегальной форме, проявляется с каждой подобной историей, можно предположить, что  аудитория закрытых профессиональных сообществ с «черными списками» будет только расти.

Турция посчитала туристов за 9 месяцев: россияне на первом месте

По мнению экспертов, официальная статистика не совсем точно отражает реальную ситуацию.

Турция посчитала туристов за 9 месяцев: россияне на первом месте

Министр культуры и туризма Мехмет Нури Эрсой обнародовал данные за 9 месяцев текущего года. Он объявил, что в сентябре в Турцию прибыло 6,9 млн гостей. А с января по октябрь количество туристов увеличилось на 8,7%, до 49,18 млн. Россияне — на первом месте: 5,7 млн гостей прибыли из нашей страны. Учитывая предыдущие подсчеты, за сентябрь на турецкие курорты приехало 1,2 млн россиян. Второе и третье места занимают Германия и Великобритания (5,2 млн и 3,7 млн за 9 месяцев соответственно).

«В июне, июле и сентябре из-за чемпионата Европы и Олимпийских игр в Париже динамика турпотока замедлилась, но в августе число прибытий вновь стало расти, — сказал Мехмет Нури Эрсой. — Согласно данным аэропортов, мы закроем октябрь и август с увеличением на 10% или более. Бронирования на ноябрь и декабрь также значительно превышают прошлогодние». По его словам, цель Турции по итогам 2024 года скорректирована в сторону увеличения: вместо 60 млн гостей из-за рубежа, страна рассчитывает принять 61 млн.

При этом он сообщил, что средняя продолжительность пребывания туристов в Турции продолжает сокращаться. В третьем квартале этого года она составила 10,6 ночи, тогда как в 2023-м — 11,3 ночи.

Расходы иностранных туристов за ночь, по данным министра, в 2024 году составили 97 долларов за ночь, а в третьем квартале — 107 долларов. В 2023-м эта цифра была на уровне 92 доллара, а в допандемийном 2019-м — 81 доллар. Доходы от туризма в этом году уже достигли 47 млрд долларов.

Мехмет Нури Эрсой отдельно подчеркнул что Турция дает реалистичную статистику по турпотоку — в ней не фигурируют транзитные пассажиры. «Если бы мы посчитали их, то общее количество превысило бы 80 млн туристов», — сказал министр.

Однако, по мнению экспертов, статистика не совсем релевантна. В нее все же попадают путешественники, которые летят через Турцию в другие страны, и при длительной пересадке выходят в город. Максимум их трат в Турции — это такси и ресторан, порой они снимают отель на 1-2 ночи, но это в корне отличается от расходов тех туристов которые приезжают в Анталью на 12 дней в отель, работающий по системе All inclusive.

Как раз таких классических туристов, по данным отельеров, становится все меньше. Объекты размещения на протяжении всего сезона страдали от неудовлетворительной загрузки. Цены на номера постоянно растут, и туристам приходится сокращать срок поездки. «Доход на одного гостя за день в турецких отелях увеличился за год, однако количество ночевок в Анталье сократилось с 10-12-ти до 7-ми», — рассказывал президент Ассоциации менеджеров туристических отелей (TÜROYD) Саваш Чолакоглу.

Он привел в пример данные TÜIK (турецкое государственное агентство статистики — прим. ред.): доходы от туризма выросли на 9,3% по сравнению с прошлогодними. Однако при этом инфляция в стране составила 70%.

Он добавил, что проблема системная, и если ее не решать, нарушится вся цепочка, а в отелях Турции просто некому будет работать. Говоря же о статистике прибытий, эксперты рекомендуют сопоставлять данные аэропортов с данными отелей, тогда цифры будут более точно отражать реальное положение дел.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

Туристы стали чаще выбирать альтернативные средства размещения

Статистику Booking.com подтверждает и российские туристические агрегаторы.

