Во всю идут уже разговоры о необходимости открыть Египет для российских туристов, а между тем нет еще окончательной ясности с тем, как возвращаются деньги тем туристам, которые, купив тур, так и не смогли в феврале отдохнуть на курортах Шарм-эль-Шейха и Хургады. Туроператоры предлагают разные схемы возврата денежных средств. Однако жалоб уральских турагентов в связи с египетскими турами возникает все же немало. TurProfi.ru разбирался в схемах возврата...

Вместе с объявлением о том, что туры в Египет небезопасны чиновники заявили и об обязанности туроператоров вернуть всем туристам, купившим такие туры, их полную стоимость.

Такое требование было не только несправедливым по отношению к туроператорам, которые уже оплатили этими деньгами отели и перевозку и точно также не виноваты в сложившейся ситуации, но и могло серьезно подкосить компании — вынуть такие средства из оборота очень сложно.

Тем не менее, все туроператоры все же выразили готовность вернуть деньги.

Возвращают деньги все. Но кто как?

Первой свернула свою египетскую программу и вернула деньги за все купленные вперед туры компания Natalie Tours, у которой объем по Египту был сравнительно небольшим. Natalie вернули своим туристам полную стоимость туров в Египет без каких-либо штрафных санкций.

Туроператоры с гораздо большими объемами на египетском направлении, на такой шаг пойти не могли. Хотя в принципе, у всех туроператоров предусмотрен вариант возврата туристам непосредственно денежных средств, однако — поскольку ситуация все же не объявлена чрезвычайной — аннуляции и возврат осуществляются в соответствии с договорами, то есть, как правило, со всеми предусмотренными штрафами.

Но туроператоры нашли способы вернуть средства за несостоявшиеся египетские туры, не вытаскивая их из оборота. Эти способы можно свести к двум схемам.

Первая схема предполагает, что турист, не поехавший в Египет, может перебронироваться на другое направление, представленное у туроператора, либо на тот же Египет, но на более поздние даты. Тогда сумма, уплаченная за тур в Египет, полностью будет зачтена в счет оплаты нового тура, без каких либо штрафов. В этой схеме зачесть египетские деньги можно только на новую заявку с теми же фамилиями туристов.

Такой вариант — перебронироваться на другое направление или на более поздние даты заезда в Египет — клиентам, лишившимся египетского отдыха, туроператоры предложили сразу, как перестали отправлять туристов в эту страну. Однако туристы не бросились в массовом порядке бронировать другие направления, в силу их большей стоимости.
Найти достойную альтернативу египетским курортам по цене и типу отдыха было практически невозможно. Туры на другие пляжные направления с прямыми вылетами из Екатеринбурга, такие как Таиланд, Гоа, Въетнам, Бали, не только перестали «гореть», но и, по наблюдениям турагентов, даже несколько выросли в цене.

Как рассказала TurProfi.ru директор сети агентств «Элита Трэвэл» Наталья Оборина, с туроператорами в данной ситуации проблем, как таковых не возникло, больше недопониманий было с туристами. «Главной задачей было объяснить клиентам, что отпуск не должен пропасть, и найти возможность их отправить, — пояснила она. — Таким образом, практически всех клиентов — кого с доплатой, кого с переплатой — мы отправили на отдых». Наталья Оборина отметила также, что в сложившейся ситуации больше всего пострадали, конечно, те туристы, у кого вылеты были накануне. Несколько проще было решить проблемы туристов с ранним бронированием, или заблаговременно внесенной оплатой.

Гораздо выигрышнее на этом фоне смотрится вторая схема возврата, которая позволяет турагентству вернуть туристам «живые» деньги.

В данном случае туроператор дает агентству возможность зачесть средства по ранее оплаченному и не состоявшемуся туру на одних туристов на новую заявку на любых других туристов.

