Кейс TurProfi.ru: рекламник оказался кошмаром
Как после такого сохранить нормальные отношения с туроператором?
Инфотур — это и поощрение лучших менеджеров, и вожделенный приз от туроператоров лидерам продаж. Но что делать, если долгожданная поездка оказалась не особо полезной, да еще и малоприятной — настолько, что пришлось «сниматься» с программы и в разгар рекламника возвращаться на родину за свой счет? Как после такого сохранить нормальные отношения с туроператором?
К нам в редакцию обратилась Юлия, руководитель турагентства, и рассказала о неудачной поездке в рекламный тур. Она всегда очень придирчиво выбирала инфотуры, и в данном случае хотела совместить приятное с полезным: присмотреться к бюджетным «тройкам» и «четверкам», прицениться к продуктам в супермаркетах, к шубам и технике в аутлетах — мало ли каких клиентов приходится отправлять. Конечно, хотелось и главные символы страны хоть одним глазком увидеть — надо же потом своих туристов заряжать впечатлениями!
«Наконец, удача — совпали удобные даты фамтрипа, доступная цена и интересная программа: ежедневно не более 5 визитов в отели, есть свободный день, много экскурсий. Решено, пакую чемодан», — вспоминает собеседница.
Однако не все оказалось так радужно. За пару дней до поездки туроператор прислал обновленную программу: даты сдвинуты, от 4 экскурсий осталась одна, целыми днями просмотры гостиниц, а вечерами — встречи-приемы. Но виза уже готова, деньги перечислены оператору — турагент решила не отказываться от поездки.
Прилетели, загрузились в автобус, и сразу неприятность: мест на всех не хватило, некоторым до своих отелей пришлось ехать стоя. Но это было лишь начало, дальше — больше. «Оставив вещи в номере, отправились с визитами по отелям. Вечером вернулась в гостиницу и обнаружила, что вся «наличность» из чемодана пропала! Вещи, ноутбук, документы — на месте, а денег нет, — сокрушается Юлия. — На лобби разводят руками, туроператор советует в следующий раз пользоваться сейфом, а я уже и не рада, что поехала…»
Да и в остальном поездка не радовала. Подъем в 6:30, просмотр 15-20 отелей, возвращение в номер чуть ли не в полночь — и так ежедневно. Личного времени на знакомство со страной просто не было. «Спросят меня туристы, почем там вода в супермаркетах? Куда вечером пойти погулять? Есть ли рядом с отелем аутлеты? И что я им скажу? Я же сама ничего не знаю», — ругались турагенты на пути в очередной отель.
Последней каплей стала новость о том, что единственная, еще не отмененная экскурсия, тоже не состоится, а на изначально свободный день инфотура поставили «интереснейшую» встречу с местным туристическим руководством. «Я деньги платила вовсе не за это, ведь уже не девочка, чтобы по 12 часов подряд бегать по отелям! Гостиницы все в голове перемешались, устала ужасно, еще и неприятности с кражей. Я под это не подписывалась!» — сетовала Юлия, бронируя обратный авиабилет на ближайший самолет.
Так неожиданно, на 4 дня раньше, завершился инфотур для Юлии: время, по ее мнению, потрачено зря, деньги украдены, отношения с туроператором испорчены. Как теперь наладить контакт с операторской компанией, и стоит ли? Как вообще обезопасить себя от таких «трэш-туров»? А может, проблема не в самом рекламном туре, а в Юлии, которая ждала от поездки слишком многого?
Полина Горбунова, исполнительный директор турагентства «Зеленый остров+»:
В рекламниках можно на месте договориться с принимающей стороной об изменениях в программе, если она не соответствует рабочим потребностям участников, или если она была сильно скорректирована. Однако иногда компромисса с сопровождающими достичь не удается. Так, например, я ездила в рекламник, в котором мы за 10 дней осмотрели 119 отелей. В середине тура мы попросили представителей туроператора не показывать нам конференц-залы, а также разрешить осматривать территорию отеля с балкона. Они согласились, но когда мы начали работать по этой схеме, менеджер одной из гостиниц позвонил в головной офис принимающей компании, и сказал, что мы «филоним». В итоге эта информация дошла до руководства туроператора. И хотя никакого наказания не последовало, ситуация вышла неприятная, а нам все равно пришлось осматривать отели «по полной».
Думаю, если все же по итогам рекламного тура оператор внес агента в «черный список», ситуацию можно будет исправить, написав письмо по электронной почте и объяснив мотивы своего поведения.
Евгения Темникова, директор турагентства «Счастливый билет»:
Покинуть рекламный тур досрочно — очень некорректный шаг по отношению к организаторам. Основную часть денег за эту поездку платит оператор, это дает ему право корректировать программу по своему усмотрению, тем более, что такие условия прописаны в договоре. В случае отказа менеджера от полноценного участия в рекламнике возможны даже штрафные санкции, например, оператор может потребовать у турагентства выплаты всех издержек.
Кстати, турфирма может самостоятельно организовать фам-трип для своих сотрудников, если не найдет подходящей программы у туроператоров или нужна свобода передвижений. Например, именно так мы съездили на Маврикий: договорились с принимающей компанией, отельерами, составили программу с учетом пожеланий всех менеджеров и в итоге получили всю необходимую информацию, а также расширили базу контактов.
Екатерина Ленская, директор турагентства «Зефир»:
К сожалению, изменение программы рекламного тура накануне вылета — распространенное явление. Поэтому, чтобы максимально снизить вероятность негативных впечатлений, следует особое внимание уделять выбору компании, с которой отправляешься в поездку. Любой агент, который работает не первый день в туризме, знает, какие операторы славятся интенсивной и жесткой программой, а какие — большим количеством экскурсий и развлекательных мероприятий. Можно посоветоваться с коллегами и узнать их впечатления от поездок.
Обращайте внимание на стоимость инфотура — если у нескольких операторов она сильно разнится при общих похожих условиях, то скорее всего это скажется и на качестве отелей, в которых будет жить группа, и на объеме экскурсионной программы.
Однако, не стоит забывать, что рекламник — это в первую очередь работа, а не отдых. В программе почти любого фам-трипа заложена хотя бы одна экскурсия, но все-таки большее внимание надо уделять отелям — тому, что ты потом будешь продавать и на чем будешь зарабатывать.