Туристы стали чаще выбирать альтернативные средства размещения

У туристов активно растет интерес к альтернативным средствам размещения. Такую статистику опубликовал Booking.com и подтвердили российские агрегаторы. По данным, которые предоставили Profi.Travel в Ассоциации туристических агрегаторов (АТАГ), в некоторых регионах нашей страны более половины бронирований приходится на апартаменты, гостевые дома, кемпинги, глэмпинги, виллы, коттеджи. Это обусловлено и дефицитом мест в классических объектах размещения, и ростом рынка альтернативных, и более низкой ценой.

Мировая и российская статистика совпадают

По статистике Booking.com, спрос на краткосрочную аренду альтернативных средств размещения увеличивается быстрее, чем на отели: рост на 14% и 8% соответственно. На данный момент 35% всех забронированных на сервисе ночевок приходятся именно на альтернативные варианты.

«Данные показывают, что часть клиентов, которые заходят на нашу платформу с интересом к отелю, вместо этого в конечном итоге бронируют альтернативное размещение и наоборот, — цитирует издание Focuswire слова генерального директора Booking.com Гленна Фогеля. — Мы считаем, что это показывает, что во многих случаях путешественники открыты для сравнения отелей и альтернативных вариантов размещения при выборе лучшего места для проживания во время своей поездки».

В Ассоциации туристических агрегаторов подтверждают этот тренд — рост идет опережающими темпами. По данным сервиса онлайн-бронирования отелей и апартаментов «Островок», входящего в АТАГ, в 2024 году на долю альтернативных объектов размещения (апартаментов, гостевых домов, кемпингов, глэмпингов, вилл, коттеджей и прочих) приходится более трети от всех бронирований по стране — 32%. По сравнению с прошлогодними показателями — рост на 4% (в 2023 году — 28%). Соответственно, на традиционные отели различной звездности и хостелы в этом году суммарно приходится 68% бронирований (72% — в 2023).

Выбор в пользу альтернативы

В ряде российских регионов альтернативные объекты являются самым популярным форматом размещения. Так, например, в Калининградской области на них приходится 64% бронирований, в Карелии — 54%, в Адыгее — 51%.

В Краснодарском крае, Крыму, Башкортостане, Татарстане, на Алтае (Республика Алтай) доля альтернативных средств размещения в структуре бронирования — 44-45%. Причем в Башкирии и Татарстане их популярность за год выросла на 11%. Также апартаменты, гостевые дома, кемпинги, глэмпинги и т.д. стали чаще выбирать на Сахалине (рост на 10% — до 25%), в Приморском крае (рост на 10% — до 22%) и в Нижегородской области (рост на 9% — до 36%).

Цена определяет

«Бизнес краткосрочной аренды альтернативных средств размещения растет опережающими темпами. Мы связываем это как с увеличением предложения на рынке, в том числе благодаря росту объемов ввода жилья в ключевых регионах, так и с ценовым позиционированием таких вариантов размещения — часто они дешевле для путешественника и более устойчивы к влиянию проинфляционных факторов, — обосновывает эту тенденцию член АТАГ „Т-Банк“ („Тинькофф Путешествия“). — Наиболее растущими регионами являются столичные — Москва и Санкт-Петербург, а также регионы летнего пляжного отдыха — Краснодарский край и Калининградская область».

По словам руководителя сервиса «Отели в Путешествиях» в «Т-Банке» Максима Безрукова, развитие решений онлайн-тревел-агентств в области апартаментов способствует росту конкурентоспособных предложений, а соответственно и спросу на такой вид размещения.

Рост турпотока как стимул развития

Помимо вышеперечисленного, эксперты не раз отмечали, что в ряде российских регионов наблюдается дефицит отелей. Например, еще в апреле в туркомпаниях Калининградской области сообщали Profi.Travel, что почти все места распроданы вплоть до сентября. При этом рост цен на гостиницы там оценили в 15-30%. Похожая ситуация складывается в Мурманской области, где практически не осталось мест в отелях на зимний сезон. Альтернативные средства размещения помогают росту турпотока. «Число путешественников, приезжающих в Мурманскую область, увеличивается за счет частного сектора, больше стало квартир, которые сдают в аренду туристам», — поясняли местные туроператоры.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

Статьи по теме