«То есть фактически турагентству не нужно перечислять нам деньги на новую заявку (заявки) в сумме требуемого возврата  и полученные от нового клиента наличные средства, после такого зачета, он немедленно может вернуть туристу за несостоявшийся тур», — пояснил Дмитрий Кушев, руководитель екатеринбургского офиса Coral Travel — одного из первых туроператоров, кто предложил и реализовал такую схему возврата.

«Этот вариант более оптимальный: быстрый, с точки зрения исполнения, и дешевый, с точки зрения реализации и отсутсвия дополнительных бюрократических и банковских издержек», — добавляет Дмитрий Кушев.

Многие турагентства в кулуарах отмечают удобство предложенной Coral Travel схемы. В частности по мнению, директора сети агентств «Элита Трэвэл» Натальи Обориной, такая схема — лучший вариант в данной ситуации. «Они наиболее корректно поступили по отношению к нам, агентствам, по сравнению с рядом других туроператоров, — поделилась она с TurProfi.ru. — Не исключаю, что и остальные компании могли бы так поступить, и, возможно они еще и сделают так».
По такому же пути пошли еще два игрока египетского направления Anex Tour и «НТК Интурист». «Таким образом, все турагентства, которые плотно с нами работают, и у которых достаточно большой объем бронирований, довольно быстро смогли рассчитаться со своими туристами, — заметил Станислав Бутаев, директор особобленного подразделения «НТК Интурист» в Екатеринбурге. — И на конец недели у нас остается буквально 12 турагентств, с которыми еще окончательно не решена проблема по египетским туристам. Это агентства, нечасто бронирующиеся у нас».

Таким образом, фактически, чтобы вернуть туристам деньги по несостоявшимся турам в Египет от Coral Travel, Anex Tour и «НТК Интурист», агентствам необходимо лишь дождаться новых заявок к этим операторам.

Возвраты «буксуют»

Сложнее обстоят дела у турагентств с возвратом средств за туры в Египет от туроператоров PEGAS Touristik и TEZ TOUR.
Как прокомментировала директор PEGAS – Екатеринбург Светлана Столярова, компания рассматривает все заявки на возврат в индивидуальном порядке.

TEZ TOUR, в свою очередь, применяет обе описанные выше схемы, в зависимости от даты несостоявшегося вылета тех или иных туристов. Как следует из объявления, размещенного на сайте компании, по турам с периодом заезда с 30 января по 10 февраля 2011 года фактически действует первая схема возврата. По более поздним датам — вторая.

Учитывая среднюю глубину продаж по Египту на тот момент — до двух недель — можно предположить, что в большинстве случаев с несостоявшимися турами TEZ'а в Египет турагентам необходимо уговоривать своих туристов перебронироваться на другие даты и направления или быть готовыми к штрафам.

«Создается впечатление, что некоторые туроператоры, в частности TEZ TOUR,  попросту не знают, как поступить в данной ситуации —  мы не можем даже получить от них ответы на заявления наших туристов о возврате, — сообщил TurProfi.ru начальник отдела продаж клуба путешествий «Отпуск» Вадим Петров. — Нам был предложен только один вариант — перебронирование туров на другие страны, но замечу, что цены на эти направления стали куда выше, и поэтому многие туристы отказываются от такого способа. Кроме того, у TEZ'а написано, что возврат средств происходит за вычетом суммы фактических затрат, связанных с организацией тура для указанных туристов. Предполагаю, что речь в данном случае может идти чуть ли не о 100-процентном штрафе».

По словам Вадима Петрова, агентство с радостью заплатило бы эти деньги за другие туры других туристов, если бы туроператоры использовали вторую схему возврата. «Но получается, что средства сейчас «заморожены», — резюмирует собеседник TurProfi.ru. — Кроме того, непонятно что делать с теми туристами, которые должны были улетать раньше обозначенных в разъяснении TEZ Tour дат — у нас 6 клиентов не улетели 29 января».

Хоть кто-нибудь выиграл?

В сложившейся ситуации в более выигрышном положении оказались три категории турагентов. Прежде всего, это крупные агентства. «Им действительно несколько легче вернуть деньги, — считает генеральный директор ГК «Виста» Максим Пузанков. — Во-первых, за счет большого потока заявок, которые могут перезачесть туроператоры. А во-вторых, крупному партнеру туроператоры в любом случае будут уделять больше внимания».

Вторая категория, которой в этих обстоятельствах относительно повезло — субагенты. Агентства-консолидаторы, будучи крупными партнерами, не только могли привлечь к себе больше внимания со стороны туроператоров, но и в рамках своей сети могли зачесть деньги по египетской заявке у одного туроператора в счет оплаты тура другого туроператора из числа тех операторских компаний, кто использует вторую схему возврата.

«И все же, — замечает директор туристической сети «Каприз» Игорь Ясырев, — не все туроператоры позволяют перезачесть оплату туристов, не вылетевших в Египет, в счет оплаты заявок других туристов, или по кому-то из туроператоров, готовых перезачесть эти суммы, просто пока не набралось достаточного количества новых заявок, в силу небольшого ассортимента зимних направлений. И в этих случаях деньги вернуть сложнее».

Сам Игорь Ясырев в этой ситуации принял решение возвращать своим клиентам-турагентствам деньги по всем несостоявшимся турам в Египет, независимо от того, как в том или ином случае поступает туроператор. По его подсчетам, на сегодняшний день, сумма возврата составляет порядка 2 млн рублей.

Возврат будет осуществляться тем же способом — турфирмы, забронировавшиеся через «Каприз», смогут использовать деньги внесенные по египетской заявке, независимо от того, у кого из туроператоров она была сделана, в счет оплаты любых других туров, забронированных через сеть «Каприз». Другими словами, «Каприз» возвращает сейчас эти средства, фактически не имея уверенности в том, что позже сможет получить в полном объеме эти деньги с туроператоров.

Другой крупный консолидатор «Клео-Тур» также нашел выход из положения. «Сейчас, на мой взгляд, нервозность по поводу несостоявшихся туров в Египет уже спала. Так или иначе мы разрешили проблемы со всеми туроператорами, — сообщил Максим Пузанков, директор группы компаний «Виста», в которую входит «Клео-Тур». — Сложности были больше технического плана: мы не могли взять и разом выдать всем деньги, даже с учетом тех, схем, которые были предложены туроператорами. И даже если кто-то из туроператоров возвращал нам деньги, они ведь также переводили их на наш счет, а как мы будем их обналичивать?! Поэтому по мере поступления новых заявок мы планомерно возвращали деньги за египетские туры».

В то же время, по словам Станислава Бутаева, имели место и ситуации, когда турагенты звонили с требованием вернуть деньги за отмененные туры в Египет, но эти деньги к туроператору даже не поступали, вероятно, затормозившись у агентств-посредников.

И последняя категория турагентств, кто практически вышел сухим из воды, — «недисциплинированные» агентства, которые не соблюдают правила оплаты услуг туроператоров. «Поставив брони и заплатив от стоимости тура, допустим, 30%, они получили куда меньше проблем, — поясняет Наталья Оборина. — У нас же  есть туристы, которые 100% потеряли на туре в Египет, и столько же заплатили и улетели в Таиланд или в Гоа. Сейчас они вернутся и явно будут судебные разбирательства, и соответствующие издержки».

Один из собеседников TurProfi.ru, пожелавший остаться неназванным, указал также на то, что в последний момент нередко платят, полагаясь на доверие туроператоров, и крупные агентства, что тоже в определенной степени могло сыграть им на руку.

Как бы то ни было, «запрет на Египет» создал проблемы всем участникам рынка, и в настоящее время и туроператоры, и турагенты стремятся разрешить эти проблемы с наименьшими потерями.

Рассмотреть все возможные варианты в рамках одного варианта, конечно, невозможно. И мы приглашаем вас продолжить дискуссию и поделиться опытом в нашем форуме.